【文章內(nèi)容簡介】 ， 帶位安排好位置后，先引導(dǎo)客人先點(diǎn)菜，“您好！請問需要現(xiàn)在點(diǎn)菜嗎？點(diǎn)菜這邊請?！比艨腿说认略冱c(diǎn)菜，應(yīng)帶客人坐電梯，并為客人按電梯，同時告知客人位置在幾樓。四， 中途協(xié)助服務(wù) 在點(diǎn)菜高峰期時，若迎賓人員較多時應(yīng)主動協(xié)助點(diǎn)菜。 當(dāng)預(yù)定員接聽電話忙不過來時應(yīng)上前協(xié)助接聽電話。 客人有行李時要上前幫忙拿。 當(dāng)有客人坐在沙發(fā)上應(yīng)為客人倒茶。 茶幾上有垃圾、煙缸里有3個或3個以上煙頭應(yīng)進(jìn)行清理。 客人看后的報紙、雜志等沒放好的應(yīng)進(jìn)行放好。 前廳忙后，樓面高峰期時應(yīng)自覺輪流到樓面進(jìn)行幫忙。五， 餐后工作值班人員下班前應(yīng)整理好茶幾、地面衛(wèi)生，閱讀資料擺放好，收拾好糖果盤，一切工作準(zhǔn)備結(jié)束后方可下班。備注： 為客人按電梯時，客人進(jìn)電梯后電梯啟動時應(yīng)把另一部電梯按下來。 雨天要為客人套好雨傘套并隨時清理地面水跡。 包廂訂滿的情況下，客人要求包廂的應(yīng)為客人遞上預(yù)定卡，提示客人下次包廂提前預(yù)定。第三節(jié)、預(yù)定員服務(wù)流程預(yù)定員餐前準(zhǔn)備工作：1， 清潔干凈預(yù)定桌、電腦、電話、預(yù)定牌和椅子2， 整理好抽屜3， 準(zhǔn)備好預(yù)定卡、鉛筆、鉛筆刀、橡皮擦、訂座表、代金券以及所需要使用的各類相關(guān)表格4， 有預(yù)定包廂時應(yīng)把客人資料輸入電腦并存檔5， 抄寫各樓層的預(yù)定情況給樓面6， 準(zhǔn)備好各樓層的糖果流程：一、候客：做好餐前準(zhǔn)備工作，整理好儀容儀表，以標(biāo)準(zhǔn)的坐姿坐在預(yù)定臺，面帶微笑等候客人的到來。二、接待：當(dāng)客人到來時，如客人沒有預(yù)定，首先應(yīng)詢問客人幾位，問清客人需要一個鍋的還是一人一鍋，然后為客人安排好位置后應(yīng)引導(dǎo)客人先點(diǎn)菜三、接聽電話：當(dāng)有電話響時，應(yīng)等電話鈴聲響第二聲的時候接起：“您好，?；适兰危垎栃枰啺鼛麊?？請問中午還是晚上？”同時問清楚客人需要什么樣鍋底的包廂，為客人安排好后應(yīng)記錄客人姓氏，手機(jī)號碼，最后再為客人確定一次臺號，并使用禮貌用語，“中午見、晚上見、再見”，等客人電話掛斷后才能掛電話四、核對臺號：客人來后，迎賓員報臺號時，聽到后應(yīng)說：“收到，謝謝?！备叻迤谶^后應(yīng)到鍋底房把鍋底單拿出來進(jìn)行核對五、電話確認(rèn)：如客人在規(guī)定的時間內(nèi)還沒來應(yīng)進(jìn)行電話確定，弄清客人是否已經(jīng)到了還是有事不來或者需要推遲到來，若有事較遲來應(yīng)向樓面進(jìn)行傳達(dá)六、開發(fā)票：（1），需要客人出示收銀臺打印出的消費(fèi)清單（2），要求客人寫出所要開發(fā)票的單位，沒寫單位、包廂號、城市地名、祝福語、“個體”二字等之類的不能開（3），客人實在沒有具體的公司及工作單位的，可以開姓名（4），每張開發(fā)票開之前都應(yīng)核對準(zhǔn)確編號，同時按要求填寫好單位、餐費(fèi)、單位、桌數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)方式、開票員等記錄（5），開好之后一定要記住再次核對所開的金額，避免多加了“0”（6），發(fā)票作廢：需3張發(fā)票同時收回方可作廢（7），發(fā)票上傳：應(yīng)提前上傳，避免發(fā)票開不出來七、中途服務(wù)工作（2） 