【正文】 皮鞋應(yīng)發(fā)亮，有光澤　　　五、其他準(zhǔn)備序號(hào) 品名 要 求1日本醬油充分，無過期2桌面調(diào)料統(tǒng)一用量、統(tǒng)一擺放，裝盤干凈3醋充足，干凈衛(wèi)生，無其他異物4茶葉充分，無受潮，裝瓶密封5洗潔精充分，擺放指定位置6洗手液充分，擺放指定位置，量不少于三分一瓶，瓶子要求完好7牙簽充分，抓住牙簽筒里的牙簽提起不會(huì)掉落。不留長(zhǎng)指甲，　　不涂有色指甲油5口腔無強(qiáng)烈的異味，如：大蒜、洋蔥等6工作服干凈整潔，穿戴整齊，無破損，無自行惡意修改，扣子完好　　扣齊7工作鞋要求統(tǒng)一。開水打滿，溫度80度以上30茶壺清潔干凈，完好無缺 31綠化花盆里有黃葉、等應(yīng)清理干凈。二、餐廳整體的衛(wèi)生管理店面清潔（1）、地面須經(jīng)常清潔打掃，并用拖把擦拭干凈，如鋪設(shè)有地毯，則每星期應(yīng)做徹底的吸塵1次，并加以消毒處理，以免積塵藏垢。掛賬的單上應(yīng)蓋“掛賬”章6，開發(fā)票客人消費(fèi)后需開發(fā)票時(shí)應(yīng)要求客人寫清楚單位（單位不能是數(shù)字，包廂號(hào)、地名等等，客人的姓名是可以開的），按要求填寫好發(fā)票內(nèi)容將發(fā)票打印出來，中間一聯(lián)給客戶，其余兩聯(lián)留底并上交財(cái)務(wù)。當(dāng)客人要求掛賬，先查清楚客人是否是協(xié)議單位，若是協(xié)議單位，應(yīng)將消費(fèi)金額填寫在掛賬欠單上，并要求客人填寫清楚單位名稱、姓名、電話號(hào)碼。若客人使用信用卡時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確輸入所消費(fèi)的金額，然后禮貌的要求服務(wù)員把機(jī)子給客人輸入密碼，輸好后把機(jī)子重新放回，等電腦單據(jù)自動(dòng)打出后，然后要求客人進(jìn)行簽名，第一聯(lián)給客人留底，第二聯(lián)收銀存檔。加菜時(shí)也同樣根據(jù)加菜單輸入電腦，退單也一樣4，備單服務(wù)員買單時(shí)，應(yīng)先詢問是否有退單，然后重復(fù)臺(tái)號(hào)，并問清總共有幾張單子，確保無誤后將單打出并提醒注意對(duì)單5，買單服務(wù)員現(xiàn)金買單時(shí)，應(yīng)先使用驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行真?zhèn)伪鎰e，在檢驗(yàn)時(shí)應(yīng)兩面都應(yīng)通過。在服務(wù)當(dāng)中，應(yīng)從主賓先開始服務(wù)，上菜應(yīng)站在陪同與副主人之間，一般情況下哪邊距離比較寬在哪邊上菜第七節(jié)、酒水員服務(wù)流程酒水員餐前準(zhǔn)備工作：1， 清掃干凈所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生及酒水展示柜2， 準(zhǔn)備好酒水、香煙、濕巾、紙巾、打包盒、打包袋、一次性筷子、打火機(jī)、吸管、酒水單、加菜單、申購(gòu)單、報(bào)表單、零錢袋、計(jì)算器、寶寶碗、寶寶調(diào)羹、刀叉等3， 整理酒水倉(cāng)庫(kù)，保持通道暢通，方便拿酒水4， 擺放好糖果5， 準(zhǔn)備好手機(jī)充電器流程：1， 候客做好餐前準(zhǔn)備工作，整理好儀容儀表，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站在吧臺(tái)內(nèi)，面帶微笑等候客人的到來2， 候客當(dāng)客人經(jīng)過吧臺(tái)時(shí)應(yīng)向客人禮貌問好3， 