【正文】 RONT OFFICE前廳部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：萬(wàn)能鑰匙存放使用制度 編 號(hào) ：Q/MH03FO087STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSITION RESPONSIBLE負(fù)責(zé)職位六、七、八、電腦密碼器和轉(zhuǎn)碼小工具存放： 存放在管家部。使用： 在接到更換鑰匙申請(qǐng)單時(shí)使用?？瞻阻€匙存放： 存放在財(cái)務(wù)總監(jiān)保險(xiǎn)箱。使用： 在接到更換鑰匙申請(qǐng)單時(shí)使用。密碼卡存放： 存放在財(cái)務(wù)總監(jiān)保險(xiǎn)箱。使用： 在接到鑰匙丟失、損壞、變更鑰匙暗碼申請(qǐng)單時(shí)使用。POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM amp。 POLICIES房務(wù)部管理制度及政策FRONT OFFICE前廳部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目：美麗華酒店電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn) 編 號(hào)：Q/MH03FO088STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負(fù)責(zé)職位范例三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。問(wèn)候。指明位置。指明你自己。提供幫助。早上好（下午好/晚上好），財(cái)務(wù)部，我是李華，需要幫忙嗎？各部門(mén)領(lǐng)班POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM amp。 POLICIES房務(wù)部管理制度及政策FRONT OFFICE前廳部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目：行政樓層工作程序 編 號(hào)：Q/MH03FO089STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負(fù)責(zé)職位AB1）2）3）4）5）6）C、客房準(zhǔn)備工作目標(biāo)：在客人抵達(dá)前確保所有行政樓層房間達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)程序： 1．打印抵店客人名單，根據(jù)客人要求編排房間。 2．聯(lián)絡(luò)管家部做好預(yù)抵房的清潔。 3．查房確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)及贈(zèng)品設(shè)置正確。 4．查房后，該房間應(yīng)達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。行政樓層交接班制度目標(biāo)：保證行政樓層職員正常溝通及任務(wù)傳達(dá)。程序：所有員工必須向下一班員工交接或知會(huì)本班次發(fā)生的所有事情。交接信息。前一天的住房房率平均房?jī)r(jià)及未來(lái)三天的住房率預(yù)測(cè)。團(tuán)隊(duì)活動(dòng)情況。貴賓活動(dòng)情況。新的政策與規(guī)章。需跟催的事項(xiàng)及相關(guān)信息。當(dāng)日離店及入住情況。登記入住目標(biāo)：保證行政樓層客人享受高標(biāo)準(zhǔn)的入住過(guò)程程序：所有行政樓層房間應(yīng)在客人抵達(dá)前預(yù)先編排房號(hào)。登記卡、房卡、房間鑰匙在房號(hào)編好后準(zhǔn)備到位。當(dāng)行政樓層住客抵達(dá)大廳接待處時(shí)，接待員應(yīng)電話通知行政樓層職員并指示客人到行政樓層。行政樓層職員應(yīng)在電梯口迎候客人并帶客人到行政樓層接待臺(tái)并提供歡迎飲料。行政樓層職員幫助客人填寫(xiě)登記卡，獲取護(hù)照細(xì)節(jié)、付款方式、輸入電腦。介紹行政樓層設(shè)施及提供的服務(wù)，再帶領(lǐng)客人去房間?？腿巳胱『螅瑢⒌怯浛▊鬟f至前廳收款處。行政樓層職員應(yīng)確認(rèn)客人行李及時(shí)送到并跟催客人的進(jìn)一步要求。前廳經(jīng)理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM amp。 