【正文】 GST是什么意思，（他們說VAT）因此要說包括商品服務(wù)稅房間價(jià)格是125美金。接外線說“早上好/下午好/晚上好”。雅閣酒店——我是約翰（報(bào)你的名字）我能為您做些什么？在問候時(shí)報(bào)出酒店和你自己的名字，你實(shí)際上是在告訴打電話的人他是否撥對(duì)了號(hào)碼找對(duì)了人。如果打電話的人想跟其他人通話試著得到打電話人的姓名并且給他們介紹。打電話的人“請(qǐng)轉(zhuǎn)預(yù)訂處”話務(wù)員“好的，先生/女士，我能告訴他們您是誰嗎？”打電話的人：“我是史密斯太太”。話務(wù)員“正在轉(zhuǎn)接史密斯太太”。話務(wù)員接通預(yù)訂處，“凱西史密斯太太在一號(hào)線?！巴▓?bào)打電話的人會(huì)使接電話的人更加友好。在剛才的例子中，接待員可以這樣回答：“下午好，史密斯太太，我能為您做點(diǎn)什么嗎？”這當(dāng)然比僅回答“預(yù)訂處”要禮貌得多。這個(gè)過程占用話務(wù)員的餓時(shí)間，可是卻能把優(yōu)質(zhì)飯店和其他飯店區(qū)分開來。工作任務(wù)怎么做影響業(yè)務(wù)水平的因素如果你正在接電話又有新電話進(jìn)來不要說“請(qǐng)等一下”設(shè)法從第一個(gè)電話抽身幾秒，恰當(dāng)?shù)皿w地接電話。這個(gè)打電話的人可能來自海外，如果你不給他們時(shí)間說清自己的需要，他們可能會(huì)非常不滿并掛斷電話。如果電話是找酒店的一位客人詢問打電話人的姓名客人享有隱私權(quán)，因此一家好的酒店絕對(duì)不能不通報(bào)就直接把電話接到客人房間。如果客人出去了留言，仔細(xì)地聽，把細(xì)節(jié)向打電話的人重復(fù)一遍告訴打電話的人你一定轉(zhuǎn)交留言的。仔細(xì)記錄留言十分重要，話務(wù)員應(yīng)該拼出不常見的名字和指示確保信息的準(zhǔn)確。如果客人要求不接電話或者已經(jīng)通知你他們不想被打擾不要告訴打電話的人客人不接電話，說客人現(xiàn)在不在，請(qǐng)留言。保證客人盡快得到留言。在此重申應(yīng)尊重客人的隱私，保證留言的準(zhǔn)確性極其重要。當(dāng)讓打電話的人稍等是至少每30秒回復(fù)打電話的人一下，讓他們知道原因。如果你正在找人，或許被叫方正在打電話，主動(dòng)提出留言。一位優(yōu)秀的話務(wù)員會(huì)將這些留言記錄下來并檢查落實(shí)，確保將它們交給客人。不掛斷電話是最讓人不滿的經(jīng)歷之一，如果你能緩解這個(gè)問題，就照做。如果電話是長(zhǎng)途或國際長(zhǎng)途，不要讓對(duì)方等待，讓對(duì)方留言并且答應(yīng)當(dāng)他要找的人回來后會(huì)給他回電話。記錄并轉(zhuǎn)達(dá)留言會(huì)使你的酒店顯得效率高。工作任務(wù)怎么做影響業(yè)務(wù)水平的因素如果電話是找員工的留言并轉(zhuǎn)達(dá)，同時(shí)并告訴他這樣的事情今后不允許再發(fā)生，因?yàn)檫@會(huì)占用總機(jī)及電話線。留言，不要說“員工工作時(shí)不允許接電話”這只會(huì)貶低員工，引起尷尬。如果這樣的問題繼續(xù)存在，應(yīng)該告知員工的監(jiān)督人。如果客人想了解當(dāng)?shù)氐男畔?，比如商店什么時(shí)候關(guān)門，或者ANZ銀行在哪？盡量自己幫助客人，有些酒店直接把電話接到行李臺(tái)，但是這樣會(huì)浪費(fèi)客人的時(shí)間。通過親自幫助客人顯得酒店效率很高。如果客人找預(yù)訂部或者想定餐，但是占線詢問客人預(yù)訂的細(xì)節(jié)，記下他們的名字和電話（重復(fù)一遍，確保準(zhǔn)確）。向客人保證預(yù)訂員或總服務(wù)員會(huì)盡快回復(fù)他們。如果客人等待的時(shí)間太長(zhǎng)，他們會(huì)掛斷電話，一次預(yù)訂就損失了。記錄這類留言時(shí)，話務(wù)員應(yīng)親自落實(shí)；和接收人核對(duì)信息，確保其得以執(zhí)行。