發(fā)貨服務(wù)員過來拿酒水之前先應(yīng)開單，在發(fā)貨前應(yīng)看清單上酒水的名稱與數(shù)量，若客人點(diǎn)了香煙，應(yīng)在香煙發(fā)出之前做好記錄，以免出現(xiàn)問題4， 中途服務(wù)（2） 服務(wù)員中途換酒水時(shí)，不同品牌的酒水必須先開退單再開加單，不能直接一瓶換一瓶（3） 所有單據(jù)都應(yīng)進(jìn)行保留，并按編號(hào)一張都不能少（4） 退單應(yīng)保留紅單，白單給收銀，退酒水時(shí)應(yīng)在單上簽上酒水員名字（5） 酒水寄存：應(yīng)按規(guī)范填寫好存酒單，一聯(lián)留底，一聯(lián)給客戶5， 報(bào)表對(duì)當(dāng)餐所銷售的酒水、香煙應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，做好銷售報(bào)表并上交財(cái)務(wù)6， 餐后工作7， 核對(duì)好當(dāng)天銷售的酒水、香煙，做到準(zhǔn)確無誤，并盤點(diǎn)剩余酒水、香煙數(shù)量，經(jīng)上級(jí)同意后鎖好倉(cāng)庫(kù)門方可下班注：1，工作中除做報(bào)表時(shí)允許坐在椅子上，其他工作時(shí)間一律只能站著服務(wù)2，快過期的酒水飲料應(yīng)提前上報(bào)3，發(fā)貨時(shí)日期較早的應(yīng)先發(fā)出去4，客人寄存酒水時(shí)應(yīng)填寫好寄存單6， 主動(dòng)協(xié)助收銀備單、開發(fā)票第八節(jié)、收銀員服務(wù)流程收銀員餐前準(zhǔn)備工作：1， 清掃干凈所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生（電腦、電話、煙缸、工作臺(tái)、椅子、打印機(jī)、刷卡機(jī)、飲水機(jī)等等）2， 零錢、發(fā)票、結(jié)賬單、刷卡單、筆、計(jì)算器、印章、印泥、領(lǐng)劵單、掛賬單、報(bào)表以及相關(guān)表格應(yīng)準(zhǔn)備充分流程：1， 候客做好餐前準(zhǔn)備工作，整理好儀容儀表，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站在吧臺(tái)內(nèi)，面帶微笑等候客人的到來2， 候客當(dāng)客人經(jīng)過吧臺(tái)時(shí)應(yīng)向客人禮貌問好3， 輸單對(duì)所售商品的價(jià)格、代碼要熟記，做到輸單準(zhǔn)確無誤，接到收銀單后，根據(jù)單上的臺(tái)號(hào)，將相應(yīng)臺(tái)號(hào)打開，并輸入點(diǎn)單上的所有菜肴。擺臺(tái)要使用正確方法拿餐具，要求盤碗拿邊，湯勺拿柄，杯子及茶杯拿底部 擺臺(tái)要求（1） 臺(tái)面位置定位，分布均勻（2） 使用托盤進(jìn)行骨碟定位。倒退著拖地，避免二次污染 用拖把桿的下端將拖布?jí)鹤。昧Σ拍軐⒌赝细蓛?不要用拖把掃地 拖地時(shí)拖把應(yīng)前后方向運(yùn)動(dòng)，不可左右甩動(dòng) 最后用刮刀刮干凈57擺臺(tái) 擺臺(tái)準(zhǔn)備（1） 餐具品種全、數(shù)量足。注意骨碟和口湯碗內(nèi)的小調(diào)羹，不要一起倒入鍋底里。