【正文】 以后加入肥腸煸炒，然后在加入料酒炒制一分鐘放入生抽、醬油等其他調(diào)料等肥腸炒制上色入味以后加入小蔥末蒜泥和五香 粉在上水燒兩分鐘后即可。 注意燜制豆角的時間是4分鐘并用小火在茄子和豆角共同燜制時不少于三次的翻炒茄子長度在6厘米左右，青椒切2厘米正方即可。等燜制到豆角已完全出水及熟透后，便可下茄子下了茄子后蓋上蓋后燜制2分鐘左右。注意茄子豆角面鹵的制作方法主料豆角1千克，肉末600克，茄子1千克，青椒300克配料生姜末15克，大蔥花30克，蒜片50克調(diào)料色拉油100克，味精50克，大料4棵，雞精60克，砂糖130克，味特30克，花椒面50克操作方法首先將油放入鍋里，然后，燒熱后加入大料、生姜、蒜片及蔥末煸炒焦香后，和放入花椒面。注意榨菜色的寬厚為2毫米的寸絲，肉絲同榨菜絲的要求一樣；榨菜制作好后應(yīng)在上面撒上小蔥花；粗辣椒面應(yīng)在所有調(diào)料的開始。第三章 產(chǎn)品制作標(biāo)準(zhǔn)辣肉面鹵的制作方法主料凈肉丁1千克調(diào)料雞精40克，味特30克，味精20克，生粉90克，辣椒面80克，料酒30克腌制及操作方法先將肉丁洗干凈，籬干水分后加入以上調(diào)料；接著開始攪拌，將調(diào)料粉和辣椒粉完全融合到肉里；將油加熱至220度左右，將攪拌好的肉放入鍋中炸制10秒鐘即可。 如此清潔的環(huán)境是對顧客無言的歡迎。建筑物的維修和清掃每年至少一次，有時兩三次。 建筑物和機器的徹底維修和清理是維護高標(biāo)準(zhǔn)清潔的基礎(chǔ)。 當(dāng)全部的清掃工作完成時，正好早班值班經(jīng)理來接班。休息一小時后，清掃工作延伸到倉庫附近的區(qū)域，按照管理小組的指定，做完特別需要維護的工作后，要再走出店鋪外，從停車場、進出口一路掃到大街上。 清掃完顧客區(qū)后，下面輪到清掃廚房。他們首先將垃圾搬出，然后從外部的窗玻璃開始，逐次向內(nèi)展開清掃工作。每天收市前的15分鐘，就有幾名工作人員從后門進入店鋪，開始換制服。 快餐業(yè)為顧客提供的商品，并非僅僅局限于質(zhì)優(yōu)價廉的美味佳肴，還應(yīng)包括進餐時四周良好的環(huán)境、服務(wù)人員良好的態(tài)度等。 日常清潔衛(wèi)生要有規(guī)范化的程序，操作必須遵守清潔用具的規(guī)范要求進行。 在用餐過程中，只要有一處地方弄臟了，服務(wù)員很快會打掃得干干凈凈，連廁所的清潔衛(wèi)生，也因服務(wù)員的一絲不茍，讓顧客賞心悅目。它別具一格的裝修、清潔雅致的餐桌，干凈明亮的門窗，悅耳動聽的流行音樂，柔和美妙的光線，創(chuàng)造了一個浪漫的氛圍，讓顧客覺得在這里用餐是一種精神享受，是一種時尚，也是一種品位的象征。顧客來到這里不再是為了傳統(tǒng)意義上的一頓飯，而是把它當(dāng)成休閑放松的絕佳場所。 整潔優(yōu)雅的就餐環(huán)境是制勝的重要法寶。服務(wù)員的主要職責(zé)除了清理餐桌上的食物殘渣以外，便是及時更換垃圾桶，使餐廳保持清潔，給顧客一個舒適的就餐環(huán)境。 顧客從點餐開始，到顧客取到食品，服務(wù)人員必須在一分鐘左右完成服務(wù)，（部分店供應(yīng)較慢的出品，應(yīng)告知顧客等待時間），整個服務(wù)要遵循“服務(wù)五步曲”即：熱情問候，甜蜜微笑； 雙目注視，仔細聆聽，復(fù)述訂餐； 建議銷售，因人而異； 迅速籌備，準(zhǔn)確無誤； 感謝顧客，歡迎光臨。 