【導(dǎo)讀】膄蒈螇膇肀蕆衿羀荿蒆蕿螃芅蒅蟻羈膁薄螃螁肇薃蒃羆薃薅蝿莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀蕿肅聿蕿螞袆莈薈螄肁芄蚇袆襖膀蚇薆肀肆芃蚈袂節(jié)袁膈莀芁薀羈芆芁蚃膆膂芀螅罿肈艿袇螂莇莈薇羇芃莇蠆螀腿莆螂羆膅蒞薁螈肁蒞蚄肄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈裊肇蒁蝕肀羃蒀螂袃節(jié)葿蒂聿羋葿蚄袂膄蒈螇膇肀蕆衿羀荿蒆蕿螃芅蒅蟻羈膁薄螃螁肇薃蒃羆薃薅蝿莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀蕿肅聿蕿螞袆莈薈螄肁芄蚇袆襖膀蚇薆肀肆芃蚈袂節(jié)袁膈莀芁薀羈芆芁蚃膆膂芀螅罿肈艿袇螂莇莈薇羇芃莇蠆螀腿莆螂羆膅蒞薁螈肁蒞蚄肄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈裊肇蒁蝕肀羃蒀螂袃節(jié)葿蒂聿羋葿蚄袂膄蒈螇膇肀蕆衿羀荿蒆蕿螃芅蒅蟻羈膁薄螃螁肇薃蒃羆薃薅蝿莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀蕿肅聿蕿螞袆莈薈螄肁芄蚇袆襖膀蚇薆肀肆芃蚈袂節(jié)袁膈莀芁薀羈芆芁蚃膆膂芀螅罿肈艿袇螂莇莈薇羇芃莇蠆螀腿莆螂羆膅蒞薁螈肁蒞蚄肄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈裊肇蒁蝕肀羃蒀螂袃節(jié)葿蒂聿羋葿蚄袂膄蒈螇膇肀蕆衿羀荿蒆蕿螃芅蒅蟻羈膁薄螃螁肇薃

　　

【正文】 戶(hù)的眼球 關(guān)于售中 這個(gè)主要看客服個(gè)人的售后能力，下面講解一下關(guān) 于客服方面的這一年，成長(zhǎng)了很多，也改變了很多，總結(jié)一下我的客服經(jīng)驗(yàn)咯如何成為好客服：時(shí)刻微笑面對(duì)客戶(hù)，始終體現(xiàn)尊重和誠(chéng)意，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，用客戶(hù)喜歡的方式方法對(duì)待客戶(hù)，站在客戶(hù)的立場(chǎng)思考問(wèn)題，關(guān)注客戶(hù)需求，提供資訊，幫助客戶(hù)更好的了解我們的產(chǎn)品 客服必備技巧之一：打字速度快，這個(gè)是很多人都知道的，一人客服有時(shí)要跟十幾個(gè)客戶(hù)聊天，所以打字速度一定要快，不能客戶(hù)等您一個(gè)回復(fù)要等半天，這樣客戶(hù)就很容易沒(méi)耐心就去別家了喔 客服必備技巧之二：對(duì)自家產(chǎn)品要熟悉，做為客服，我覺(jué)得至少要對(duì)自重點(diǎn)推廣的寶貝了解掌握熟 悉，因?yàn)橹魍茝V的寶貝是在店鋪?zhàn)铒@眼的地方，也是買(mǎi)家最容易，最多人問(wèn)的，所以要是對(duì)自家產(chǎn)品都不了解，那每天幾十個(gè)客戶(hù)問(wèn)到產(chǎn)品那方面的性能，自己都不知道，每一個(gè)都要去問(wèn)別人，或是去百度，那等您找到答案，客戶(hù)早就沒(méi)耐心等待了 . 客服必備技巧之三 :保持良好的心態(tài)，這個(gè)也是很重要的，因?yàn)樘詫毶细鞣N形形色色的人都有，淘寶上形形色色的人都有。有時(shí)候一些客戶(hù)就是擺明的來(lái)刁難你的。但是不要因此影響自己的情緒 . 做淘寶客服一定要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié) ..有些客戶(hù)很好說(shuō)話(huà)，有些客戶(hù)比較挑剔 .問(wèn)東問(wèn)西的，一般都是問(wèn)一下產(chǎn)品的問(wèn)題 . 面對(duì)這樣的客戶(hù)我們要很耐心的回答他們所提出的問(wèn)題 .有些客戶(hù)比較爽快，跟你說(shuō)幾句，問(wèn)有沒(méi)有貨，就拍下了 .有些客戶(hù)比較多疑 .一般是都是怕網(wǎng)購(gòu)看不到實(shí)物，不太放心，面對(duì)這樣的客戶(hù)，我們要把我們的產(chǎn)品優(yōu)劣跟客戶(hù)說(shuō)明白，不能只說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，不要等下客戶(hù)把它想像太完美了，收到跟想像的不一樣，可能就會(huì)給您一個(gè)大大的中差評(píng)喔 . 36 / 41 客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 客服必備技巧之四：溝通能力和理解能力要強(qiáng)，有些客戶(hù)說(shuō)話(huà)比較含糊，所以我們理解能力強(qiáng)點(diǎn)，才能很快的明白客戶(hù)想在表達(dá)的是什么意思，更快的促成成交率 .