【正文】 廳部職位前廳部經(jīng)理Page 01 of 2 監(jiān)督人總經(jīng)理適用于 酒店P(guān)repared : PB批準(zhǔn)：總經(jīng)理作用: 前廳部經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營管理工作，包括：預(yù)定、前臺、統(tǒng)一的服務(wù)和電話。所有的前廳部員工必須真正全盤了解酒店的設(shè)施，包括酒吧和餐廳的開放時(shí)間及飯菜。嘗試預(yù)料客人的需要。4. 額外服務(wù):不要在完成本職工作后遇到無人照料的客人袖手旁觀。如果客人站在前臺的前面，職員找不到他的預(yù)訂，同時(shí)客房也沒有全部出租，直接給他安排房間。3. 一體化的程序：我們制定的規(guī)章章程不可能適用于每位客人。 2. 工作態(tài)度：你必須竭盡全力地滿足客人的需求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四條原則：1. 及時(shí)予以注意：即使你很忙，你也要明確客人何時(shí)需要你的幫助。酒店之間的不同在于他們服務(wù)客人的方式不同。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則 大多數(shù)產(chǎn)業(yè)都是銷售貨物或商品，但在酒店業(yè)里，我們出售的是服務(wù)。注意分寸善于交際說話做事要因地制宜，尊重客人及客人的隱私。忠誠無論是對管理者還是同事，忠誠在良好的團(tuán)隊(duì)合作中都很重要。整潔大方整潔的儀容顯示出對工作的自信心，并且能讓其他的前廳部工作人員繼續(xù)你開始的工作。思路清晰思路清晰對有條不紊、力求準(zhǔn)確的工作來說十分必要。尊重學(xué)會尊重他人，禮節(jié)不會花費(fèi)你一分一毫。絕不要對客人表現(xiàn)出不耐煩或不滿。例如，接待員還要負(fù)責(zé)預(yù)定房間和收銀。房務(wù)部經(jīng)理或前廳部經(jīng)理預(yù)定處主管接待處主管 行李處領(lǐng)班或禮賓服務(wù)領(lǐng)班預(yù)定員迎賓員行李員門童駕駛員接待員前廳收銀員話務(wù)員客務(wù)關(guān)系文員前廳部的組織結(jié)構(gòu)前廳部經(jīng)理接待處領(lǐng)班預(yù)訂處領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班/行李處領(lǐng)班話務(wù)員接待員/收銀員預(yù)訂員行李員迎賓員駕駛員門童這種組織結(jié)構(gòu)是針對大型的雅閣酒店而言，酒店的類型和大小不同，前廳部的業(yè)務(wù)設(shè)置部門也各不相同。前廳部還包括著裝統(tǒng)一的員工、禮賓員、行李員、門童以及駕駛員。在規(guī)模較小的酒店，也可以直接向駐店經(jīng)理或總經(jīng)理匯報(bào)。26 / 26一幅典型的前廳部機(jī)構(gòu)圖前廳部機(jī)構(gòu)因各酒店的規(guī)模、管理結(jié)構(gòu)、店內(nèi)設(shè)施及等級而異。簡而言之，雅閣酒店前廳部的全部職能就是滿足客人的直接需要例如住宿電話收銀等等，同時(shí)還應(yīng)向客人介紹酒店其他部門提供的各種服務(wù)。雅閣酒店管理集團(tuán)前廳部員工手冊 前廳部的地位前廳部是酒店的管理中心，二十四小時(shí)向顧客提供服務(wù)并滿足他們的各種需求。其他各部門通過前廳部相互聯(lián)系，前廳部發(fā)出服務(wù)和照料客人的指令，客人退房時(shí)到前廳部辦理結(jié)算手續(xù)。任何時(shí)候都要牢記客人是上帝，能為客人提供服務(wù)是我們的榮幸。 一般說來，前廳部由前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮，他繼而向客房部經(jīng)理或者是負(fù)責(zé)客房部的行政副經(jīng)理匯報(bào)。前廳部大部分由前廳部文員組成，他們通?？梢詣偃吻皬d部的所有工作：接待、咨詢、以及預(yù)定房間、休閑娛樂和接聽電話。