顧客管理類資料匯總15-文庫(kù)吧資料
2025-04-13 22:26本頁(yè)面
【正文】 無(wú)不良嗜好等等。 4．社會(huì)關(guān)系 社會(huì)關(guān)系是影響經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)狀況的主要因素。一方面，信譽(yù)是保證；另一方面，信譽(yù)是發(fā)生變化的，信譽(yù)超出其承受能力時(shí)，就會(huì)變得沒(méi)有意義。 3．信譽(yù) 經(jīng)銷商的信譽(yù)是與其合作的基礎(chǔ)，不講信譽(yù)的經(jīng)銷商，條件再好也不能合作。這也是衡量經(jīng)銷商實(shí)力的一個(gè)硬指標(biāo)。好的經(jīng)銷商往往有多個(gè)暢銷品牌（廠家）的經(jīng)銷權(quán)。這是衡量經(jīng)銷商能力強(qiáng)弱的一個(gè)硬指標(biāo)。經(jīng)銷能力強(qiáng)的經(jīng)銷商能將商品分銷到區(qū)域市場(chǎng)的每個(gè)角落。 2．經(jīng)營(yíng)能力 經(jīng)銷商的實(shí)質(zhì)工作是賣(mài)貨，因而經(jīng)營(yíng)能力的強(qiáng)弱標(biāo)志著其銷售能力的大小，也直接影響我們未來(lái)銷售業(yè)績(jī)的好壞，衡量客戶經(jīng)營(yíng)能力的大小有幾個(gè)指標(biāo)： （1）經(jīng)營(yíng)手段的靈活性：好的經(jīng)銷商往往很有經(jīng)營(yíng)頭腦，管理組織都很有章法，而不是跟著別人走。客戶的積極性一方面表現(xiàn)在態(tài)度上，另一方面表現(xiàn)在行動(dòng)中：資金的支付、人員和車(chē)輛的準(zhǔn)備等等。商品是經(jīng)銷商賣(mài)出去的，經(jīng)銷商的積極性直接影響著銷售效果?？蛻艄芾硎卿N售管理的一個(gè)重要組成部分，因而不可放松，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并進(jìn)行考核。這就要求我們?cè)谶x擇客戶時(shí)一定要慎重，在最初選擇時(shí)就從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度考慮?？蛻舻拿恳淮巫儎?dòng)都意味著風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用。因?yàn)榭蛻舴€(wěn)定是銷售穩(wěn)定的前提，客戶群體的穩(wěn)定對(duì)于銷售政策的連貫性和市場(chǎng)維護(hù)都是必不可少的。 一、客戶管理的原則 1．真正尊重客戶 真正尊重客戶，圍繞客戶開(kāi)展工作是客戶管理的基石，沒(méi)有這個(gè)前提，談?dòng)行У毓芾砜蛻糁皇强罩袠情w，尊重客戶是最起碼的商業(yè)道德。但是在實(shí)際工作中，很多企業(yè)的客戶管理做得很糟糕，一方面是沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客戶管理的重要性，另一方面是在客戶管理方面，缺乏真正系統(tǒng)性的策略規(guī)劃和必要的技術(shù)手段。企業(yè)控制風(fēng)險(xiǎn)的方法主要有合同和法律的方法、利益方法和客情關(guān)系。企業(yè)必須加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制?？煽诳蓸?lè)公司在其一份銷售手冊(cè)中提出業(yè)務(wù)員的三大職責(zé)，第一就是與客戶建立良好的客情關(guān)系。 ?。ㄈ?、客情關(guān)系 ——既然銷售是人和人的溝通，因此，感情關(guān)系就成了客戶管理的重要手段。 目前，企業(yè)在對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行支援時(shí)，有以下發(fā)展趨勢(shì)：對(duì)批發(fā)商，給予經(jīng)營(yíng)管理、促銷活動(dòng)策劃方面的指導(dǎo)，并表明誠(chéng)意，使經(jīng)銷商樂(lè)于合作。如發(fā)行供經(jīng)銷商參考的銷售信息刊物；編輯供經(jīng)銷商的推銷員閱讀的小冊(cè)子；傳遞有關(guān)同行業(yè)的信息等。