【正文】 程 圖作 業(yè) 要 求1234 5 查房程序接通知賠償有償遺留檢 查標(biāo)通知總臺(tái)記 錄。,如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品應(yīng)及時(shí)通知總臺(tái)或立即歸還客人。,應(yīng)按酒店要求進(jìn)行賠償。,應(yīng)立即開單通知總臺(tái)。,通知衛(wèi)班。港粵酒店管理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼61/ 棋牌服務(wù)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234 5 67棋牌服務(wù)接通知報(bào)總臺(tái)通 知標(biāo)準(zhǔn)備接待開單、服務(wù)結(jié)賬、送客清理、通知。,如有重復(fù)(預(yù)訂重復(fù))需及時(shí)更改并報(bào)總臺(tái)。,迎客到批量定棋牌包間,打開電源(包括機(jī)麻、飲水機(jī)、空調(diào)電源),待客人坐定后推銷茶水并報(bào)價(jià),供客人選擇。(包括開間費(fèi)),泡好茶后送到客人房間并跟隨蹤服務(wù)。,臺(tái)班人員帶領(lǐng)客人到總臺(tái)結(jié)賬,或轉(zhuǎn)單(因客人要求到其它部門再次消費(fèi))并送客(臺(tái)班人員送離一段距離后返回崗位)。港粵酒店管理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼62/ 臺(tái)班接待服務(wù)流程(接待客人,引領(lǐng)客人)流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234 5 678臺(tái)班接待流程接到總臺(tái)信息標(biāo)做好準(zhǔn)備引領(lǐng)客人帶進(jìn)房間介紹產(chǎn)品退 出回到崗位。,應(yīng)立即做好準(zhǔn)備。,面帶微笑,迎接客人。,臺(tái)班人員主動(dòng)迎上去,如客人有行李,應(yīng)主動(dòng)幫助拿行李。,途中可適當(dāng)交談,介紹飲店服務(wù)情況,回答客人的提問。,告訴客人這就是他的房間,先用手輕敲一次門,然后用客人的房卡輕輕把門打開,并告知客人房卡如何使用。,側(cè)身站在門邊,請(qǐng)客人先進(jìn)房間把行李放下。,應(yīng)禮貌地向客人致意,請(qǐng)客人休息,并告退,退后轉(zhuǎn)身離開房間。港粵酒店管理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼63/ 樓層VIP接待流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234 5 678VIP接待流程接到信息接待準(zhǔn)備標(biāo)檢 查引領(lǐng)入住入住服務(wù)送客服務(wù)存 檔。,備好鮮花、水果、報(bào)紙。,由領(lǐng)班、主管、經(jīng)理三級(jí)進(jìn)行檢查,對(duì)檢查不合規(guī)范的馬上進(jìn)行整改。,由各區(qū)域管理人員負(fù)責(zé)引領(lǐng)、介紹房間設(shè)施設(shè)備的使用。,滿足客人的要求,將禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、細(xì)心服務(wù)、周到服務(wù)、及時(shí)服務(wù)、準(zhǔn)確服務(wù)穿于始終。,根據(jù)部門安排,做好歡送準(zhǔn)備。,要立刻檢查房?jī)?nèi)有無(wú)遺留品,若發(fā)現(xiàn)立即送交客人手中。,將收集到客人的信息建檔封存。港粵酒店管理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼64/ 棋牌送餐服務(wù)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234 5 67棋牌送餐服務(wù)接通知通知餐廳標(biāo)送 餐服 務(wù)收餐具收集意見報(bào)告反饋,標(biāo)準(zhǔn)及人數(shù)；,并告知客人房間號(hào)。,領(lǐng)班在每日工作匯報(bào)中向經(jīng)理反映,由經(jīng)理將其反饋到餐廳。港粵酒店管理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼65/ 機(jī)麻維護(hù)保養(yǎng)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234 5 機(jī)麻維護(hù)保養(yǎng)準(zhǔn)備工具吸 塵標(biāo)擦洗、清理整改維修檢查 備 用、吸塵器、碧麗珠等。,對(duì)軌道、機(jī)麻盒進(jìn)行吸塵。,若發(fā)生故障,能自行修理則自行修理,若無(wú)法修理好,則及時(shí)通知工程部修理。 港粵酒店管理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼66/ 退房的清潔流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234 5 6789101112退房清潔流程進(jìn) 房撤垃圾及床鋪退 出開 窗做衛(wèi)生間自 查標(biāo)做 床抹 塵補(bǔ)充配品吸塵或拖地報(bào)領(lǐng)班。