【正文】 布鞋干凈整潔，完好無破口。（2）、桌上擺設(shè)品要保持清潔、干凈、如有損壞，應(yīng)立即更換（3）、桌面、椅子要每日擦洗（4）菜單清潔（5）廚房清潔（6）設(shè)備清潔服務(wù)員的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)餐廳服務(wù)人員的健康必須符合規(guī)定，患有皮膚病或手部有創(chuàng)傷，膿腫者及患有傳染病者不適應(yīng)從事這個(gè)行業(yè)（1） 服務(wù)員的外表形象（2） 服務(wù)員的語(yǔ)言衛(wèi)生三、樓面用具衛(wèi)生的具體標(biāo)準(zhǔn)一、設(shè)備設(shè)施序號(hào) 品名 要 求1空調(diào)制冷與制熱，開關(guān)能正常使用，風(fēng)力大小能夠調(diào)節(jié)，無灰塵2排風(fēng)無噪音，風(fēng)力強(qiáng)勁，無灰塵3電磁爐開關(guān)正常，擺放整齊，無水跡、油跡，保持干凈，底下無?！　〔藲?jiān)娋€不能掉下來4電燈全部能亮，燈光對(duì)準(zhǔn)指定的位置5窗戶窗臺(tái)清潔衛(wèi)生，完好，開關(guān)自如，無灰塵6窗簾拉動(dòng)靈活，無灰塵7門鎖完好，靈活，無灰塵8工作柜抽屜拉動(dòng)靈活，門要完好，無霉味、無灰塵，嚴(yán)禁放有與工作　　無關(guān)的私人物品，臺(tái)面統(tǒng)一整齊、有序擺放9馬桶無水跡、無異味，下水暢通，無贓物、無灰塵10下水道暢通，無堵塞，不漏水，干凈整潔11水龍頭開關(guān)靈活，有水，干凈，無水跡、無手印12洗手盆無松動(dòng)，干凈，無水跡13鏡子無破裂，干凈，無水跡，無灰塵14消毒柜通電，能正常工作，無灰塵，干凈整潔，擺放指定位置15衣架穩(wěn)固，不搖擺，無灰塵，擺放指定位置16電動(dòng)轉(zhuǎn)盤通電，能正常工作，無灰塵，干凈整潔17電視機(jī)接收正常，遙控能靈活使用，無灰塵18電話機(jī)能正常接打，無灰塵19桌子穩(wěn)固，不搖擺，無灰塵，擺放指定位置，電線不能碰到客人，　　干凈光亮、衛(wèi)生，無油跡，整體對(duì)齊20椅子穩(wěn)固，不搖擺，無灰塵，干凈整潔，按要求擺放21寶寶椅干凈衛(wèi)生，無螺絲松動(dòng)，無損壞22菜架干凈整潔，無破損，擺放指定位置23地面干凈整潔，無水跡，無灰塵，無腳印24地腳線無破損，干凈，25墻面無破損，干凈，墻紙完好26垃圾桶干凈、無異味，按標(biāo)準(zhǔn)套好垃圾袋，開餐前垃圾桶內(nèi)無垃圾27托盤干凈、無水跡，放在指定位置27湯壺干凈、無油漬，完好，高湯打滿，湯底新鮮，溫度50度以上28湯壺架干凈整潔，擺放指定位置29開水瓶干凈，完好。假如客人不是協(xié)議單位，應(yīng)要有管理人員或老板擔(dān)保同意方可給予掛賬，擔(dān)保人必須簽名，否則不能掛賬，若私自做主給客人掛了，收不回來的賬由經(jīng)手收銀員自行負(fù)責(zé)。買單后蓋“現(xiàn)金收啟”章。要求碟邊離桌邊一指距離（3） 骨碟正前方放酒杯，與骨碟一指距離；左側(cè)一指距離放毛巾碟，毛巾碟與桌邊一指距離（4） 酒杯左側(cè)放湯碗，距離一指，湯勺柄朝左放于湯碗內(nèi)；右側(cè)放味碟，距離一指，筷子前方三分之一擱在味碟之上，底部抵住桌邊（5） 湯碗、酒杯、味碟的中心成一直線 席位安排主人的座位應(yīng)安排在席桌的正中方（一般情況下是門進(jìn)去的正上方）主賓在主人座位的右邊，主賓夫人在主人的左邊，副主人在主人的對(duì)面（桌下方正中），副主賓在副主人的右邊，翻譯、陪同安排在主賓的右邊，其他客人按照從右至左從上到下的原則排列。55擦臺(tái)面 半濕的、干燥的抹布都要準(zhǔn)備 先用半濕的抹布將桌上的雜物清理到垃圾桶內(nèi) 將抹布清洗一下再擦一遍臺(tái)面，最后用刮刀刮干凈最后用干的抹布擦刮不到的地方56拖地 先將地面掃干凈后再進(jìn)行拖地。點(diǎn)清后向客人匯報(bào)所退酒水及數(shù)量。上來后征求客人意見為客人分餐。 