當(dāng)有客人需要打火機(jī)應(yīng)為客人遞上（3） 營銷在規(guī)定時間以外有退包廂的應(yīng)進(jìn)行登記，并當(dāng)天上交至辦公室（4） 為客人領(lǐng)劵時應(yīng)做好記錄，告知客人券的有效期，領(lǐng)出去的劵與領(lǐng)劵單上的數(shù)量要求對的上，并記錄好消費(fèi)劵的編號（5） 如有交待打折的包廂應(yīng)向收銀臺交待清楚（6） 客人過來需要服務(wù)時應(yīng)起立為客人服務(wù)（7） 所有客人離開經(jīng)過預(yù)定臺時都要站起來送客八、收尾工作下班前應(yīng)與下一個班次接班工作人員進(jìn)行交接，核對好所有的消費(fèi)劵，客人遺留物，以及客人的需求等等，整理好衛(wèi)生后方可下班注：1，電話確認(rèn)時間，夏天：18:00，冬天：17:302，營銷退包廂時間，夏天：17:30，冬天：17:003，早班登記營銷經(jīng)理的業(yè)績和其他工作人員預(yù)定包廂的消費(fèi)4，根據(jù)實際情況進(jìn)行相應(yīng)臺位的安排5，如有報維修的包廂應(yīng)提前報維修6，如客人開車過來定包廂的應(yīng)為客人遞上預(yù)訂卡7，不給予算業(yè)績第四節(jié)、點(diǎn)菜員工作流程點(diǎn)菜員餐前準(zhǔn)備工作： 清掃干凈區(qū)域衛(wèi)生，清理綠化盆內(nèi)煙頭、紙巾等垃圾，修剪綠化黃葉枯葉。 準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單、加菜單，夾好點(diǎn)菜本。 了解每日估清菜肴和急推菜肴，對急推菜肴記錄在白板上并進(jìn)行相互傳達(dá)。 負(fù)責(zé)菜肴價格調(diào)整、新品菜肴定價通知到收銀部長和樓面主管，同時負(fù)責(zé)新品種價格牌的打印 協(xié)助檢查菜肴質(zhì)量，查看是否有飛蟲、蒼蠅、蟲子、頭發(fā)、蔬菜黃葉爛葉等異物，是否有變質(zhì)菜肴。 打蒼蠅。流程：一， 候客做好餐前準(zhǔn)備工作，整理好儀容儀表，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站在點(diǎn)菜區(qū)域面帶微笑等候客人的到來。二， 問好當(dāng)客人到來點(diǎn)菜時，首先應(yīng)主動上前，走在客人的右前方并使用禮貌用語：“中午好/晚上好！請問需要點(diǎn)菜嗎？請問位置幾號？請問幾位？”三， 點(diǎn)菜首先應(yīng)為客人點(diǎn)鍋底，向客人介紹特色鍋底，同時也為客人點(diǎn)上煲仔飯，然后把鍋底單撕下來傳送到鍋底房。接下來為客人點(diǎn)海鮮及其他特色菜肴，若有點(diǎn)海鮮應(yīng)先通知海鮮員抓好并告知海鮮員臺號，同時記錄清楚斤兩。四， 搭配點(diǎn)菜時要注意做到數(shù)量搭配（根據(jù)人數(shù)對點(diǎn)菜的數(shù)量進(jìn)行合理的搭配，通常人數(shù)與菜肴的搭配比例為1：，若點(diǎn)多了造成不必要的浪費(fèi)）；品種搭配（要觀察客人的消費(fèi)心理，如果是單位或請客的應(yīng)推銷高檔菜肴，若是一般朋友或家庭消費(fèi)則推銷中檔或一般的菜式即可），菜式搭配時要做到蝦、蟹、魚、貝類、肉類、蔬菜類等盡量不要重復(fù)。