如何打造可持續(xù)贏利的門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理體系-資料下載頁(yè)
2025-04-08 22:31本頁(yè)面
【正文】 （讓此類客戶在一定時(shí)間內(nèi)升級(jí)為特級(jí)類顧客，同時(shí)成為轉(zhuǎn)介紹模式的銷(xiāo)售載體）。主要營(yíng)銷(xiāo)模式：以中級(jí)美容師為其服務(wù)；積累積分，回饋與特級(jí)類客戶不同的折扣；針對(duì)其繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，給予一定的折扣B類顧客：對(duì)某企業(yè)的品牌持懷疑態(tài)度，需要店面更加關(guān)注服務(wù)與效果讓其產(chǎn)生信任感后能夠在店內(nèi)繼續(xù)接受服務(wù)（產(chǎn)生繼續(xù)的銷(xiāo)售收入）。主要營(yíng)銷(xiāo)模式：以資深美容師進(jìn)行服務(wù)，經(jīng)常向其展示效果顯著的其他顧客，以增強(qiáng)其對(duì)品牌的信任感；定期為其做效果的檢測(cè)，以滿足其內(nèi)心的期望；針對(duì)其繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，給予優(yōu)惠的折扣。案例二：Best Buy細(xì)分客戶群體的不同分類與需求5個(gè)細(xì)分市場(chǎng)以及對(duì)應(yīng)的試點(diǎn)門(mén)店數(shù)如下：第一類：小型企業(yè)主，希望能促進(jìn)自己企業(yè)的銷(xiāo)售和提高盈利能力。試點(diǎn)店24家。第二類：富裕的專業(yè)人士，希望得到最先進(jìn)的技術(shù)和享受，要求卓越的服務(wù)水平。試點(diǎn)店16家。第三類：居家男性，希望得到能提高生活質(zhì)量的實(shí)用新技術(shù)。試點(diǎn)店16家。第四類：繁忙的家庭主婦，希望購(gòu)物方便、快捷。試點(diǎn)店12家。第五類：年輕的時(shí)尚發(fā)燒友，希望得到最時(shí)髦新奇的小玩意和數(shù)碼娛樂(lè)產(chǎn)品。試點(diǎn)店11家分別針對(duì)不同細(xì)分客戶類別制定運(yùn)營(yíng)方式與關(guān)系互動(dòng)Bestbuy關(guān)于不同類型的試點(diǎn)店都針對(duì)自己的目標(biāo)顧客群制定了不同的運(yùn)營(yíng)方式。比如，針對(duì)繁忙家庭主婦的試點(diǎn)商店就提供私人購(gòu)物助理的服務(wù)，客戶可提前約定一個(gè)私人購(gòu)物助理，他可以在一切購(gòu)物事務(wù)上幫助你。針對(duì)富裕的專業(yè)人士的試點(diǎn)店就加大了家庭影院產(chǎn)品的比重，而針對(duì)年輕的時(shí)尚發(fā)燒友的試點(diǎn)店里游戲和電腦產(chǎn)品就更豐富，針對(duì)小型企業(yè)主的試點(diǎn)店里就提供專業(yè)服務(wù)。案例三：我們?cè)賮?lái)看一下711連鎖店的啟示711連鎖門(mén)店一直在堅(jiān)持客戶細(xì)分的原則，即使都在都市圈內(nèi)，其售賣(mài)的商品和服務(wù)構(gòu)成也不一樣，因?yàn)槊總€(gè)地點(diǎn)的客戶細(xì)分不同。例如，在辦公室商圈附近，便當(dāng)、三明治等商品必須備齊。一般來(lái)說(shuō)，由于該地區(qū)的女性顧客較多，所以每份便當(dāng)?shù)姆萘坎荒芴嘤直热纾械?11店甚至在一天之內(nèi)，四次變動(dòng)陳列方式。早上、中午、傍晚到晚上、深夜各一次。該店一天四次改變商品陳列的結(jié)構(gòu)，當(dāng)然是因?yàn)轭櫩腿涸谝惶熘畠?nèi)會(huì)有四次變化。早上的顧客群是上班族及高中生，中午的顧客群是以上班族女性為主的年輕女性，傍晚到晚上的顧客群則是下班的上班族或放學(xué)的學(xué)生，深夜的顧客則是加班之后要回家的上班族及打完游戲之后要回家的夜歸人。雖然是一樣的招牌，但卻是不一樣的711，這就是711連鎖的客戶運(yùn)營(yíng)與關(guān)系管理核心。