打泡沫的方法：將泡沫攏在一起，用湯勺撈出 容易產(chǎn)生泡沫的菜品：深水蝦、肥牛等肉類36攪鍋底用勺子伸入鍋底里來回?cái)噭?dòng)防止鍋底燒焦，在攪動(dòng)時(shí)要注意鍋里是否有易碎菜肴，若有在攪動(dòng)時(shí)因小心37加湯 從鍋底上桌開始，就應(yīng)隨時(shí)注意鍋內(nèi)湯的多少，應(yīng)加至3/4滿 加湯要注意時(shí)機(jī)，食物煮一半時(shí)不可加湯 最好的加湯時(shí)機(jī)是：將客人煮熟的菜品撈出，新菜品未下鍋前 將湯壺外圍擦干凈，防止湯汁滴帶客人身上或桌面上，提醒客人，加湯的時(shí)候防止鍋里的湯濺出燙到客人，同時(shí)湯壺底部不可碰到桌面上的菜肴（禁止在老人與小孩邊上加湯）38換骨碟當(dāng)骨碟超出三分之一時(shí)應(yīng)進(jìn)行更換，左手使用托盤將干凈的骨碟托住，托盤不能碰到客人，將桌面上需要更換的骨碟小心拿出不可將果殼掉落下來。將黃酒倒入指定的加熱壺里，溫度達(dá)到50度即可31加熱飲料放入開水里燙3—5分鐘即可32敲門開門進(jìn)入房間要先敲門，具體要求為：用食指有節(jié)奏的輕敲三下，節(jié)奏要舒緩，得到允許后方可進(jìn)入，開門時(shí)不可用腳踢門，出房間時(shí)應(yīng)隨手將門輕輕關(guān)上33下滑類左手拿住菜盤，右手拿滑勺，手指不可碰到菜肴。例如：“李先生，我來幫您把衣服掛起來，好嗎？”或“小姐，我來幫您”（3） 得到客人許可后，站在客人身后約30厘米處，注意客人的動(dòng)作（4） 當(dāng)客人解開衣扣向后脫衣時(shí)，迅速雙手接拿衣服的領(lǐng)口和肩胛部位，順勢(shì)將衣服向偏下方移動(dòng)（5） 當(dāng)客人雙臂完全從衣袖脫出后，立即將衣服搭掛在左手的小臂處，以右手接過客人的圍巾或帽子（6） 將客人的衣服迅速掛在衣架上，嚴(yán)禁將客人的衣帽倒拿，拖在地上等，只能右手掛衣帽，注意將每位客人的包、圍巾、帽子等物品與衣服放在一起。注意：女子下蹲時(shí)兩膝要并緊，男子兩腿間可有適當(dāng)距離7手勢(shì)手勢(shì)的規(guī)范要求為：五指伸直并攏，掌心斜向上方。3. 所有服務(wù)從主賓位開始服務(wù)。二十四、 回收檢查是否有物品還可以回收使用，如紙巾、打火機(jī)、沒開封濕巾、蝦類、調(diào)料等，能回收的物品都應(yīng)收好，以便下次使用?！奔偃缒盏絺螏胖髴?yīng)委婉地對(duì)客人說：“對(duì)不起，麻煩您換一下這張錢好嗎？”而不能直接說：“這張錢是假的。桌上沒有菜可以詢問客人是否需要加菜。（加位時(shí)盡量餐具一次性拿齊）十五、 加湯隨時(shí)注意鍋里的湯是否需要添加（湯應(yīng)保持8分滿，最好的加湯時(shí)機(jī)是：將客人煮熟的菜品撈出，新菜品下鍋前，食物煮一半水沒燒開時(shí)不能加），在加湯時(shí)要先提醒客人以免燙到客人。十二、 席間觀察服務(wù)中途服務(wù)時(shí)要多加走動(dòng)，用不同的角度觀察客人，隨時(shí)隨地為客人服務(wù)。如果酒水有冰的和不冰的在開酒前應(yīng)先問清哪些客人喝冰的，哪些客人喝不冰的，需要開幾瓶，酒開了之后應(yīng)為客人斟上。七、 點(diǎn)酒水“您好，請(qǐng)問晚上需要來點(diǎn)什么酒水，我們這里有紅酒、白酒、啤酒和飲料?”如果客人點(diǎn)葡萄酒時(shí)應(yīng)詢問客人是否需要雪碧、可樂、黃瓜片或檸檬片、冰塊等。禮貌的請(qǐng)客人進(jìn)包廂，“您好里面請(qǐng)”，同時(shí)走上前為客人拉椅讓坐，“請(qǐng)坐”?！蓖瑫r(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)。十二、收尾工作：做好餐后衛(wèi)生，包括鍋底房、地毯、托盤、調(diào)料、夾子、垃圾桶、餐車等并關(guān)好燈，水龍頭，并將所有單據(jù)整理好上交財(cái)務(wù)室注意事項(xiàng)：1. 在傳菜過程中如看見走廊上有托盤應(yīng)順手拖回2. 在收臺(tái)過程中盤子應(yīng)堆放整齊有序，推車時(shí)應(yīng)不要太快太急（轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)減速）以免鍋底湯灑在地面上?？腿它c(diǎn)的菜若是只剩下一份的，在點(diǎn)了之后應(yīng)先把菜拿出來給傳菜員并告知臺(tái)號(hào)。 