【正文】 保密文件，請勿傳閱 11 前廳部制度與程序 制度 自用房申請 編號 REF005 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、行政辦 目的：本制度是為確保嚴(yán)格控制自用房，以及對那些在工作時間之外做貢獻(xiàn)或其他工作原因需要開自用房的員工的照顧。 換房必須根據(jù)可買房情況進(jìn)行。 當(dāng)房間或是房價需要更改時，接待員要填寫換房單并分發(fā)給相應(yīng)部門。 保密文件，請勿傳閱 10 前廳部制度與程序 制度 更換房間 /房價 編號 REF004 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、禮賓部、客房部 目的：本制度的目的是對那些正當(dāng)理由調(diào)房的客人提供方便和舒適。 像貴賓客人到店一樣，當(dāng)他們走下電梯告別時，酒店的歡迎隊伍也要鼓掌。 行李員要把電梯叫停在 VIP 客人所在的樓層并等候在那里。 頂級 VIP 離店前半小時，也要鋪上紅地毯，迎賓小姐和酒店管理人員列隊向客人告別。 如果有 要求，前臺要通知接待人員向客人道別。 貴賓退房時 ： 大堂副理要仔細(xì)審閱當(dāng)日要退房 VIP 客人的帳單，并保證準(zhǔn)確無誤。 在貴賓到達(dá)時，公關(guān)部要安排攝影師拍照留念。 對于頂級 VIP 客人，當(dāng)客人下車進(jìn)入大堂時，歡迎的隊伍就應(yīng)該鼓掌表示歡迎。 大堂副理要請客人在登記卡上簽字，并詢問付帳方式。 大堂副理要陪同客人去房間，如大堂副理不在大堂，前臺的經(jīng)理或前廳經(jīng)理要馬上陪客人去房間。 在 VIP 到店前，酒店的管理人員也要列隊歡迎。 在 VIP 到店前，一部電梯將被叫停在一樓并由挑選出的行李員手工控制。 對于需要接機(jī)的 VIP 客人，禮賓司要穿戴整齊，如干凈、整潔的制服，白手套、擦亮的皮鞋等，然后和酒店的司機(jī)一起去機(jī)場接客人。 前臺要打印出 VIP 客人的房間及名單，并發(fā)送至相應(yīng)部門以供參考并提醒注意。 如果房間狀態(tài)允許，為頂級 VIP 鎖定的房間將在電腦系統(tǒng)中列為非買房，為迎接貴賓，客房部將徹底清潔房間。準(zhǔn)備好的登記卡要和歡迎卡及鑰匙放在一個信封里存放在前臺，鑰匙要在客人到店前試一下。 貴賓的登記卡或歡迎卡要由夜班經(jīng)理準(zhǔn)備好，如果房間已經(jīng)安排好，要準(zhǔn)備鑰匙和鑰匙封。 執(zhí)行程序： 前期準(zhǔn)備工作： 前廳經(jīng)理要查看第二天 VIP 到店名單，如果可以要預(yù)先安排好房間。 鑰匙授權(quán)表要存檔以便日后參考。 如有客人提出只在一段 時間使用房間，前臺應(yīng)在到點時收回房間鑰匙。 客人要填寫“授權(quán)使用客人房間表”并在上面簽字，上面將填寫著被授權(quán)取鑰匙人的各種信息。 保密文件，請勿傳閱 7 前廳部制度與程序 制度 授權(quán)使用客人房間 編號 REF002 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、禮賓部、客房部 目的：本制度的目的是創(chuàng)造一個令客人滿意的服務(wù)。 將相應(yīng)的資料輸入電腦，并確保完整無誤。 如果有客人的郵件、留言或傳真，接待員要在客人登記時直接交給客人。 前臺要明確客人的付帳方式，如是否是有效的信用卡、已提前付款的單據(jù)或是提前交的押金。 前臺員工要根據(jù)電腦里的標(biāo)準(zhǔn)仔細(xì)檢查房態(tài)，以確保準(zhǔn)確的分配房間 。 執(zhí)行程序： 每位入店的客人都希望自 己被禮貌的歡迎，標(biāo)準(zhǔn)的問候語是：“歡迎光臨”先生 /女士，對于回頭客要說：“歡迎再次光臨， 先生 /女士”；我們應(yīng)該在客人靠近柜臺四步之外就這樣同客人打招呼。 To report reasonable ments and suggestion to the superior. 31. 履行酒店管理當(dāng)局、上司、酒店政策所要求的其他職責(zé)。 In charge filing system. 29. 按時參加會議及培訓(xùn)。 To hand over to next shift and record the log book 27. 負(fù)責(zé)接待處所有的影印工作。 To check Room Discrepancy Report and report to superior. 25. 準(zhǔn)確及時地將其他區(qū)域送來的消費(fèi)帳目錄入。 To know expected departure and expected arrival everyday. 23. 按程序要求進(jìn)行外幣兌換工作。 保密文件，請勿傳閱 4 To keep the deposit of Front Desk in case shorten. 21. 準(zhǔn)確地為客人辦理換房。 To be overtime on duty if busy or request be supervisor. 19. 準(zhǔn)確迅速地辦理客人結(jié)帳，需要時向客人解釋帳單。 Report to superior and take action according to direction when guest request extension or late check out. 17. 制作并打印夜間報表。 To keep the working area clean and individual tidy. 15. 接到客人的投訴或有其他事件發(fā)生時，立刻報告上級。 To be familiar with the credit policy of the hotel. 13. 培訓(xùn)實習(xí)生。 To be familiar with all the function and procedure of all the section 11. 快速并有禮貌地回答客人的電話。 To hand over reservations to Reservation Office. 8. 客人入住時應(yīng)清楚是否有客人的留言或信函，確?？腿嗽诘谝粫r間能收到 T To make sure the arrival guest receive the message in first time if have message for the guest. 9. 執(zhí)行酒店所有的規(guī)章制度。 