【正文】 酒詢問客人多余的酒水是否需要退，退前應檢查是否有開過的，加熱的飲料不能退。點清后向客人匯報所退酒水及數(shù)量。中途服務時嚴禁將空瓶拿出包廂，大廳的應一桌一桌的整理在一起，切勿幾桌不一起的客人的酒水及空瓶混在一起48核對賬單將收銀打出的帳單應認真核對是否與本桌消費一致，核對是要認真對清菜品名稱、數(shù)量、大小規(guī)格、海鮮的重量、特價等49遞帳單將核對好的賬單放入收銀夾里，正面朝上，雙手遞給客人，并請客人過目，同時向客人匯報本餐的消費金額50結賬（1）打折：有交代打折的應查看清楚是否打過折，使用充值卡和消費券不給予打折（2）現(xiàn)金結賬：收到客人現(xiàn)金的時候應先謝謝客人，然后當面點清數(shù)目，辯別真?zhèn)?，并向客人說明總共收您多少找零請稍等（唱收唱付）（3）掛賬：先確認好這位客人是否可以掛賬，能掛賬的客人在掛賬時應在賬單上寫清單位、姓名、手機號碼，如果字跡不清楚的應當場問清，并在邊上用正楷注明（4）請客：當有交代是老板請客的情況下，應告知客人**老板已經(jīng)為您簽過單，但能退的酒水等也應及時退回（5）活動：A、消費送券 提示收銀員開具領券單，告知客人在預定臺領券，可以領取幾張，當餐領取有效；B、抽獎 告知客人在哪里抽獎，能抽幾次，有哪些獎品等您去抽51寫實收結好帳后應在賬單上面寫清：A：實際收客人的現(xiàn)金、代金券幾張；B：信用卡消費金額；C、充值卡消費金額；并簽上全名。（所有數(shù)字全部使用大寫）52送客把門打開，提醒客人帶好隨身物品，并使用歡送語“歡迎下次光臨”，同時查看客人是否有遺留物品，有的話要及時還客人，如果客人已近離開，應交總臺做好登記，登記時雙方應確定具體遺留下來的每一件物品，尤其是現(xiàn)金應當面點清是多少53節(jié)能客人走后第一時間應把電磁爐、空調(diào)、主燈關掉，然后把能回收的調(diào)料與菜肴退回廚房，回收的空瓶也應回收到指定的位置54收臺先把玻璃杯等易碎餐具收到工作柜上，然后將小餐具里的剩菜倒入鍋底，再將餐具分類收倒餐具筐里，動作要輕，擺放有序，堅實的放在下面，易碎的放在上面。注意骨碟和口湯碗內(nèi)的小調(diào)羹，不要一起倒入鍋底里。55擦臺面 半濕的、干燥的抹布都要準備 先用半濕的抹布將桌上的雜物清理到垃圾桶內(nèi) 將抹布清洗一下再擦一遍臺面，最后用刮刀刮干凈最后用干的抹布擦刮不到的地方56拖地 先將地面掃干凈后再進行拖地。倒退著拖地，避免二次污染 用拖把桿的下端將拖布壓住，用力才能將地拖干凈 不要用拖把掃地 拖地時拖把應前后方向運動，不可左右甩動 最后用刮刀刮干凈57擺臺 擺臺準備（1） 餐具品種全、數(shù)量足。且完好、衛(wèi)生、應確保無二次污染（2） 擺臺前洗凈雙手（3） 使用托盤擺臺。擺臺要使用正確方法拿餐具，要求盤碗拿邊，湯勺拿柄，杯子及茶杯拿底部 擺臺要求（1） 臺面位置定位，分布均勻（2） 使用托盤進行骨碟定位。