【正文】 海鮮火鍋培訓(xùn)教材海鮮火鍋培訓(xùn)教材（實(shí)用版）1章 、酒店總體概況第一節(jié)、總經(jīng)理致辭感謝陪伴我一起成長(zhǎng)的****團(tuán)隊(duì)！我的夢(mèng)想就是讓更多人在****實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想！我相信有夢(mèng)想就會(huì)創(chuàng)造奇跡！*****，就是一個(gè)充滿活力的品牌，相信在不久的將來(lái)，****作為中式餐飲的重要品牌，在中國(guó)大地生根發(fā)芽，茁壯成長(zhǎng)。更希望****現(xiàn)在的員工，能成長(zhǎng)為未來(lái)****在各地分店的領(lǐng)導(dǎo)，有夢(mèng)，就要去實(shí)現(xiàn)！夢(mèng)想，從這里出發(fā)......！ 鐘重慶 第2節(jié) 、酒店發(fā)展史 第三節(jié)、經(jīng)營(yíng)理念及價(jià)值觀管理理念從嚴(yán)管理，制度重于權(quán)利，團(tuán)隊(duì)重于個(gè)人。經(jīng)營(yíng)理念一切為了市場(chǎng)，一切為顧客，把困難留給自己，把方便留給客人。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)者的滿意，就是唯一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。核心價(jià)值觀做一家致力于中國(guó)餐飲服務(wù)的著名企業(yè)；成為中國(guó)最具社會(huì)責(zé)任感和價(jià)值觀的企業(yè)；“創(chuàng)建和諧企業(yè)，鑄造百年品牌”，打造國(guó)人健康營(yíng)養(yǎng)火鍋第一品牌。工作原則按客觀規(guī)律辦事，按規(guī)則制度辦事，按規(guī)定程序辦事，規(guī)則面前人人平等。生活態(tài)度簡(jiǎn)單的生活，簡(jiǎn)單的工作；簡(jiǎn)單的人生，塑造快樂(lè)的生活；快樂(lè)的工作，快樂(lè)的人生氛圍。思維方式以變應(yīng)變，變中求活；以變求生存，以活求發(fā)展。工作作風(fēng)認(rèn)真、認(rèn)真、再認(rèn)真；深入、深入、再深入；仔細(xì)、仔細(xì)、再仔細(xì)；落實(shí)、落實(shí)、在落實(shí)。第四節(jié)、經(jīng)營(yíng)特色一、一客一煮火鍋傳承了港澳火鍋之精華，秉著健康飲食、營(yíng)養(yǎng)搭配之理念，環(huán)境時(shí)尚優(yōu)雅、價(jià)格定位理性，是現(xiàn)代都市人所倡導(dǎo)的飲食新文化，一客一煮火鍋為您精心制作獨(dú)具特色的豆撈手工丸滑、回味無(wú)窮的秘制沾料，以及提供新鮮美味的海產(chǎn)品系列是傳統(tǒng)火鍋與現(xiàn)代海鮮火鍋相結(jié)合，清淡不上火，湯底味道鮮美，百分之九十的原材料是專門從原產(chǎn)地空運(yùn)而來(lái)。二、明檔式點(diǎn)菜：所有菜品展現(xiàn)在顧客眼前，點(diǎn)菜十分方便，而且新鮮度與份量是有足夠的保證，讓消費(fèi)者一目了然。三、菜品特色（1）**醬油：與廠家共同研發(fā)，口味最適合當(dāng)?shù)乜蛻?，深受廣大客戶的喜愛(ài)（2）秘制醬料：xo醬、牛肉醬、魚(yú)籽醬等（3）肥牛、肥羊、久煮不老，雪花極品肥牛（4）牛肋骨：每桌必點(diǎn)的菜品，香濃可口，嚼勁十足（5）各類高低端海鮮品種齊全（6）純手工、純綠色食品：各式滑、丸類（7）特色港式煲仔飯：采用正宗泰國(guó)香米，配廣東香腸、板鴨及溫州特色醬油肉第二章、服務(wù)要素第一節(jié)、禮貌禮節(jié)概念禮貌的概念是指對(duì)他人表示尊敬的動(dòng)作，包括語(yǔ)言和態(tài)度，表現(xiàn)為：誠(chéng)實(shí)、謙虛、友善。