【正文】 候應(yīng)先回答“您好”，放下手中的工作，走到客人身邊彎下腰注意傾聽(tīng)客人提出的需要；客人手機(jī)放在桌上的應(yīng)為客人套上塑料密封袋；有戴眼鏡的客人應(yīng)遞上眼鏡布；客人是左手拿筷子的應(yīng)幫客人反方向擺好餐具；有小孩的客人應(yīng)搬來(lái)寶寶椅和拿寶寶碗、調(diào)羹；客人酒喝完了上前為客人撤空瓶的同時(shí)詢問(wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)啤酒是否再開(kāi)一瓶？”桌面上有蝦殼蟹殼竹簽濕巾袋以及倒在桌面上的酒水、湯汁等應(yīng)進(jìn)行清理；當(dāng)看到客人左看右看的時(shí)候應(yīng)上前詢問(wèn)客人是否有什么需要；當(dāng)客人從口袋里把煙抽出來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前為客人點(diǎn)煙；根據(jù)包廂內(nèi)的溫度情況對(duì)空調(diào)溫度進(jìn)行相應(yīng)調(diào)節(jié)。貴重菜肴提醒客人燙煮時(shí)間。十一、 展示、下菜為客人下菜，水燒開(kāi)后先放入深水蝦、牛仔骨，蝦熟了應(yīng)拿出為客人剝?nèi)ぃ▌兾r時(shí)應(yīng)戴上一次性手套）然后再放入鍋里涮一下為客人分掉，接下來(lái)滑下蝦滑等其他菜肴。”十、 倒酒酒水拿來(lái)后需要為客人開(kāi)酒，“您好，請(qǐng)問(wèn)這瓶酒現(xiàn)在為您打開(kāi)嗎？”，詢問(wèn)時(shí)應(yīng)向客人展示準(zhǔn)備開(kāi)啟的酒水，酒標(biāo)朝著客人。點(diǎn)好酒水后應(yīng)說(shuō)“好的，請(qǐng)稍等，馬上為您拿來(lái)”，立即帶好托盤(pán)到吧臺(tái)開(kāi)單拿酒水八、 拿酒水開(kāi)單時(shí)要寫(xiě)清臺(tái)號(hào)、日期、餐別、姓名、酒水的名稱、數(shù)量要寫(xiě)清楚，字跡要求工整，紙巾與濕巾同酒水一起為客人拿來(lái)九、 上菜傳菜員送來(lái)菜后服務(wù)員須對(duì)傳菜員說(shuō)“辛苦了”，傳菜員須對(duì)服務(wù)員說(shuō)“請(qǐng)注意對(duì)單”。六、 開(kāi)電磁爐上鍋底，“您好打擾一下為您上鍋底”，打開(kāi)電磁爐。四、 禮貌茶客人入座后立即上茶，倒茶時(shí)右手拿茶壺，左手拿茶杯，站在客人的右側(cè)服務(wù)（所有的服務(wù)都應(yīng)站在客人的右側(cè)），“您好請(qǐng)用茶”，上完茶后如果客人有外套脫下來(lái)的應(yīng)幫客人掛到衣架上，帶包的客人提醒客人放好包（尤其是在大廳消費(fèi)的客人）五、 加撤位、撤筷套、倒醬油詢問(wèn)客人共幾位，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加位或撤位，拿餐具時(shí)應(yīng)注意手勢(shì)，盡量拿底部，避免留下指紋。三、 落座打開(kāi)包廂門(mén)，打開(kāi)所有電源。走在客人的右前方，在帶客時(shí)要注意回頭看客人是否有跟上。流程：一、 候客做好餐前準(zhǔn)備工作，整理好儀容儀表，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站在電梯口面帶微笑等候客人的到來(lái)二、 帶客客人來(lái)后，首先向客人問(wèn)好，“中午好（晚上好），歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)幾號(hào)包廂？”“201這邊請(qǐng)。3. 三輕四勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)牢記心中。