價格搭配（通常情況下高檔菜肴點(diǎn)了之后，應(yīng)搭配其他一般的菜肴）。五， 查單點(diǎn)好菜時應(yīng)檢查菜單是否按規(guī)范寫好臺號、日期、市別、姓名、斤兩、份數(shù)，主單上的臺號是否與鍋底單、海鮮單的臺號一致等等，字跡要求工整，寫數(shù)字時應(yīng)寫在空白處，不可數(shù)字與單上格子的線條重復(fù)，數(shù)字寫錯的情況下應(yīng)進(jìn)行整個劃掉重寫，不能在原來的數(shù)字上重復(fù)修改。六， 遞單點(diǎn)好菜后要把菜單交給傳菜員，同時應(yīng)說“謝謝”。七， 中途服務(wù)工作 地面上有煙頭、菜葉、水跡時應(yīng)主動進(jìn)行清理。 點(diǎn)菜忙過后應(yīng)協(xié)助樓面服務(wù)工作。 協(xié)助預(yù)定員拿鍋底單進(jìn)行開臺核對。八， 餐后工作：下班前收拾好點(diǎn)菜夾整理好點(diǎn)菜本，并統(tǒng)計出每日推銷任務(wù)數(shù)據(jù)匯報管理員后方可下班。備注：1,、了解每日急推菜肴并進(jìn)行推銷。點(diǎn)好菜時，如客人是叫菜的應(yīng)在單子右上角注明“叫”字，并通知樓面。客人點(diǎn)的菜若是只剩下一份的，在點(diǎn)了之后應(yīng)先把菜拿出來給傳菜員并告知臺號。點(diǎn)深水蝦時，單上要注明“特”字，若點(diǎn)了兩份應(yīng)寫1+1。第五節(jié)、傳菜員工作流程餐前準(zhǔn)備工作：（1） 鍋底房人員在第一時間準(zhǔn)備好各樓層的調(diào)料（2） 所有人員按規(guī)定及時完成各自區(qū)域的衛(wèi)生（3） 劃單員和鍋底房人員檢查臺號夾是否充足（不足的應(yīng)及時補(bǔ)充，臟的應(yīng)擦干凈，同時一些發(fā)霉無法辨認(rèn)應(yīng)報損）（4） 托盤的準(zhǔn)備，預(yù)定鍋底的傳送（5） 空瓶子的整理，垃圾的清掃（6） 檢查菜肴質(zhì)量，是否有小飛蟲、蒼蠅、蟲子、頭發(fā)、蔬菜黃葉、爛葉等異物，是否有變質(zhì)菜肴等等（7） 調(diào)料標(biāo)準(zhǔn)：泰椒7分滿、蒜泥5分滿上面應(yīng)有油、XO醬5分滿上面應(yīng)帶有油、秘制醬油5分滿帶3個大蒜、香菜末10分滿、豆腐乳2塊、牛肉醬3分滿。流程：一、候客：在做完餐前準(zhǔn)備工作后，所有人員都應(yīng)整理好儀容儀表在規(guī)定區(qū)域立崗候客（在立崗時要用標(biāo)準(zhǔn)的站姿）二、禮貌：工作期間無論在什么地方遇見客人或同事都應(yīng)禮貌問好（立崗時當(dāng)客人腳邁入第二臺階時應(yīng)報集體問候聲“歡迎光臨”）三、傳菜：當(dāng)客人點(diǎn)完單接到菜單后我們應(yīng)先從頭到尾看一遍，然后用最精準(zhǔn)、快速的將菜裝盤并送至相應(yīng)臺號（避免出現(xiàn)少上，錯上，多上）四、菜品交接：當(dāng)把所需傳菜的菜品傳到相應(yīng)臺位應(yīng)向當(dāng)班服務(wù)員交接清楚（如有沒上的菜，應(yīng)向服務(wù)員說明，最后提醒他們仔細(xì)對單）五、餐中協(xié)助：根據(jù)實際情況在傳菜高峰過后到樓面進(jìn)行協(xié)助服務(wù)（包括撤空盤、加湯、收臺、走廊地面維護(hù)等，若在這過程中碰到客人叫“服務(wù)員”，我們應(yīng)立即回應(yīng)“您好，請問有什么需要”在確定客人需求之后，能做到的應(yīng)立即去做，若不清楚的應(yīng