當(dāng)然，實(shí)在不明白的時(shí)候 就要問(wèn)客戶(hù)啦 .切記不懂裝懂，答非所問(wèn) .學(xué)會(huì)觀念上的禮貌待人：首先你要學(xué)會(huì) “尊敬客戶(hù) ”常把，您，請(qǐng)，可以么，好么，謝謝，抱歉等詞掛在嘴邊，這樣只有好處，沒(méi)有壞處，俗說(shuō)話(huà)，禮多人不怪嘛 . 客服必備技巧之五：應(yīng)變能力 .我們做網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的，大家都知道，有時(shí)快遞那邊會(huì)出現(xiàn)丟件，或是損壞等問(wèn)題，客戶(hù)有時(shí)會(huì)來(lái)找我們麻煩，把責(zé)任推在我們身上，所以我們應(yīng)該有較好的應(yīng)變能力，隨機(jī)應(yīng)變突發(fā)事件，有效的處理突發(fā)問(wèn)題件 .我們要學(xué)會(huì)巧用表情，表情無(wú)疑是表達(dá)情緒的最好幫手，比如在買(mǎi)家還價(jià)時(shí)你說(shuō)明理由并加上一個(gè)哭泣表情 ，表示你的利潤(rùn)已十 分低下。在每次的周旋后面加個(gè)微笑表情 ，殺傷力很強(qiáng)，你不亂會(huì)讓對(duì)方亂的。如果有什么小失誤添加天使表情 此表情很無(wú)辜很可愛(ài)，可以讓對(duì)方消除抱怨。如果是大失誤一定要誠(chéng)懇道歉 的大家就根據(jù)情況添加喔 ，添加對(duì)不起的表情 。哈，禁用詞語(yǔ) 客服必備技巧之六：說(shuō)服能力，只要是買(mǎi)家大多數(shù)都比較喜歡殺價(jià) .所以我們客服應(yīng)具備很好的說(shuō)服能力，把我們產(chǎn)品的特色，優(yōu)勢(shì)，像我們店的，滿(mǎn)多少元包申通快遞，還有送贈(zèng)品，講解給買(mǎi)家知道這本身就是很優(yōu)惠的了，買(mǎi)家主要都是貪便宜的心理，在堅(jiān)持我們底線(xiàn)的情況下，盡可能的優(yōu)惠給買(mǎi)家，讓買(mǎi)家知道 這個(gè)已經(jīng)是在優(yōu)惠上再優(yōu)惠的了，買(mǎi)家就會(huì)感覺(jué)賺到便宜了，就會(huì)很快的買(mǎi)下，生意就促成啦 .當(dāng)然 .主要還得根據(jù)不同買(mǎi)家的心理做出不同的策略 . 客服必備技巧之七：團(tuán)隊(duì)精神 .不管大團(tuán)隊(duì)還是小團(tuán)隊(duì)，產(chǎn)生效率的前提都是——團(tuán)結(jié) .每一個(gè)成功的淘寶店背后都是有一個(gè)共同奮斗的團(tuán)隊(duì)支持的，如果團(tuán)隊(duì)間合作有問(wèn)題會(huì)大大的減低工作效率 .所以一個(gè)好團(tuán)隊(duì)是一個(gè)是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的主要因素 . 37 / 41 客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 客服必備技巧之八：對(duì)工作的熱枕，責(zé)任心和敬業(yè)感 .只有自身對(duì)工作有興趣，有熱情，才會(huì)極大的爆發(fā)自身潛在的能力，專(zhuān)業(yè)執(zhí)著，精益求精，今天的事情不推到明天，自己的事情不推給別人，在工作是以較小的投入，獲得高效的產(chǎn)出，以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，平常的心態(tài)對(duì)待每一件事情，持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升，我很喜歡的一句話(huà)， “今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求 ” 關(guān)于售后 售后的話(huà)，我個(gè)人覺(jué)得，售后的重要比售前還要重要，上次看過(guò)一篇文章，具體忘記了，大概意思就是我們?nèi)说男睦恚瑢?duì)一件事的感覺(jué)的好壞，最后的感覺(jué)占了 80%的決定作用，比如，我們對(duì)這次購(gòu)物感覺(jué)怎么樣，大部分取決于最后一次交談。也就是我們俗話(huà)說(shuō)的， 好頭不如好尾。 