【正文】 廳節(jié)能小組，認(rèn)真檢查和維護(hù)餐廳的設(shè)備設(shè)施。2．按照國家規(guī)定合理控制餐廳溫度。3．餐前準(zhǔn)備工作和餐后整理工作只允許開工作照明燈。4．開餐前15分鐘開照明燈，開餐前30分鐘開空調(diào)設(shè)施。5．餐廳內(nèi)杜絕出現(xiàn)滴、跑、冒、漏的現(xiàn)象。6．餐廳在安排清洗地毯時(shí)盡量利用谷、平段電。7．推廣使用綠色環(huán)保、低泡型洗滌劑，減少?zèng)_洗次數(shù)。8．對(duì)在節(jié)能方面提出合理化的員工應(yīng)給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，對(duì)浪費(fèi)能源的員工給予處罰。（二）廚房節(jié)能制度1．成立廚房節(jié)能小組，認(rèn)真檢查和維護(hù)廚房的設(shè)備設(shè)施。2．培訓(xùn)員工正確使用廚房內(nèi)的一切設(shè)施。3．每天工作結(jié)束后檢查各種設(shè)備設(shè)施是否完好有效。4．廚房內(nèi)杜絕出現(xiàn)滴、跑、冒、漏的現(xiàn)象。5．各廚房應(yīng)增強(qiáng)節(jié)約用氣的意識(shí)，在爐灶不用時(shí)及時(shí)關(guān)閉閥門。6．經(jīng)營接待量少時(shí)（如春節(jié)淡季等），根據(jù)備貨及時(shí)合并冰柜冰箱，減少設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)。7．廚房食品可采用自然空氣提前進(jìn)行解凍，減少長流水解凍食品，不允許長流水沖洗蔬菜。8．在非制作菜品時(shí)間禁止開油煙機(jī)進(jìn)行通風(fēng)。9．對(duì)在節(jié)能方面提出合理化的員工應(yīng)給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，對(duì)浪費(fèi)能源的員工給予處罰。（三）辦公區(qū)域節(jié)能制度1．辦公區(qū)域白天在有光照充足時(shí)減少和杜絕使用照明燈，辦公場所在下班前必須關(guān)掉照明和斷開所使用的電源，冬、夏季關(guān)閉空調(diào)和風(fēng)機(jī)。2．所有辦公區(qū)域，必須按室內(nèi)規(guī)定的溫度嚴(yán)格控制空淵的開關(guān)時(shí)間，保證開空調(diào)時(shí)關(guān)閉門窗（夏季室內(nèi)溫度不低于26度；冬季室內(nèi)溫度不高于22度）。3．辦公區(qū)域配備的電器在不使用的情況下，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電源。4．辦公紙張申領(lǐng)要嚴(yán)格控制，使用要正反兩面打印，廢棄紙張不涉及機(jī)密的可以再次利用。5．愛護(hù)辦公設(shè)備（電腦、打印機(jī)等），保證其正常使用，減少損耗。6．在沒有特殊要求的情況下，不得使用彩色打印。第五章 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、員工職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)員工在工作中的儀容儀表、行為舉止、道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，參照《北京西郊賓館員工守則》相關(guān)規(guī)定。二、設(shè)備設(shè)施及工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（一） 餐廳：干凈整潔，物品擺放整齊。2．門：無破損、無灰塵、無污跡；門鎖完好、有效；門后有完好安全疏散圖。3．墻面、天花板：無灰塵、無污跡、無破損、無裂痕、無脫落、無水跡和霉點(diǎn)、無蛛網(wǎng)；煙感器清潔。4．地毯：干凈，外觀平整，邊角無線頭，無破損、無異味。5．地磚：光潔、無破損、無變形、無水跡、無污跡。6．窗戶:玻璃明亮，無破裂，開關(guān)自如；窗臺(tái)、窗框干凈完好，無積水。7．窗簾：紗簾、遮光簾干凈、完好；拉開兩邊窗簾對(duì)稱，閉合時(shí)兩邊合攏，使用良好，自然下垂；軌道活動(dòng)自如；窗簾鉤、環(huán)無脫落。