協(xié)助預(yù)定員拿鍋底單進(jìn)行開臺(tái)核對(duì)。五， 查單點(diǎn)好菜時(shí)應(yīng)檢查菜單是否按規(guī)范寫好臺(tái)號(hào)、日期、市別、姓名、斤兩、份數(shù)，主單上的臺(tái)號(hào)是否與鍋底單、海鮮單的臺(tái)號(hào)一致等等，字跡要求工整，寫數(shù)字時(shí)應(yīng)寫在空白處，不可數(shù)字與單上格子的線條重復(fù)，數(shù)字寫錯(cuò)的情況下應(yīng)進(jìn)行整個(gè)劃掉重寫，不能在原來的數(shù)字上重復(fù)修改。二， 問好當(dāng)客人到來點(diǎn)菜時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)上前，走在客人的右前方并使用禮貌用語(yǔ)：“中午好/晚上好！請(qǐng)問需要點(diǎn)菜嗎？請(qǐng)問位置幾號(hào)？請(qǐng)問幾位？”三， 點(diǎn)菜首先應(yīng)為客人點(diǎn)鍋底，向客人介紹特色鍋底，同時(shí)也為客人點(diǎn)上煲仔飯，然后把鍋底單撕下來傳送到鍋底房。 了解每日估清菜肴和急推菜肴，對(duì)急推菜肴記錄在白板上并進(jìn)行相互傳達(dá)。第三節(jié)、預(yù)定員服務(wù)流程預(yù)定員餐前準(zhǔn)備工作：1， 清潔干凈預(yù)定桌、電腦、電話、預(yù)定牌和椅子2， 整理好抽屜3， 準(zhǔn)備好預(yù)定卡、鉛筆、鉛筆刀、橡皮擦、訂座表、代金券以及所需要使用的各類相關(guān)表格4， 有預(yù)定包廂時(shí)應(yīng)把客人資料輸入電腦并存檔5， 抄寫各樓層的預(yù)定情況給樓面6， 準(zhǔn)備好各樓層的糖果流程：一、候客：做好餐前準(zhǔn)備工作，整理好儀容儀表，以標(biāo)準(zhǔn)的坐姿坐在預(yù)定臺(tái)，面帶微笑等候客人的到來。五， 餐后工作值班人員下班前應(yīng)整理好茶幾、地面衛(wèi)生，閱讀資料擺放好，收拾好糖果盤，一切工作準(zhǔn)備結(jié)束后方可下班。 當(dāng)有客人坐在沙發(fā)上應(yīng)為客人倒茶?！比艨腿说认略冱c(diǎn)菜，應(yīng)帶客人坐電梯，并為客人按電梯，同時(shí)告知客人位置在幾樓。 準(zhǔn)備好一次性杯子和茶水。3， 工程部如有需要協(xié)助的時(shí)候應(yīng)進(jìn)行工作配合。夜里必須不定時(shí)對(duì)重要的區(qū)域（海鮮池、酒水吧臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)、廚房、樓面包廂等）進(jìn)行巡查并做好巡查記錄，保管好公司一切財(cái)物。八， 查崗上班時(shí)間也應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)督所有員工外出情況，對(duì)于私自外出的員工，有權(quán)直接給予處罰，若有保安員給予包庇，保安員將給予雙倍/的處罰，并扣除當(dāng)月的所有的獎(jiǎng)金。六， 中途巡查 對(duì)所有客人的車輛要不間斷的進(jìn)行巡查，做好防盜、防碰工作。二， 引車客人車輛到來時(shí)應(yīng)跑到客人車輛的前方（若客人車輛停在較遠(yuǎn)處應(yīng)跑步向前），應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)對(duì)車輛進(jìn)行有序的指揮。5， 擺放好“謝絕自帶酒水”牌子。八、領(lǐng)券單領(lǐng)取消費(fèi)券時(shí)應(yīng)出示領(lǐng)券單，領(lǐng)券單必需按要求規(guī)范填寫完整當(dāng)餐領(lǐng)取有效服務(wù)員不能代客人領(lǐng)取九、存酒單客人寄存酒水必須填寫存酒單填寫好的單子，吧臺(tái)保留一聯(lián)，客人保留一聯(lián)第六章、各部門操作流程及工作要求 保安 迎賓 預(yù)定 鍋底 樓面 傳菜 點(diǎn)菜 吧臺(tái) 收銀 海鮮第一節(jié)、保安工作流程餐前準(zhǔn)備工作：1， 清掃干凈區(qū)域衛(wèi)生。若有路過的傳菜員可以叫他們代分單，沒有的情況下自己分單。