因此，我們必須承認(rèn)，連鎖企業(yè)需要一邊與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開(kāi)價(jià)格戰(zhàn)，一邊通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高端的個(gè)性化產(chǎn)品使自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，實(shí)施這兩種不同的營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)連鎖企業(yè)的管理會(huì)提出很大的挑戰(zhàn)，但是，這正是確立一個(gè)連鎖企業(yè)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位不被對(duì)手超越的核心所在。創(chuàng)造細(xì)分客戶群體的最大價(jià)值預(yù)期（以客戶體驗(yàn)的方式實(shí)現(xiàn)）一個(gè)客戶所能夠獲得的客戶價(jià)值，往往來(lái)自于客戶的原來(lái)的期望和實(shí)際的客戶體驗(yàn)的對(duì)比。當(dāng)客戶能夠充分感受到遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于自己原來(lái)的客戶期望之上的客戶體驗(yàn)，滿意度會(huì)很高，從而客戶價(jià)值也會(huì)大幅提升。這就要求我們要努力提升客戶體驗(yàn)，但是提升客戶體驗(yàn)不是一個(gè)無(wú)限的工作，在相對(duì)時(shí)間和資源有限的情況下，客戶體驗(yàn)的提升是有相對(duì)有限的。所以需要在了解客戶期望基礎(chǔ)上，最大限度地提升客戶體驗(yàn)價(jià)值，才能更好的實(shí)現(xiàn)溢價(jià)銷(xiāo)售因此，以上的理論可用下面的公式作為總結(jié)與歸納：筆者所服務(wù)的一家連鎖企業(yè)就是利用不同客戶類型的體驗(yàn)價(jià)值獲得了很大的溢價(jià)銷(xiāo)售的例子。其在不同的周期或不同的區(qū)域門(mén)店選擇性地開(kāi)展一系列的體驗(yàn)活動(dòng)，使內(nèi)心稍有全球品牌網(wǎng)懷疑的客戶在體驗(yàn)當(dāng)中消除了此項(xiàng)顧慮，以很高的價(jià)值期望吸引客戶購(gòu)買(mǎi)其所需要的服務(wù)。連鎖的核心是標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，然而CRM帶來(lái)的看起來(lái)好像是背道而馳，更多的體現(xiàn)的是客戶的個(gè)性化需求滿足。但實(shí)際上一個(gè)真正連鎖企業(yè)在主體框架的統(tǒng)一與標(biāo)準(zhǔn)化下面，還是會(huì)更多地的通過(guò)客戶關(guān)系管理向客戶提供相對(duì)個(gè)性化的體驗(yàn)，從而讓客戶能夠帶來(lái)更多的利潤(rùn)，便是連鎖體系門(mén)店客戶關(guān)系管理的價(jià)值所在。筆者所服務(wù)的一家連鎖企業(yè)就是利用不同客戶類型的體驗(yàn)價(jià)值獲得了很大的溢價(jià)銷(xiāo)售的例子。其在不同的周期或不同的區(qū)域門(mén)店選擇性地開(kāi)展一系列的體驗(yàn)活動(dòng)，使內(nèi)心稍有全球品牌網(wǎng)懷疑的客戶在體驗(yàn)當(dāng)中消除了此項(xiàng)顧慮，以很高的價(jià)值期望吸引客戶購(gòu)買(mǎi)其所需要的服務(wù)。連鎖的核心是標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，然而CRM帶來(lái)的看起來(lái)好像是背道而馳，更多的體現(xiàn)的是客戶的個(gè)性化需求滿足。但實(shí)際上一個(gè)真正連鎖企業(yè)在主體框架的統(tǒng)一與標(biāo)準(zhǔn)化下面，還是會(huì)更多地的通過(guò)客戶關(guān)系管理向客戶提供相對(duì)個(gè)性化的體驗(yàn)，從而讓客戶能夠帶來(lái)更多的利潤(rùn)，這便是連鎖體系門(mén)店客戶關(guān)系管理的價(jià)值所在。18 / 1
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