要求碟邊離桌邊一指距離（3） 骨碟正前方放酒杯，與骨碟一指距離；左側(cè)一指距離放毛巾碟，毛巾碟與桌邊一指距離（4） 酒杯左側(cè)放湯碗，距離一指，湯勺柄朝左放于湯碗內(nèi)；右側(cè)放味碟，距離一指，筷子前方三分之一擱在味碟之上，底部抵住桌邊（5） 湯碗、酒杯、味碟的中心成一直線 席位安排主人的座位應安排在席桌的正中方（一般情況下是門進去的正上方）主賓在主人座位的右邊，主賓夫人在主人的左邊，副主人在主人的對面（桌下方正中），副主賓在副主人的右邊，翻譯、陪同安排在主賓的右邊，其他客人按照從右至左從上到下的原則排列。在服務當中，應從主賓先開始服務，上菜應站在陪同與副主人之間，一般情況下哪邊距離比較寬在哪邊上菜第七節(jié)、酒水員服務流程酒水員餐前準備工作：1， 清掃干凈所負責區(qū)域衛(wèi)生及酒水展示柜2， 準備好酒水、香煙、濕巾、紙巾、打包盒、打包袋、一次性筷子、打火機、吸管、酒水單、加菜單、申購單、報表單、零錢袋、計算器、寶寶碗、寶寶調(diào)羹、刀叉等3， 整理酒水倉庫，保持通道暢通，方便拿酒水4， 擺放好糖果5， 準備好手機充電器流程：1， 候客做好餐前準備工作，整理好儀容儀表，以標準的站姿站在吧臺內(nèi)，面帶微笑等候客人的到來2， 候客當客人經(jīng)過吧臺時應向客人禮貌問好3， 發(fā)貨服務員過來拿酒水之前先應開單，在發(fā)貨前應看清單上酒水的名稱與數(shù)量，若客人點了香煙，應在香煙發(fā)出之前做好記錄，以免出現(xiàn)問題4， 中途服務（2） 服務員中途換酒水時，不同品牌的酒水必須先開退單再開加單，不能直接一瓶換一瓶（3） 所有單據(jù)都應進行保留，并按編號一張都不能少（4） 退單應保留紅單，白單給收銀，退酒水時應在單上簽上酒水員名字（5） 酒水寄存：應按規(guī)范填寫好存酒單，一聯(lián)留底，一聯(lián)給客戶5， 報表對當餐所銷售的酒水、香煙應進行統(tǒng)計，做好銷售報表并上交財務6， 餐后工作7， 核對好當天銷售的酒水、香煙，做到準確無誤，并盤點剩余酒水、香煙數(shù)量，經(jīng)上級同意后鎖好倉庫門方可下班注：1，工作中除做報表時允許坐在椅子上，其他工作時間一律只能站著服務2，快過期的酒水飲料應提前上報3，發(fā)貨時日期較早的應先發(fā)出去4，客人寄存酒水時應填寫好寄存單6， 主動協(xié)助收銀備單、開發(fā)票第八節(jié)、收銀員服務流程收銀員餐前準備工作：1， 清掃干凈所負責區(qū)域衛(wèi)生（電腦、電話、煙缸、工作臺、椅子、打印機、刷卡機、飲水機等等）2， 零錢、發(fā)票、結賬單、刷卡單、筆、計算器、印章、印泥、領劵單、掛賬單、報表以及相關表格應準備充分流程：1， 候客做好餐前準備工作，整理好儀容儀表，以標準的站姿站在吧臺內(nèi)，面帶微笑等候客人的到來2， 候客當客人經(jīng)過吧臺時應向客人禮貌問好3， 輸單對所售商品的價格、代碼要熟記，做到輸單準確無誤，接到收銀單后，根據(jù)單上的臺號，將相應臺號打開，并輸入點單上的所有菜肴。輸單后要求逐個仔細核對，若有疑問的應立即進行詢問，不允許隨便猜測。加菜時也同樣根據(jù)加菜單輸入電腦，退單也一樣4，備單服務員買單時，應先詢問是否有退單，然后重復臺號，并問清總共有幾張單子，確保無誤后將單打出并提醒注意對單5，買單服務員現(xiàn)金買單時，應先使用驗鈔機進行真?zhèn)伪鎰e，在檢驗時應兩面都應通過。買單后蓋“現(xiàn)金收啟”章。