中途服務(wù)時(shí)嚴(yán)禁將空瓶拿出包廂，大廳的應(yīng)一桌一桌的整理在一起，切勿幾桌不一起的客人的酒水及空瓶混在一起48核對(duì)賬單將收銀打出的帳單應(yīng)認(rèn)真核對(duì)是否與本桌消費(fèi)一致，核對(duì)是要認(rèn)真對(duì)清菜品名稱、數(shù)量、大小規(guī)格、海鮮的重量、特價(jià)等49遞帳單將核對(duì)好的賬單放入收銀夾里，正面朝上，雙手遞給客人，并請(qǐng)客人過目，同時(shí)向客人匯報(bào)本餐的消費(fèi)金額50結(jié)賬（1）打折：有交代打折的應(yīng)查看清楚是否打過折，使用充值卡和消費(fèi)券不給予打折（2）現(xiàn)金結(jié)賬：收到客人現(xiàn)金的時(shí)候應(yīng)先謝謝客人，然后當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)目，辯別真?zhèn)?，并向客人說明總共收您多少找零請(qǐng)稍等（唱收唱付）（3）掛賬：先確認(rèn)好這位客人是否可以掛賬，能掛賬的客人在掛賬時(shí)應(yīng)在賬單上寫清單位、姓名、手機(jī)號(hào)碼，如果字跡不清楚的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)問清，并在邊上用正楷注明（4）請(qǐng)客：當(dāng)有交代是老板請(qǐng)客的情況下，應(yīng)告知客人**老板已經(jīng)為您簽過單，但能退的酒水等也應(yīng)及時(shí)退回（5）活動(dòng)：A、消費(fèi)送券 提示收銀員開具領(lǐng)券單，告知客人在預(yù)定臺(tái)領(lǐng)券，可以領(lǐng)取幾張，當(dāng)餐領(lǐng)取有效；B、抽獎(jiǎng) 告知客人在哪里抽獎(jiǎng)，能抽幾次，有哪些獎(jiǎng)品等您去抽51寫實(shí)收結(jié)好帳后應(yīng)在賬單上面寫清：A：實(shí)際收客人的現(xiàn)金、代金券幾張；B：信用卡消費(fèi)金額；C、充值卡消費(fèi)金額；并簽上全名。如有燒焦的鍋巴不可上到桌面上（注：鍋巴應(yīng)切成小塊，不能太大）45加菜客人加的菜如有制作需要較長(zhǎng)時(shí)間的應(yīng)先向客人說明，避免客人因?yàn)榈却龝r(shí)間太長(zhǎng)而退菜給酒店造成損失，所有加退菜肴必須開單46上水果上到桌面上時(shí)應(yīng)向客人說明是酒店贈(zèng)送的水果，請(qǐng)慢用47退酒詢問客人多余的酒水是否需要退，退前應(yīng)檢查是否有開過的，加熱的飲料不能退。分時(shí)先將上面的臘味打出裝在骨碟里先上到桌面上，接著倒入適量的指定醬油進(jìn)行攪拌，飯的顏色拌至金黃色為宜，將拌好的飯用米飯碗分給客人，分時(shí)要均勻，杜絕碗邊有米飯粘著。撤出的空盤應(yīng)分類擺放好，不可雜亂無章的堆在一起桌面上或地上有空瓶應(yīng)整理到空箱里或邊上比較空曠的地方，不可將空瓶撤出包廂或客人看不到的地方43整理工作臺(tái)、菜架將菜架上的空盤、工作臺(tái)面上的調(diào)料、用具等整理放好，保持清潔，干凈44上煲仔飯當(dāng)客人吃完海鮮和葷菜，酒也喝的差不多時(shí)應(yīng)提醒客人是否現(xiàn)在可以上煲仔飯。然后將干凈的骨碟放入原位（客人口湯碗放在骨碟里的在換好骨碟后應(yīng)給予重新放在骨碟上）39換煙缸將干凈煙缸壓住桌面上需要更換的煙缸，然后將兩個(gè)煙缸同時(shí)拿起放入托盤，再將干凈的煙缸放回原位。主賓先分 菜品放入料碟時(shí)間過長(zhǎng)會(huì)導(dǎo)致咸度增加 注意客人是否現(xiàn)有的食物還未吃完 注意份量、多少的把握35打泡沫 泡沫的危害：A：會(huì)將清湯變渾濁B：影響客人食欲C：殘留在撈出的菜品上。將盤子靠近鍋邊緣，以45度角傾斜，切不可將盤底與湯底接觸。同時(shí)詢問客人是否需要加冰塊、檸檬片、黃瓜片、話梅等29開飲料先查看是否有過期，然后客人確定后再開啟30加熱黃酒詢問客人是否需要加生姜片、雞蛋。