所以做足售后也是很主要的喔，它直接影響著每一個(gè)回頭客的青昧 我相信淘寶上，賣(mài)買(mǎi)家做朋友的還是很多的，希望大家可以一起共創(chuàng)一下相互平等，相互尊重的交易平臺(tái) 作為客服，單純的學(xué)習(xí)的心態(tài)解決不了問(wèn)題，而是謙卑的學(xué)習(xí)心態(tài)。淘寶就像一個(gè)大海 .而我們就像一個(gè)海綿，在淘寶上不斷的擴(kuò)大自己，增強(qiáng)自己的能力 .帶著空杯的心去學(xué)習(xí)，才能學(xué)得下去，只有有效地學(xué)習(xí)，才能滿(mǎn)足上面所提的各項(xiàng)技能，才能與時(shí)俱進(jìn)，不斷推動(dòng)網(wǎng)店成長(zhǎng)，與淘寶共發(fā)展。有效學(xué)習(xí)，終生學(xué)習(xí) 第 8章 化解非好評(píng) 一 首先一點(diǎn)，我要 說(shuō)的是碰到新手買(mǎi)家給出非好評(píng)的情況（往往給出的是中評(píng)）。這也是我碰到的給出非好評(píng)最多的一種情況。針對(duì)新手買(mǎi)家，因?yàn)樗ㄋ┙佑|淘寶不久，不懂淘寶規(guī)則。有的就如：如何拍下？如何填寫(xiě)拍下時(shí)的內(nèi)容？如何付款都要向賣(mài)家咨詢(xún)的買(mǎi)家，您是一定要耐心和他（她）講解的。他（她）們給出非好評(píng)，很多時(shí)候并不是說(shuō)對(duì)您的 38 / 41 客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 服務(wù)或者商品很不滿(mǎn)意，相反他（她）們會(huì)認(rèn)為您的服務(wù)還可以，商品也一般可以過(guò)得去，不是太好也不壞。所以評(píng)價(jià)往往以中評(píng)居多。因?yàn)樗ㄋ﹤儾⒉恢乐性u(píng)實(shí)際上已經(jīng)影響了您的好 評(píng)率！這種情況出現(xiàn)的比例居多也是最容易解決的。只要您耐心得跟他（她）說(shuō)明情況，他（她）們都是會(huì)很樂(lè)意幫忙修改的。 二 在買(mǎi)家前來(lái)咨詢(xún)購(gòu)買(mǎi)之時(shí)，您就可以有意識(shí)得留意下，買(mǎi)家得信譽(yù)級(jí)別，是否是新手，以及他（她）的購(gòu)買(mǎi)記錄中，是否有給別的買(mǎi)家非好評(píng)，看下他（她）的非好評(píng)留言中寫(xiě)著是為什么而給出的，是賣(mài)家商品不好呢？還是服務(wù)不好，或者是不夠細(xì)心等等！做到心中有數(shù)。 三 選擇聯(lián)系方式 ① 我會(huì)第一時(shí)間在旺旺上聯(lián)系買(mǎi)家，看下對(duì)方在不在線(xiàn)，不在線(xiàn)的情況，我會(huì)留言，寫(xiě)上 ： “親您好 剛看到您對(duì)小 店做出了滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，在此首先我們要感謝您光臨小店，并及時(shí)付款和評(píng)價(jià)。另外，請(qǐng)問(wèn)您是因?yàn)槭裁丛蚨鴮?duì)小店不是很滿(mǎn)意呢？上線(xiàn)看到我們的留言，請(qǐng)記得一定聯(lián)系我們，我們會(huì)相應(yīng)的給您做出合理的答復(fù)并解決。后面記得要附上自己的聯(lián)系電話(huà)和 （因?yàn)閾碛?的人真的很多，呵呵） ② 碰到不在線(xiàn)，而您肯定又是急著去解決這個(gè)問(wèn)題了，此時(shí)，您可以先給對(duì)方發(fā)條短信，大致說(shuō)明下情況。能解決當(dāng)然最好，如果不行，也可以探探對(duì)方的態(tài)度，為下一步打電話(huà)做好準(zhǔn)備。 ③ 其實(shí)，我覺(jué)得最有效，也是最直接的方法就是打電話(huà)了，因?yàn)樵诎l(fā)短信或者在旺 旺上打字溝通沒(méi)有那種親切感，有的問(wèn)題也說(shuō)不清楚。但打電話(huà)也要選好時(shí)機(jī)，注意言語(yǔ)。不要選在人家上班，吃飯，或者晚上很晚了去打。個(gè)人覺(jué)得在中午估計(jì)飯點(diǎn)結(jié)束或下午時(shí)間最佳。打電話(huà)之前一定要先想好要說(shuō)什么話(huà)切記言簡(jiǎn)意賅，另外打一次不成，切忌頻繁的打電話(huà)騷擾。這樣人家當(dāng)然就不樂(lè)意了。 ④ 細(xì)心觀察：有時(shí)有的買(mǎi)家并沒(méi)有留下聯(lián)系方式，或者手機(jī)，坐機(jī)聯(lián)系不上，此時(shí)，您可以看下拍下之后的買(mǎi)家的資料。