若客人使用信用卡時，應準確輸入所消費的金額，然后禮貌的要求服務員把機子給客人輸入密碼，輸好后把機子重新放回，等電腦單據(jù)自動打出后，然后要求客人進行簽名，第一聯(lián)給客人留底，第二聯(lián)收銀存檔。買單后蓋“信用卡”章。當客人要求掛賬，先查清楚客人是否是協(xié)議單位，若是協(xié)議單位，應將消費金額填寫在掛賬欠單上，并要求客人填寫清楚單位名稱、姓名、電話號碼。假如客人不是協(xié)議單位，應要有管理人員或老板擔保同意方可給予掛賬，擔保人必須簽名，否則不能掛賬，若私自做主給客人掛了，收不回來的賬由經(jīng)手收銀員自行負責。掛賬的單上應蓋“掛賬”章6，開發(fā)票客人消費后需開發(fā)票時應要求客人寫清楚單位（單位不能是數(shù)字，包廂號、地名等等，客人的姓名是可以開的），按要求填寫好發(fā)票內(nèi)容將發(fā)票打印出來，中間一聯(lián)給客戶，其余兩聯(lián)留底并上交財務。開過發(fā)票的應在消費單上蓋“發(fā)票已開”章，并對發(fā)票進行登記7，報表統(tǒng)計當餐的營業(yè)額和發(fā)票數(shù)額，將結賬統(tǒng)計表打印出來核對清楚后簽名，賬單、發(fā)票底單、備用金、營業(yè)額一起上交財務8，餐后工作整理好衛(wèi)生工作，關閉好電腦系統(tǒng)，經(jīng)管理人員同意后方可下班注：1，中途離開時應把抽屜鎖好2，若有客人換錢應進行謝絕，尤其換較大金額的時候3，營銷經(jīng)理若有詢問不是他們定的包廂的消費情況一律嚴禁告知4，個人收銀系統(tǒng)的密碼不允許其他人員知道5，工作中若有客人倒吧臺進行詢問應起立回答6，每張貴賓卡發(fā)放出去都應進行貴賓資料的填寫并登記保存第七章、衛(wèi)生標準及要求第一節(jié)、餐廳的衛(wèi)生管理一、餐廳衛(wèi)生的重要性提供合乎衛(wèi)生標準的餐點及飲料是餐飲業(yè)的重要職責衛(wèi)生是餐廳生存下去的基本條件，若不注意餐廳衛(wèi)生，不僅會影響個人的健康，也可能波及整個社會，其中的嚴重性及重要性，是每個餐廳經(jīng)營者都不可輕視的事情。二、餐廳整體的衛(wèi)生管理店面清潔（1）、地面須經(jīng)常清潔打掃，并用拖把擦拭干凈，如鋪設有地毯，則每星期應做徹底的吸塵1次，并加以消毒處理，以免積塵藏垢。（2）、桌上擺設品要保持清潔、干凈、如有損壞，應立即更換（3）、桌面、椅子要每日擦洗（4）菜單清潔（5）廚房清潔（6）設備清潔服務員的衛(wèi)生標準餐廳服務人員的健康必須符合規(guī)定，患有皮膚病或手部有創(chuàng)傷，膿腫者及患有傳染病者不適應從事這個行業(yè)（1） 服務員的外表形象（2） 服務員的語言衛(wèi)生三、樓面用具衛(wèi)生的具體標準一、設備設施序號 品名 要 求1空調(diào)制冷與制熱，開關能正常使用，風力大小能夠調(diào)節(jié)，無灰塵2排風無噪音，風力強勁，無灰塵3電磁爐開關正常，擺放整齊，無水跡、油跡，保持干凈，底下無?！　〔藲堅?