8．空調(diào)出進(jìn)風(fēng)口：無積塵、無噪音、使用完好。9．花盆、花架：擺掛整齊、干凈，花卉無枯黃葉、無浮塵。：擺放整齊完好，清潔、有效。11月臣務(wù)臺(tái)用品、餐飲宣傳品擺放整齊，臺(tái)面整潔美觀，無污跡、無水漬、無破損。：牢固、無灰塵；裝飾品、展示品擺放美觀有序。、餐椅、沙發(fā)、茶幾：無灰塵、無污跡、牢固完好；物品擺放整齊、面料清潔、無破損、無線頭；桌布、椅套完好、整潔。：各種燈具完好有效，燈泡樣式光源一致，無灰塵、無污跡。：無污跡、無脫落，使用完好，話線按規(guī)定整理到位。：完好、正確，無灰塵、無污跡。：貼于玻璃大門，完好無損。、裝飾畫：無灰塵、無污跡、無破損、懸掛端正。、裝飾用藝術(shù)品等：與整體氛圍相協(xié)調(diào)，完整、無退色、無脫落、無灰塵、無污跡。（二） 廚房，地面無積水和油漬，有隔音、隔氣裝置，設(shè)施完好有效。2．廚房的四壁、天花板干凈整潔、無破損，地面、排水溝無積水、油垢、積塵、垃圾。3．廚房門窗清潔完好，無油垢、積塵、破損。4．灶臺(tái)清潔完好，無破損，無油垢，無殘?jiān)?．排煙罩清潔完好，罩面、濾油網(wǎng)以及里面的照明燈具均無油垢，有定期清洗措施。6．調(diào)料缸干凈整潔，開餐工作結(jié)束后堅(jiān)持加蓋蓋好。7．砧板清潔，無霉斑，開餐工作結(jié)束后，應(yīng)豎放或置于兩面通風(fēng)處。，有安全的存放刀架，并實(shí)行個(gè)人保管制度，9．所有炊具、盛器、餐具潔凈、完好，無破損。、用品擺放有序，無私人物品。，無殘留垃圾、碎屑，無油漬。12．冰箱清潔完好，有定期的清理和除霜措施，表面無銹跡、無油垢、無破損，冰箱內(nèi)干凈無積水、無異味，擺放整齊，嚴(yán)格做到魚肉分開，葷素分開，生熟分開，成品和半成品分開；無私人物品，并有專人管理。，四周無散積垃圾，打開后及時(shí)清運(yùn)。，且防蠅設(shè)備完好有效，定期清潔蚊蠅尸體，廚房內(nèi)四害密度控制在標(biāo)準(zhǔn)要求內(nèi)，有定期的除害布藥措施。（三）員工衛(wèi)生問1．保持衛(wèi)生間地面干爽清潔，無積水，保持衛(wèi)生問墻壁清潔，無亂涂亂畫。2．清掃衛(wèi)生間所用的工具無外露，應(yīng)放在指定位置。3．地漏無污漬，無異味，便器光潔，無印跡。4．廢棄物放人指定的容器內(nèi)。三、服務(wù)及操作標(biāo)準(zhǔn)（一）預(yù)訂部1．預(yù)訂員應(yīng)掌握餐飲部的各種銷售政策及銷售活動(dòng)，熟知各餐廳的經(jīng)營風(fēng)格、價(jià)格、接待規(guī)模、接待類型。2．在營業(yè)時(shí)間內(nèi)及時(shí)接聽電話，接電話時(shí)正確的問候客人，同時(shí)報(bào)出所在部門，預(yù)訂員語言清晰，態(tài)度親切。3．詢問就餐人數(shù)、時(shí)間、房號(hào)或電話號(hào)碼，以及付款方式和特殊要求，重復(fù)并確認(rèn)所有細(xì)節(jié)，與客人簽訂《餐飲預(yù)定協(xié)議書》（見餐飲一表06）。4．預(yù)訂過程中的銷售尺度把握到位，注重談判技巧，預(yù)訂結(jié)束時(shí)向客人致謝。5．及時(shí)整理《客戶登記表》（見餐飲—表01）、《大客戶消費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》（見餐飲一表02）、《餐飲部婚宴預(yù)訂表》（見餐飲一表04），以及客戶意見、銷售數(shù)據(jù)、餐飲預(yù)訂流量表等資料，統(tǒng)計(jì)匯總工作應(yīng)按時(shí)、全面、正確。6．發(fā)送預(yù)訂信息及時(shí)準(zhǔn)確。7．預(yù)訂單、歷史菜單、重要菜單存檔應(yīng)及時(shí)、正確、全面。8．按規(guī)范打印宴會(huì)菜單及自助餐菜牌。9．對(duì)于重要的和疑難的預(yù)訂，須請(qǐng)示部門經(jīng)理明確具體的處理方法。（二）餐廳1．?dāng)[臺(tái)應(yīng)符合規(guī)范，背景音樂音質(zhì)清晰，燈具完好有效，電視機(jī)完好、音像清晰，空調(diào)完好有效，電源插座及電源控制開關(guān)完好有效，并設(shè)有節(jié)電標(biāo)志。