快速迅捷服務(wù)作為一個整體概念，包括點餐快、交易快和備餐快三個基本服務(wù)環(huán)節(jié)。對講究時間觀念的現(xiàn)代人而言，是否能夠在短時間內(nèi)享用到美食，是他們決定踏入店內(nèi)與否的關(guān)鍵之一。作為一個飲食店，不管從哪個角度觀察起來都應(yīng)該有一個比較鮮明的外觀形象，尤其是通過鮮明的照明給予一個來店進餐的信號是非常重要的。于是店長立刻回到店內(nèi)，要求員工打開店鋪的所有照明。 店長帶著挑剔的目光靜靜地注視著訓(xùn)練場面，確認(rèn)無誤后，才放心地繞客席巡視，對桌子、椅子、地板、垃圾箱等進行了檢查，當(dāng)然也沒有放過洗手間、廁所，最后店長在靠邊的沙發(fā)上稍微坐了一會，體會一下空調(diào)的溫度是否適當(dāng)，又順便看看玻璃窗、照明燈及周圍的裝飾品有無異常，然后再觀察一下周圍顧客的狀況。 店長在完成對庫存品的確認(rèn)后，又回到店堂，準(zhǔn)備按照原計劃進行新員工的訓(xùn)練。 店長巡視完畢回到店里，要求員工對有問題的地方立即進行清掃，然后自己又在店內(nèi)進行了簡單巡視后，走進經(jīng)理辦公室，對當(dāng)天的營業(yè)狀況及庫存狀態(tài)進行確認(rèn)。對為顧客取餐服務(wù)的叫號機要經(jīng)常進行檢查。必須每隔30分鐘對店鋪區(qū)域和周圍環(huán)境進行一次衛(wèi)生檢查。店長必須時刻以身作則，作好示范操作，以起表率作用，只有這樣，才能督促整個店鋪永遠維持Q、S、C標(biāo)準(zhǔn)。注：在嚴(yán)守以上作業(yè)程序的同時，還有以下應(yīng)該注意的幾個方面：柜臺內(nèi)收款及配備食品的作業(yè)班子應(yīng)該是具有高度作業(yè)經(jīng)驗的員工組成，為此店長必須根據(jù)店鋪的實際情況，不斷地調(diào)整員工力量，將優(yōu)秀員工安排到此作業(yè)崗位上。③ 進行所需食品的籌備： a 通過收款機屏幕確認(rèn)點菜內(nèi)容（或收款小票）、 b 牢記菜單內(nèi)容，開始走向食品備放臺、飲品機等、c 籌備好所有食品，再次走到柜臺前對菜單進行確認(rèn)，（或直接核對小票）. ④ 在確定食品的品名和數(shù)量無誤時，將食品和餐巾紙、小勺、筷子等一起用托盤遞給（或放到款機旁的柜臺交給）顧客，道謝并提示注意安全。3．文件整理與數(shù)據(jù)核對 值班經(jīng)理安排好值班工作后，從柜臺內(nèi)拿出管理工具盒，做日志記錄，察看近期營業(yè)數(shù)據(jù)，并對當(dāng)天發(fā)生的費用單據(jù)進行填寫，做報銷憑證，對照近期公司下發(fā)的文件，察看未落實的項目，計劃落實工作；4．店鋪的原狀恢復(fù)時間到了16點30 ，值班經(jīng)理開始再次檢查確認(rèn)晚市供應(yīng)的準(zhǔn)備工作，確保品種齊全，質(zhì)量合格；時間到了16：55，這時有晚市的部分員工開始上班了，他們整理好工作服，打了上班卡，值班經(jīng)理根據(jù)營業(yè)需要安排跟進五．晚班上班到營業(yè)清閑期1．店鋪環(huán)境的確認(rèn)2．交接班后的作業(yè)分配3．店長的操作示范。大廳服務(wù)員的主要職責(zé)除了清理餐桌上的食物殘渣，及時更換垃圾桶，使餐廳保持清潔，給顧客一個舒適的就餐環(huán)境以外，還要及時協(xié)助售賣員做食品的配餐。2．絕對權(quán)威的統(tǒng)率力四．