很多時(shí)候可以看到買(mǎi)家的郵箱，此時(shí)，您就可以用郵箱 39 / 41 客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 聯(lián)系了。聰明的您估計(jì)也會(huì)發(fā)現(xiàn)很多 買(mǎi)家的郵箱都是用 郵箱，此時(shí)可以加買(mǎi)家 號(hào)，很多買(mǎi)家 是會(huì)在線(xiàn)的哦，此時(shí)在 上和買(mǎi)家聯(lián)系即可。也能比較直觀的說(shuō)明情況 ! 四、速度：聯(lián)系上買(mǎi)家并協(xié)商好修改后，您一定要第一時(shí)間把如何進(jìn)行修改評(píng)價(jià)的方法介紹給買(mǎi)家，因?yàn)殡p方都有事情，不能耽誤太久，您當(dāng)然更不愿意談好的事情因?yàn)橘I(mǎi)家不知道如何修改而變黃了，這就需要您先前做好準(zhǔn)備，您可以將如何修改的方法以圖文并茂的方式先做好 WORD 文檔，此時(shí)馬上就可以發(fā)給買(mǎi)家。注意一定要不失時(shí)機(jī)的即時(shí)說(shuō)好 即時(shí)改。（如果哪位賣(mài)家確實(shí)有需要如何修改的步驟，可以聯(lián)系我，呵呵，當(dāng)然 是希望大家永遠(yuǎn)都不要用到！ ） 五、當(dāng)然在處理任何糾紛時(shí)，保存自身的良好心態(tài)那是最重要的。其中心平氣和， 微笑服務(wù)是必不可缺的哦：每一個(gè)客服每天都應(yīng)該保持良好的心態(tài)和愉悅的心情。這樣才能在與買(mǎi)家交流當(dāng)中，無(wú)限的感染客戶(hù)，展現(xiàn)自己優(yōu)異的一面，買(mǎi)家當(dāng)然會(huì)更加愿意和你交談咯，我時(shí)常在自己的電腦桌前放一些笑臉等擺飾。還有一些具有親和力的貼畫(huà)，同時(shí)在旺旺聊天上，燕子要旺旺聊天工具上也保存了一些可愛(ài)的表情，圖文并茂。這樣就會(huì)做到時(shí)刻都能提醒自己要微笑面對(duì)每一個(gè)客戶(hù)。即便對(duì)方實(shí)際上并沒(méi)有看到自己 。 我一直都記著不管發(fā)生什么事情要微笑對(duì)待的每一位客戶(hù)！ 六、誠(chéng)心，耐心，貼心 ,細(xì)心，更要用心 ―― 對(duì)待每一個(gè)買(mǎi)家。也就是四個(gè)字：用 “心 ”服務(wù)！ 第 9章 如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn) 40 / 41 客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 在今天，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，服務(wù)工作也相應(yīng)的面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人們?cè)撛鯓尤ッ鎸?duì)這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下 3個(gè)方面著手： ① 能保持一種以客戶(hù)為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶(hù)的需求； ② 理解你的客戶(hù)和他對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)以及他的想法； ③ 掌握一種有效的服務(wù)技巧 ，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是說(shuō)完全憑借自己的感受去做事 平凡創(chuàng)造奇跡 努力提升業(yè)績(jī) 野火燒不盡，春風(fēng)吹又生。唯有此刻，最平凡不過(guò)的野草所蘊(yùn)含的生命意識(shí)才可以創(chuàng)造奇跡 我們的生命像泥土一樣平凡也像泥土一樣神奇，泥土?xí)a(chǎn)生奇跡的，有時(shí)會(huì)長(zhǎng)出參天大樹(shù)，有時(shí)會(huì)培育奇艷的花卉，而更多的是長(zhǎng)出普通的野草，正如同泥土一樣在這個(gè)世界上最多的就是你我這群最普通的平凡的人 山可以移動(dòng)／風(fēng)和潮汐能夠旋轉(zhuǎn)／正是告述我們平凡的力量需要我們一滴一點(diǎn)取體會(huì)的。生活中到處充滿(mǎn)了平凡，而平凡中卻又處處創(chuàng)造了奇跡 把簡(jiǎn)單的事做 好了，就是不簡(jiǎn)單；把平凡的事做好了，就是不平凡；把簡(jiǎn)單而又平凡的事做好了，就會(huì)創(chuàng)造奇跡。 41 / 4