【正文】 約定的單據(jù)二、案例快遞運(yùn)單填寫要點(diǎn)　　付款方式和付款人帳號(hào)　　請(qǐng)?jiān)诖诉x擇你的付款方式。如選擇由收件人付費(fèi)或由第三方付款，請(qǐng)?zhí)钔赘犊钊藥ぬ?hào)。如果帳號(hào)錯(cuò)誤或付款人拒付此筆運(yùn)費(fèi)，則會(huì)自動(dòng)對(duì)寄件人帳號(hào)收取運(yùn)費(fèi)?！　「犊罘绞剑涸陆Y(jié)客戶依合約方式付款。如至服務(wù)中心寄件，請(qǐng)選擇現(xiàn)金或信用卡付款，若選擇支票付款，請(qǐng)開立現(xiàn)金支票?！　∝浿鳈?quán)益保險(xiǎn)：如欲安排貨件保險(xiǎn)，請(qǐng)勾選此項(xiàng)服務(wù)。建議以美元(USD)填寫承保貨物價(jià)值。　　寄件人帳號(hào)　　如果將運(yùn)費(fèi)記在您的DHL帳號(hào)上，請(qǐng)?jiān)诖颂钌夏膸ぬ?hào)。如果您沒有帳號(hào)，請(qǐng)以現(xiàn)金付款。請(qǐng)注意，即使您選擇由收件人或第三方付費(fèi)時(shí)，仍須注明寄件人帳號(hào)?！　÷?lián)絡(luò)人姓名　　請(qǐng)以英文填寫寄件人姓名?！　〖募藗渥凇　≌?qǐng)?zhí)钔啄杂喌膮⒖即a，此編號(hào)會(huì)顯示在您的DHL帳單上(只有前12個(gè)字)，以輔助您確認(rèn)貨品內(nèi)容、寄件原因和寄件人等資料?！　〖募速Y料　　請(qǐng)以英文填寫寄件人的公司名稱和部門、地址?！　∈占速Y料　　請(qǐng)以英文填寫收件人公司名稱和部門、地址等，并提醒您務(wù)必填寫收件人的郵編、聯(lián)絡(luò)電話以及聯(lián)絡(luò)人姓名。請(qǐng)不要填寫郵政信箱號(hào)碼。　　貨品箱數(shù)　　請(qǐng)?zhí)钔棕浧废鋽?shù)?！　】傊睾筒姆e　　請(qǐng)?zhí)顚懾浳镏亓考懊考浧凡姆e(長(zhǎng)*寬*高，以厘米計(jì))?！　〖募敿?xì)內(nèi)容說(shuō)明請(qǐng)確實(shí)說(shuō)明貨件內(nèi)容和數(shù)量。應(yīng)稅包裹 　　為使貨件順利出口，請(qǐng)?jiān)攲?shí)填寫貨品資料，包括以美金申報(bào)的實(shí)際價(jià)值?！　?關(guān)稅/其它稅費(fèi)代墊服務(wù)　　只要您勾選“shipper”或“other”，公司將提供目的地代付關(guān)稅。如果選擇“other”，請(qǐng)?zhí)钌细犊钊说?6全球通帳號(hào)。(此服務(wù)并不適用于所有地區(qū))　　1寄件人簽名　　請(qǐng)寄件人以正楷在此欄簽名，并注明當(dāng)天日期(可簽中文)?！　?產(chǎn)品與服務(wù)欄填寫說(shuō)明　　一、請(qǐng)勾選您所托運(yùn)產(chǎn)品服務(wù)(*全球文件服務(wù) 或 *全球包裹服務(wù))　　二、請(qǐng)勾選您所需產(chǎn)品服務(wù)時(shí)效　　清晨件(清晨9:00前送達(dá))　　早安件(上午12:00前送達(dá))　　全球快遞　　經(jīng)濟(jì)型快遞　　其它產(chǎn)品，請(qǐng)?zhí)顚懏a(chǎn)品名稱或代號(hào)，如：重量箱JJ、超級(jí)重量箱JB......等。　　全球郵件服務(wù)案例一：快遞公司接單員進(jìn)行電話受理的案例[背景材料]接單員：喂！您好，xx公司！ 顧客：您好，我是天津 xxx 公司的物流經(jīng)理張xx，我們有一批貨物需要運(yùn)輸，我想咨詢一些價(jià)格方面的情況。 接單員：沒問題，請(qǐng)問張經(jīng)理您要運(yùn)輸?shù)氖鞘裁簇浳铮?顧客：是一批普通食品添加劑，數(shù)量為50件，500公斤。 接單員：體積呢？ 顧客：哦，我算一下，大概1個(gè)立方米左右吧。 接單員：那您要運(yùn)到什么地方呢？ 顧客：我們希望你們能夠從我們公司提貨運(yùn)到北京我們的客戶手中。 接單員：我們正好開設(shè)有北京方面的專線，可以做到門到門。 顧客：價(jià)格呢？ 