顧客管理類資料匯總15-wenkub
2023-04-22 22:26:57 本頁面
【正文】 對客戶的培養(yǎng)、輔導(dǎo)和支持，以確保客戶與企業(yè)共同成長、共同進(jìn)步，企業(yè)有責(zé)任努力使客戶與企業(yè)共同發(fā)展，建立長期的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系。 、對企業(yè)也忠誠的客戶。如果企業(yè)所擁有的客戶中這些客戶占有較大的比重，那么企業(yè)的銷售和市場就很危險(xiǎn)了。沒有進(jìn)行對差的客戶的淘汰，就不能培養(yǎng)出一批好客戶?？蛻粲衅潆p重性：企業(yè)管理得好，客戶忠誠于企業(yè)，他就會為企業(yè)做出貢獻(xiàn)；管理不好，他會對企業(yè)造成損失。廠家把經(jīng)銷商視為合作伙伴，其目的就是要發(fā)揮出一加一大于二的作用。1999年，該企業(yè)按新標(biāo)準(zhǔn)和過去的經(jīng)營資料對客戶重新篩選后，將客戶由605家減少至200余家，制定了沖貨防范措施、新開戶標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定現(xiàn)款交易數(shù)額及批次、并把客戶回款的時間及數(shù)額都與客戶的利益緊密聯(lián)系，嚴(yán)格規(guī)定，把銷售任務(wù)由業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)移到客戶的身上。而經(jīng)銷商則是廠家的合作伙伴，廠商一起共同開發(fā)市場、管理市場。 一、對客戶地位和特性的認(rèn)識 一些企業(yè)提出“客戶是上帝”，然后小心翼翼地去伺候“上帝”，不敢提出合理要求，對一些屢屢違規(guī)的客戶不敢提出批評。23 / 23如何管理好你的客戶（上）——客戶管理 所謂客戶，就是幫助企業(yè)銷售產(chǎn)品、為企業(yè)掙錢的人。這種認(rèn)識是造成企業(yè)無法對客戶進(jìn)行有效管理的重要原因。 東阿阿膠公司對客戶地位的認(rèn)識有獨(dú)到的體驗(yàn)?？蛻魶]有了“上帝的感覺”，但留下來的客戶說，這種對客戶表面的限止其實(shí)為客戶營造了一個更好的經(jīng)營環(huán)境，不少客戶的積極性更高了。 二．客戶管理的目的 一粒麥子有三種命運(yùn)：一是磨成面，被人們消費(fèi)掉，實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值；二是作為種子，播種后結(jié)出新的麥粒，創(chuàng)造出新的價(jià)值；三是由于保管不善，發(fā)霉變質(zhì)，喪失其價(jià)值?？蛻艄芾淼哪康木褪且囵B(yǎng)能夠給企業(yè)帶來價(jià)值的好客戶。 。 。這是企業(yè)最寶貴的財(cái)富。 三，客戶的評價(jià)與對策 為了確?？蛻裟軌虺蔀楹每蛻簦髽I(yè)就要定期地對客戶進(jìn)行評價(jià)，對好客戶進(jìn)行獎勵，對有潛力的客戶提出目標(biāo)和要求，進(jìn)行幫助；對不符合企業(yè)要求的客戶，堅(jiān)決淘汰。一位銷售專家提出企業(yè)可以從客戶的開發(fā)能力（以業(yè)務(wù)員數(shù)作為指標(biāo)）、銷售管理水平、銷售網(wǎng)絡(luò)、促銷能力、售后服務(wù)、與本公司的關(guān)系等方面對客戶進(jìn)行評價(jià)。對此，企業(yè)可采取的對策是：減少交往的次數(shù)，或是積極開發(fā)能取代該客戶的新客戶。對業(yè)務(wù)員來說，這也很具吸引力。但是，業(yè)務(wù)員要注意，這些企業(yè)的基礎(chǔ)較弱，信用條件差，這增加了經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)。業(yè)務(wù)員必須檢討：自己擁有多少這樣的客戶？是否比同事的更多？是否比競爭對手的業(yè)務(wù)員更多？業(yè)務(wù)員擁有的好客戶多，對業(yè)務(wù)員的業(yè)績有決定性的影響。 如果客戶目前的經(jīng)營狀況一般，但有發(fā)展?jié)摿?，業(yè)務(wù)員就要去輔導(dǎo)、扶持客戶發(fā)展，促進(jìn)客戶的成長。上述問題的共同點(diǎn)就是，對我們不了解，彼此缺乏交情。對這類客戶，業(yè)務(wù)員要積極地加以輔導(dǎo)、扶持，促使其成長，使之發(fā)展成為重要客戶。企業(yè)要管理好客戶，首先就要確保經(jīng)銷商賺到錢。 讓客戶賺錢，今天許多企業(yè)都是這樣說，但并不是所有的企業(yè)都能做到這一點(diǎn)。企業(yè)不僅要讓經(jīng)銷商賺錢，而且要教會經(jīng)銷商賺錢的方法。伊利集團(tuán)也在全國糖酒會期間聘請專家對經(jīng)銷商進(jìn)行培訓(xùn)。 經(jīng)銷商支援行動的內(nèi)容相當(dāng)繁雜。如提供同業(yè)動向、廠商動態(tài)等信息；對市場調(diào)查與分析的指導(dǎo)與協(xié)助；幫助培訓(xùn)銷售人員；協(xié)助開發(fā)新客戶；指導(dǎo)改善顧客管理；指導(dǎo)信用額度的設(shè)定與信用管理的方法等。如支援制作店鋪招牌；支援開設(shè)展示窗、陳列室；提供商品展示、陳列技術(shù)；指導(dǎo)制作POP廣告；協(xié)助提供展示臺、陳列臺；協(xié)助提供或選擇各種陳列工具；對店內(nèi)裝修或布置提供技術(shù)指導(dǎo)等。如發(fā)行供經(jīng)銷商參考的銷售信息刊物；編輯供經(jīng)銷商的推銷員閱讀的小冊子；傳遞有關(guān)同行業(yè)的信息等。 ?。ㄈ?、客情關(guān)系 ——既然銷售是人和人的溝通，因此，感情關(guān)系就成了客戶管理的重要手段。企業(yè)必須加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制。但是在實(shí)際工作中，很多企業(yè)的客戶管理做得很糟糕，一方面是沒有認(rèn)識到客戶管理的重要性，另一方面是在客戶管理方面，缺乏真正系統(tǒng)性的策略規(guī)劃和必要的技術(shù)手段。因?yàn)榭蛻舴€(wěn)定是銷售穩(wěn)定的前提，客戶群體的穩(wěn)定對于銷售政策的連貫性和市場維護(hù)都是必不可少的。這就要求我們在選擇客戶時一定要慎重，在最初選擇時就從長遠(yuǎn)角度考慮。商品是經(jīng)銷商賣出去的，經(jīng)銷商的積極性直接影響著銷售效果。 2．經(jīng)營能力 經(jīng)銷商的實(shí)質(zhì)工作是賣貨，因而經(jīng)營能力的強(qiáng)弱標(biāo)志著其銷售能力的大小，也直接影響我們未來銷售業(yè)績的好壞，衡量客戶經(jīng)營能力的大小有幾個指標(biāo)： （1）經(jīng)營手段的靈活性：好的經(jīng)銷商往往很有經(jīng)營頭腦，管理組織都很有章法，而不是跟著別人走。這是衡量經(jīng)銷商能力強(qiáng)弱的一個硬指標(biāo)。這
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