從營業(yè)高峰期到晚班交接1．營業(yè)高峰期后的店鋪調(diào)整時間到了13點25分，用餐的高峰期過去了，顧客逐漸少了起來，這時有部分員工要安排下班了，店長開始對安排下班的員工進行工作交接；首先店長安排暫停一臺款機，同收銀員一起開始清點錢箱內(nèi)的現(xiàn)金，點錢之前，店長先備好計算器，收銀員當(dāng)著店長開始按照從大額到小額的順序數(shù)錢，每點完一種面額就告訴店長張數(shù)，并計算出金額在計算器上，依次順序用1分鐘時間點完所有錢，并累加到計算器上，也可用一張紙（專用本子）來記錄好面額和數(shù)量、金額，經(jīng)共同確認(rèn)，店長交收大額錢款，打印轉(zhuǎn)更單核對金額，并由當(dāng)班收銀員共同簽字確認(rèn)，對有多款和少款情況告知并檢查處理，后安排此員工下班，需用工作餐的可安排工作餐；此款機可隨時根據(jù)營業(yè)需要開始安排下一收銀員進行售賣工作；接著店長開始安排配餐崗位和大廳崗位的部分員工進行工作交接講評并記錄，之后安排下班；之后店長走進廚房，安排做早點、小吃及個別加工崗位的部分員工開始交接講評并記錄，之后安排下班；店長開始安排各個崗位進行預(yù)收市工作，并對員工餐的加工進行跟蹤，因為在14點后有大部分員工要安排下班和工作餐；如果員工餐不能準(zhǔn)時供應(yīng)，就會讓14點后下班的員工在店內(nèi)逗留時間過長，這時店內(nèi)顧客不多，工作量大量減少，會顯得店面過于亂或者嘈雜，影響店面的形象和秩序。3．日常危機管理、安全檢查三．從午市準(zhǔn)備工作到營業(yè)高峰期1．全方位的作業(yè)指揮 在9點55分和10點25分，又分別有員工和值班經(jīng)理到了店里上班，店長（值班經(jīng)理）給員工打完招呼后，相應(yīng)的給與安排好工作任務(wù)，任務(wù)明確后，這些員工很快就整理好工作服開展自己要負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容；接著店長（值班經(jīng)理）同剛上班的值班經(jīng)理做簡單的工作溝通及交接，交接分工后值班經(jīng)理負(fù)責(zé)售賣區(qū)域工作并開始對照檢查確認(rèn)柜臺的相應(yīng)物料、用具是否備放齊全充足，水吧供應(yīng)的出品是否準(zhǔn)備完成，并對相應(yīng)的出品進行嘗試口味，檢驗各種飲品是否符合標(biāo)準(zhǔn)，溫度、糖度、味道以及機器的設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)和人的味覺是否一致等。 任務(wù)明確后，各個崗位的員工很快就整理好工作服開展自己要負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容，而店長（值班經(jīng)理）確認(rèn)早餐的售賣工作進行得很流暢， 比較放心的拿起《工作日程表》對午市的餐前準(zhǔn)備工作進行對照跟進檢查和確認(rèn)；同早餐開市一樣，對午餐的餐前工作檢查更要細致，如果漏掉任一項準(zhǔn)備工作，都有可能給午市的經(jīng)營造成影響，導(dǎo)致出品供應(yīng)的速度或品質(zhì)下降，從而使顧客滿意度下降；如：小蔥、香菜、肉夾饃、用具等的準(zhǔn)備不足會造成的影響……； 