接單員：是這樣的，天津至北京的報(bào)價(jià)為每噸200元，送貨費(fèi)為200元每噸，提貨費(fèi)每噸50元，這樣您的貨物總的運(yùn)費(fèi)為225元，需要您預(yù)付。您看可以嗎？ 顧客：是不是有些貴？ 接單員：關(guān)于價(jià)格是這樣的，北京是我們的專線，服務(wù)是最好的，這個(gè)價(jià)格基本上已經(jīng)是全市最低價(jià)了。我相信您一定知道的，對(duì)不對(duì)？您看這樣好不好，初次合作，非常希望能成功，我們把提貨費(fèi)給您免掉吧。 顧客：那就這么定了吧，什么時(shí)候貨物能到？ 接單員：如果您今天發(fā)貨的話，明天上午就可以到達(dá)！方便的話告訴一下您公司的地址，這樣我可以盡快安排車輛上您那兒提貨。 顧客：我們公司的地址是天津市西青區(qū)中北工業(yè)園188號(hào)。 接單員：原來(lái)我們是鄰居啊，呵呵，希望能夠成為好鄰居。聯(lián)系人找您可以嗎，就打您打過來(lái)的這個(gè)電話可以嗎？ 顧客：可以。 接單員：10 分鐘以后我會(huì)通知您我們提貨車輛的達(dá)到時(shí)間。您還有什么要求嗎？ 顧客：沒有了！ 接單員：那好，感謝您的致電，張經(jīng)理再見！ [問題]1．接單員電話受理時(shí)應(yīng)該掌握哪些關(guān)鍵信息？2．接單員電話受理時(shí)有哪些注意事項(xiàng)？[要求]1．案例分析中學(xué)生要能夠熟練提煉接電話的各項(xiàng)必要信息。2．案例分析中要注意接電話的服務(wù)禮儀。3．案例分析后，要能夠模擬更多的接電話場(chǎng)景，例如不是公司專線的情況，客戶特殊要求的情況，角色可以由學(xué)生充當(dāng)，也可以由教師充當(dāng)客戶，由學(xué)員充當(dāng)業(yè)務(wù)人員。案例二：TNT運(yùn)輸?shù)暮笄诒Ｕ戏?wù)[背景材料]TNT企業(yè)的母公司名稱為荷蘭郵政，現(xiàn)在也稱為TNT公司，天地公司。TNT公司最初是主要在大洋洲經(jīng)營(yíng)的澳大利亞公司，出于戰(zhàn)略的考慮，特別是優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的需要，荷蘭郵政兼并了TNT公司經(jīng)營(yíng)和發(fā)展呈現(xiàn)了一張網(wǎng)絡(luò)。TNT澳大利亞公司廠屬的各個(gè)從事貨物運(yùn)輸?shù)墓疽话愣疾粨碛凶约旱能囕v，所使用的運(yùn)輸車輛和主要設(shè)備都是采用租用方式獲得的。運(yùn)輸公司（貨運(yùn)站）使用的運(yùn)輸車輛可以是轉(zhuǎn)包合同司機(jī)的車輛，也可以是租TNT車輛管理公司的車輛，如小轎車運(yùn)輸?shù)能嚰艿取Ｓ迷O(shè)備也是從TNT車輛管理公司租用的，貨運(yùn)站裝卸搬運(yùn)各種型號(hào)的叉車是從TNT叉車公司租用的。貨物運(yùn)輸用的平托盤、箱式托盤、籠式托盤等專用運(yùn)輸裝置是從TNT搬運(yùn)器具公司（Material Handling)租用的了TNT澳大利亞公司的車輛管理公司的主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)購(gòu)買和處置所有道路運(yùn)輸設(shè)備；在標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用條件下，為所有車輛進(jìn)行維護(hù)。TNT車輛管理經(jīng)理負(fù)責(zé)認(rèn)可所有維護(hù)作業(yè)，以確保服務(wù)質(zhì)量。公司有統(tǒng)一的車輛使用要求，并確保車輛使用的全部時(shí)間中保持良好的公司形象。1．叉車購(gòu)買、出租、維修及零配件銷售服務(wù)叉車是運(yùn)輸過程中平托盤、箱式托盤、籠式托盤、集裝箱裝卸、搬運(yùn)必不可少的設(shè)備，是集裝化運(yùn)輸重要設(shè)備，在貨運(yùn)站、港口、機(jī)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)等處使用叉車的數(shù)量很大。