烘焙連鎖運(yùn)營管理手冊(cè)(內(nèi)部培訓(xùn)資料文稿)-資料下載頁
2025-04-09 03:17本頁面
【正文】 顧客購買一些他們不喜歡的產(chǎn)品，無論何時(shí)所有顧客都有權(quán)決定購買與否，更有權(quán)獲得導(dǎo)購員的禮貌對(duì)待，應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購其他產(chǎn)品，或下次再來光臨顧客接待:1. 接待多位顧客時(shí)，應(yīng)接一顧二招呼三，耳聰目明，沉著冷靜，對(duì)顧客詢問一一作答，并留意產(chǎn)品安全，2. 正在工作時(shí)，如正在處理單據(jù)文件，清潔貨架時(shí)，顧客到來，應(yīng)立即放下工作，并向顧客打招呼，3. 遇到產(chǎn)品斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式，對(duì)缺貨表示歉意！介紹替代產(chǎn)品，如有確切的出貨時(shí)間，要明確告知，沒有聽到或沒聽清顧客的詢問，引起顧客不滿時(shí)，必須誠懇的說，對(duì)不起，以求顧客原諒，切忌激化矛盾！4. 下班時(shí)間到仍有顧客購買時(shí)，不可有準(zhǔn)備下班的動(dòng)作，催促顧客，幫助顧客完成交易5. 處理顧客異議，遇到顧客對(duì)所介紹產(chǎn)品提出異議時(shí)，導(dǎo)購員要以冷靜，友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松，微笑和信心，無論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說不，你錯(cuò)了！倘若顧客沒有問及，切勿申訴你的個(gè)人意見。6. 顧客態(tài)度不好時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)表現(xiàn)出極好的職業(yè)修養(yǎng)，做到既忍辱負(fù)重，又堅(jiān)持原則，既有禮節(jié)又不卑不坑，同事與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)立即有效勸架，使局面得以控制，如失敗則移交上級(jí)處理。蛋糕銷售場(chǎng)景模擬：1. 蛋糕銷售時(shí)：需詢問顧客蛋糕是送給什么人的，根據(jù)不同年齡段人群推薦適合的蛋糕樣式，如是老人可推薦祝壽蛋糕，無蔗糖蛋糕或入職的如制蛋糕，如是年青人可推薦A加鮮果，奶酪蛋糕或私家訂制，如是小孩推薦卡通蛋糕，奶酪蛋糕等，2. 顧客選定樣式后，導(dǎo)購員根據(jù)顧客提供人數(shù)推薦所需蛋糕尺寸，確定后開具樂送單，并詢問蛋糕需求時(shí)間及有無特殊要求，3. 與顧客確認(rèn)有效信息后，引領(lǐng)顧客收銀臺(tái)付款4. 現(xiàn)場(chǎng)等待的顧客，交款后提示顧客到客席等待，并提供檸檬水，5. 顧客需求款式，店內(nèi)無法滿足時(shí)，一定要推薦其他的新品蛋糕，對(duì)不起，今天正好售完，我們近期推出了某某新款蛋糕，口感及款式，都很受歡迎，你選這款吧！6. 對(duì)價(jià)格有異議的顧客一定不急不躁，婉轉(zhuǎn)說明原因，可以從原料品牌產(chǎn)品品質(zhì)口感等方面去說明7. 遇到團(tuán)購意向的顧客，按照相關(guān)折扣規(guī)定爭取現(xiàn)場(chǎng)簽單，如現(xiàn)場(chǎng)無法簽單的，需詢問相關(guān)信息，如單位產(chǎn)品需求數(shù)量及聯(lián)系方式，并做詳細(xì)記錄，及時(shí)匯報(bào)，由店長負(fù)責(zé)進(jìn)一步跟進(jìn)，8. 取蛋糕程序：接待顧客，確定顧客訂購方式，電話訂購、店內(nèi)訂購、團(tuán)購，電話訂購請(qǐng)說一下訂購蛋糕時(shí)留的聯(lián)系電話，店內(nèi)訂購請(qǐng)出示一下你的訂單，團(tuán)購請(qǐng)說一下你的單位和名稱，根據(jù)以上三種情況核對(duì)有效信息后，請(qǐng)顧客稍等。迅速查找蛋糕，檢查和定單是否相符，先生女士請(qǐng)看下，請(qǐng)看一下你的蛋糕可以嗎？顧客認(rèn)可后進(jìn)行蛋糕包裝，交給顧客時(shí)提示顧客最佳食用溫度2到7度，蛋糕必須冷藏，儲(chǔ)存，保質(zhì)期24小時(shí)，附…如需配送時(shí)及時(shí)上報(bào)配送人員填寫蛋糕配送卡。面包西點(diǎn)銷售場(chǎng)景模擬：1. 主推產(chǎn)品，這是某某產(chǎn)品，是本公司的主推產(chǎn)品，它的特點(diǎn)是，某某某很受歡迎！2. 新品推薦，這是我們剛研發(fā)的新品，叫某某某，采用某某做的，口感，某某某已上市就很受歡迎3. 禮盒推銷，這是剛推出的某某禮盒，產(chǎn)品特點(diǎn)是某某送給家人和朋友非常合適！4. 西點(diǎn)推銷，你喜歡什么口味的，西點(diǎn)有芒果口味的巧克力口味的，5. 主推推銷，根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和適用人群進(jìn)行推薦，如血糖高的老人可推薦無糖產(chǎn)品或低糖產(chǎn)品，附：銷售過程中要要求必須面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，表達(dá)得體要求，積極主動(dòng)，切勿跟隨顧客！銷售禮儀準(zhǔn)則七必須必須規(guī)范著裝，整齊劃一，必須發(fā)型規(guī)范，淡妝上崗，必須主動(dòng)熱情，精神飽滿，.必須站姿端正，微笑待客，必須文明禮貌，端莊大方，必須產(chǎn)品豐滿，衛(wèi)生干凈，必須優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)確快捷，六不準(zhǔn)不準(zhǔn)聊天，喧嘩打鬧，擅自離崗串崗，不準(zhǔn)吃東西，看書看報(bào)，不準(zhǔn)借故冷淡顧客，不準(zhǔn)踏蹬靠柜臺(tái)貨架，不準(zhǔn)私事會(huì)客，不準(zhǔn)與顧客慪氣爭吵辱罵顧客。 WORD格式整理
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