【正文】 前廳部規(guī)章制度第一節(jié) 概述及組織結(jié)構(gòu)一、概述前廳部是酒店為賓客提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的神經(jīng)中樞，主要負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)、問訊服務(wù)、委托代辦服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、外幣兌換及電話接轉(zhuǎn)服務(wù)等。另外，酒店設(shè)立行政樓層，方便商務(wù)客人的住宿，為商務(wù)客人提供特別服務(wù)。大堂要為客人提供“金鑰匙”服務(wù)，以滿足客人的一切合理需求，充分體現(xiàn)酒店的管理特色。前廳部的管理水平與服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度，決定客人對酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前廳部的員工必須具有很高的素質(zhì)：性格外向，五官端正，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，機(jī)智靈活，有良好的中外文表達(dá)能力（前廳必須要有中、英、日、韓、法、德等六種語言的對客服務(wù)功能）。二、組織結(jié)構(gòu)(見下頁示意圖)客務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理禮賓高級主管大堂副理秘書商 務(wù)中心主 管商務(wù)樓層經(jīng)理總機(jī)主管接待主管領(lǐng)班文員領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班行李員接待員票務(wù)員文員話務(wù)員接待員第二節(jié) 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求一、 辦公室（一）房務(wù)總監(jiān)直接上級：駐店經(jīng)理直接下級：前廳部經(jīng)理、行政管家、秘書崗位職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、控制全部房務(wù)工作，確保前廳、客房服務(wù)工作的高效率和高水準(zhǔn)。2. 擬訂房務(wù)工作計(jì)劃，向駐店經(jīng)理做季度、年度總結(jié)匯告。3. 負(fù)責(zé)房務(wù)工作預(yù)算，完成成本控制工作，4. 加強(qiáng)部門之間的聯(lián)系，不斷改進(jìn)工作，保證本部門工作的順利進(jìn)行。5. 參加店務(wù)會(huì)議，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議精神。6. 巡視房務(wù)工作區(qū)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。7. 處理賓客投訴。8. 主持召開房務(wù)工作例會(huì)，布置任務(wù)聽取匯報(bào)。9. 評估屬下前廳部經(jīng)理與行政管家的工作。`素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、認(rèn)真積極的工作態(tài)度。能夠妥善處理各種關(guān)系及矛盾。自然條件：身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅。身高：—，—。文化程度：大本以上學(xué)歷。英語水平：高級英語水平，能用英語處理日常公務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上前臺管理和客房管理經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：公正處理問題，精力充沛，具備完成工作的組 織能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和交際能力。有海外學(xué)歷及海外酒店管理經(jīng)驗(yàn)為佳。(二)客務(wù)部秘書直接上級：客務(wù)總監(jiān)直接下屬：無崗位職責(zé)1． 根據(jù)總監(jiān)的指示做好各項(xiàng)文書工作。2． 處理有關(guān)信函、電傳及電話。3． 做好部門會(huì)議記錄和文件收發(fā)工作。4． 保管和存放各類文件和工作報(bào)表。5． 填寫各種有關(guān)工作單據(jù)，報(bào)總監(jiān)審批。6．翻譯、整理并打印文檔材料。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng)，工作主動(dòng)。自然條件：身體健康，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，年齡23歲以上，女性為宜。身高1．67～1．69米。文化程度：大本以上學(xué)歷。外語水平：高級外語水平，能用英語起草或翻譯有關(guān)文件或資料。工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉客務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，有3年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：語言表達(dá)能力強(qiáng)，精力充沛，工作細(xì)心。