和車輛管理相似，叉車的集中經(jīng)營(yíng)管理也有諸多優(yōu)點(diǎn)，在經(jīng)營(yíng)中處與優(yōu)勢(shì)地位。TNT叉車公司從事最大范圍內(nèi)的材料搬運(yùn)車輛的購(gòu)買、出租、維護(hù)、修理和零配件銷售。（1）經(jīng)營(yíng)范圍。包括手動(dòng)托盤叉車，汽油、柴油、液化汽、電瓶等為動(dòng)力的叉車，操作噸位從1～30t。（2）叉車出租服務(wù)。叉車的出租可分為天、周、月租用，以短期出租為例，清晨只需用戶的一個(gè)電話，就可以使用戶以最高效率使用叉車完成當(dāng)天的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。叉車出租服務(wù)減少了不經(jīng)常使用叉車的用戶自己購(gòu)買叉車?yán)寐实偷膿p失，同時(shí)沒有專業(yè)維修和萬(wàn)一設(shè)備損壞時(shí)的誤工損失等。（3）叉車系列服務(wù)。TNT叉車公司在全國(guó)各地有自己的庫(kù)存系統(tǒng)，形成了叉車零配件采購(gòu)、庫(kù)存、零售及修理的一套系統(tǒng)。叉車主要來(lái)自日本、英國(guó)、德國(guó)等國(guó)家，全部庫(kù)存采用計(jì)算網(wǎng)絡(luò)管理。由于進(jìn)口訂貨到貨物進(jìn)庫(kù)一般需3個(gè)月，利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行庫(kù)存控制，可以以最低庫(kù)存費(fèi)用確保維修、銷售零配件的需要。例如，20000個(gè)零配件品種，可以在24h之內(nèi)送到澳大利亞任何地方。個(gè)在車輛管理中應(yīng)用計(jì)算機(jī)的組織，不斷地適時(shí)更新，以適應(yīng)用戶需求的變化，以計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)聯(lián)接遍及澳大利亞各地的車輛管理服務(wù)中心，從而能實(shí)現(xiàn)以最低成本、最有效的車輛運(yùn)用與管理。（4）車輛的零配件管理。該公司業(yè)務(wù)覆蓋在零件制造、鑄模等方面，以確保最小停工損失的總成互換和經(jīng)濟(jì)修理等方式提供服務(wù)。由于具有一定規(guī)模，擁有最完備的庫(kù)存能力，是澳洲最大的機(jī)動(dòng)車輛零件購(gòu)買者，可以以非常具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格得到所需配件，并能提供零件、噴漆、潤(rùn)滑等服務(wù)。（5）機(jī)動(dòng)車輛輔助服務(wù)。例如，提供從轎車、商業(yè)車到維修中心車輛的清洗，并可以完成達(dá)到零售標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)服務(wù)。（包括叉車）管理取得的主要成就車輛費(fèi)用在運(yùn)輸成本占很大的部分，加強(qiáng)相關(guān)的后勤管理的思想、方法和業(yè)務(wù)等都有許多值得借鑒的地方：①持續(xù)不斷地完善計(jì)算機(jī)記錄，可提供全部的車輛技術(shù)和歷史檔案。②能與授權(quán)修理者就車輛的服務(wù)、修理和零部件價(jià)格進(jìn)行特別協(xié)商而確定。③通過澳大利亞最大卡車服務(wù)中心提供商用車輛服務(wù)和修理。④與供應(yīng)商就保證條款進(jìn)行談判。⑤車輛修理前的審批，消除不必要的服務(wù)、無(wú)效的修理程序。⑥計(jì)算機(jī)每月報(bào)告系統(tǒng)提供每一輛車運(yùn)行的所有方面的詳細(xì)分析結(jié)果，和運(yùn)行中非正常成本的例外報(bào)告。⑦專家有效管理用戶的車輛，提供修理工和駕駛員的信息。3．車輛管理服務(wù)TNT澳大利亞公司車輛管理由TNT車輛管理公司負(fù)責(zé)（TNT Fleet Management)。該公司始建于1963年6月，主要為TNT和ANSETT（道路運(yùn)輸部分）提供車輛、設(shè)備管理服務(wù)。