11放包當(dāng)客人有帶包的情況下，應(yīng)主動(dòng)提醒客人把包放在身邊，并且能看到的地方12泡茶上茶先把茶葉放入茶壺，然后將開水倒入，過一分鐘后將開水倒入茶盅，上茶時(shí)使用托盤，將茶送到客人面前放到桌面上后使用手勢(shì)并使用禮貌用語“請(qǐng)用茶”13端暖水瓶左手托盤，右手持暖水瓶并放于托盤之上，托盤保持水平14上濕巾、紙巾將濕巾、紙巾放在客人左側(cè)，紙巾在上濕巾在下，正面朝上，字朝向客人15上鍋底提示客人，防止?fàn)C到客人，上到桌面上后打開電源，如菜還沒有上來的情況下將火調(diào)至中檔即可(注意:不要在有老人或小孩的邊上上鍋底)16開空調(diào)根據(jù)天氣情況及客人反映情況將空調(diào)溫度調(diào)至最佳度數(shù)，通常溫度調(diào)節(jié)在22度左右17點(diǎn)香煙當(dāng)觀察到客人需要點(diǎn)煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即右手持打火機(jī)，主動(dòng)上前為客人點(diǎn)煙，在距客人約30厘米時(shí)將火苗打著，并調(diào)整火焰的大小，然后 左手成半用形狀輕護(hù)右手，雙手慢慢將打火機(jī)送至客人面前，并伴以禮貌用語：“先生，您請(qǐng)”或：“先生，讓我來吧”點(diǎn)煙時(shí)不可無調(diào)試火苗的動(dòng)作，而直接在客人面前將打火機(jī)打著18加位根據(jù)人數(shù)在加位前先將桌面上的空位移出來，然后使用托盤將餐具全部放入托盤一次性加齊。同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)注意：不可用單個(gè)手指指地點(diǎn)、人與物8開門看到客人到來時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，并用手勢(shì)“里面請(qǐng)”9拉椅讓座拉送餐椅時(shí)，禮貌用語在前：“您好，請(qǐng)坐！”雙手輕捏餐椅兩側(cè)中上部分向后移動(dòng)30—40厘米以手勢(shì)指明就坐的位置（手指自然伸直并攏，掌心向上，指向餐椅）待客人站在餐椅前方時(shí)，雙手輕提餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處，并再次說：“請(qǐng)坐”10掛衣帽（1） 接掛衣帽要求：親切、主動(dòng)、熱情、禮貌、及時(shí)到位，動(dòng)作規(guī)范（2） 禮貌用語在先，先為女賓或主賓服務(wù)。手掌與地面呈45度角，腕關(guān)節(jié)伸直，手與手臂形成直線，整個(gè)手臂彎曲呈130—140度為宜，注意手臂不可完全伸直，也不可呈90度直角。隨時(shí)注意客人的動(dòng)態(tài)與表情，及時(shí)了解客人需求4動(dòng)作要求快捷、迅速，在忙的時(shí)候應(yīng)用急走，但不能跑5走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩平身直，兩臂自然擺動(dòng)，擺幅不宜過大，女子走一字步（兩腳走一條直線，不邁大步）男子行走時(shí)兩腳走兩直線，但兩線盡可能靠近，步幅可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右，行走時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃臀部6蹲姿在拾起掉在地上的東西或取放在底處的物品，要求應(yīng)用高低式蹲姿，動(dòng)作的規(guī)范要求為：左腳在前，全腳掌著地，右腳稍后，兩腳距約20—30厘米，右腳前腳掌著地，后腳跟提起：右膝低于左膝，兩手分別放在膝蓋上，身體重量基本上由右腿支撐。4. 