流程：一、候客：在做完餐前準(zhǔn)備工作后，所有人員都應(yīng)整理好儀容儀表在規(guī)定區(qū)域立崗候客（在立崗時(shí)要用標(biāo)準(zhǔn)的站姿）二、禮貌：工作期間無(wú)論在什么地方遇見(jiàn)客人或同事都應(yīng)禮貌問(wèn)好（立崗時(shí)當(dāng)客人腳邁入第二臺(tái)階時(shí)應(yīng)報(bào)集體問(wèn)候聲“歡迎光臨”）三、傳菜：當(dāng)客人點(diǎn)完單接到菜單后我們應(yīng)先從頭到尾看一遍，然后用最精準(zhǔn)、快速的將菜裝盤(pán)并送至相應(yīng)臺(tái)號(hào)（避免出現(xiàn)少上，錯(cuò)上，多上）四、菜品交接：當(dāng)把所需傳菜的菜品傳到相應(yīng)臺(tái)位應(yīng)向當(dāng)班服務(wù)員交接清楚（如有沒(méi)上的菜，應(yīng)向服務(wù)員說(shuō)明，最后提醒他們仔細(xì)對(duì)單）五、餐中協(xié)助：根據(jù)實(shí)際情況在傳菜高峰過(guò)后到樓面進(jìn)行協(xié)助服務(wù)（包括撤空盤(pán)、加湯、收臺(tái)、走廊地面維護(hù)等，若在這過(guò)程中碰到客人叫“服務(wù)員”，我們應(yīng)立即回應(yīng)“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要”在確定客人需求之后，能做到的應(yīng)立即去做，若不清楚的應(yīng)向樓面服務(wù)員交接清楚）六、上煲仔飯：當(dāng)我們接到樓面服務(wù)員某臺(tái)位需上煲仔飯時(shí)，應(yīng)立即通知煲仔房并以最快的速度連同水果一起上（上之前要檢查一下是否有焦味、糊味，如若煲仔飯一時(shí)出不來(lái)的應(yīng)向服務(wù)員說(shuō)明原因以及最快還需多少時(shí)間）七、電梯：在使用電梯時(shí)我們要按規(guī)范操作，以免出現(xiàn)故障造成人力上的負(fù)擔(dān)（盤(pán)不過(guò)筐，更不能框框相疊或托盤(pán)疊在框上等）八、收臺(tái)：客人買單走后，我們應(yīng)以第一時(shí)間將該臺(tái)位進(jìn)行收拾（收臺(tái)時(shí)需注意小件餐具，切勿將餐具倒入鍋底，以免造成不必要的損失）九、工作交接：兩班交接時(shí)，早班應(yīng)與晚班交接清楚（如煲仔飯還有幾個(gè)沒(méi)上，客人還有幾桌沒(méi)走，調(diào)料還剩多少以及其它的一些事宜）十、拾遺：我們?cè)谑张_(tái)時(shí)如撿到客人遺留物品應(yīng)及時(shí)上交管理人員（盒裝香煙也應(yīng)上交）十一、回收：在收臺(tái)時(shí)我們要把一些有用的菜品回收，以便合理利用。點(diǎn)深水蝦時(shí)，單上要注明“特”字，若點(diǎn)了兩份應(yīng)寫(xiě)1+1。點(diǎn)好菜時(shí)，如客人是叫菜的應(yīng)在單子右上角注明“叫”字，并通知樓面。八， 餐后工作：下班前收拾好點(diǎn)菜夾整理好點(diǎn)菜本，并統(tǒng)計(jì)出每日推銷任務(wù)數(shù)據(jù)匯報(bào)管理員后方可下班。 點(diǎn)菜忙過(guò)后應(yīng)協(xié)助樓面服務(wù)工作。六， 遞單點(diǎn)好菜后要把菜單交給傳菜員，同時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝”。價(jià)格搭配（通常情況下高檔菜肴點(diǎn)了之后，應(yīng)搭配其他一般的菜肴）。接下來(lái)為客人點(diǎn)海鮮及其他特色菜肴，若有點(diǎn)海鮮應(yīng)先通知海鮮員抓好并告知海鮮員臺(tái)號(hào)，同時(shí)記錄清楚斤兩。流程：一， 候客做好餐前準(zhǔn)備工作，整理好儀容儀表，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站在點(diǎn)菜區(qū)域面帶微笑等候客人的到來(lái)。 負(fù)責(zé)菜肴價(jià)格調(diào)整、新品菜肴定價(jià)通知到收銀部長(zhǎng)和樓面主管，同時(shí)負(fù)責(zé)新品種價(jià)格牌的打印 協(xié)助檢查菜肴質(zhì)量，查看是否有飛蟲(chóng)、蒼蠅、蟲(chóng)子、頭發(fā)、蔬菜黃葉爛葉等異物，是否有變質(zhì)菜肴。 準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單、加菜單，夾好點(diǎn)菜本。二、接待：當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，如客人沒(méi)有預(yù)定，首先應(yīng)詢問(wèn)客人幾位，問(wèn)清客人需要一個(gè)鍋的還是一人一鍋，然后為客人安排好位置后應(yīng)引導(dǎo)客人先點(diǎn)菜三、接聽(tīng)電話：當(dāng)有電話響時(shí)，應(yīng)等電話鈴聲響第二聲的時(shí)候接起：“您好，?