客服類服務(wù)管理質(zhì)量手冊范本-資料下載頁
2025-04-08 22:41本頁面
【正文】 《客戶滿意度調(diào)查規(guī)范》，每半年進行1次顧客滿意度調(diào)查，全年覆蓋一次。發(fā)放率（調(diào)查率）至少達到大廈員工人數(shù)的70%；回收率至少達到發(fā)放問卷數(shù)的90%。項目經(jīng)理、客服部報修及時率100%每日執(zhí)行公司《客戶報修操作規(guī)程》來電報修負責(zé)以客戶報修為主的無償、有償服務(wù)需求填寫《服務(wù)工作單》，并通知相應(yīng)部門進行維修和協(xié)助性工作相關(guān)部門人員15分鐘內(nèi)達到現(xiàn)場客服部來訪報修郵件報修報修回訪率100%每日執(zhí)行公司《客戶回訪操作規(guī)程》電話回訪及時了解員工滿意度，驗證服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足員工需求24個工作小時內(nèi)對員工進行回訪面對面回訪有效投訴處理及時率100%每日執(zhí)行公司《客戶投訴處理規(guī)范》輕微投訴因非人為因素，給客戶造成的生活、工作輕微不便，可以通過改進而較易得到解決的投訴30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)呈當(dāng)事部門或當(dāng)事人，在24個工作小時內(nèi)或在客戶的要求內(nèi)解決。項目經(jīng)理、各部門一般投訴因公司的管理服務(wù)工作不到位而引起的投訴。20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)呈當(dāng)事部門或當(dāng)事人，在24個工作小時內(nèi)處理結(jié)束。重大投訴由于管理責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的事件。10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)呈當(dāng)事部門或當(dāng)事人，1小時內(nèi)上報運作管理部及公司領(lǐng)導(dǎo)，豐匯分公司立即進行調(diào)查處理，以最快的時間解決。投訴到上級地產(chǎn)公司、政府主管部門的事件。投訴處理滿意率≥95%每日執(zhí)行公司《客戶投訴處理規(guī)范》執(zhí)行《客戶投訴處理規(guī)范》投訴回訪要求輕微投訴：由部門經(jīng)理在24小時內(nèi)對客戶進行回訪?？头恳话阃对V:由部門經(jīng)理在24小時內(nèi)對客戶進行回訪?？头恐卮笸对V:由部門經(jīng)理及項目經(jīng)理在24小時內(nèi)對客戶進行上門回訪。項目經(jīng)理、各部門客戶訪談及時率100%每月提升客戶滿意度項目總經(jīng)理：每月與甲方召開通報會議,匯報月工作完成情況和下月工作計劃，客戶見面會每半年組織一次?？头?jīng)理及客服專員：每月走訪2至5名以上的員工 。完成指標項目經(jīng)理、客服部滿意度＞4,最高分數(shù)5每年提升客戶滿意度，客戶界面服務(wù)標準統(tǒng)一全面提升郵政服務(wù)質(zhì)量郵政分揀培訓(xùn)及考核客服部接收郵局發(fā)來的各類郵件和包裹，及時發(fā)送給客戶將原始登記表保存完成，便于查詢及時將員工各類郵件和包裹內(nèi)轉(zhuǎn)交按照工作流程操作按照操作流程保證準確無誤，并保存原始登記表代發(fā)各類報刊雜志、禮品禮券等物品及時準確并簽字確認五、2011年提升工作推進表內(nèi)容——目標時間1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1 1516 311 1516301151631115163011516311151630115163111516311151630115163111516301151631提升人員專業(yè)素質(zhì)、細化服務(wù)標準 ，制定“一站式服務(wù)方案” ，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。（包括接聽電話、處理投訴、參觀接待、郵政分揀）等 ，重點崗位加強培訓(xùn)與考核，分享工作經(jīng)驗，提升服務(wù)形象與服務(wù)質(zhì)量 、話術(shù)培訓(xùn)、案例培訓(xùn)、報修培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、投訴處理技巧培訓(xùn) 歡迎您的光臨，！希望您提出您寶貴的意見，你的意見是我進步的動力。贈語； 如果我們做與不做都會有人笑，如果做不好與做得好還會有人笑，那么我們索性就做得更好，來給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學(xué)，以后命玩你。我不知道年少輕狂，我只知道勝者為王。不要做金錢、權(quán)利的奴隸；應(yīng)學(xué)會做“金錢、權(quán)利”的主人。什么時候離光明最近？那就是你覺得黑暗太黑的時候。最值得欣賞的風(fēng)景，是自己奮斗的足跡。壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。
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