【導(dǎo)讀】務(wù)技能比賽進(jìn)行崗位練兵，提高公司物業(yè)人員專業(yè)技能、服務(wù)水平和綜合服務(wù)能力，打造專業(yè)型、服務(wù)型、學(xué)習(xí)型的服務(wù)隊(duì)伍，進(jìn)一步提升客戶滿意度。作流程兩部分構(gòu)成；2020年7月30日9:00公司領(lǐng)導(dǎo)講話，主持人宣讀比賽規(guī)則、評委成員等。比賽期間關(guān)閉手機(jī)或設(shè)置為震動或靜音模式。如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。不得將腿搭在座椅扶手上或茶幾上，不得盤腿，不得脫鞋；身體重心大部分落于右腳。手臂自然伸直，手腕前側(cè)據(jù)褲縫線約30厘米。心前移，右腳照此法動作；兩臂前后自然擺動，向前擺臂時(shí)，

　　

【正文】 ） 31 ■ A、轎廂停于接近電梯口的位置，且高于或低于樓面不超過 時(shí)。（５分） 確定電梯轎箱所在位置（根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門查看）。 進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該電梯電源開關(guān) 。 用專用外門鎖匙開啟外門 。 用人力小心緩慢開啟轎廂門。 協(xié)助乘客安全撤離電梯轎廂。 重新將廳、轎門關(guān)好。 ■ B、電梯轎箱停于遠(yuǎn)離電梯平層位置。（５分） 利用電梯內(nèi)對講或在廳門外對話安撫乘客，保持鎮(zhèn)靜不要驚慌，并說明電梯轎廂可能隨時(shí)移動，不要隨意拔開轎門，切勿試圖跳出電梯轎廂。 進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的總電源。 拆除主電機(jī)之軸端蓋，安裝盤車輪。 救援作業(yè)時(shí)必須由兩名人員共同操作，專用松閘工具打開掣動閘，其中一人把持旅柄的一端，另一人手持制動釋放桿，輕輕撬開制動器，轎廂將會由于自重而移動，為避免轎廂上升或下降太快發(fā)生危險(xiǎn)，操作時(shí)應(yīng) 斷續(xù)動作（一撬一松），使轎廂逐步 32 移動，直到將接近的電梯門口為止（以高于或低于樓面不超過 為準(zhǔn)）操作時(shí)須注意：如轎廂停于最高層電梯門口以上之位置或最底層電梯門口以下位置時(shí)，不可只撬開制動器使轎廂自行移動，而應(yīng)在撬開制動器的同時(shí)，把持緊旋柄，并用人力盤絞，使轎廂向正確的方向移動。 用專用外門鎖匙開啟外門 。 用人力小心緩慢開啟轎廂門。 協(xié)助乘客安全撤離電梯轎廂。 重新將廳、轎門關(guān)好。 ■乘客被成功救援出電梯后 ,安撫乘客情緒 ,如有乘客出現(xiàn)昏厥或身體不適的 ,立即送附近的醫(yī)院檢查和治療。最后 ,將 將電梯困人事故情況記錄在事故記錄卡上。（５分） 二、照明開關(guān)和插座的接線操作流程規(guī)范考核 照明開關(guān)是控制燈具的電氣元件，起控制照明電燈的亮與滅的作用（即接通或斷開照明線路）。開關(guān)有明裝和安裝之分，現(xiàn)家庭一般是暗裝開關(guān)。 33 根據(jù)電源電壓的不同，插座可分為三相四孔插座和單相三孔或二孔插座；家庭一般都是單相插座，實(shí)驗(yàn)室一般要安裝三相插座。根據(jù)安裝形式不同，插座又可分為明裝式和暗裝式，現(xiàn)家庭一般都是暗裝插座。單相兩孔插座有橫裝和豎裝兩 種。橫裝時(shí)，接線原則是左零右相；豎裝時(shí)，接線原則是上相下零；單相三孔插座的接線原則是左零右相上接地。另外在接線時(shí)也可根據(jù)插座后面的標(biāo)識， L 端接相線， N 端接零線， E 端接地線。 