；适兰?，請(qǐng)問(wèn)需要訂包廂嗎？請(qǐng)問(wèn)中午還是晚上？”同時(shí)問(wèn)清楚客人需要什么樣鍋底的包廂，為客人安排好后應(yīng)記錄客人姓氏，手機(jī)號(hào)碼，最后再為客人確定一次臺(tái)號(hào)，并使用禮貌用語(yǔ)，“中午見(jiàn)、晚上見(jiàn)、再見(jiàn)”，等客人電話掛斷后才能掛電話四、核對(duì)臺(tái)號(hào)：客人來(lái)后，迎賓員報(bào)臺(tái)號(hào)時(shí)，聽(tīng)到后應(yīng)說(shuō)：“收到，謝謝。 包廂訂滿的情況下，客人要求包廂的應(yīng)為客人遞上預(yù)定卡，提示客人下次包廂提前預(yù)定。備注： 為客人按電梯時(shí)，客人進(jìn)電梯后電梯啟動(dòng)時(shí)應(yīng)把另一部電梯按下來(lái)。 前廳忙后，樓面高峰期時(shí)應(yīng)自覺(jué)輪流到樓面進(jìn)行幫忙。 茶幾上有垃圾、煙缸里有3個(gè)或3個(gè)以上煙頭應(yīng)進(jìn)行清理。 客人有行李時(shí)要上前幫忙拿。四， 中途協(xié)助服務(wù) 在點(diǎn)菜高峰期時(shí)，若迎賓人員較多時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助點(diǎn)菜。三， 帶位安排好位置后，先引導(dǎo)客人先點(diǎn)菜，“您好！請(qǐng)問(wèn)需要現(xiàn)在點(diǎn)菜嗎？點(diǎn)菜這邊請(qǐng)。流程：一， 候客做好餐前準(zhǔn)備工作，整理好儀容儀表，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站在大門(mén)口，面帶微笑等候客人的到來(lái)。 打蒼蠅。4， 保安室杜絕一切無(wú)關(guān)人員進(jìn)入休息、閑聊。2， 協(xié)助樓面進(jìn)行宿舍例行檢查。十二，交接在預(yù)定員上班前，夜班工作人員應(yīng)同時(shí)負(fù)責(zé)電話的接聽(tīng)，在下班前應(yīng)做好前一天所有工作交接。十一，收市夜宵結(jié)束后，確定所有客人和工作人員全部離開(kāi)公司后，應(yīng)關(guān)閉所有通道的門(mén)，然后對(duì)整個(gè)場(chǎng)所進(jìn)行檢查，檢查的項(xiàng)目：水、電是否關(guān)好，門(mén)窗是否關(guān)好，是否有煙頭未熄滅等存在安全隱患，并對(duì)檢查到的事項(xiàng)進(jìn)行記錄。九， 送客客人用餐結(jié)束后，在倒車時(shí)要安全指揮，聲音要求響亮，察覺(jué)有可能發(fā)生碰撞的時(shí)候應(yīng)立即進(jìn)行阻止，要多留點(diǎn)空間（通常車輛與物體之間至少保持50厘米的距離），尤其對(duì)酒后開(kāi)車的客人。七， 協(xié)助樓面當(dāng)樓面有客人消費(fèi)不買單時(shí)，如需要進(jìn)行協(xié)調(diào)的，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行配合工作，任何時(shí)候，在處理事情時(shí)，沒(méi)得到上級(jí)指示前提下，嚴(yán)禁私自做出決定，尤其是使用暴力方式。 查看營(yíng)業(yè)區(qū)域是否存在安全隱患，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即進(jìn)行處理。五， 敬禮問(wèn)好客人進(jìn)入大門(mén)時(shí)，站在大門(mén)口的保安工作人員應(yīng)向客人敬禮問(wèn)好，同時(shí)為客人開(kāi)門(mén)。三， 開(kāi)車門(mén)將客人車輛安全停放在指定停車位后，向客人敬禮并幫助客人打開(kāi)車門(mén)。流程：一， 候客穿好工作服戴好工作帽，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿面帶笑容等候客人的到來(lái)。6， 音樂(lè)的開(kāi)關(guān)及音量的控制。4， 查看消防通道是否暢通。