在大型酒店還有迎賓員。在一些規(guī)模稍小的酒店中，你可能會發(fā)現(xiàn)許多職位合并成了一個(gè)職位。前廳部員工的素質(zhì)要求客氣友好良好的儀表風(fēng)度以及親切真誠的微笑是前廳部工作的“天然法寶”。熱情以人為善，熱情好客，樂意幫助他人為他人服務(wù)。責(zé)任感對待工作要有高度的責(zé)任感，認(rèn)識到自己的言行舉止非常重要，它會影響客人對我們酒店的看法。用完東西后放回原位。準(zhǔn)確你做的每一件事都至關(guān)重大whether it is a quotation to a guest, 還是將帳目記錄在帳本上還是記錄電話留言。機(jī)智處理任何事情都要運(yùn)用你所知的常識?？释晒釔郾韭毠ぷ魇浅蔀橐幻细袂皬d部服務(wù)人員的基本條件。每個(gè)酒店提供的客房和銷售不盡相同。盡管前廳部工作中有一些技能技巧，但服務(wù)是我們最主要的產(chǎn)品。你必須得體地告訴客人你會盡快處理他的問題。這可能需要你做些分外的工作。每位員工必須時(shí)刻運(yùn)用常識，隨機(jī)應(yīng)變。事后再回頭調(diào)查，務(wù)必盡快妥善地安排客人。確信你已經(jīng)提供了門鈴服務(wù)，并且向他介紹了酒店的服務(wù)以及各種設(shè)施的位置。了解你的酒店酒店情況介紹單包括全面熟悉酒店設(shè)施，提供的服務(wù)及酒店的歷史（各個(gè)酒店的情況不同）。你還需要知道可乘坐的交通路線，購物時(shí)間，銀行地點(diǎn)，名勝古跡，主要的商務(wù)會館等等。在他的管理和監(jiān)督下，前廳部經(jīng)理將為客人提供盡可能高水準(zhǔn)的服務(wù)的同時(shí)力求創(chuàng)造最佳的經(jīng)營業(yè)績。 領(lǐng)導(dǎo)前廳部副經(jīng)理和預(yù)定處主管工作，確保客房銷售達(dá)到最佳狀態(tài)，平均出租率達(dá)最大。 保證所有的客人時(shí)刻得到及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，鼓勵(lì)員工認(rèn)識所有的客人。 要求前廳部員工積極熱情對待所有客人，對ACCOR hotels常客和貴賓要給予特殊的關(guān)心照顧。 在需要的時(shí)候，負(fù)責(zé)完成并及時(shí)提交所需數(shù)據(jù)和經(jīng)營狀況的報(bào)告。 尤其注意前廳部與酒店其他部門密切合作的重要性，讓其他部門完全了解前廳部與他們有關(guān)的事宜。 向總經(jīng)理匯報(bào)所有必需的信息，包括他關(guān)心的以及有可能影響酒店利益、必須引起經(jīng)理辦公室注意的事宜。 培養(yǎng)培訓(xùn)中級員工高產(chǎn)高效地完成工作，以便今后承擔(dān)難度更大的任務(wù)。 組織協(xié)調(diào)大堂副理開展工作，保證他們輪流檢查客房。 認(rèn)真承擔(dān)起保證大堂、接待處、行李處、以及話務(wù)處時(shí)刻保持清潔的責(zé)任。 在任何可能的情況下，在客人到達(dá)之前親自檢查貴賓的房間或者把這項(xiàng)任務(wù)交給一位可靠的助手或管理人。 監(jiān)督前廳部員工的工作使之符合公司的政策和程序。 為了使無法收回的城市分類帳數(shù)額最小化，確保酒店的賒欠政策得以遵守。 通過提供往年每日記載的數(shù)據(jù)，積極參與年度預(yù)算的計(jì)劃準(zhǔn)備工作，這將為估計(jì)未來的形勢提供一個(gè)可靠的依據(jù)。 在需要的時(shí)候，準(zhǔn)備、實(shí)施并執(zhí)行為前廳部員工而設(shè)置的培訓(xùn)方案，此后輔以在職培訓(xùn)。 召開前廳部交流會議，復(fù)查需要謹(jǐn)慎處理和解釋的程序。216。216。216。216。216。216。一年至少對市場及競爭對手做兩次調(diào)查。 和預(yù)定處主管一同掌握酒店的預(yù)定情況，避免任何不可控制的狀況，使客房收入達(dá)最大。 按月準(zhǔn)備并提交前廳部員工的考勤表，保持前廳部員工的休假平衡。 與酒店