顧客管理類資料匯總15-資料下載頁
2025-04-07 22:26本頁面
【正文】 事后進(jìn)行考核，如果效果不好，應(yīng)追究當(dāng)事人責(zé)任，保證廣告促銷的嚴(yán)肅性，活動(dòng)方案和考評(píng)結(jié)果要存在經(jīng)銷商檔案中。 2．人員車輛支援 由于經(jīng)銷商往往經(jīng)營多個(gè)廠家的產(chǎn)品，在經(jīng)營過程中很難對(duì)一個(gè)品牌注入更多的精力。要想使自己的品牌多一些銷量，人員車輛支援是對(duì)經(jīng)銷商的最有效的支援。在實(shí)際工作中，根據(jù)實(shí)際情況決定是派業(yè)務(wù)員，或是派業(yè)務(wù)主管，還是在當(dāng)?shù)卣兄N員。派車輛一定要考慮好費(fèi)用問題，盡量爭取共同分擔(dān)費(fèi)用。每個(gè)公司的人員和車輛都是有限的，因而一定要將有限的人員和車輛用在最需要的地方，而不是到處亂派。 七、建立溝通體制 同經(jīng)銷商溝通的目的是為了加強(qiáng)經(jīng)銷商同企業(yè)的聯(lián)系，提高經(jīng)銷商的積極性。 提高經(jīng)銷商的積極性最基本的要求就是加深業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷商的感情，同經(jīng)銷商交朋友，成了朋友，經(jīng)銷商自然就有了積極性。和經(jīng)銷商交朋友，不是簡單空乏的一句話，一定要拿出實(shí)際行動(dòng)，設(shè)身處地為經(jīng)銷商著想，用真心真情來換取經(jīng)銷商的積極性。 確保經(jīng)銷商的積極性就要確保經(jīng)銷商的利益。經(jīng)銷商講感情，但更講利益，只有有了利益保證，感情才有依托。不講利益只講感情是長久不了的，確保經(jīng)銷商的利益就要維護(hù)好市場，保證產(chǎn)品質(zhì)量，及時(shí)推出適銷對(duì)路的新產(chǎn)品。 我們還可以采取多種措施來刺激經(jīng)銷商的積極性，比如年獎(jiǎng)?wù)?，返利政策等等? 企業(yè)同經(jīng)銷商的溝通渠道一般有這樣幾種形式：一是內(nèi)部刊物，用于收集發(fā)布客戶意見，公布公司政策，由專人負(fù)責(zé)，接受客戶的書面材料；二是業(yè)務(wù)座談會(huì)，季度、半年度或年度召開業(yè)務(wù)座談會(huì)，直接面對(duì)面溝通，收集客戶意見，探討公司發(fā)展思路，安排下一步工作；三是主管領(lǐng)導(dǎo)拜訪計(jì)劃，由主管領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期對(duì)客戶進(jìn)行拜訪，收集意見，了解情況，消除企業(yè)同經(jīng)銷商的隔膜。其中座談會(huì)是一種非常有效的溝通形式，如果有可能每月搞一次，會(huì)有很大收獲。 建立溝通體制應(yīng)當(dāng)制度化、日常化，作為客戶管理的一項(xiàng)日常工作來抓，確保溝通工作的有效展開。 八、預(yù)警管理 客戶預(yù)警管理就是根據(jù)客戶管理中發(fā)現(xiàn)的一些異?，F(xiàn)象，納入預(yù)警處理程序，各方面予以關(guān)注，及時(shí)調(diào)查分析原因，給予解決，將問題最終消滅在萌芽狀態(tài)。 1．外欠款預(yù)警 公司在客戶資信管理方面給每個(gè)客戶設(shè)定了一個(gè)授信額度，當(dāng)客戶的欠款超過授信額度時(shí)，就應(yīng)當(dāng)發(fā)出警告，并對(duì)此客戶進(jìn)行調(diào)查，分析問題原因，并及時(shí)回款，避免出現(xiàn)真正的風(fēng)險(xiǎn)。 2．銷售進(jìn)度預(yù)警 根據(jù)銷售記錄資料，當(dāng)客戶的進(jìn)貨進(jìn)度和計(jì)劃進(jìn)度、同期進(jìn)貨量、進(jìn)貨頻率相比有下降時(shí)，都應(yīng)發(fā)出警告，并通知有關(guān)人員對(duì)此情況進(jìn)行調(diào)查，找出原因，并拿出相應(yīng)的解決辦法，防止問題擴(kuò)大。 3．銷售費(fèi)用預(yù)警 公司應(yīng)在客戶檔案中記錄每一筆銷售費(fèi)用，當(dāng)發(fā)現(xiàn)銷售費(fèi)用攀升或超出費(fèi)用預(yù)算時(shí)發(fā)出警告，并及時(shí)中止，做出相應(yīng)的調(diào)整，防止陷入費(fèi)用陷阱。 4．客戶流失預(yù)警 根據(jù)銷售記錄資料，當(dāng)客戶不再進(jìn)貨時(shí)即被視為客戶流失，就應(yīng)發(fā)出預(yù)警，公司即可及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，并采取對(duì)策，防止客戶再度流失。 5．客戶重大變故預(yù)警 根據(jù)業(yè)務(wù)人員匯報(bào)的情況，當(dāng)客戶發(fā)生重大變故，比如被盜、車禍、分家、重病等情況時(shí)，即發(fā)出預(yù)警，有關(guān)部門關(guān)注此客戶的進(jìn)一步變化，以防止出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。 預(yù)警管理同客戶基礎(chǔ)資料管理密切相關(guān)，可以利用電腦設(shè)計(jì)一套自動(dòng)信息管理系統(tǒng)，能針對(duì)客戶資料發(fā)出預(yù)警，大大提高客戶管理的效率。 九、售后服務(wù)管理 售后服務(wù)管理的主要目的在于解決客戶的后顧之憂。主要有以下幾個(gè)內(nèi)容： 1．退換貨管理 由于市場變化很快，或者由于對(duì)市場把握不準(zhǔn)，客戶經(jīng)常有需要退貨或換貨的時(shí)候。對(duì)于客戶的退換貨要求，在沒有特殊情況下，都應(yīng)無條件滿足。根據(jù)客戶的不同情況，規(guī)定不同的退換貨時(shí)間，以防止不良客戶惡意退換貨行為。 2．維修或調(diào)換包裝服務(wù) 客戶往往不具備產(chǎn)品的維修服務(wù)能力，企業(yè)應(yīng)提供這方面的支援。在產(chǎn)品的銷售過程中，會(huì)出現(xiàn)包裝破損現(xiàn)象，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況予以調(diào)換。 3．客戶投訴管理 忽視客戶投訴，會(huì)導(dǎo)致客戶的抱怨，在管理中應(yīng)將客戶投訴管理納入日常工作，由專人負(fù)責(zé)。對(duì)于投訴事件要作詳細(xì)記錄，并進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，再由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示處理意見，最后通知客戶處理結(jié)果。不論處理得怎樣，都應(yīng)及時(shí)給客戶反饋信息，最忌諱投訴沒有下文，這樣會(huì)造成投訴升級(jí)。所有投訴記錄都應(yīng)保存完好，存檔備查。 客戶群體是一個(gè)企業(yè)的利潤中心，管好了客戶就是管好了錢袋子。客戶管理的核心是制度化、日?；?、規(guī)范化、專人負(fù)責(zé)。只有這樣才能落實(shí)到實(shí)際工作中去，也才能真正管好客戶。 窗體底部
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