POLICIES房務(wù)部管理制度及政策FRONT OFFICE前廳部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目：行政樓層工作程序 編 號(hào)：Q/MH03FO089STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負(fù)責(zé)職位D、E、F引導(dǎo)客人至房間目標(biāo)：確保行政樓層客人享受到單獨(dú)的服務(wù)及熱情的歡迎程序：登記后，引導(dǎo)客人至房間。引導(dǎo)途中應(yīng)向客人介紹行政樓層可得的利益及包含的設(shè)施、設(shè)備。到達(dá)房間后，行政樓層職員應(yīng)替客人打開(kāi)門(mén)插卡取出，再請(qǐng)客人入內(nèi)。向客人簡(jiǎn)介房間設(shè)施后將房卡交給客人。?？腿艘惶煊淇觳⒏嬷姓菍咏哟_(tái)電話號(hào)碼，提示客人如有任何要求直接聯(lián)系，然后離開(kāi)房間。跟催落實(shí)客人的要求。引導(dǎo)客人去房間時(shí)需注意，如客人很著急或是重復(fù)入住的客人不需要介紹酒店設(shè)施。客人離店目標(biāo)：向離店客人提供高效的服務(wù)。程序：收取鑰匙卡。當(dāng)客人來(lái)到接待臺(tái)辦理手續(xù)時(shí)，行政樓層職員應(yīng)問(wèn)候客人并詢(xún)問(wèn)客人姓名及房號(hào)。找出客人登記卡，信用卡簽購(gòu)單及打印賬單。在向客人提供賬單時(shí)，應(yīng)再次核實(shí)是否用過(guò)MINIBAR等額外賬目，如有應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)入房賬。賬目核實(shí)無(wú)誤后，請(qǐng)客人在簽購(gòu)單上簽字認(rèn)可，并在賬單上簽字認(rèn)可。在電腦中作CHECEOUT。簽購(gòu)單客人聯(lián)及賬單放入結(jié)帳信封內(nèi)交給客人。簽購(gòu)單另一聯(lián)及賬單副本由行政樓層職員保留作班結(jié)憑證。向客人告別并安排行李運(yùn)送。只有客人用信用卡結(jié)帳時(shí)才可在行政樓層直接辦理離店手續(xù)。任何情況下行政樓層職員不可收取現(xiàn)金。購(gòu)買(mǎi)機(jī)票目標(biāo)：每個(gè)行政樓層職員都須熟知民航基本知識(shí)程序：前廳經(jīng)理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM amp。 POLICIES房務(wù)部管理制度及政策FRONT OFFICE前廳部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目：行政樓層工作程序 編 號(hào)：Q/MH03FO089STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負(fù)責(zé)職位G11111H備有最新的航班時(shí)刻表，隨時(shí)回答客人咨詢(xún)。如有客人要求服務(wù)，詢(xún)問(wèn)客人所需航班、時(shí)間并請(qǐng)客人稍等。與機(jī)票代理處聯(lián)絡(luò)后答復(fù)客人，如客人當(dāng)時(shí)需購(gòu)票，聯(lián)絡(luò)機(jī)票代理到行政樓層向客人提供服務(wù)。和有取消或任何變化及時(shí)通知客人。早餐程序目標(biāo)：保證向行政樓層客人提供高水準(zhǔn)的早餐服務(wù)程序：早餐免費(fèi)向行政樓層及以門(mén)市價(jià)入住套間的管人提供，營(yíng)業(yè)時(shí)間由早上八時(shí)至十一時(shí)，周末兩天由早上八時(shí)至十二時(shí)。行政樓層客人的同事或朋友可以在行政樓層西餐廳消費(fèi)，但須按酒店西餐門(mén)市價(jià)付帳。早餐出品的申請(qǐng)需在前一天晚上送交西廚房，出品數(shù)量根據(jù)住店行政樓層及門(mén)市價(jià)套間入住數(shù)量而定。食品的提供應(yīng)在早上七時(shí)十五分前完成，餐廳布草在前一天晚上十一時(shí)前收回。食品用具依據(jù)西餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)擺放在自助餐臺(tái)上。橙汁、咖啡和菜依據(jù)西餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)擺放在自助餐臺(tái)上。奶罐、糖缽、口布、陶器及刀具依據(jù)西餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)擺放在自助餐臺(tái)上。食品及飲品根據(jù)要求給予及時(shí)補(bǔ)充。根據(jù)客人要求提供咖啡和茶?？腿擞貌秃罅⒖糖鍧嵅妥啦⒅匦聰[臺(tái)，根據(jù)要求補(bǔ)充奶罐與糖缽。自助餐結(jié)束后，食品等全部撤掉，可用的食品及飲品存放在冰箱內(nèi)，其它食物如蛋糕等轉(zhuǎn)送員工餐廳。