1991年在澳有270多名雇員和專家，組成了不同領(lǐng)域的車輛管理實(shí)體，可以幫助和指導(dǎo)用戶解決有關(guān)汽車運(yùn)輸車輛、設(shè)備的各種問題。（1）車輛購(gòu)買與處理。該公司集中負(fù)責(zé)車輛購(gòu)買，根據(jù)所掌握的車輛技術(shù)性能、經(jīng)濟(jì)性、適用性等信息資料，進(jìn)行車輛選型；根據(jù)所掌握的市場(chǎng)行情商談車輛的購(gòu)置與處理業(yè)務(wù)。（2）車輛運(yùn)用工程（車輛綜合管理）。一般稱設(shè)備綜合管理（學(xué)），即用系統(tǒng)學(xué)的思想進(jìn)行設(shè)備管理，不但要管設(shè)備的后半生還要管設(shè)備的前半生。根據(jù)用戶（TNT或其它部門）的需要，在對(duì)用戶特殊經(jīng)營(yíng)條件進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，提供道路運(yùn)輸設(shè)備和設(shè)計(jì)特種設(shè)備（該公司設(shè)計(jì)的一些設(shè)備模型已經(jīng)被制造廠家作為標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備采納）。車輛設(shè)備的綜合管理使企業(yè)能以最低的車輛壽命周期成本實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。（3）車輛維護(hù)和修理服務(wù)。在澳大利立本土建立十多個(gè)維修服務(wù)中心并形成了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。維修中心的設(shè)備一天可工作18h，提供野外作業(yè)車輛運(yùn)行中的維修服務(wù)，這些設(shè)備可用于長(zhǎng)途牽引車、大型貨車和輕型商業(yè)車，從標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備到特殊牽引設(shè)備、起重設(shè)備、液壓設(shè)備的維護(hù)修理。（4）車輛出租。車輛出租是該公司的一項(xiàng)主要業(yè)務(wù)，能以非常競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格向用戶提供車輛短期和長(zhǎng)期出租。它作為澳洲第一個(gè)在車輛管理中應(yīng)用計(jì)算機(jī)的組織，不斷地適時(shí)更新，以適應(yīng)用戶需求的變化，以計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)聯(lián)接遍及澳大利亞各地的車輛管理服務(wù)中心，從而能實(shí)現(xiàn)以最低成本、最有效的車輛運(yùn)用與管理。（5）車輛的零配件管理。該公司業(yè)務(wù)覆蓋在零件制造、鑄模等方面，以確保最小停工損失的總成互換和經(jīng)濟(jì)修理等方式提供服務(wù)。由于具有一定規(guī)模，擁有最完備的庫(kù)存能力，是澳洲最大的機(jī)動(dòng)車輛零件購(gòu)買者，可以以非常具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格得到所需配件，并能提供零件、噴漆、潤(rùn)滑等服務(wù)。（6）機(jī)動(dòng)車輛輔助服務(wù)。例如，提供從轎車、商業(yè)車到維修中心車輛的清洗，并可以完成達(dá)到零售標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)服務(wù)。[問題]1．運(yùn)輸后勤服務(wù)對(duì)運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)的重要支持表現(xiàn)在哪些方面？2．TNT公司除了提供物品的實(shí)體位移外，還提供哪些方面的服務(wù)？你認(rèn)為還可以提供什么服務(wù)？編制單位：國(guó)際物流系物流管理教研室編制時(shí)間：2010年04月