2．迎賓員應(yīng)熱情引導(dǎo)客人到預(yù)訂餐位，或征詢環(huán)境需求并引導(dǎo)到滿意的空置餐位，主動(dòng)為客人拉椅讓座，客人離去時(shí)用敬語歡送。3．餐單、酒單字跡清晰，無涂改、無水印、無油跡、無破損。4．為客人點(diǎn)菜時(shí)主動(dòng)向客人介紹菜點(diǎn)、飲料和酒水，并向客人復(fù)述確認(rèn)，在15分鐘內(nèi)必須向客人提供第一道菜，上菜時(shí)報(bào)菜名。5．上菜適時(shí)，保持溫度，上菜時(shí)不能碰到客人，不能碰灑桌上的菜點(diǎn)和酒水，湯汁不溢、不灑。6．餐中適時(shí)更換餐盤、煙灰缸，及時(shí)撤走客人不用的餐具。7．為客人添加酒水，走動(dòng)服務(wù)時(shí)不應(yīng)妨礙周圍客人，不應(yīng)站在餐廳中央或背對(duì)客人。8．宴會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)活動(dòng)中尤其要注意斟酒的及時(shí)性和客人的需求、情緒，體現(xiàn)靈活性。9．客人用餐完畢而無意離去時(shí)，不應(yīng)整理餐桌或催促客人。，收款準(zhǔn)確。，檢查是否有客人的遺留物品。，應(yīng)根據(jù)自助餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)菜品數(shù)量擺設(shè)餐臺(tái)，布菲臺(tái)上菜牌、餐具擺放有序，及時(shí)通知廚房補(bǔ)充菜點(diǎn)，及時(shí)補(bǔ)充飲料和干凈餐具。、團(tuán)體自助餐結(jié)束前提前準(zhǔn)備賬單，與負(fù)責(zé)人聯(lián)系簽字結(jié)賬脹。，進(jìn)客房、擺放菜品、收回餐具服務(wù)規(guī)范，結(jié)賬準(zhǔn)確。（三）廚房1．廚師操作前應(yīng)進(jìn)行手的清洗消毒，中途離開廚房再次進(jìn)入操作間時(shí)，應(yīng)再次清洗消毒。2．中西冷盤問、蛋糕裱工場堅(jiān)持做到“三白”（白衣、白帽、白口罩）、“三專”（專問、專人、專用具）、“三嚴(yán)”（嚴(yán)格檢查進(jìn)貨、嚴(yán)格分開生熟食品、嚴(yán)格消毒各種用具）、“三不入”（未經(jīng)洗凈的生食品不準(zhǔn)人內(nèi)、非有關(guān)人員不準(zhǔn)人內(nèi)、私人物品不得帶入），專間內(nèi)備有“三水”（消毒水、洗滌水、清水），進(jìn)入專間實(shí)行兩次更衣，冰箱把手須夾消毒小毛巾。3．冷葷間直接食用的蔬菜、水果的食品原料應(yīng)清洗消毒，帶外包裝的食品應(yīng)除去外包裝后進(jìn)入冷葷間。4．烹調(diào)后至使用前存放超過2個(gè)小時(shí)的食品，存放溫度應(yīng)在10度以下或60度以上。5．需要熟制加工的食物，中心溫度應(yīng)達(dá)到70度。6．熟食的容器應(yīng)清潔消毒，有標(biāo)記，有材質(zhì)或顏色的區(qū)分，食品原料、半成品和成品不能混放，容器標(biāo)識(shí)應(yīng)清楚，避免交叉感染。7．隔頓、隔夜食品應(yīng)回鍋蒸煮。8．廚師長餐前向廳面服務(wù)人員提供當(dāng)日特色菜品和重點(diǎn)推薦項(xiàng)目、數(shù)量。9．嚴(yán)格按菜品份量、質(zhì)量要求配方、操作，熱菜保證熱度充足。，確保出菜速度和菜肴質(zhì)量，根據(jù)廳面提供的特殊信息調(diào)整出菜速度，滿足客人需求。四、管理工作標(biāo)準(zhǔn)（一）餐廳1．每日召開班前班后會(huì)，全體員工必須準(zhǔn)時(shí)參加，檢查員工儀容儀表，及時(shí)布置工作，通報(bào)信息包括VIP接待情況，總結(jié)工作中出現(xiàn)的問題，提醒全體人員注意改進(jìn)。2．檢查服務(wù)員是否熟知當(dāng)日特色菜品、重點(diǎn)推銷菜品、酒水及價(jià)格和優(yōu)惠幅度。3．