在8點55分和9點25分，又分別有員工到了店里上班，負(fù)責(zé)檢斤的庫管員也于8點55到店了，店長（值班經(jīng)理）給員工打完招呼后，相應(yīng)的給與安排好工作任務(wù)，任務(wù)明確后，這些員工很快就整理好工作服開展自己要負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容；這時，早餐的供應(yīng)已經(jīng)到了尾聲，基本結(jié)束，大廳崗位員工正在緊張有序地進行大廳的清潔恢復(fù)工作，尤其是對大門玻璃和餐桌的清潔，這是顧客接觸頻率最大，最容易臟的地方，所以要作為重點來清潔；柜臺內(nèi)售賣員和配餐員正在快速有序地進行物料、用具、調(diào)料的準(zhǔn)備工作，午餐高峰期一般持續(xù)時間比較長，也是一天中營業(yè)額最高的時間段，顧客較多，接待顧客量大，所以充足的準(zhǔn)備工作是保證午餐順利供應(yīng)，提高顧客滿意度的關(guān)鍵，也是一天工作的重中之重；廚房內(nèi)負(fù)責(zé)早餐供應(yīng)的員工也開始對早餐的出品進行收市，并做午餐的準(zhǔn)備工作了。如：。 第一位顧客來了，店長（值班經(jīng)理）和員工們同時向這位顧客致“早上好，歡迎光臨小豆面館”，店鋪就這樣開店了。 收銀員檢查了柜臺，并開始將叫號預(yù)先設(shè)置到300號左右，同時準(zhǔn)備迎接顧客。這時，時間到了6點55分，負(fù)責(zé)各項工作的員工都已經(jīng)完成了早餐的準(zhǔn)備工作，并向店長（值班經(jīng)理）做最終匯報，店長（值班經(jīng)理）也進行了確認(rèn)。 店長（值班經(jīng)理）一邊留意著廚房工作的開展，一邊開始柜臺周圍的準(zhǔn)備工作。還有小額錢幣要放在指定位置。 店長（值班經(jīng)理）先打開保險柜，清點上一天的營業(yè)銷售額，再把早餐供應(yīng)時要用的零錢準(zhǔn)備好，然后在銀行單上填寫好要存入銀行的現(xiàn)金數(shù)量。店長（值班經(jīng)理）洗手后走進廚房，這時已經(jīng)6點30左右了，廚房工作的員工已經(jīng)對早餐經(jīng)營的產(chǎn)品開始進行加工和準(zhǔn)備，豆?jié){機正在正常制作豆?jié){，粥類已經(jīng)在加工，蒸爐已經(jīng)開始上蒸汽，包子類已經(jīng)準(zhǔn)備好放上蒸爐開始加熱，油炸爐已經(jīng)打開，正在對油溫進行加熱，肉夾饃也都準(zhǔn)備好了，隨時可以用溫波爐進行加熱；小菜也都調(diào)拌好，放到了指定位置，油條面也醒發(fā)好了，做豆腐腦用的豆腐王的配比都準(zhǔn)備好了，只需將定量比例的豆?jié){倒入即可了，荷包蛋的加工也都做好了準(zhǔn)備，就等7點開店時制備了，一位員工正在攪動粥桶，以防糊鍋，另一位員工在做隨時清潔工作，還有一位在做油條和其他的早點品種的準(zhǔn)備工作；當(dāng)然，早餐需用的餐用具已經(jīng)于昨晚收市時準(zhǔn)備齊全到位了。 如今，發(fā)達國家，人們已經(jīng)非常注重改善廁所環(huán)境，就是說廁所已經(jīng)漸漸成為衡量一個地區(qū)人民的素質(zhì)和文化修養(yǎng)的標(biāo)志也不過分。 每天有很多人要用廁所，廁所最容易臟，必須作為重點部位打掃。店鋪一定要讓過往行人和車輛賞心悅目。店長（值班經(jīng)理）又走到店外，查看墻邊、停車場，然后遠眺店鋪的外觀，審視店面及燈箱、廣告牌。