（三）前廳部經(jīng)理直接上級：房務(wù)總監(jiān)直接下屬：前廳部副經(jīng)理、大堂副理、各主管、文員崗位職責(zé)：迎送客人，檢查落實(shí)接待貴賓的各項(xiàng)工作；主持部門工作，提高部門工作效率；負(fù)責(zé)策劃、組織、指導(dǎo)、控制和預(yù)算；協(xié)調(diào)與其他部門的矛盾，調(diào)配各部門的工作，保證高質(zhì)服務(wù)，最大限度地提高房間出租率。1. 報(bào)告和預(yù)測房間出租情況、訂房情況、到店和離店情況以及房間帳目收入和其它一些由管理部門要求的統(tǒng)計(jì)情況。2. 確保前臺各部門（包括問訊處、接待處、商務(wù)中心和行李部等）運(yùn)行順利。按照獎(jiǎng)懲條例對各崗員工進(jìn)行定期評估。1) 向前廳部各員工解釋他們的工作范圍和相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)。2）指示各部門主管監(jiān)督其所屬部門的工作情況。3）在處罰員工之前，要及時(shí)和人事部經(jīng)理取得聯(lián)系。4）在面試求職員工時(shí)，必須向其描述其申請部門的具體工作情況。5）負(fù)責(zé)培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查前廳部的所有員工，保證執(zhí)行酒店制度。3. 每天與進(jìn)、離店的團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)配合：1) 提醒銷售部，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前7天內(nèi)及時(shí)了解該團(tuán)隊(duì)的具體要求。2) 通過銷售部指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的善后工作。4. 檢查大廳及公共區(qū)域并與管家部及工程部協(xié)作，確保其設(shè)備設(shè)施的完好和正常運(yùn)作。5. 抓好員工紀(jì)律和儀容儀表、確保大廳井然有序，門前交通暢通。1）每月回顧各部門主管提供的員工出勤情況。2）檢查員工的儀容儀表和制服的衛(wèi)生情況。3）與保安部配合控制酒店門庭客流量以及停車的安全問題。6. 與電腦部緊密配合，熟悉電腦程序，確保電腦的安全使用。7. 協(xié)助總經(jīng)理和協(xié)調(diào)發(fā)生在大廳的特殊事件。8. 履行總經(jīng)理或其他管理部門要求的其它業(yè)務(wù)。9. 與保安部協(xié)調(diào)，做好安全管理。10. 檢查VIP接待工作，包括親自查房、迎送。11. 組織每周工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)工作要點(diǎn)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決難題。12. 負(fù)責(zé)溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的矛盾。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：性格開朗，易于交流，有良好的個(gè)人修養(yǎng)，具有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力和合作精神，熟練掌握前廳部和業(yè)務(wù)。自然條件：年齡在28歲以上，男女均可。品貌端正，氣質(zhì)高雅。身高：—，米—。文化程度：高等院校旅游酒店管理專業(yè)本科以上或同等文化程度。外語水平：高級英語水平，能用英語處理日常事務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上前廳經(jīng)理或副經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)，熟悉前廳部、管家部、銷售部工作，略懂餐飲、工程、財(cái)務(wù)等知識。特殊要求：了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動(dòng)態(tài)，善于 處理各類投訴；熟悉管理心理、善于激勵(lì)下屬，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合；能適應(yīng)超時(shí)工作，無家庭拖累；善于交際，風(fēng)度優(yōu)雅、談吐大方，除精通英語外，略懂日語或廣東話者為優(yōu)選對象。(四)前廳部副經(jīng)理直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：前廳各組主管崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前臺的各項(xiàng)日常工作，當(dāng)前廳部經(jīng)理不在時(shí)，代行其職，保證前廳部各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。1．檢查前廳部各部門工作，為前廳部經(jīng)理寫出報(bào)告。 檢查當(dāng)班人員儀表儀容。 抽查員工工作表現(xiàn)。 保證所有來咨詢的客人得到及時(shí)有效的幫助。2．及時(shí)處理客人投訴并及時(shí)反饋。 在處理客人投訴時(shí)，要本著既保證使客人滿意，又要維護(hù)酒店利益的原則。 讓客人相信其投訴或要求已得到重視。 當(dāng)處理客人投訴時(shí)，要使客人相信我們確實(shí)在乎他們。3．對VIP的接待工作予以關(guān)注。 根據(jù)報(bào)告，檢查當(dāng)天的到店情況，確認(rèn)其特殊要求是否已準(zhǔn)備好。 