如果有客人投訴酒店的服務(wù)如果客人向你投訴，說明他想讓你立即采取行動(dòng)。在有些酒店他們會(huì)把電話轉(zhuǎn)到別處，讓客人重復(fù)，這只會(huì)使問題變得更糟糕。傾聽時(shí)給予同情，理解，向客人保證會(huì)采取行動(dòng)。向有關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，讓他們處理并與客人聯(lián)系。投訴的客人要求立即采取行動(dòng)，將問題叫給他人只會(huì)使問題更糟。工作任務(wù)怎么做影響業(yè)務(wù)水平的因素如果客人房間里有維修方面的問題，比方說電視壞了，或者浴室里的毛巾不夠。記錄細(xì)節(jié)并親自與客房部或維修部門聯(lián)系。一段時(shí)間后，比如說20分鐘后，給投訴的人打電話，詢問問題是否已經(jīng)解決。如果沒有，立刻落實(shí)。這樣做是為了向客人表示我們關(guān)心他們提的問題，再次打電話詢問是確保問題已經(jīng)得到修正，而不是引發(fā)一大堆別的工作?？腿讼蛭覀儓?bào)告問題說明他們想問題得到立即解決，而不是等到明天。如果客人有特殊的要求，不如說換房間或者是想坐餐廳里靠窗的座位記錄細(xì)節(jié)，向客人保證會(huì)把問題轉(zhuǎn)達(dá)給負(fù)責(zé)人，他會(huì)處理。不要向客人承諾任何事情，除非你有100%的把握能滿足他們的要求。如果你承諾的什么，你其實(shí)是擬訂了一份口頭協(xié)議，當(dāng)然具有法律效力。感謝打電話的人不怕麻煩給酒店打電話對(duì)外界打進(jìn)的電話，說“謝謝您撥打佩斯城酒店，祝您愉快”來結(jié)束通話。在對(duì)方掛電話前，不要結(jié)束通話。祝愿他們度過美好的餓一天會(huì)使他們對(duì)酒店產(chǎn)生好感。如果客人打電話時(shí)無禮，粗暴不要放在心上，保持冷靜鎮(zhèn)定，不要表現(xiàn)得不耐煩，也不要對(duì)對(duì)方粗暴，盡可能地使對(duì)方滿意。如果他們繼續(xù)無禮，讓他們稍等，把情況報(bào)告給監(jiān)督人。忽視他們的無禮，向平常談話一樣會(huì)顯得你是一名真正的專業(yè)人士。有一句古諺“誰先失去耐性誰就會(huì)輸?shù)魬?zhàn)役?！碧幙头刻幉块T前廳部職位客務(wù)關(guān)系主任Page 01 of 1 監(jiān)督人前廳部經(jīng)理適用于酒店P(guān)repared : PBApproved : 總經(jīng)理作用e: 客務(wù)關(guān)系主任向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)全面檢查落實(shí)酒店客人的特殊要求，幫助客人了解酒店所有的部門，對(duì)貴賓和?？陀枰蕴厥獾恼疹?。崗位職責(zé)216。 客務(wù)關(guān)系主任在大廳呆的時(shí)間應(yīng)達(dá)到最大限度以妥善處理客人的特殊要求，比如：幫忙預(yù)定/重新確認(rèn)機(jī)票，接受下一目的地的預(yù)訂，對(duì)具體的疑難問題提供幫助。216。 準(zhǔn)備并發(fā)送貴賓生活設(shè)施的定單。216。 提前登記預(yù)期貴賓的到來，216。 為取消預(yù)訂的貴賓預(yù)訂準(zhǔn)備表格。216。 在貴賓到達(dá)前檢查貴賓房間。216。 客人到達(dá)時(shí)迎接，并陪同他們進(jìn)房間。216。 客人離開時(shí)道別，記錄他們的意見。216。 電話聯(lián)系挑選的客人，獲取關(guān)于客人反映的信息。216。 在與餐飲部和活動(dòng)部的協(xié)調(diào)下，幫助制定酒店的晚會(huì)主題。216。 全面了解酒店房間的類型，設(shè)施，出口以備客人的詢問。216。 向前廳部經(jīng)理匯報(bào)客人調(diào)查問卷的所需數(shù)據(jù)。sponding as per the Prepared script for each case.