（禮貌服務(wù)是我們成功的關(guān)鍵）禮節(jié)的概念是人們?cè)诮煌邢嗷ケ硎咀鹁吹男问降诙?jié)、說(shuō)話時(shí)的禮貌、禮節(jié)語(yǔ)言是人們交換思維，聯(lián)絡(luò)感情的工具，要做到： 語(yǔ)言表達(dá)要準(zhǔn)確、明快，語(yǔ)言完整，合乎規(guī)范 談吐時(shí)語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔，清楚 說(shuō)話時(shí)要按輕、重、緩、急、安排好說(shuō)話順序，緩和語(yǔ)調(diào)，聲音不宜過(guò)大，要清晰 談話時(shí)要擺正自己與對(duì)方的關(guān)系 在任何時(shí)候都要稱呼出客人的頭銜和姓名，一般情況下客人在叫“服務(wù)員的時(shí)候，服務(wù)員第一反映回答：“您好”第三節(jié)、服務(wù)要?jiǎng)t所有員工與客人交流要使用普通話，遇到家鄉(xiāng)客人可用家鄉(xiāng)話，員工之間不能使用地方語(yǔ)或土語(yǔ)工作術(shù)語(yǔ)概括：“10聲”即：歡迎聲、歡送聲、問(wèn)候聲、感謝聲、道歉聲、征詢聲、應(yīng)答聲、祝賀聲、婉言推托聲和敬語(yǔ)語(yǔ)態(tài)“11字”即：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)“三輕”服務(wù)：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕“五”服務(wù)：微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、站立服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)“四勤”服務(wù)：眼勤、耳勤、手勤、腳勤“五到”服務(wù)：客到、人到、敬語(yǔ)到、巾到、茶水到“六聲音”服務(wù)：歡迎聲、問(wèn)候聲、感謝聲、道歉聲、告別聲、應(yīng)答聲餐具“三無(wú)”：無(wú)水漬、無(wú)油漬、無(wú)手印菜品“五不端”：量不足不端、質(zhì)量（色、香、味、形、凈、裝盤）不符不端、盛器不潔不端、不熱菜不熱和涼菜不涼不端、原料變質(zhì)不端“五個(gè)”一樣：客人消費(fèi)多少一樣、內(nèi)賓外賓一樣、在與不在一樣、節(jié)假日與平時(shí)一樣、早來(lái)晚來(lái)一樣；1“五先”服務(wù)：先女賓后男賓；先客人后主人；先首長(zhǎng)后一般；先長(zhǎng)輩后晚輩；先小孩后大人.第四節(jié)、服務(wù)禁語(yǔ)一、否定語(yǔ) 不知道；不清楚；不是我負(fù)責(zé)；不行，這是酒店的規(guī)定；物品不能拿走；我不管這事；電話不能轉(zhuǎn)；經(jīng)理不在；沒(méi)有了；買不到；1找不到；1不能坐這個(gè)餐位；1不能動(dòng)、不能拿、不能放；二、 蔑視語(yǔ) 這道菜、這種酒、飲料很貴；這個(gè)房間標(biāo)準(zhǔn)很高；你還沒(méi)有結(jié)賬三、 斗氣語(yǔ) 我沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)；不是我的錯(cuò)；我已催過(guò)三遍了；我沒(méi)辦法幫你；是你自己打翻的；酒店不賣這些產(chǎn)品四、 煩燥語(yǔ) 能快點(diǎn)結(jié)賬嗎；已經(jīng)下班了；還要點(diǎn)菜嗎；廚師說(shuō)了，這道菜沒(méi)有問(wèn)題；這是酒店的規(guī)定；我已經(jīng)說(shuō)了幾遍了；自己到吧臺(tái)結(jié)賬五、 反問(wèn)語(yǔ) 