檢查VIP房間及鮮花、水果、刀叉等是否準(zhǔn)備好。 如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門。4．如酒店房間已滿預(yù)訂，與銷售部及時(shí)聯(lián)系，幫助解決賓客的住宿和車輛。 聯(lián)系相同類型的酒店。 已確認(rèn)的預(yù)訂，要免費(fèi)安排運(yùn)送到別的酒店。 在交班本上記錄下客人姓名以及所安排酒店的名稱，以便有事或有空房時(shí)再聯(lián)系。5．檢查酒店的后臺工作(夜班)、大廳和客人活動(dòng)區(qū)域情況(包括門外停車區(qū))。 每日巡視酒店兩次。 確保檢查過的每個(gè)區(qū)域沒有問題。 發(fā)現(xiàn)有意外情況，及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系并記入交班本中。6．與保安部配合檢查酒店散客和可疑客人的情況。 記下可疑客人的情況，并通知保安部。 同保安部一同處理可疑客人。 記錄調(diào)查結(jié)果。7．記錄部門當(dāng)天的工作情況，呈交前廳部經(jīng)理。 1)只記錄公事，私事不允許寫在交班本上。 2)在記錄任何事件后，簽上自己的名字。8．報(bào)告并記錄酒店內(nèi)的一切異常情況 事故報(bào)告必須在同一天內(nèi)呈送駐店經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、人事部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理。 如有財(cái)產(chǎn)物品丟失或人員傷亡，寫出報(bào)告及時(shí)通知客人并索要費(fèi)用。9．親自培訓(xùn)員工 培訓(xùn)前廳部各個(gè)小部門的員工。 每月開會(huì)研究所出現(xiàn)的問題。10．與電腦部經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，保證電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)作。11．執(zhí)行前廳部經(jīng)理或管理部門交給的其他任務(wù)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：性格開朗，風(fēng)度優(yōu)雅，有良好的個(gè)人修養(yǎng)，易與客人溝通。自然條件：年齡在25歲以上，男女均可。品貌端正，氣質(zhì)高雅。身高：～，～。文化程度：大學(xué)文化程度。外語水平：高級英語水平，精通英文讀、寫、聽、說。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上前廳部工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握前廳部工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和程序。熟悉客房、銷售工作，略懂餐飲、工程和財(cái)務(wù)知識。特殊要求：掌握酒店管理基礎(chǔ)知識，善于同賓客交往、溝通，處事周到、果斷，能獨(dú)立處理各種投訴。了解市場變化和酒店經(jīng)營動(dòng)態(tài)，協(xié)助經(jīng)理作出相應(yīng)的計(jì)劃，不畏工作重任。(五)前廳部文員直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：無崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理處理文字、信件、檔案等案頭工作及公關(guān)、內(nèi)務(wù)等。1．按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，如需要可留言并轉(zhuǎn)告。2．打印報(bào)告、信件、備忘錄、表格和經(jīng)理的各項(xiàng)文件，并很好地做好檔案管理。 在收到打印文件的當(dāng)天，必須完成并且發(fā)送。 保存酒店內(nèi)部所有部門的備忘錄。 定期整理酒店內(nèi)電話分機(jī)號碼表。3．如有重要事情，必須寫在布告牌上，以通知前廳員工，并且及時(shí)通知員工定期召開的部門會(huì)議。 將最近即將發(fā)生的重要事情寫在布告牌上。 打印會(huì)議紀(jì)要，張貼在布告牌上。 根據(jù)情況，相應(yīng)安排布告牌的內(nèi)容。4．做好前廳會(huì)議紀(jì)要，并存檔。 參加每日的前廳會(huì)議并做記錄。 打印周會(huì)紀(jì)要，交給部門主管及前廳部經(jīng)理。5．填寫支票申請、零星收支、采購單等，保證辦公室以及各個(gè)小部門的物品供應(yīng)。 通知各小部門主管每星期申請領(lǐng)取辦公用品。 每周二填寫物品申領(lǐng)單，交經(jīng)理簽字。6．通知各小部門每天到店重要客人的情況及宴會(huì)情況、酒店的重要活動(dòng)或其它有關(guān)事項(xiàng)。 提前一天了解次日到店的VIP客人，記錄重要客人的房間安排以及到店時(shí)間。 瀏覽每日活動(dòng)表。7．對本部門來信予以歸類、記錄、拆封，并通知相關(guān)的員工。8．統(tǒng)計(jì)制作營業(yè)周報(bào)、日報(bào)。9．嚴(yán)格做好考勤，并與各小部門主管配合，建立員工檔案。10．處理一些雜項(xiàng)事務(wù)，輔助經(jīng)理從事一些翻譯工作。11．檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備，保持辦公室的衛(wèi)生。 每天打掃辦公室衛(wèi)生(包括電腦)。