Submit meal time from superior 6. 在客人入住登記時，應(yīng)檢查住宿登記表的內(nèi)容是否與護(hù)照及有關(guān)證件相符，并要嚴(yán)格地執(zhí)行酒店的信貸制度，清楚明確地填寫有關(guān)客人的付款方式及其他資料。 To provide best service and fulfill requests of the guest as possible. 4. 協(xié)助接待部領(lǐng)班做貴賓入住前的準(zhǔn)備工作。 To greet all the guests politely and check in the guest efficiently. 2. 盡力地為酒店銷售房間，在可能的情況下促銷客房，使酒店達(dá)到 最高的開房率和房間收入。保密文件，請勿傳閱 1 前廳部新員工入職手冊 （前臺） 保密文件，請勿傳閱 2 目 錄 一、 前臺崗位職責(zé) 二、 政策與程序 三、 報表 .JOB DESCRIPTION 福順天天大酒店 崗位職責(zé) Index Number 029 Page: 1of 3 Job title: Receptionist and cashier 職位名稱：接待員、收銀員 Effective Date: July 1,2020 Report to: Reception leader 直屬上級 ：接待部領(lǐng)班 Supersedes: 職務(wù)概述 ： Position Description: 負(fù)責(zé)問候客人及有禮貌并高效率提供所有客人入住服務(wù)；努力地銷售客房，使酒店的入住率及房間收入達(dá)到最大的限度；有禮貌地提供客人所要求的有關(guān)咨詢服務(wù)，宣傳和推銷所有酒店的設(shè)施和服務(wù)。 Greet the guest politely and provide registration for guest efficiently. Up sell rooms of hotels and increase rooms revenue and occupancy. Provide information service to guest’s request and sale promotion of facilities and services of the hotel. 職務(wù)及職責(zé)范圍： Responsibility 1. 熱情有禮貌地問候所有到來的客人，并提供高效率的入住服務(wù)。 保密文件，請勿傳閱 3 To sale promotion of hotel rooms and get the highest occupancy and room revenues if possible. 3. 提供優(yōu)秀的服務(wù)，盡量滿足客人的要求。 To assist Reception Shift Leader to prepare before VIP arrival. 5. 服從上級安排的用膳時間。 When the guest check in, check registration card with ID card or Passport. Perform the credit policy of the hotel and fill in the guest payment and other information clearly. 7. 將前臺所做的訂房及時交給預(yù)定部。 To perform all the policy and procedure of the hotel. 10. 了解前廳部各分部的功能及工作程序。 To answer the guest telephone immediately and politely. 12. 熟悉酒店的信貸制度。 To train the trainee. 14. 保持工作區(qū)域的清潔及個人清潔。 Report to superior when receiving guest’s plain. 16. 當(dāng)有客人要求延時退房或續(xù)住時，立即匯報給上司并根據(jù)其指示執(zhí)行工作。 To make and print the overnight shift report. 18. 當(dāng)工作繁忙及上級要求時，應(yīng)超時工作。 To check out the guest efficiently and explain the folio to the guest if necessary. 20. 保管好備用金，防止出現(xiàn)短缺。 To change the room for the guest if necessary. 22. 了解預(yù)定到達(dá)及預(yù)離情況。 To exchange foreign currency for the guest according to the policy. 24. 仔細(xì)地核對房間差異報表，作出房間差異報告并上報。 To in put the folio which is taken by offer areas into puter correctly. 26. 做好交接班工作，完整地記錄工作日志。 To be in charge all the copies of Front Desk. 28. 負(fù)責(zé)所有的存檔工作。 To attend the meeting and training punctually. 30. 向上級 反映合理的建議和意見。 To perform policy and procedure of the hotel. Carry out requests of management, department head and hotel policy. 保密文件，請勿傳閱 5 前臺制度與程序目錄 一、 散客登記入住程序 二、 授權(quán)使用客人房間 三、 貴賓登記入住 四、 更換房間 /房價 五、 自用房申請 六、 免費(fèi)房 七、 押金制度 八、 日用房 九、 延遲退房 十、 團(tuán)隊入住 十一、 散客退房 十二、 預(yù)訂 十三、 特別折扣 十四、 每日房間差異檢查 十五、 登記者等候區(qū) 十六、 交接班 十七、 殘疾人入住 十八、 保險箱 十九、 房卡控制 二十、 升級房 二十一、 備份程序 二十二、 快速退房 二十三、 扣減 二十四、 現(xiàn)金支付 二十五、 雜項 二十六、 押金返還 二十七、 預(yù)計離店未離 二十八、 延住 二十九、 手工拋帳 三十、 無煙房間 保密文件，請勿傳閱 6 前廳部制度與程序 制度 散客入住程序 編號 REF