開餐前檢查各項(xiàng)衛(wèi)生及服務(wù)環(huán)境是否到位，是否舒適，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)解決，對(duì)計(jì)劃性衛(wèi)生和計(jì)劃性維修做好內(nèi)部協(xié)調(diào)安排，需要其他部門協(xié)作的，應(yīng)提前溝通報(bào)請(qǐng)，便于安排工作。4．嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度，并將定期和不定期的檢查情況在《廳面衛(wèi)生檢查記錄表》（見餐飲一表09）上登記。5．根據(jù)每日餐廳的預(yù)訂情況，對(duì)人員進(jìn)行分派工作，分工應(yīng)公平合理，依據(jù)員工的具體工作能力進(jìn)行指派。6．每天按照實(shí)際出勤情況，及時(shí)準(zhǔn)確記錄員工的考勤，病假、事假及其他假期應(yīng)填寫休假申請(qǐng)表，并通過相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)審批同意簽字。7．每日對(duì)餐廳各個(gè)區(qū)域的水、電、氣的使用及節(jié)能情況，進(jìn)行檢查并記錄，用餐結(jié)束立即關(guān)閉主要燈光，工作的準(zhǔn)備及收尾時(shí)應(yīng)使用工作燈，根據(jù)室溫及時(shí)調(diào)節(jié)空調(diào)開關(guān)。8．關(guān)注客人在用餐期間的情緒和反應(yīng)，收集客人意見和建議，對(duì)客人的抱怨和投訴及時(shí)解決，盡量達(dá)到客人滿意，必要時(shí)上報(bào)上級(jí)。9．對(duì)部門內(nèi)部及需要和相關(guān)部門協(xié)調(diào)的事項(xiàng)，按照《北京西郊賓館解決問題流程圖》及時(shí)溝通解決，不推諉、不積壓。（二）廚房1．廚師長每日對(duì)廚師的個(gè)人衛(wèi)生和儀容儀表進(jìn)行崗前檢查，并填寫《員工出勤晨檢表》（見餐飲一表43），對(duì)不符合規(guī)范者責(zé)令改正，不能正常上崗工作者另行安排當(dāng)日工作。2．嚴(yán)格進(jìn)出廚房的檢查，確保食品安全、無差錯(cuò)、無事故。3．嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度，并將定期和不定期的檢查情況在《廚房衛(wèi)三生檢查記錄表》（見餐飲一表25）上登記。4．各崗位廚師長應(yīng)對(duì)本崗位的出品進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，檢查食品的色、香、味、型、器、溫。5．總廚師長每日對(duì)廚房區(qū)域的水、電、氣的使用和安全運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行檢查，責(zé)任到人，并將檢查情況明確在《廚房交接班記錄表》（見餐飲一表28）上記錄備案。6．鍋灶、排煙機(jī)等關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施的使用，必須做到專人值守，人在火開，人走火關(guān)，排煙管道每2個(gè)月大清潔一次，保持無堆積油垢，并在《廚房油煙罩清洗表》（見餐飲一表23）上記錄備案。7．每日下班前由專人對(duì)各項(xiàng)重點(diǎn)設(shè)備設(shè)施檢查并在《廚房值班檢查表》（見餐飲一表24）上記錄，嚴(yán)格遵守安全管理制度。8．清洗、解凍食品原材料時(shí)，避免長流水現(xiàn)象，非在用崗位的照明，做到人走燈關(guān)，嚴(yán)格遵守節(jié)能制度。9．廚房衛(wèi)生工作按照6T管理原則，有分工、有落實(shí)、有檢查、有記錄。，病假、事假及其他假期應(yīng)填寫休假申請(qǐng)表，并通過相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)審批同意簽字。，合理使用原材料，做到物盡其用，杜絕浪費(fèi)；私拿偷盜等違紀(jì)違法行為。，每班次結(jié)束后應(yīng)及時(shí)填寫《廚房交接班記錄表》（見餐飲一表28），記錄相關(guān)交接事項(xiàng)并簽名。，聽取客人意見，改良菜品，保持菜品質(zhì)量。，按照《北京西郊賓館解決問題流程圖》及時(shí)溝通解決，不推諉、不積壓。