你還不知道嗎；你不是看過(guò)菜單了嗎；難到還會(huì)故意給你算錯(cuò)帳嗎第五節(jié)、酒店通用基本禮貌用語(yǔ)先生/小姐中午（下午/晚上）好歡迎觀臨**酒店請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎請(qǐng)問(wèn)幾位好的這邊請(qǐng)您好里面請(qǐng)您好我是號(hào)服務(wù)員很高興今天為您服務(wù)請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在點(diǎn)菜嗎您好請(qǐng)問(wèn)來(lái)點(diǎn)什么酒水和飲料您好請(qǐng)擔(dān)心為您上鍋底您好您的酒水可以打開(kāi)了嗎對(duì)不起打擾一下給您換一下骨碟和煙缸您好請(qǐng)當(dāng)心給您添加點(diǎn)酒水和飲料您的菜已上起請(qǐng)慢用您好買單是嗎請(qǐng)稍等您好請(qǐng)問(wèn)哪位買單這是你的賬單請(qǐng)過(guò)目您好這是您的找零請(qǐng)收好請(qǐng)不要忘記您的隨身物品謝謝光臨請(qǐng)走好歡迎下次光臨第六節(jié)、怎樣才能做到禮貌服務(wù)一、 了解你的客人——顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，在任何情況下，不應(yīng)跟客人爭(zhēng)辯，所謂知已知彼，方能百戰(zhàn)百勝，了解客人所需要方能使你的工作更順利，勝任和愉快二、 了解你的商品——對(duì)你所出售的貨品要了如指掌，向客人提供有關(guān)的介紹，對(duì)公司所有服務(wù)及設(shè)施都要清楚，向客人提供及推薦公司的各種服務(wù)及設(shè)施。三、 了解你的工作——認(rèn)識(shí)、清楚自己的工作范圍，了解公司各部門的工作，通力合作務(wù)必使工作更為順利四、 舉止溫文——急躁或慢條斯理的動(dòng)作都會(huì)使客人覺(jué)得你沒(méi)有禮貌，姿態(tài)要正確，當(dāng)你穿上制服或戴上了工號(hào)牌，就代表著整個(gè)公司，所以更要留意自己的一舉一動(dòng)。五、 注意聆聽(tīng)——留意四周所發(fā)生的事，它們都是與我們有關(guān)的留意客人所講的話，從而知道他們的要求，不要忘了我們的眼睛乃“靈魂的窗戶”她能夠和客人溝通意識(shí)六、 笑口常開(kāi)——以微笑來(lái)歡迎我們的客人，笑乃友善的表現(xiàn)，能夠表現(xiàn)你的個(gè)人亦能給客人一份親切感七、 干凈整潔——儀容是禮貌的一部份，亦是你個(gè)人的形象，注意個(gè)人衛(wèi)生，衣著要整齊干凈，工作環(huán)境的清潔和衛(wèi)生亦是和我們有切身關(guān)系八、 談吐得體——談話應(yīng)該注意用字及語(yǔ)氣，多用禮貌術(shù)語(yǔ)“多謝”“對(duì)不起”“請(qǐng)”等，聲線和語(yǔ)調(diào)要自然，說(shuō)話要清楚，遇到不清楚的地方，可要求客人重復(fù)或加以解釋九、 樂(lè)于助人——助人為快樂(lè)之本，我們有能力幫助別人就表示我們能干，以第一時(shí)間去接待客人，對(duì)同事要同客人一樣，一視同仁，盡量向客人提供協(xié)助，一切勿拖延或做出漠不關(guān)心的態(tài)度第七節(jié)、服務(wù)特性前臺(tái)服務(wù)——在餐廳中面對(duì)面為賓客提供服務(wù)后臺(tái)服務(wù)——是指在賓客視線所不能看到的場(chǎng)所提供的服務(wù)我們服務(wù)員是大眾的管家，每天要接待不同身份、不同心理、不同愛(ài)好的客人。為了使自己的事業(yè)有成，餐廳的生意興隆，所以時(shí)時(shí)要以優(yōu)秀服務(wù)員的條件要求自己一、什么是專業(yè)化的服務(wù)良好的第一印象舒適的環(huán)境認(rèn)識(shí)并持續(xù)的認(rèn)知客人員工訓(xùn)練有素態(tài)度友好、服務(wù)規(guī)范、殷勤。