注意：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，相線（火線）是紅色線，零線（中性線）是黑色線，接地線是黃綠雙色線。 ■ 照明開關(guān)和插座的安裝（５分） 首先在準(zhǔn)備安裝開關(guān)和插座的地方鉆孔，然后按照開關(guān)和插座的尺寸安裝線盒，接著按接線要求，將盒內(nèi)甩出的導(dǎo)線與開關(guān)、插座的面板連接好，將開關(guān)或插座推入盒內(nèi)對正盒眼，用螺絲固定。固定時(shí)要使面板端正，并與墻面平齊。 ■ 燈座（燈頭）的安裝（５分） 插口燈座上的兩個接線端子，可任意連接零線和來自開關(guān)的相線；但是螺口燈座上的接線端子，必須把零線連接在連通螺紋圈的接線端子上，把來自開關(guān)的相線連接在連通中心銅簧片的接線端相線 零線 地線 電源火線 燈頭火線 34 子上 ■ 漏電保護(hù)器的接線和安裝（５分） 電源進(jìn)線必須接在漏電保護(hù)器的正上方，即外殼上標(biāo)有“電源”或“進(jìn)線”端；出線均接在下方，即標(biāo)有“負(fù)載”或“出線”端。倘若把進(jìn)線、出線接反了，將會導(dǎo)致保護(hù)器動作后燒毀線圈或影響保護(hù)器的接通、分?jǐn)嗄芰Α? （ 1）漏電保護(hù)器安裝在進(jìn)戶線截面較小的配電盤或照明配電箱內(nèi)。安裝在電表后，熔斷器前。 （ 2）所有照明線路導(dǎo)線（包括中性線在內(nèi)），均須通過漏電保護(hù)器，且中性線必須與地絕緣。 （ 3）應(yīng)垂直安裝，傾斜度不得超過 5176。 （ 4）安裝漏電保護(hù)器后，不能拆除單相閘刀開關(guān)或熔斷器等。這樣一是維修設(shè)備時(shí)有一個明顯的斷開點(diǎn)；二是在刀閘或熔斷器起著短路或過負(fù)荷保護(hù)作用。 ■ 熔斷器的安裝（５分） 來自開關(guān)相線 零線 35 低壓熔斷器廣泛用于低壓供配電系統(tǒng)和控制系統(tǒng)中，主要用作電路的短路保護(hù)，有時(shí)也可用于過負(fù)載保護(hù)。常用的熔斷器有 瓷插式、螺旋式、無填料封閉式和有填料封閉式。使用時(shí)串聯(lián)在被保護(hù)的電路中，當(dāng)電路發(fā)生短路故障，通過熔斷器的電流達(dá)到或超過某一規(guī)定值時(shí)，熔斷器以其自身產(chǎn)生的熱量使熔體熔斷，從而自動分?jǐn)嚯娐?，起到保護(hù)作用。 36 環(huán)境綠化部 （第一部分） 服務(wù)禮儀規(guī)范展示 一、儀容儀表（ 10分） ■ 頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，不得有頭皮屑；男員工頭發(fā)不蓋耳朵、不遮衣領(lǐng)（秩序維護(hù)員必須剃平頭）；女員工不得做奇異發(fā)型；如留長發(fā)應(yīng)以發(fā)網(wǎng)束起，中長發(fā)、短發(fā)梳到耳后，佩戴絲巾； ■ 胡須：公司 男員工一律不得留大鬢角、小胡子； ■ 口腔：要勤刷牙，時(shí)時(shí)保持口腔清潔，上班前及上班期間不能喝酒、不能吃有異味的食品； ■ 指甲：指甲應(yīng)經(jīng)常注意修剪、清潔，不留長指甲；女員工涂指甲油須使用淡色； ■ 面部：經(jīng)常保持耳、鼻、口、頸、面部、手臂清潔，無口臭；女員工化妝應(yīng)給人以自然健康的印象，須著淡妝，不宜用香味濃烈的香水。 ■著裝 :按部門要求統(tǒng)一著工作服，工作服必須干凈、整齊、筆挺； ■ 鞋子：按規(guī)定著鞋上班，鞋子應(yīng)保持清潔，皮鞋要保持光亮。如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。