關(guān)系機(jī)制拯救crm-資料下載頁
2025-04-07 20:33本頁面
【正文】 隨便問一位員工何為PSP，他會(huì)毫不猶豫地說出這是員工服務(wù)利潤的循環(huán)體系。PSP是聯(lián)邦快遞創(chuàng)立時(shí)就確立的經(jīng)營哲學(xué)，同時(shí)也是公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)方針。 作為2003年度中國最佳CRM實(shí)施之最佳交通運(yùn)輸公司，聯(lián)邦快遞認(rèn)為：公司關(guān)注并善待自己的員工，他們才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；客戶滿意度的提升為公司創(chuàng)造更多利潤；而利潤的提高則進(jìn)一步帶來員工福利的增長和工作環(huán)境的改善。三個(gè)要素構(gòu)成一種循環(huán)，但最初的推動(dòng)力無疑來自于員工。聯(lián)邦快遞中國區(qū)的市場(chǎng)總監(jiān)Catherine Lu介紹說，正因?yàn)槿绱耍谕菩蠧RM的過程中，作為直接執(zhí)行者的員工始終被看作是最首要的方針。 塑造服務(wù)導(dǎo)向的員工 人是公司最重要的資源，曾多次入選亞洲十大最佳雇主的聯(lián)邦快遞沒有停留在口號(hào)層面。 首先從招聘開始，聯(lián)邦快遞就注重考察候選人的服務(wù)意識(shí)是否適應(yīng)公司的企業(yè)文化。除了一般的技能考核，還會(huì)利用心理和性格測(cè)驗(yàn)來分析其個(gè)性和工作態(tài)度。這直接影響到他在公司未來的成長，另外，我們希望聯(lián)邦快遞的員工具有一種特別的企業(yè)氣質(zhì)，區(qū)別于其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。Catherine說道。 為合適的崗位選到合適的人之后，聯(lián)邦快遞為員工們提供各種培訓(xùn)和自我完善的機(jī)會(huì)。新的一線遞送員和客服人員進(jìn)入公司后，要接受至少1個(gè)月的上崗培訓(xùn)。我們還經(jīng)常舉辦客戶服務(wù)的軟技能強(qiáng)化培訓(xùn)。Catherine說，聯(lián)邦快遞每年都向包括遞送員在內(nèi)的每位員工提供平均2,500美元的學(xué)費(fèi)贊助，幫助他們提高工作技能。公司希望員工可以利用這些資源來不斷提升自己，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 員工讓CRM不再刻板 近年來，聯(lián)邦快遞采用國際最先進(jìn)的技術(shù)來發(fā)展客服信息系統(tǒng)，在公司與客戶之間建立起了良好的互動(dòng)與信息流通模式?？蛻裟茈S時(shí)掌握自己的貨物配送流程與狀態(tài)，公司則能夠針對(duì)客戶的特定需求制定配送方案。雖然技術(shù)帶來了便利，但顯然CRM理念是早在技術(shù)發(fā)展之前就已經(jīng)存在，不管是高科技的服務(wù)還是手工的服務(wù)，都需要員工來提供。Catherine強(qiáng)調(diào)，CRM的出發(fā)點(diǎn)，是先有服務(wù)客戶的經(jīng)營哲學(xué)，然后去整合資源，建立數(shù)據(jù)庫，提高系統(tǒng)反應(yīng)速度等等，而不是生硬地上馬一個(gè)系統(tǒng)，就以為公司有了CRM，那就本末倒置了。 在聯(lián)邦快遞CRM五項(xiàng)方針中，排序依次為：?jiǎn)T工、客戶、流程、技術(shù)、項(xiàng)目。員工擁有良好的服務(wù)意識(shí)，是管理層最引以為豪的優(yōu)勢(shì)。一次，有位客人某個(gè)月的賬單有些問題，金額只差幾元錢，也不想專門打電話到公司來核對(duì)。但他還是會(huì)有點(diǎn)不愉快，就隨口和取件員提起了這件事。這位取件員回到公司后，主動(dòng)進(jìn)入我們的客戶反饋報(bào)告系統(tǒng)，輸入賬單號(hào)和反映的問題，然后馬上就有相關(guān)經(jīng)理跟進(jìn)，主動(dòng)核對(duì)解決，這讓客人覺得非常貼心。Catherine說，缺少了員工的服務(wù)意識(shí)和幫助客戶的熱情，CRM只不過是刻板、冷漠的系統(tǒng)。聯(lián)邦快遞鼓勵(lì)員工以使命必達(dá)的精神服務(wù)客戶，并做出各種力所能及的改善。 為了拉近客戶和員工之間的距離，聯(lián)邦快遞也做出了各種努力。比如在去年九月推出真心大使活動(dòng)，讓客戶根據(jù)自己的體驗(yàn)，投票選出心目中服務(wù)水平最出眾的一線員工。來自客戶的表揚(yáng)，是對(duì)員工進(jìn)一步提升服務(wù)的最好鼓勵(lì)。 配合創(chuàng)造無縫服務(wù) 與一些公司狹隘地以為CRM只是客服部門的工作不同，在聯(lián)邦快遞，這是涉及到公司的整體戰(zhàn)略。這也是我們把它叫做ECRM，也就是企業(yè)客戶關(guān)系管理的原因。Catherine指出，客戶關(guān)系管理貫穿于工作的每一個(gè)流程當(dāng)中，每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員都承擔(dān)著了解并滿足客戶需求的職責(zé)。不僅是客服，清關(guān)部、技術(shù)、銷售、市場(chǎng)、甚至是財(cái)務(wù)部都在很大程度上會(huì)影響客戶滿意度，所以一定要依靠全公司的合作來服務(wù)客戶。如果各部門之間協(xié)調(diào)流暢，就會(huì)縮短對(duì)外服務(wù)的時(shí)間，并且提高服務(wù)品質(zhì)。 財(cái)務(wù)部有一位專門負(fù)責(zé)收款的員工，最近獲選了真心大使。有些人可能覺得不可思議，客戶會(huì)怎么會(huì)喜歡這些來向自己收錢的人？Catherine解釋說，這位員工的成功之處就在于，他是一位有CRM意識(shí)的收款員。收款過程中他發(fā)現(xiàn)，客人其實(shí)并不是不想付賬，而是對(duì)前期服務(wù)還有不滿的地方，于是他詳細(xì)地了解了客人的問題，并且?guī)椭皶r(shí)解決了。在這個(gè)過程中，他就是一個(gè)優(yōu)秀的客服。 在聯(lián)邦快遞，技術(shù)工程師受到客服部門的獎(jiǎng)勵(lì)，遞送員受到銷售部門的獎(jiǎng)勵(lì)這類例子在公司里可以信手拈來。鼓勵(lì)各部門之間的配合，是我們CRM的重要特色，所以每位員工都有機(jī)會(huì)因?yàn)楸憩F(xiàn)出色得到來自外部門的嘉獎(jiǎng)。Catherine說，這促使員工在做好自己的本職工作之外，再考慮更多，再做得更多，而這也正是聯(lián)邦快遞無縫服務(wù)的基礎(chǔ)。
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