二、衡量體質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)工作完成的效率服務(wù)對(duì)客人產(chǎn)生的影響三、服務(wù)三步曲熱情、真誠(chéng)的歡迎預(yù)知并滿足客人的要求讓客人在熱情的感謝聲中離店而去。四、什么是團(tuán)隊(duì)精神一起工作，把自己看作是團(tuán)隊(duì)的一分子樂(lè)意幫助他人不相互指責(zé)抱怨第八節(jié)、優(yōu)秀服務(wù)員所應(yīng)具備的條件一、靈活的眼光服務(wù)員需要一對(duì)靈活的眼光，才能在工作中一眼觀七，面面俱到，就能在眾多顧客中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題二、 機(jī)智的頭腦服務(wù)員必須有機(jī)智的頭腦，面對(duì)所發(fā)生的問(wèn)題能正確分析，及時(shí)應(yīng)變，根據(jù)客人所需及時(shí)地滿足客人需要。三、 流利的口才具備有流利的口才，服務(wù)員才能對(duì)客人應(yīng)答如流，也可以利用自己的口才解決問(wèn)題，推銷產(chǎn)品，感染顧客四、 敏捷的動(dòng)作具備敏捷的動(dòng)作，才能在眾多的客人操作自如，正確無(wú)誤地為客人服務(wù)，使客人感到你的服務(wù)技巧是訓(xùn)練有素的。五、 整潔的儀容它能使客人對(duì)你有一個(gè)優(yōu)雅、健康的感覺(jué)。六、 忍耐精神酒店內(nèi)用餐的客人在用餐途中什么事情都有可能發(fā)生，對(duì)于一些自己非常不情愿的事情，要有很好的忍耐精神，這樣才能維護(hù)大局，讓“大事化小、小事化了”，從而讓客人高興而來(lái)、滿意而走第九節(jié)、顧客的九大心理需求一、 求尊重二、 求清潔衛(wèi)生三、 求價(jià)格合理四、 求食物品質(zhì)好五、 求安全六、 求服務(wù)周到適宜七、 求享受八、 求方便九、 求氣氛（求顯示氣派、面子和氛圍）第十節(jié)、宴會(huì)服務(wù)應(yīng)做到9知一、知人數(shù)二、桌數(shù)三、主辦單位、邀請(qǐng)對(duì)象、主人身份四、宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)和開(kāi)宴時(shí)間五、菜式的品種，出菜順序六、收費(fèi)方式七、了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣八、了解客人的生活忌諱九、了解客人的特殊需要第三章、自我修養(yǎng)及行為規(guī)范第一節(jié)、儀容儀表一、須發(fā)男員工頭發(fā)后面長(zhǎng)不得過(guò)衣領(lǐng)，發(fā)式鬢角不得過(guò)耳，不得留胡須，不得留怪異發(fā)型。女員工一般留短發(fā)，若是長(zhǎng)發(fā)應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一盤頭，使用統(tǒng)一的發(fā)卡，發(fā)網(wǎng)及頭飾，盤頭高低應(yīng)一致，不偏斜，頭花保證干凈，無(wú)損壞員工均不得留怪異發(fā)型，不得燙發(fā)或染發(fā)著色，前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)要經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清爽，頭發(fā)要梳理整齊、美觀男員工上崗前應(yīng)打者喱水二、化妝女員工工作時(shí)間必須化淡妝，保持面部清潔，不得濃妝艷抹，不得使用顏色過(guò)重或淡口紅，不得使用濃味的香水及化妝用品女員工指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂指甲油。