)向樓面服務(wù)員交接清楚）六、上煲仔飯：當(dāng)我們接到樓面服務(wù)員某臺位需上煲仔飯時，應(yīng)立即通知煲仔房并以最快的速度連同水果一起上（上之前要檢查一下是否有焦味、糊味，如若煲仔飯一時出不來的應(yīng)向服務(wù)員說明原因以及最快還需多少時間）七、電梯：在使用電梯時我們要按規(guī)范操作，以免出現(xiàn)故障造成人力上的負(fù)擔(dān)（盤不過筐，更不能框框相疊或托盤疊在框上等）八、收臺：客人買單走后，我們應(yīng)以第一時間將該臺位進(jìn)行收拾（收臺時需注意小件餐具，切勿將餐具倒入鍋底，以免造成不必要的損失）九、工作交接：兩班交接時，早班應(yīng)與晚班交接清楚（如煲仔飯還有幾個沒上，客人還有幾桌沒走，調(diào)料還剩多少以及其它的一些事宜）十、拾遺：我們在收臺時如撿到客人遺留物品應(yīng)及時上交管理人員（盒裝香煙也應(yīng)上交）十一、回收：在收臺時我們要把一些有用的菜品回收，以便合理利用。十二、收尾工作：做好餐后衛(wèi)生，包括鍋底房、地毯、托盤、調(diào)料、夾子、垃圾桶、餐車等并關(guān)好燈，水龍頭，并將所有單據(jù)整理好上交財務(wù)室注意事項：1. 在傳菜過程中如看見走廊上有托盤應(yīng)順手拖回2. 在收臺過程中盤子應(yīng)堆放整齊有序，推車時應(yīng)不要太快太急（轉(zhuǎn)彎時應(yīng)減速）以免鍋底湯灑在地面上。3. 三輕四勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)牢記心中。4. 傳菜時如因某個菜需要等時間較長的，這時應(yīng)把裝好的菜先上，以免客人等待時間過長而引起投訴5. 轉(zhuǎn)臺時鍋底單上也應(yīng)注明轉(zhuǎn)至哪個臺號6. 打蒼蠅7. 收市后應(yīng)收好所有菜肴小牌子第六節(jié)、服務(wù)員工作流程餐前準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好醬油、醋、芥末、托盤做好餐具、區(qū)域衛(wèi)生工作準(zhǔn)備好筆、打火機(jī)、開瓶器把口布、小毛巾收起來疊整齊放好。流程：一、 候客做好餐前準(zhǔn)備工作，整理好儀容儀表，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站在電梯口面帶微笑等候客人的到來二、 帶客客人來后，首先向客人問好，“中午好（晚上好），歡迎光臨！請問幾號包廂？”“201這邊請?！蓖瑫r使用標(biāo)準(zhǔn)的手勢。走在客人的右前方，在帶客時要注意回頭看客人是否有跟上。如客人有帶行李或其他物品的應(yīng)主動幫客人拿。三、 落座打開包廂門，打開所有電源。禮貌的請客人進(jìn)包廂，“您好里面請”，同時走上前為客人拉椅讓坐，“請坐”。四、 禮貌茶客人入座后立即上茶，倒茶時右手拿茶壺，左手拿茶杯，站在客人的右側(cè)服務(wù)（所有的服務(wù)都應(yīng)站在客人的右側(cè)），“您好請用茶”，上完茶后如果客人有外套脫下來的應(yīng)幫客人掛到衣架上，帶包的客人提醒客人放好包（尤其是在大廳消費(fèi)的客人）五、 加撤位、撤筷套、倒醬油詢問客人共幾位，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加位或撤位，拿餐具時應(yīng)注意手勢，盡量拿底部，避免留下指紋。同時調(diào)整坐位之間的距離，撤掉所有筷套打開牙簽蓋，倒上醬油。六、 開電磁爐上鍋底，“您好打擾一下為您上鍋底”，打開電磁爐。