如何打造可持續(xù)贏利的門店運營管理體系-資料下載頁
2025-04-08 22:31本頁面
【正文】 （讓此類客戶在一定時間內(nèi)升級為特級類顧客，同時成為轉(zhuǎn)介紹模式的銷售載體）。主要營銷模式：以中級美容師為其服務；積累積分，回饋與特級類客戶不同的折扣；針對其繼續(xù)購買服務，給予一定的折扣B類顧客：對某企業(yè)的品牌持懷疑態(tài)度，需要店面更加關(guān)注服務與效果讓其產(chǎn)生信任感后能夠在店內(nèi)繼續(xù)接受服務（產(chǎn)生繼續(xù)的銷售收入）。主要營銷模式：以資深美容師進行服務，經(jīng)常向其展示效果顯著的其他顧客，以增強其對品牌的信任感；定期為其做效果的檢測，以滿足其內(nèi)心的期望；針對其繼續(xù)購買服務，給予優(yōu)惠的折扣。案例二：Best Buy細分客戶群體的不同分類與需求5個細分市場以及對應的試點門店數(shù)如下：第一類：小型企業(yè)主，希望能促進自己企業(yè)的銷售和提高盈利能力。試點店24家。第二類：富裕的專業(yè)人士，希望得到最先進的技術(shù)和享受，要求卓越的服務水平。試點店16家。第三類：居家男性，希望得到能提高生活質(zhì)量的實用新技術(shù)。試點店16家。第四類：繁忙的家庭主婦，希望購物方便、快捷。試點店12家。第五類：年輕的時尚發(fā)燒友，希望得到最時髦新奇的小玩意和數(shù)碼娛樂產(chǎn)品。試點店11家分別針對不同細分客戶類別制定運營方式與關(guān)系互動Bestbuy關(guān)于不同類型的試點店都針對自己的目標顧客群制定了不同的運營方式。比如，針對繁忙家庭主婦的試點商店就提供私人購物助理的服務，客戶可提前約定一個私人購物助理，他可以在一切購物事務上幫助你。針對富裕的專業(yè)人士的試點店就加大了家庭影院產(chǎn)品的比重，而針對年輕的時尚發(fā)燒友的試點店里游戲和電腦產(chǎn)品就更豐富，針對小型企業(yè)主的試點店里就提供專業(yè)服務。案例三：我們再來看一下711連鎖店的啟示711連鎖門店一直在堅持客戶細分的原則，即使都在都市圈內(nèi)，其售賣的商品和服務構(gòu)成也不一樣，因為每個地點的客戶細分不同。例如，在辦公室商圈附近，便當、三明治等商品必須備齊。一般來說，由于該地區(qū)的女性顧客較多，所以每份便當?shù)姆萘坎荒芴嘤直热?，有?11店甚至在一天之內(nèi)，四次變動陳列方式。早上、中午、傍晚到晚上、深夜各一次。該店一天四次改變商品陳列的結(jié)構(gòu)，當然是因為顧客群在一天之內(nèi)會有四次變化。早上的顧客群是上班族及高中生，中午的顧客群是以上班族女性為主的年輕女性，傍晚到晚上的顧客群則是下班的上班族或放學的學生，深夜的顧客則是加班之后要回家的上班族及打完游戲之后要回家的夜歸人。雖然是一樣的招牌，但卻是不一樣的711，這就是711連鎖的客戶運營與關(guān)系管理核心。因此，我們必須承認，連鎖企業(yè)需要一邊與競爭對手展開價格戰(zhàn)，一邊通過提供優(yōu)質(zhì)服務和高端的個性化產(chǎn)品使自己與競爭對手區(qū)別開來，實施這兩種不同的營銷策略對連鎖企業(yè)的管理會提出很大的挑戰(zhàn)，但是，這正是確立一個連鎖企業(yè)的行業(yè)領(lǐng)導地位不被對手超越的核心所在。創(chuàng)造細分客戶群體的最大價值預期（以客戶體驗的方式實現(xiàn)）一個客戶所能夠獲得的客戶價值，往往來自于客戶的原來的期望和實際的客戶體驗的對比。當客戶能夠充分感受到遠遠高于自己原來的客戶期望之上的客戶體驗，滿意度會很高，從而客戶價值也會大幅提升。這就要求我們要努力提升客戶體驗，但是提升客戶體驗不是一個無限的工作，在相對時間和資源有限的情況下，客戶體驗的提升是有相對有限的。所以需要在了解客戶期望基礎(chǔ)上，最大限度地提升客戶體驗價值，才能更好的實現(xiàn)溢價銷售因此，以上的理論可用下面的公式作為總結(jié)與歸納：筆者所服務的一家連鎖企業(yè)就是利用不同客戶類型的體驗價值獲得了很大的溢價銷售的例子。其在不同的周期或不同的區(qū)域門店選擇性地開展一系列的體驗活動，使內(nèi)心稍有全球品牌網(wǎng)懷疑的客戶在體驗當中消除了此項顧慮，以很高的價值期望吸引客戶購買其所需要的服務。連鎖的核心是標準化和規(guī)范化，然而CRM帶來的看起來好像是背道而馳，更多的體現(xiàn)的是客戶的個性化需求滿足。但實際上一個真正連鎖企業(yè)在主體框架的統(tǒng)一與標準化下面，還是會更多地的通過客戶關(guān)系管理向客戶提供相對個性化的體驗，從而讓客戶能夠帶來更多的利潤，便是連鎖體系門店客戶關(guān)系管理的價值所在。筆者所服務的一家連鎖企業(yè)就是利用不同客戶類型的體驗價值獲得了很大的溢價銷售的例子。其在不同的周期或不同的區(qū)域門店選擇性地開展一系列的體驗活動，使內(nèi)心稍有全球品牌網(wǎng)懷疑的客戶在體驗當中消除了此項顧慮，以很高的價值期望吸引客戶購買其所需要的服務。連鎖的核心是標準化和規(guī)范化，然而CRM帶來的看起來好像是背道而馳，更多的體現(xiàn)的是客戶的個性化需求滿足。但實際上一個真正連鎖企業(yè)在主體框架的統(tǒng)一與標準化下面，還是會更多地的通過客戶關(guān)系管理向客戶提供相對個性化的體驗，從而讓客戶能夠帶來更多的利潤，這便是連鎖體系門店客戶關(guān)系管理的價值所在。18 / 1
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