,同時(shí)檢查窗軌及掛鉤是否有完好。,包括掃地面垃圾。,先撤被套,再撤枕套,最后撤床單。、環(huán)形、干濕分開、順時(shí)針方向。,是否有遺留物,物品擺放是否規(guī)范。,擺放是否規(guī)范。 港粵酒店管理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼67/ 清理衛(wèi)生間流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234 5 678910清理衛(wèi)間PA進(jìn)入衛(wèi)生間洗面盆撤用品洗浴缸標(biāo)洗馬桶抹 塵補(bǔ)充配品拖 地退 出。,然后用水沖干凈用抹布抹干。港粵酒店管理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼68/ 做床流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234 5 67做床流程拉 床套枕套鋪床單套被套標(biāo)床復(fù)位OK。,中線居床的正中位置,均勻地留出床單四邊,使之能包位床墊。,使包好的四角都成90度角。,放于床上,雙手握枕套,以食指中指無(wú)名指三指把枕套口張開,抖動(dòng)枕芯,順勢(shì)把枕芯套入枕套內(nèi)。,中線應(yīng)和床單中線在一條直線上,距床頭約5cm,單人床枕套口對(duì)墻,雙人床枕套互對(duì)。,然后慢慢裝被芯,裝好后,將袋口繩子系好。,將靠頭處約40cm的被套翻折好,被套與床頭和床頭的距離一致。將被套中線也和床單中線一至,使床單、枕套、被套三線合一。港粵酒店管理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼69/ 續(xù)房的清掃流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234 5 67891011續(xù)房的清掃流程進(jìn)房間撤垃圾開 窗做 床標(biāo)做衛(wèi)生間抹 塵補(bǔ)充用品吸塵或拖地自 查退 出,如客人是長(zhǎng)住房可根據(jù)實(shí)際情況換床上用品,一般三天一換。 港粵酒店管理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼70/ 空房的清掃流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234 5 6空房的流程進(jìn) 房抹 塵開窗透氣拖 地標(biāo)退 出,同時(shí)檢查房間的設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。 港粵酒店管理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼71/ 領(lǐng)班檢查清掃房作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234 5 67檢查清掃房流程接到信息進(jìn) 房通知總臺(tái)標(biāo)整 改檢 查記 錄退 出,就先通知領(lǐng)班先進(jìn)行檢查。,檢查標(biāo)準(zhǔn)見《客房部檢查表》。,直至合格。,以便出租。港粵酒店管理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼72/ 醉酒客人的照料流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234 5 6醉酒客人流程得到信息觀察醉酒程度上級(jí)或保安部醫(yī)院標(biāo)提供相應(yīng)服務(wù)作好記錄OK。,應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)或保安部。,可以同客人朋友或家屬交客人送往醫(yī)院。,將紙巾、熱水、茶杯,垃圾箱等放在床邊,方便客人取用。,要交接。港粵酒店管理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼73/ 房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備故障處理流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234 故障處理報(bào)服務(wù)臺(tái)檢查專業(yè)維修維修標(biāo)驗(yàn) 收記 錄、設(shè)備有無(wú)損壞,并電話通知服務(wù)臺(tái)(臺(tái)班人員值班處)。若在保修期內(nèi)物品,則通知專業(yè)維修人員。,并在維修單上(工程部人員開單)簽字確認(rèn)。 港粵酒店管理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼74/流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234 吸塵器使用及保養(yǎng)領(lǐng) 取檢 查報(bào)工程部標(biāo)使用及保養(yǎng)存 放。,如有故障,報(bào)工程部維修。,擦拭吸塵器內(nèi)外。81 / 8