2， 檢查外圍所有設(shè)備設(shè)施、廣告招牌等是否完好。七、收銀單買單時(shí)收銀員打印出一式兩聯(lián)的帳單，白單收銀臺(tái)備用，紅單由服務(wù)員拿給客人買單和現(xiàn)金錢(qián)一起交還給收銀臺(tái)，營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員將所有帳單（白單和紅單）交財(cái)務(wù)核對(duì)。 當(dāng)客人要求退掉一些菜肴時(shí)需要使用退菜單，退菜單與加菜單的格式一樣，只是在最后面寫(xiě)上“退”字并畫(huà)個(gè)圈，但是要求退菜是要有管理人員簽上名字，并注明原因，退菜時(shí)退菜單到菜臺(tái)同時(shí)菜也必須送至菜臺(tái)五、海鮮單海鮮單與加菜退基本相同，在點(diǎn)特色海鮮時(shí)必須要用海鮮單，操作方式與加菜單一樣。四、加菜單、退菜單 當(dāng)客人要求加菜時(shí)，應(yīng)使用加菜單，同樣一式三聯(lián)，分白、紅、黃三聯(lián)，服務(wù)員填寫(xiě)好臺(tái)號(hào)，日期，經(jīng)手人，菜肴名稱，數(shù)量，餐別，最后在單的最后面寫(xiě)上“加”字，并畫(huà)個(gè)圈，寫(xiě)上加單時(shí)間。在客人先點(diǎn)完鍋底后，點(diǎn)菜員先將鍋底部分的單撕下來(lái)交給預(yù)定員報(bào)鍋底。二、預(yù)定單客人來(lái)預(yù)定臺(tái)時(shí)，預(yù)定員應(yīng)根據(jù)客人的數(shù)安排相應(yīng)的位置，因此，預(yù)定員應(yīng)了解每個(gè)包廂及臺(tái)號(hào)所能容納的人數(shù)，操作時(shí)應(yīng)按單上進(jìn)行具本填寫(xiě)。一、臺(tái)位卡客人在預(yù)訂臺(tái)根據(jù)自己的人數(shù)取得相應(yīng)的包廂或大廳的臺(tái)位卡，并且憑臺(tái)位卡點(diǎn)菜，沒(méi)有臺(tái)位卡的客人應(yīng)指引到預(yù)定臺(tái)先開(kāi)臺(tái)位卡，然后接受點(diǎn)菜。 不得把工作中或生活中的不愉帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。 嚴(yán)禁與賓客開(kāi)玩笑，打鬧或取外號(hào) 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀，聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑，對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。 服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)?！?得到客人許可后，站在客人身后約30厘米處，注意客人的動(dòng)作 當(dāng)客人解開(kāi)衣扣向后脫衣時(shí)，迅速雙手接拿衣服的領(lǐng)口和肩胛部位，順勢(shì)將衣服向偏下方移動(dòng) 當(dāng)客人雙臂完全從衣袖脫出后，立即將衣服搭掛在左手的小臂處，以右手接過(guò)客人的圍巾或帽子 將客人的衣服迅速掛在衣架上，嚴(yán)禁將客人的衣帽倒拿，拖在地上等，只能右手掛衣帽，注意將每位客人的包、圍巾、帽子等物品與衣服放在一起?！秉c(diǎn)煙時(shí)不可無(wú)調(diào)試火苗的動(dòng)作，而直接在客人面前將打火機(jī)打著十一、拉椅讓座拉送餐椅時(shí)，禮貌用語(yǔ)在前：“您好，請(qǐng)坐！”雙手輕提餐椅兩側(cè)中上部分向后移動(dòng)30—40厘米，以手勢(shì)指明就坐的位置（手指自然伸直并攏，掌心向上，指向餐椅）待客人站在餐椅前方時(shí)，雙手輕提餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處，并再次說(shuō)：“請(qǐng)坐！”十二、接掛衣帽 接掛衣帽要求：親切、主動(dòng)、熱情、禮貌、及時(shí)到位，動(dòng)作規(guī)范 禮貌用語(yǔ)在先，先為女賓或主賓服務(wù)。