七、 點(diǎn)酒水“您好，請問晚上需要來點(diǎn)什么酒水，我們這里有紅酒、白酒、啤酒和飲料?”如果客人點(diǎn)葡萄酒時應(yīng)詢問客人是否需要雪碧、可樂、黃瓜片或檸檬片、冰塊等。點(diǎn)好酒水后應(yīng)說“好的，請稍等，馬上為您拿來”，立即帶好托盤到吧臺開單拿酒水八、 拿酒水開單時要寫清臺號、日期、餐別、姓名、酒水的名稱、數(shù)量要寫清楚，字跡要求工整，紙巾與濕巾同酒水一起為客人拿來九、 上菜傳菜員送來菜后服務(wù)員須對傳菜員說“辛苦了”，傳菜員須對服務(wù)員說“請注意對單”。服務(wù)員上菜時要一一報上菜名，上完菜后必須仔細(xì)對單，如果沒上齊應(yīng)記得提醒傳菜員，若菜已上齊須向客人說：“您好，菜已上齊，請慢用?！笔?、 倒酒酒水拿來后需要為客人開酒，“您好，請問這瓶酒現(xiàn)在為您打開嗎？”，詢問時應(yīng)向客人展示準(zhǔn)備開啟的酒水，酒標(biāo)朝著客人。如果酒水有冰的和不冰的在開酒前應(yīng)先問清哪些客人喝冰的，哪些客人喝不冰的，需要開幾瓶，酒開了之后應(yīng)為客人斟上。十一、 展示、下菜為客人下菜，水燒開后先放入深水蝦、牛仔骨，蝦熟了應(yīng)拿出為客人剝?nèi)ぃ▌兾r時應(yīng)戴上一次性手套）然后再放入鍋里涮一下為客人分掉，接下來滑下蝦滑等其他菜肴。所有高檔的菜肴，如：皇帝蟹、雪蟹、帝王蟹、面包蟹、東星斑、老虎斑、石斑魚、龍蝦、象拔蚌、鱷魚肉、刺參等應(yīng)先上到桌面上展示后經(jīng)過客人同意后方可下鍋。貴重菜肴提醒客人燙煮時間。十二、 席間觀察服務(wù)中途服務(wù)時要多加走動，用不同的角度觀察客人，隨時隨地為客人服務(wù)。如：客人叫的時候應(yīng)先回答“您好”，放下手中的工作，走到客人身邊彎下腰注意傾聽客人提出的需要；客人手機(jī)放在桌上的應(yīng)為客人套上塑料密封袋；有戴眼鏡的客人應(yīng)遞上眼鏡布；客人是左手拿筷子的應(yīng)幫客人反方向擺好餐具；有小孩的客人應(yīng)搬來寶寶椅和拿寶寶碗、調(diào)羹；客人酒喝完了上前為客人撤空瓶的同時詢問“您好，請問啤酒是否再開一瓶？”桌面上有蝦殼蟹殼竹簽濕巾袋以及倒在桌面上的酒水、湯汁等應(yīng)進(jìn)行清理；當(dāng)看到客人左看右看的時候應(yīng)上前詢問客人是否有什么需要；當(dāng)客人從口袋里把煙抽出來時，應(yīng)主動上前為客人點(diǎn)煙；根據(jù)包廂內(nèi)的溫度情況對空調(diào)溫度進(jìn)行相應(yīng)調(diào)節(jié)。十三、 換煙缸煙缸里的煙頭2個或2個以上要為客人更換，更換時左手托盤，右手拿干凈的煙缸，然后把干凈的煙缸蓋在被換的煙缸上面，這時兩個煙缸同時拿起放在托盤上，最后再把干凈的煙缸放在原來位置。十四、 加位中途加位，如中途來客時，服務(wù)員應(yīng)先看是否有椅子和餐具，如沒有應(yīng)馬上為客人拿來，加位時首先應(yīng)先拿椅子（椅子應(yīng)拿起，而不應(yīng)在地上拖著走），讓客人坐下，然后拿杯子、筷子、骨碟、味碟、湯碗、調(diào)更等餐具。（加位時盡量餐具一次性拿齊）十五、 加湯隨時注意鍋里的湯是否需要添加（湯應(yīng)保持8分滿，最好的加湯時機(jī)是：將客人煮熟的菜品撈出，新菜品下鍋前，食物煮一半水沒燒開時不能加），在加湯時要先提醒客人以免燙到客人。根據(jù)觀察湯底，及時把泡沫撈出（一人一鍋也同樣如此），打泡沫的同時也進(jìn)行攪鍋底，避免鍋底燒焦。十六、 換骨碟經(jīng)常換骨碟，當(dāng)骨碟里的殘渣超