不得穿帶釘子的鞋，禁止穿露出腳趾的涼鞋；女員工只準(zhǔn)著肉色襪 ，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞； ■工牌 :統(tǒng)一佩戴在左胸前正上方，左胸前有口袋的，工作牌應(yīng)佩戴在口袋的上方，并且工作牌的右端和口袋的右端對齊。 ■ 報(bào)告和指揮、隊(duì)員對答時(shí)用普通話；要聲音洪亮，鏗鏘有力。 ■精神飽滿，禮儀禮節(jié)得體，彬彬有禮落落大方。 37 二、 禮儀規(guī)范（ 20 分） 通用禮儀規(guī)范 ■ 站姿：站立服務(wù)的員工，站立時(shí)肩平、頭正、挺胸、收腹，兩手自然下垂或在體前交叉；雙眼平視前方，眼神自然，不左顧右盼，保持微笑狀態(tài)；精神飽滿，落落大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)；禁止側(cè)身亂靠、來回走動、手足無措或雙手插兜； ■ 行姿：行 走時(shí)挺胸、收腹，上身保持垂直平穩(wěn)，身體重心略向前傾，兩臂前后自然擺動，不要把手插進(jìn)口袋，不左右搖晃；行走速度適中，不過快過慢，注意前方，防止與人沖撞，不得二人搭脖、挽手而行； ■ 齊步走：左腳向正前方邁出約 75 厘米，按照先腳跟后腳掌的順序著地，同時(shí)身體重心前移，右腳照此法動作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動，向前擺臂時(shí)，肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與最下方衣扣同高，離身體約 25 厘米；向后擺臂時(shí)，手臂自然伸直，手腕前側(cè)據(jù)褲縫線約 30 厘 米。行進(jìn)速度每分鐘 116— 122 步。 ■ 坐姿：所有坐姿工作的員工必須坐姿端正，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳，不得將腿搭在座椅扶手上或茶幾上，不得盤腿，不得脫鞋； ■ 指引方向：在給客戶指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍微前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到目標(biāo)；不得用手指頭或筆桿指客人和為人指示方向；與客戶談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大； 三、禮貌用語（ 20分） 通用禮貌用語：先生 /女士 /小朋友；您好；請；謝謝；對不起；請稍等；請?jiān)?；請?dāng)心；您走 好；再見； 38 崗位禮儀規(guī)范 ■ 遇到同事：應(yīng)面帶微笑，“ 您好 ”；“有什么需要我?guī)椭膯?？? ■ 遇到業(yè)主： 遇到業(yè)主路過，及時(shí) 停止工作 ， 退后一步 ， 微笑 ，點(diǎn)頭 致意 問好：“ 您好！ ” 如場地有正在清理道路或者公共區(qū)域的時(shí)候， 停止 ， 微笑 ，并及時(shí)提醒業(yè)主：“ 您好，請小心，注意安全！” 環(huán)境綠化部（第二部分）日常業(yè)務(wù)操作流程考核細(xì)則 一 、 保潔崗位操作流程 取、換垃圾桶塑料袋（大、?。┎僮髁鞒碳耙?guī)范（１０分） ■根據(jù)垃圾桶的大小，準(zhǔn)備大小合適的垃圾袋 ■對垃圾袋的完好情況進(jìn)行檢查 ■將原垃圾桶上的垃圾袋及 垃圾一起取出 ■將新垃圾袋重新套在垃圾桶上，并將漏出桶的部分打一個結(jié) 掃、拖地面操作流程及規(guī)范（１５分） ■工具準(zhǔn)備 :塑料水桶 、 掃帚 、 拖把 、工作警示牌、撮箕 ■清潔地面上明顯的紙屑等垃圾 ■以Ｓ型方式進(jìn)行拖洗地面，直至無腳印無污漬 ■打掃結(jié)束，工具歸放整齊 清潔玻璃操作流程及規(guī)范（２５分） ■ 