（10） 當(dāng)對(duì)方要求和酒店的員工通電話時(shí)，在營(yíng)業(yè)時(shí)間我們應(yīng)禮貌的回絕，告知對(duì)方我酒店不允許員工在營(yíng)業(yè)時(shí)間接聽(tīng)私人電話，請(qǐng)下班后再打來(lái)，在非營(yíng)業(yè)時(shí)間，則通員工接電話，但接電話時(shí)間不得超過(guò)5分鐘（11） 如果客人想了解酒店的有關(guān)情況時(shí)，接聽(tīng)?wèi)?yīng)耐心的為客人介紹，并歡迎客人有空來(lái)酒店參觀或就餐（12） 在通話結(jié)束時(shí)，接聽(tīng)人應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x，讓對(duì)方先掛電話，再輕輕放下話筒十、點(diǎn)煙姿態(tài)當(dāng)觀察到客人需要點(diǎn)煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即右手持打火機(jī)，主動(dòng)上前為客人點(diǎn)煙，在距客人約30厘米時(shí)將火苗打著，并調(diào)整火焰的大小，然后左手成半用形狀輕護(hù)右手，雙手慢慢將打火機(jī)送至客人面前，并伴以禮貌用語(yǔ)：“先生，您請(qǐng)?！保?） 若客人是酒店的熟客，應(yīng)直接呼喚客人的姓氏和職稱（7） 在接聽(tīng)客人電話時(shí)，要認(rèn)真、耐心、細(xì)心。在值班時(shí)間，外線電話由值班人員接聽(tīng) 8（2） 當(dāng)電話在振鈴后，接聽(tīng)人員必須在三聲振鈴之內(nèi)接聽(tīng)（3） 拿起電話后，應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ?，然后?bào)出本酒店的名稱和崗位，“晚上好，澳門(mén)豆撈，我日新月異廳服務(wù)員，很高興為你服務(wù)。八、敲門(mén)、開(kāi)門(mén)進(jìn)入房間要先敲門(mén)，具體要求為：用食指有節(jié)奏的輕敲三下，節(jié)奏要舒緩，得到允許后方可進(jìn)入，開(kāi)門(mén)時(shí)不可用腳踢門(mén)，出房間時(shí)應(yīng)隨手將門(mén)輕輕關(guān)上。點(diǎn)頭時(shí)，眼睛要看著客人面部，面帶微笑，表情熱情 鞠躬時(shí)，上身前傾呈15度—30度，頸部保持正直，眼睛隨著向下并致以問(wèn)候六、遞物品在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔，在遞給客人筆時(shí)，筆尖不得對(duì)著客人，要對(duì)著自己。 做動(dòng)作是以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，由體側(cè)自下向上將上臂拾起，身體稍微前傾，面帶微笑。注意：女子下蹲時(shí)兩膝要并緊，男子兩腿間可有適當(dāng)距離四、手姿手姿的規(guī)范要求為：五指伸直并攏，掌心斜向上方。三人同行時(shí)，中間為上賓 客人迎面走來(lái)，要主動(dòng)為客人讓路三、蹲姿在拾起掉在地上的東西或取放在底處的物品，要求采用高低式蹲姿，動(dòng)作的規(guī)范要求為：左腳在前，全腳掌著地，右腳稍后，兩腳距約20—30厘米。女子走一字步（兩腳走一條直線，不邁大步）男子行走時(shí)兩腳走兩直線，但兩線盡可能靠近，步幅可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右，行走時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部。（女員工：兩腳根靠攏并齊，兩腳尖向外分開(kāi)45—60度，V字型。 員工內(nèi)衣不得露出工裝衣領(lǐng)，衣袋內(nèi)不放與工作無(wú)關(guān)的雜物 女服務(wù)員統(tǒng)一穿黑色平跟或跟布鞋，肉色襪子的襪口不得露在裙子或鞋的外邊，襪子不得有破洞及走線 男員工穿黑色皮（布）鞋，深色襪子，要保持布鞋干凈、無(wú)破損、皮鞋光亮 由于季節(jié)變化導(dǎo)致著裝要求變化，其標(biāo)準(zhǔn)以部門(mén)經(jīng)理的臨時(shí)規(guī)定為準(zhǔn)。三、 飾物 員工在工作時(shí)間內(nèi)，不得佩帶耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、戒指、胸花等飾物，婚戒手表除外 副經(jīng)理以下人員不