，電線不能掉下來4電燈全部能亮，燈光對準指定的位置5窗戶窗臺清潔衛(wèi)生，完好，開關自如，無灰塵6窗簾拉動靈活，無灰塵7門鎖完好，靈活，無灰塵8工作柜抽屜拉動靈活，門要完好，無霉味、無灰塵，嚴禁放有與工作　　無關的私人物品，臺面統(tǒng)一整齊、有序擺放9馬桶無水跡、無異味，下水暢通，無贓物、無灰塵10下水道暢通，無堵塞，不漏水，干凈整潔11水龍頭開關靈活，有水，干凈，無水跡、無手印12洗手盆無松動，干凈，無水跡13鏡子無破裂，干凈，無水跡，無灰塵14消毒柜通電，能正常工作，無灰塵，干凈整潔，擺放指定位置15衣架穩(wěn)固，不搖擺，無灰塵，擺放指定位置16電動轉(zhuǎn)盤通電，能正常工作，無灰塵，干凈整潔17電視機接收正常，遙控能靈活使用，無灰塵18電話機能正常接打，無灰塵19桌子穩(wěn)固，不搖擺，無灰塵，擺放指定位置，電線不能碰到客人，　　干凈光亮、衛(wèi)生，無油跡，整體對齊20椅子穩(wěn)固，不搖擺，無灰塵，干凈整潔，按要求擺放21寶寶椅干凈衛(wèi)生，無螺絲松動，無損壞22菜架干凈整潔，無破損，擺放指定位置23地面干凈整潔，無水跡，無灰塵，無腳印24地腳線無破損，干凈，25墻面無破損，干凈，墻紙完好26垃圾桶干凈、無異味，按標準套好垃圾袋，開餐前垃圾桶內(nèi)無垃圾27托盤干凈、無水跡，放在指定位置27湯壺干凈、無油漬，完好，高湯打滿，湯底新鮮，溫度50度以上28湯壺架干凈整潔，擺放指定位置29開水瓶干凈，完好。開水打滿，溫度80度以上30茶壺清潔干凈，完好無缺 31綠化花盆里有黃葉、等應清理干凈。二、餐具用具序號 品名 要 求1桌面餐具擺放整齊、規(guī)范，無破口，無水跡、手印，單一名稱的不能有　　兩個品種2備用餐具擺放整齊，干凈、無水跡，備用充足3餐具框干凈，擺放指定位置三、整體布置序號 品名 要 求1綠化枝葉茂盛，無枯萎、無黃葉，盆內(nèi)無煙頭、無紙巾、無垃圾等，葉子無灰塵，泥土松軟，花盆與墊盤干凈整潔　　2裝飾物無損壞，端正擺放在指定的位置，無灰塵、無贓物四、儀容儀表序號 品名 要 求1頭發(fā)前不遮眉、側(cè)不過耳、后不壓領，無頭皮屑、無異味，不留怪　　異發(fā)型不染除黑色以外的顏色，女生頭發(fā)要用指定的發(fā)網(wǎng)盤起2面部干凈、清爽，男生不留胡須，女生應化淡妝，自然微笑,心情愉悅3耳朵不佩戴耳環(huán)，干凈、清潔4手干凈清潔，不佩戴除手表、婚戒指外的裝飾物。不留長指甲，　　不涂有色指甲油5口腔無強烈的異味，如：大蒜、洋蔥等6工作服干凈整潔，穿戴整齊，無破損，無自行惡意修改，扣子完好　　扣齊7工作鞋要求統(tǒng)一。布鞋干凈整潔，完好無破口。皮鞋應發(fā)亮，有光澤　　　五、其他準備序號 品名 要 求1日本醬油充分，無過期2桌面調(diào)料統(tǒng)一用量、統(tǒng)一擺放，裝盤干凈3醋充足，干凈衛(wèi)生，無其他異物4茶葉充分，無受潮，裝瓶密封5洗潔精充分，擺放指定位置6洗手液充分，擺放指定位置，量不少于三分一瓶，瓶子要求完好7牙簽充分，抓住牙簽筒里的牙簽提起不會掉落。牙簽筒完好、　　干凈整潔，擺放指定位置8卷紙充足，干凈，無打濕9三件寶筆、打火機、開瓶器10預訂情況了解客人的姓氏、電話、單位，特殊要求，加位或撤位，　　準備濕巾紙巾，是否簽單或打折11空氣質(zhì)量自然清新，無異味，無惡臭味,無蒼蠅第二節(jié)、各部門衛(wèi)生區(qū)域劃分（澳門街前廳各崗位每日餐前衛(wèi)生安排明細）一