清潔工具準(zhǔn)備：單面刮玻器、塑料水桶、磨水器、毛巾、玻璃清潔劑等 ■ 將玻璃清潔劑與水約按 1： 40 比例的混合溶液盛入塑料水桶內(nèi)； ■ 用磨水器（毛頭）混合水溶液均勻的涂抹在所要清潔的玻璃或鏡 面上； ■ 用單面刮玻器按從左至右的順序?qū)⒉Ａ系乃芤汗胃桑? ■ 每刮一次用毛巾將刮玻器上的殘留的溶液擦干； 39 ■ 清潔時(shí)玻璃刮與水平線呈 15 度夾角，避免污水將已清潔干凈的玻璃重新污染； ■ 若玻璃上有膠，則先用水將膠濕潤后用美工刀片將膠鏟除； ■ 若玻璃上有水泥漬或油漆，則可用玻璃鏟刀直接鏟除。 二 、 綠化養(yǎng)護(hù)崗位操作流程 修剪草坪（３０分） ■草坪修剪標(biāo)準(zhǔn)：草坪高度不得高于 15cm，修剪后的草坪高度為 510cm，并遵守1/3 原則。修剪之前 ,做好相關(guān)的人員和設(shè)施設(shè)備的安 排和部署 . ■修剪步驟： 、雜草； ，不得與前次修剪路線一致， 與上次剪草走向要求有至少 30 度以上的交叉 避免草坪長勢偏向一側(cè)； ，逐漸加大油門，放下刀盤，合上離合開始行剪，速度保持不急不緩路線直，每次往返修剪的截面應(yīng)保證有 10 厘米重疊，遇障礙物應(yīng)繞行，四周不規(guī)則草邊應(yīng)沿曲線剪齊，轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)調(diào)小油門； ，不允許超負(fù)荷運(yùn)作； 、剪不到地方，用大枝剪進(jìn)行人工修剪，保持高度一致； 。 ■修剪的質(zhì)量要求 ； ，剪口平齊； ； ，現(xiàn)場清理干凈，無遺漏草、雜物。 植物的修剪及造型（２０分） ■ 當(dāng)植物出現(xiàn)黃葉殘葉，樹型不對稱，有陡長枝時(shí)應(yīng)及時(shí)修剪； ■ 對于葉片枯黃面積超過 1/3 以上的應(yīng)整片剪除，枯黃面積超過 1/3 以下者，應(yīng)用剪刀順著葉形將枯黃部分剪除，注意保留葉形，不可一刀切過；枯黃葉片較多，失去觀賞價(jià)值時(shí)，應(yīng)進(jìn)行更換； 40 ■ 摘心、抹頭、疏剪類修剪應(yīng)以不影響植物的景觀效果為前提： :即將植 株主莖或側(cè)枝的頂梢用手掐去或剪掉，破除植株的頂端優(yōu)勢，促使其下部腋芽的萌發(fā)，抑制枝條的徒長， 一般只可摘心 1 次，須多次摘心時(shí)應(yīng)進(jìn)行更換； b. 抹頭：橡皮樹、千年木、鵝掌柴等大型綠植，當(dāng)植株過于高大，在室內(nèi)影響客戶或養(yǎng)護(hù)有困難時(shí)，應(yīng)進(jìn)行修剪或抹頭，可在春季新枝萌發(fā)之前將植株上部全部剪掉，抹頭時(shí)留主干的高低視綠植種類而定；若出現(xiàn)下部葉片脫落，柱形較差，失去觀賞價(jià)值時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更換； ：植株生長過于旺盛，導(dǎo)致枝葉過密時(shí)，應(yīng)適時(shí)地疏剪其部分枝條，或摘掉過密的葉片； ：當(dāng)植物在生長過程中出現(xiàn)不具原品 種特性的異枝條時(shí)，應(yīng)及時(shí)剪掉異枝條，若異枝條較多，使植物失去原有觀賞價(jià)值時(shí)，應(yīng)進(jìn)行更換。 ■ 修剪時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，避免發(fā)出噪音； ■ 需進(jìn)行重修剪時(shí)，應(yīng)將綠植搬離至客流量較小的地方，禁止在現(xiàn)在修剪； ■ 綠化工修剪后應(yīng)立即清理產(chǎn)生的垃圾，并隨身帶離，做到隨產(chǎn)隨清； ■ 修剪完畢，應(yīng)立即恢復(fù)現(xiàn)場環(huán)境整潔。