【正文】 ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM amp。 POLICIES房務部管理制度及政策FRONT OFFICE前廳部SUBJECT REF CODE項 目：預訂部制度 編 號：Q/MH03FO059STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位接待客戶時注意禮貌、禮節(jié)。根據(jù)客人要求，提供使之滿意的客房。及時處理客人的訂房要求。不得超越職權，給客戶以不應有的優(yōu)惠。前廳經(jīng)理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM amp。 POLICIES房務部管理制度及政策FRONT OFFICE前廳部SUBJECT REF CODE項 目：報表制作制度 編 號：Q/MH03FO060STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位所有報表做到字跡端正、清楚、不得潦草。報表上的數(shù)據(jù)及客人資料做到準確無誤。分送各部門的報表必須在每天早上復印好，按時送到。前廳經(jīng)理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期 ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM amp。 POLICIES房務部管理制度及政策FRONT OFFICE前廳部SUBJECT REF CODE項 目：客人檔案管理制度 編 號：Q/MH03FO061STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位檔案整理主要由夜班人員負責，將當天使用的各種表格按照類別存入檔案夾里，以便以后查詢。建立客人歷史檔案查詢系統(tǒng)。前廳經(jīng)理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM amp。 POLICIES房務部管理制度及政策FRONT OFFICE前廳部SUBJECT REF CODE項 目：客房IC卡管理制度 編 號：Q/MH03FO062STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位 1 1 1所有領回的F/O的IC卡由接待主管控制，接待員不得私自拿用IC卡。領到前臺的IC卡數(shù)量將由SHIFT LEADER清點，每個班次交接一遍并簽字。按每間客房登記人數(shù)認真配置IC卡，按客人需要酌情減少不可隨意增加配置。前臺為住店客人提供寄存IC卡服務，但客人領取IC卡時需出示房卡。接待員交接班應對鑰匙進行清點簽收。CHECK——OUT客人IC卡要及時索回并在IC卡分發(fā)簽收表上記錄。若客人丟失IC卡，應請客人賠償。認真及時填寫IC卡分發(fā)簽收表，由SHIFT LEADER接班檢查、核對并簽字。酒店高級管理人員因工作需要領取客房IC卡，必須登記。計算方法：現(xiàn)存+遺失+住店使用接待主管將每天監(jiān)督IC卡交接工作，并清點數(shù)量，以確保無流失。每張IC卡賠償價人民幣三十元，如有丟失由當班人員分攤償付。早、中、晚班下班前各打印一份IC卡制作報告。由當值SHIFT LEADER根據(jù)住店客人一覽表一一核對檢查，如有差異立即記錄并報告當值AM。由夜班打印的IC卡制作報告，必須核對后及時傳給夜審人員。按日期存檔IC卡制作報告并簽字。備注：1．功能卡的管理 所有功能卡初始化卡、控制卡、終止卡等由前廳經(jīng)理保管。2．應急卡的管理 應急卡持有人名單：總經(jīng)理、房務總監(jiān)、行政管家、大堂副理（大堂副理保險箱內(nèi)備存）。3．控制器、變頻轉換器、IC卡器由前廳經(jīng)理保管。前廳經(jīng)理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM amp。 POLICIES房務部管理制度及政策FRONT OFFICE前廳部SUBJECT REF CODE項 目：前臺收銀報表管理制度 編 號：Q/MH03FO063STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位每一個房間均有帳單資料袋，分樓層放，以便取放。由夜班將當日的所有前臺收銀報表分類存檔。由夜班補足第二天所使用的帳單、報表、收據(jù)、發(fā)票等。前廳經(jīng)理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM amp。 POLICIES房務部管理制度及政策FRONT OFFICE前廳部SUBJECT REF CODE項 目：外幣兌換制度 編 號：Q/MH03FO064STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位 兌換外幣時，客人必須持有效身份證。識別各種外幣，并鑒定其真?zhèn)?。根?jù)當天兌換率，準確計算出兌換金額。不準以高于國家外匯牌價的兌換率和客人兌換外幣。不準私自與客人兌換外幣。前廳經(jīng)理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM amp。 POLICIES房務部管理制度及政策FRONT OFFICE前廳部SUBJECT REF CODE項 目：前廳部文檔管理制度 編 號：Q/MH03FO065STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位專人負責。明文規(guī)定文檔管理的規(guī)則。分類管理。歸類存放。制作索引。前廳經(jīng)理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM amp。 POLICIES房務部管理制度及政策FRONT OFFICE前廳部SUBJECT REF CODE項 目：禮賓部管理制度 編 號：Q/MH03FO066STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位 準時上、下班。保持整潔的儀容儀表。對客服務應注意禮節(jié)禮貌。保持行李部的清潔衛(wèi)生。熟悉酒店內(nèi)部情況及有關規(guī)定政策。提高工作業(yè)務水平。不得向客人索取小費。前廳經(jīng)理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM amp。 POLICIES房務部管理制度及政策FRONT OFFICE前廳部SUBJECT REF CODE項 目：車隊管理制度 編 號：Q/MH03FO067STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位司機準時上、下班。儀容儀表干凈，服務熱情周到、不卑不亢。專人專車管理。完成出車任務后，填寫用車記錄單。將車輛停放在酒店停車場指定位置。用車任務完成后將車匙交回車隊隊長保管。當班司機領用的鑰匙必須當班交回車隊隊長。車隊隊長下班后或休息日，車鑰匙箱鑰匙需交由大堂副理保管。前廳經(jīng)理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM amp。 POLICIES房務部管理制度及政策FRONT OFFICE前廳部SUBJECT REF CODE項 目：辦公室文員制度 編 號：Q/MH03FO068STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位每天準時上、下班。把前廳的各類資料做好歸檔。及時領取前廳辦公室所缺的文具用品。把前廳部發(fā)出的MEMO及時準確地送至各部門。對前廳內(nèi)部的會議做好記錄，并打印歸檔。保持前廳辦公室周圍環(huán)境的清潔。前廳經(jīng)理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM amp。 POLICIES房務部管理制度及政策FRONT OFFICE前廳部SUBJECT REF CODE項 目：前廳部衛(wèi)生制度 編 號：Q/MH03FO069STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位 隨時保持前臺整潔衛(wèi)生，廢紙入簍，各種報表、辦公用品擺放整齊。臺面無灰塵，地板無紙屑。不得在臺面亂涂亂畫。經(jīng)常清潔電腦、電話上的灰塵。前廳經(jīng)理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM amp。 POLICIES房務部管理制度及政策FRONT OFFICE前廳部SUBJECT REF CODE項 目：前廳部員工培訓制度 編 號：Q/MH03FO070STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位 對員工實施培訓是員工管理中的重要一環(huán)，前廳員工只有通過不斷培訓，才能具備良好的工作態(tài)度，提高工作能力及素質，能使客人滿意，提高工作效率，改善人際關系。每位員工必須參加酒店培訓及本部門組織的各項培訓活動。從而學會實際的本領，減少客人投訴，實現(xiàn)酒店的目標——提高利潤、創(chuàng)造效益。前廳經(jīng)理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM amp。 POLICIES房務部管理制度及政策FRONT OFFICE前廳部SUBJECT REF CODE項 目：員工工作表現(xiàn)評估制度 編 號：Q/MH03FO071STEPS步驟CONTENT內(nèi)容POSOTIONRESPONSIBLE負責職位定期進行員工工作表現(xiàn)評估。對工作表現(xiàn)突出者，予以