如支援經(jīng)銷商的企劃宣傳活動(dòng)；協(xié)助舉辦如品嘗、試用等活動(dòng)；協(xié)助舉辦店頭示范活動(dòng)；舉辦銷售競(jìng)賽并邀請(qǐng)其參加等。如支援制作店鋪招牌；支援開(kāi)設(shè)展示窗、陳列室；提供商品展示、陳列技術(shù)；指導(dǎo)制作POP廣告；協(xié)助提供展示臺(tái)、陳列臺(tái)；協(xié)助提供或選擇各種陳列工具；對(duì)店內(nèi)裝修或布置提供技術(shù)指導(dǎo)等。如支援制作廣告宣傳單及DM；支援經(jīng)銷商所舉辦的活動(dòng)；在電視、廣告上提及經(jīng)銷商；允許經(jīng)銷商使用廠家制作的廣告；支援、協(xié)助經(jīng)銷商召開(kāi)消費(fèi)者座談會(huì)；分擔(dān)經(jīng)銷商的廣告費(fèi)等。如提供同業(yè)動(dòng)向、廠商動(dòng)態(tài)等信息；對(duì)市場(chǎng)調(diào)查與分析的指導(dǎo)與協(xié)助；幫助培訓(xùn)銷售人員；協(xié)助開(kāi)發(fā)新客戶；指導(dǎo)改善顧客管理；指導(dǎo)信用額度的設(shè)定與信用管理的方法等。如制定銷售目標(biāo)與銷售計(jì)劃的指導(dǎo)；對(duì)經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)政策提供意見(jiàn)；對(duì)經(jīng)營(yíng)者、管理者實(shí)施進(jìn)修教育；提供財(cái)務(wù)管理意見(jiàn)；指導(dǎo)設(shè)置企業(yè)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)等。 經(jīng)銷商支援行動(dòng)的內(nèi)容相當(dāng)繁雜。廠家對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行教育訓(xùn)練的方法是多種多樣的：既可以將經(jīng)銷集中在一起進(jìn)行“集合強(qiáng)化訓(xùn)練”，也可以由廠家派出專門(mén)的代表進(jìn)行商品知識(shí)及銷售方法訓(xùn)練，以及通過(guò)企業(yè)內(nèi)部刊物進(jìn)行訓(xùn)練，等等。伊利集團(tuán)也在全國(guó)糖酒會(huì)期間聘請(qǐng)專家對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行培訓(xùn)。 ，即教育訓(xùn)練經(jīng)銷商，提高經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)，強(qiáng)化其銷售能力。企業(yè)不僅要讓經(jīng)銷商賺錢(qián)，而且要教會(huì)經(jīng)銷商賺錢(qián)的方法。為產(chǎn)品營(yíng)造一個(gè)暢銷的局面、為銷售創(chuàng)造一個(gè)良好的秩序，是讓客戶賺錢(qián)所必不可少的條件。 讓客戶賺錢(qián)，今天許多企業(yè)都是這樣說(shuō)，但并不是所有的企業(yè)都能做到這一點(diǎn)。如果你的產(chǎn)品不能讓客戶賺錢(qián)，那你的產(chǎn)品就要能夠?yàn)榭蛻魩ж洠箍蛻裟軌驈拇罅孔哓浿匈嶅X(qián)。企業(yè)要管理好客戶，首先就要確保經(jīng)銷商賺到錢(qián)。 ?。ㄒ唬?、利益管理——企業(yè)必須讓經(jīng)銷商賺到錢(qián)。對(duì)這類客戶，業(yè)務(wù)員要積極地加以輔導(dǎo)、扶持，促使其成長(zhǎng)，使之發(fā)展成為重要客戶。 ，但若能加以扶持、輔導(dǎo)，將來(lái)必定能夠發(fā)展成為好客戶。上述問(wèn)題的共同點(diǎn)就是，對(duì)我們不了解，彼此缺乏交情。對(duì)這樣的客戶要分析“客戶為什么不全力配合”的原因。 如果客戶目前的經(jīng)營(yíng)狀況一般，但有發(fā)展?jié)摿Γ瑯I(yè)務(wù)員就要去輔導(dǎo)、扶持客戶發(fā)展，促進(jìn)客戶的成長(zhǎng)。業(yè)務(wù)員以這些好客戶為銷售據(jù)點(diǎn)，可獲得以下的好處：能銷售高檔的產(chǎn)品；能持續(xù)穩(wěn)定的銷售；客戶付款干脆，不必前去推銷也能做成生意（電話推銷或是客
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