店長（值班經(jīng)理）查看完資料后，拿著當(dāng)天的《崗位日工作流程表》開始做工作跟進檢查，這時時間到了6點20左右。 接著店長（值班經(jīng)理）又查看了工作日報表，檢查昨天的資料是否已經(jīng)記錄，并檢查了昨天收市工作的最后準(zhǔn)備工作進展的如何。如：A員工負(fù)責(zé)…… 任務(wù)明確后，早班的員工很快就整理好工作服開展自己要負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容，而店長（值班經(jīng)理）也進入柜臺打開管理柜子，拿出店鋪經(jīng)營日志，開始看了起來。 為了創(chuàng)造一個安全的飲食環(huán)境，永遠保證能夠為來店用餐的顧客提供清潔美味的飯菜，對倉庫的保管要有一套嚴(yán)格的規(guī)定，要求原材料必須放在應(yīng)放的位置，庫存量必須登記清楚，倉庫里面也必須和店里一樣保持清潔干凈。對昨天晚上晚班收市工作情況進行確認(rèn)，作好記錄，并對存有的問題做上標(biāo)記，便于及時安排。時間到了5點40分，早早到達的店長（值班經(jīng)理）用10分鐘時間，首先對停車場、門前區(qū)域查巡一遍，又對餐廳地面、柱子、墻壁、玻璃、不銹鋼、地腳線、窗臺、大門和風(fēng)口等進行檢查，另外通向樓層的樓梯、垃圾箱、地磚、桌子、椅子、沙發(fā)、隔門、觀賞植物和裝飾品也均在檢查之列。員工上班要提前10分鐘換好制服等候經(jīng)理安排工作。 店面的營業(yè)時間是早7點到晚23點，由于我們工作性質(zhì)的關(guān)系，我們安排的工作時間是靈活的，根據(jù)餐廳的營運需求來排班并安排員工上班。 為了確保店鋪以上四大目標(biāo)的實現(xiàn)，必須及時發(fā)現(xiàn)和解決一切可能出現(xiàn)的問題，為此在充分發(fā)揮統(tǒng)帥力的同時，必須預(yù)先制定店鋪的具體計劃和目標(biāo)，發(fā)揮店鋪工作人員的最大生產(chǎn)性。五分鐘后再次打電話給顧客，確認(rèn)點餐人姓氏及所點餐飲內(nèi)容，并再次感謝顧客訂單核實無誤后，立即將訂單送往收銀，準(zhǔn)備下單制備工作，跟進忌口及速度。掛斷電話前，用顧客的姓氏做結(jié)束來感謝顧客的訂餐。若是重要的事，應(yīng)做好記錄，記錄時要重復(fù)對方的話以檢驗是否無誤。及時上報主管。C． 投訴電話應(yīng)答：◎ 聆聽顧客投訴內(nèi)容并記錄，并主動要求客人留下聯(lián)系方式（電話、姓名等）?！? 找經(jīng)理：問清事由、姓名、讓客人稍等（如經(jīng)理不在現(xiàn)場應(yīng)告之，根據(jù)情況打手機告之經(jīng)理）。”B. “找人”應(yīng)答：◎ 找同事：分清是否工作時間?！? 以姓氏稱呼并感謝顧客。◎ “記錄”并“唱單” “問忌口”（特殊要求如：清真、蔥、姜、蒜、辣椒等）以檢驗是否無誤。需盡快滿足客人的需求，即使再忙也不要讓顧客在電話另一邊等候過久。（3）如垃圾袋破損，漏出垃圾及飲料，用垃圾鏟及掃把打掃干凈，再用濕拖布拖，最后干拖布拖。垃圾桶（1）垃圾桶是用來盛放垃圾的，每日餐期前，垃圾桶應(yīng)整理干凈，且套上垃圾袋，鋪法為將口袋罩住桶周邊，再將垃圾袋中部壓下，垃圾桶周身應(yīng)每日清潔一次，直至無任何污跡為止。拖把擠壓車拖把擠壓車是用來洗拖把的車，拖把擠壓車帶有擠壓斗，首先將拖把放于桶內(nèi)洗凈，提起置于拖把車內(nèi)的擠壓斗內(nèi)，一手扶住，另一手則壓下斗旁的手壓桿，然后放松，