三、 飾物 員工在工作時(shí)間內(nèi)，不得佩帶耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、戒指、胸花等飾物，婚戒手表除外 副經(jīng)理以下人員不得在工作時(shí)間佩帶鑰匙鏈、傳呼機(jī)和手機(jī)四、 著裝 員工在工作時(shí)間要求著工裝，服裝要整潔，平整無(wú)皺、無(wú)污漬、油垢、漏縫或破邊，扣子應(yīng)齊全扣好。 圍裙應(yīng)平整無(wú)鄒，無(wú)污漬、油漬，蝴蝶結(jié)應(yīng)花形一致 胸牌：男女服務(wù)員的胸卡應(yīng)佩帶于左胸前，領(lǐng)花與領(lǐng)帶應(yīng)束戴端正，保證干凈無(wú)污漬、油漬。 員工內(nèi)衣不得露出工裝衣領(lǐng)，衣袋內(nèi)不放與工作無(wú)關(guān)的雜物 女服務(wù)員統(tǒng)一穿黑色平跟或跟布鞋，肉色襪子的襪口不得露在裙子或鞋的外邊，襪子不得有破洞及走線 男員工穿黑色皮（布）鞋，深色襪子，要保持布鞋干凈、無(wú)破損、皮鞋光亮 由于季節(jié)變化導(dǎo)致著裝要求變化，其標(biāo)準(zhǔn)以部門經(jīng)理的臨時(shí)規(guī)定為準(zhǔn)。上崗前應(yīng)在鏡子前檢查一次儀容儀表，良好的儀容儀表是良好服務(wù)的基礎(chǔ)第二節(jié)、行為舉止一、站姿頭要正，腰要直，兩眼平視前方，面帶微笑，下額微收，兩肩要平，稍向后張，兩臂自然下垂，（女員工：兩手交叉于小腹前，右手握左手背，拇指內(nèi)藏；男員工：兩手交叉于背后褲縫中，左手接握右手背，右手拇指對(duì)食指第二關(guān)節(jié)，其余四指略為彎曲，呈半握拳）挺胸、收腹、收殿部、兩腿挺直。（女員工：兩腳根靠攏并齊，兩腳尖向外分開(kāi)45—60度，V字型。男員工：兩腳自然分開(kāi)與肩同寬）不可以叉著胳膊，彎腿或倚靠餐臺(tái)、椅子、墻面，雙手不可插入衣褲袋內(nèi)，腳不可隨音樂(lè)打拍子，不相聚閑談二、 走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩平身直，兩臂自然擺動(dòng)。女子走一字步（兩腳走一條直線，不邁大步）男子行走時(shí)兩腳走兩直線，但兩線盡可能靠近，步幅可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右，行走時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部。注意： 行走時(shí)不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指 不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑，不跳躍 因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致謝，說(shuō)聲對(duì)不起 行走時(shí)盡量靠右行，不走中間 與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭致意 與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行，不能自己搶先而行 引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。三人同行時(shí)，中間為上賓 客人迎面走來(lái)，要主動(dòng)為客人讓路三、蹲姿在拾起掉在地上的東西或取放在底處的物品，要求采用高低式蹲姿，動(dòng)作的規(guī)范要求為：左腳在前，全腳掌著地，右腳稍后，兩腳距約20—30厘米。右腳前腳掌著地，后腳跟提起：右膝低于左膝，兩手分別放在膝蓋上，身體重量基本上由右腿支撐。注意：女子下蹲時(shí)兩膝要并緊，男子兩腿間可有適當(dāng)距離四、手姿手姿的規(guī)范要求為：五指伸直并攏，掌心斜向上方。手掌與地面呈45度角，腕關(guān)節(jié)伸直，手與手臂形成直線，整個(gè)手臂彎曲呈130度—140度為宜，注意