三、點(diǎn)菜單點(diǎn)菜單分白單、紅單、黃單，一式三聯(lián)，上面有臺(tái)號(hào)、日期、時(shí)間、餐別、點(diǎn)菜員、傳菜員簽名等格式，白單上即有各種食品、海鮮、鍋底，上面都有標(biāo)上相應(yīng)的價(jià)格鍋底部分可以撕下來。第四章、酒店廳面常用餐具、用具名稱及使用功能 第五章、樓面各種單據(jù)運(yùn)作方式所有帶有編號(hào)的單據(jù)都應(yīng)一張不漏地保留，在領(lǐng)取的時(shí)候都應(yīng)進(jìn)行號(hào)碼登記，結(jié)束營(yíng)業(yè)后統(tǒng)一交各部門管理人員。 對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人，與客人接觸要熱情大方，舉止文雅，即不得有過份親熱的舉動(dòng)，更不能做有損人格的事。第三節(jié)、工作中具體操作規(guī)范舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。”或“先生讓我來吧。”（4） 此時(shí)如果客人開始說話，應(yīng)注意聆聽對(duì)方說話的內(nèi)容，若對(duì)方無應(yīng)答，則再次詢對(duì)方，“您好，我可以為您做些什么？”（5） 在客人說話時(shí)，應(yīng)做好記錄，在聆聽對(duì)方說話的同時(shí)，重復(fù)對(duì)方講述的要點(diǎn)，并詢問對(duì)方的姓氏，并在交談中馬上稱呼對(duì)方的姓氏，“請(qǐng)問您貴姓？…是姓陳嗎？…您好，陳先生。遞書、紙時(shí)、書本的正面要朝著客人七、接遞名片名片是一種經(jīng)濟(jì)實(shí)用的介紹性媒介，在工作中我們常需要將酒店的名片遞送給賓客或接受客人的名片在遞名片給客人時(shí)，應(yīng)鄭重其事，使用雙手將名片正面面對(duì)對(duì)方，交予對(duì)方，切勿以左手遞交名片或顛倒著面對(duì)對(duì)方，將名片遞給客人時(shí)，口頭應(yīng)有所表示，可以說“多多關(guān)照”或“請(qǐng)多指教”或“請(qǐng)常來坐坐”等在接受客人名片時(shí)，應(yīng)立即停止手中的工作，擦干凈雙手，雙手捧接；接過名片后，應(yīng)從頭頭至尾認(rèn)直默讀一遍，并在服務(wù)中應(yīng)用對(duì)客人稱呼，同時(shí)還應(yīng)口頭道謝，因?yàn)檫@是客人表示對(duì)我們尊重，肯定我們服務(wù)工作的舉動(dòng)，看畢，應(yīng)將其精心放入上衣口袋里，或是用未使用過的菜單紙包好放在備餐柜抽屜內(nèi)，告訴客人你會(huì)小心保存，并再次表示感謝。手掌與地面呈45度角，腕關(guān)節(jié)伸直，手與手臂形成直線，整個(gè)手臂彎曲呈130度—140度為宜，注意手臂不可完全伸直，也不可呈90度直角。注意： 行走時(shí)不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指 不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑，不跳躍 因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致謝，說聲對(duì)不起 行走時(shí)盡量靠右行，不走中間 與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭致意 與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行 引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。上崗前應(yīng)在鏡子前檢查一次儀容儀表，良好的儀容儀表是良好服務(wù)的基礎(chǔ)第二節(jié)、行為舉止一、站姿頭要正，腰要直，兩眼平視前方，面帶微笑，下額微收，兩肩要平，稍向后張，兩臂自然下垂，（女員工：兩手交叉于小腹前，右手握左手背，拇指內(nèi)藏；男員工：兩手交叉于背后褲縫中，左手接握右手背，右手拇指對(duì)食指第二關(guān)節(jié)，其余四指略為彎曲，呈半握拳）挺胸