當(dāng)客人有需要服務(wù)員時(shí)，若本包廂服務(wù)員不在的情況下，所有服務(wù)員都應(yīng)主動(dòng)上前為客人提供服務(wù)5. 退菜要求：（1）、首先要看這道菜退后是否影響二次銷售，如果影響的話，就不能退 （2）、所有現(xiàn)殺的海鮮、現(xiàn)切的肥牛肥羊類的一律不能退（3）、退菜前需經(jīng)部門管理人員與廚房管理員簽字方可生效服務(wù)員餐中工作檢查具體事項(xiàng)序號(hào)操作要 求1禮貌用語聲音響亮、清晰，帶有感情色彩，不僵硬，問好時(shí)15度微鞠躬，雙眼目視客人2站崗頭要正，頸要直，兩眼平視前方，面帶微笑，下顎微收，兩肩要平，稍向后張，兩臂自然下垂，（女員工：兩手交叉于小腹前，右手握左手背，拇指內(nèi)藏；男員工：兩手交叉于背后，左手接握右手背，后手拇指對(duì)食指第二關(guān)節(jié)，其余四指略微彎曲呈半握拳）挺胸，收腹，收臀部、兩腿挺直（女員工：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開4560度，V字型。2. 換碟、整理臺(tái)面、剝蝦時(shí)都應(yīng)戴一次性手套。二十五、 餐后衛(wèi)生收拾臺(tái)面，先收杯具，接著收小餐具，最后收拾其它餐用具，清理桌面，地面時(shí)動(dòng)作要快，并打掃好地面衛(wèi)生，收臺(tái)時(shí)要注意鍋底內(nèi)是否有餐具，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即撿起，最后以標(biāo)準(zhǔn)的方式擺好餐具。”二十三、 拾遺客人走后，首先關(guān)掉射燈、電磁爐、空調(diào)開關(guān)，然后檢查客人是否有遺留物，如果有遺留物品應(yīng)及時(shí)歸還客人，若客人走了，在第一時(shí)間上交總臺(tái)，并做好登記。”當(dāng)客人有找零應(yīng)對(duì)客人說：“找您零錢，請(qǐng)稍等?！保ㄈ缬写蜻^折的應(yīng)向客人說明是打過折后的金額）二十、 點(diǎn)清現(xiàn)金客人看完單后付錢時(shí)，應(yīng)雙手接過錢，然后謝謝客人，當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金，認(rèn)清真?zhèn)危⑾蚩腿苏f：“一共收您1100元。十八、 退酒水客人叫買單時(shí)，首先應(yīng)認(rèn)真檢查是否有酒水、飲料濕巾等需要退的（加熱過的飲料在短時(shí)間內(nèi)沒有喝掉會(huì)很容易變質(zhì)，因此不能退，應(yīng)向客人說明原因），得到客人同意后立即把需要退的酒水拿到吧臺(tái)為客人退掉。十七、 調(diào)火在服務(wù)當(dāng)中最重要的一點(diǎn)就是要學(xué)會(huì)電源的控制，當(dāng)鍋里的湯一直在沸騰時(shí)，如果桌上還有菜沒有放到鍋里煮時(shí)，應(yīng)征求客人意見，把菜為客人放進(jìn)鍋里，操作時(shí)要輕，以勉鍋里的湯濺到客人身上，若客人吃得很慢或菜已吃得差不多，應(yīng)把電磁爐的功率調(diào)小，及時(shí)通知上煲仔飯。根據(jù)觀察湯底，及時(shí)把泡沫撈出（一人一鍋也同樣如此），打泡沫的同時(shí)也進(jìn)行攪鍋底，避免鍋底燒焦。十四、 加位中途加位，如中途來客時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先看是否有椅子和餐具，如沒有應(yīng)馬上為客人拿來，加位時(shí)首先應(yīng)先拿椅子（椅子應(yīng)拿起，而不應(yīng)在地上拖著走），讓客人坐下，然后拿杯子、筷子、骨碟、味碟、湯碗、調(diào)更等餐具。如：客人叫的時(shí)