陶器及刀具清洗后存在適當(dāng)?shù)胤?。玻璃杯清潔、擦干。所有桌面進(jìn)行清潔，以供全天咖啡及茶水服務(wù)。全天咖啡及茶水服務(wù)目標(biāo)：保證向行政樓層客人提供全天的休息場(chǎng)所程序：前廳經(jīng)理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM amp。 POLICIES房務(wù)部管理制度及政策FRONT OFFICE前廳部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目：行政樓層工作程序 編 號(hào)：Q/MH03FO089STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負(fù)責(zé)職位I、11J時(shí)間：每周一至五，由早上十一時(shí)至下午六時(shí)及下午八時(shí)三十分至下午十時(shí)；每周末上午十二時(shí)至下午六時(shí)及八時(shí)三十分至下午十時(shí)。根據(jù)西餐標(biāo)準(zhǔn)在自助餐臺(tái)上擺放咖啡、茶、水、小點(diǎn)心。根據(jù)要求在自助餐臺(tái)上放置陶器及刀具。放置報(bào)刊雜志在報(bào)架上。大廳隨時(shí)做好衛(wèi)生，整潔及可接受的情況。晚間雞尾酒服務(wù)目標(biāo)：保證向行政樓層客人提供此項(xiàng)服務(wù)程序：行政樓層客人可享受免費(fèi)的快餐及酒吧服務(wù)，時(shí)間下午六時(shí)至八時(shí)三十分（點(diǎn)心、魚(yú)子醬等）。行政樓層客人的訪客可消費(fèi)但須按酒店價(jià)格付費(fèi)。小點(diǎn)心十一時(shí)后由西廚房向行政樓層提供，根據(jù)住店行政樓層客人數(shù)決定數(shù)量?？觳兔咳障挛缥鍟r(shí)四十五分由西廚房提供，熱菜放置暖爐。自助餐臺(tái)上擺放開(kāi)胃酒，軟飲料、啤酒、攪棒。根據(jù)西餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)擺放陶器、刀具、布草?？觳图帮嬃霞皶r(shí)補(bǔ)充。酒店服務(wù)結(jié)束后自助餐臺(tái)清理干凈，飲品歸入貯藏室。無(wú)法使用的食物轉(zhuǎn)員工餐廳。所有桌子進(jìn)行清潔，陶器清潔擦干?；謴?fù)茶水服務(wù)。每日食物及飲品進(jìn)行班結(jié)，核算成本，并記錄帳目。禮賓服務(wù)目標(biāo)：保證客人受到全方位的關(guān)注程序：行政樓層職員應(yīng)向客人提供各方面的禮賓服務(wù)，包括：l 交通服務(wù)安排l 旅游、觀光、購(gòu)物指南l 商務(wù)約會(huì)聯(lián)絡(luò)l 傳真、復(fù)印服務(wù)l 安排會(huì)議室、訂餐l 郵政服務(wù)前廳經(jīng)理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM amp。 POLICIES房務(wù)部管理制度及政策FRONT OFFICE前廳部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目：行政樓層工作程序 編 號(hào)：Q/MH03FO089STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負(fù)責(zé)職位K、L、隨時(shí)提供專(zhuān)業(yè)禮賓服務(wù)，接受客人任何合理的要求。任何收費(fèi)須清楚的向客人說(shuō)明。跟催落實(shí)每件事，確?？腿藵M(mǎn)意我們的服務(wù)。贈(zèng)送有限的免費(fèi)洗衣服務(wù)目標(biāo)：每個(gè)行政樓層客人可獲一件免費(fèi)洗衣服務(wù)程序：入住時(shí)每個(gè)行政樓層客人可獲一張免費(fèi)洗衣單。如客人使用該單據(jù)，行政樓層職員應(yīng)保證無(wú)帳目掛入客人房間。該單據(jù)應(yīng)與洗衣單一起送交洗衣房。每個(gè)客人一張免費(fèi)洗衣單，不可多發(fā)。秩序與衛(wèi)生目標(biāo)：保證客人處在良好的環(huán)境中程序：每項(xiàng)服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確提供。放置新的報(bào)紙雜志，清理舊報(bào)紙。在酒吧服務(wù)時(shí)提供適當(dāng)?shù)挠螒蚱骶摺煾?、玻璃桿、桌面等隨時(shí)保持最清潔狀態(tài)。行政樓層西餐廳每日由管家部吸塵兩次。大堂副理每班次巡視行政樓層西餐廳兩次，檢查工作準(zhǔn)備情況、衛(wèi)生、秩序等并作記錄。前廳經(jīng)理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期44 / 44