【正文】 造有凝聚力的團隊。與演示法相比，游戲法顯得更加真實，是一種更有意義的培訓(xùn)活動。案例分析指南 A、明確學(xué)習(xí)目標(biāo)，羅列達成目標(biāo)的可能途徑； B、判斷哪種目標(biāo)可以通過使用案例分析達成； C、尋找可行的案例分析、或親自撰寫案例； D、組織活——包括案例材料，房間和時間表； E、遵從有效小組能力的原則； F、為所有學(xué)員提供參與的機會，盡量保持小型組合； G、隨時暫停，檢查過程，如果小組能力失去控制，隨時準(zhǔn)備介入； H、允許不同學(xué)習(xí)風(fēng)格； I、澄清培訓(xùn)者的角色； J、協(xié)調(diào)原理與實踐之間的差距。 如今在培訓(xùn)中廣泛使用游戲。許多游戲具有通用性，最近，開發(fā)適合自身產(chǎn)業(yè)需求的游戲不斷增長。因此，對于各種類型的產(chǎn)業(yè)，如今都有情景模擬游戲。愈來愈多的機構(gòu)正利用組織能力優(yōu)勢的情景模擬作為革新的工具。例如通用電氣公司采用為期3天的情景模擬作為一項管理發(fā)展的課程。這項專門的計算機化情景模擬用于教授經(jīng)理們?nèi)绾纹胶饫麧櫍杀?，營業(yè)額，產(chǎn)品出產(chǎn)計劃和人員變化。這一管理培訓(xùn)領(lǐng)域的專家們已經(jīng)意識到大量準(zhǔn)備，計劃和解釋有助于實現(xiàn)潛在的利益。然而，管理游戲并不純粹依賴于電腦。摩托羅拉開發(fā)的名為“平等就業(yè)機會：這是你的工作（EEO：It’s Your Job）”的游戲傳授了平等就業(yè)機會的基本原則。原先此游戲僅僅是為了滿足摩托羅拉自身的需要, 而如今它卻成了一項廣為使用的商業(yè)化培訓(xùn)項目。游戲最多可容納24名學(xué)員、共分為4組。學(xué)員在感受到游戲?qū)W習(xí)競爭壓力的同時也學(xué)到并消化了政府的有關(guān)規(guī)定。同時他們也清楚地意識到他們每天的一言一行都將影響到自主與政府相關(guān)規(guī)定的一致性。此項游戲采用投影片的演講強化效果。 角色扮演 角色扮演法是設(shè)定一個最接近現(xiàn)狀的培訓(xùn)環(huán)境，指定受訓(xùn)者扮演角色，借助角色的演練未理解角色的內(nèi)容，從而提高積極地面對現(xiàn)實和解決問題的能力。角色扮演包含了假想的態(tài)度與行為，通常用于主管與其下屬處理一個特殊問題的情景之中通過扮演他人所處的角色，學(xué)員們可以提高理解和交際的能力。角色扮演還幫助他們學(xué)習(xí)怎樣從另外一個角度看待問題。角色扮演被廣泛應(yīng)用于訓(xùn)練醫(yī)護專業(yè)人員，使他們對待病人所關(guān)心的問題能更敏銳，更細(xì)心。培訓(xùn)經(jīng)理們在處理缺勤，績效評估和矛盾沖突時也廣為使用角色扮演。 學(xué)員們對是否參加角色扮演往往猶豫不決。成功的角色扮演必須計劃周密。指導(dǎo)者應(yīng)該： （1）確保小組成員之間相互和諧； （2）介紹特定的場景，選擇參與者，并積極準(zhǔn)備： （3）在幫助參與者準(zhǔn)備時，詢問理想的行為表現(xiàn)； （4）認(rèn)識到自告奮勇者往往能表現(xiàn)得更好； （5）挑選觀察員并給予工作（如評估，反饋）； （6）在角色扮演有分歧時，予以指導(dǎo)，使之順利進行（由于事先沒有腳本）。 （7）使角色扮演短小精悍； （8）結(jié)束時，討論角色扮演，并總結(jié)學(xué)習(xí)要點。 角色扮演是培訓(xùn)方式中的“萬能鉆”，可以用于各種培訓(xùn)場合。經(jīng)過準(zhǔn)確的計劃和實施，角色扮演可以使模棱兩可或經(jīng)驗性情景現(xiàn)實化，并且更深入化。利用角色扮演培訓(xùn)員工應(yīng)注意以下問題：（1）在角色扮演之前向受訓(xùn)者說明活動目的，使其感到活動的更有意義、更愿意去學(xué)習(xí)；（2）培訓(xùn)者還需要說明角色扮演的方法、各種角色的情況及活動的時間安排；（3）在活動時間內(nèi)，培訓(xùn)者要監(jiān)管活動的進程、受訓(xùn)者的感情投入及各小組的關(guān)注焦點；（4）在培訓(xùn)結(jié)束時，應(yīng)向受訓(xùn)者提問，以幫助受訓(xùn)者理解這次活動經(jīng)歷。角色扮演有助于訓(xùn)練基本技能，有利于培養(yǎng)工作中所需素質(zhì)和技能，有利于受訓(xùn)者態(tài)度、儀容和言談舉止的改善與提高。角色扮演不同于情景模擬，主要表現(xiàn)在：（1）角色扮演提供的情景信息十分有限，而情景模擬所提供的信息通常都很詳盡；（2）角色扮演注重人際關(guān)系反應(yīng)，尋求更多的信息，解決沖突，而情景模擬注重于物理反應(yīng)（如拉動杠桿、撥個號碼）；（3）情景模擬的受訓(xùn)者的反應(yīng)結(jié)果取決于模型的仿真程度，而在角色扮演中結(jié)果取決于其他受訓(xùn)者的情感與主觀反應(yīng)。 行為模擬 行為模擬是指展示所需行為的方法，它給學(xué)員機會練習(xí)模仿那些行為，并聽取他們的反饋意見。 有一種培訓(xùn)技巧綜合了數(shù)種培訓(xùn)方式，也就是綜合了多種學(xué)習(xí)原則，稱為行為模擬。行為模擬包括四個組成部分： （1）學(xué)習(xí)要點。在培訓(xùn)之初，主要的課程目標(biāo)已經(jīng)被羅列出來。有些情況下，學(xué)習(xí)要點就是準(zhǔn)備教授的一系列行為表現(xiàn)，例如，學(xué)習(xí)要點可以是描述如何結(jié)予員工反饋的步驟。 （2）典型。學(xué)員觀看電影或者錄像，這些電影或錄像主要描述一位模范的經(jīng)理如何與員工交流從而提高員工的工作表現(xiàn)。典型具體地展現(xiàn)了如何處理各種情景并演示學(xué)習(xí)要點。 （3）實踐與角色揚演。學(xué)員們參與到模型所顯示的情景中去。培訓(xùn)的絕大多數(shù)時間用于技能實踐的鍛煉上。 （4）反饋與強化。由于學(xué)員的行為逐漸地接近典型的行為表現(xiàn)，培訓(xùn)者和其他學(xué)員給予積極的反饋，如關(guān)注、鼓勵、贊同、表揚。將排練的場景拍攝下來，并給以反饋和強化。培訓(xùn)的重點在于將有效的行為表現(xiàn)轉(zhuǎn)移到實際工作中去。行為模擬有效嗎？權(quán)威的研究表明，在幫助經(jīng)理們與員工交流，處理紀(jì)律問題，引導(dǎo)變革和提高生產(chǎn)力這些方面，行為模擬是卓有成效的。第三節(jié) 培訓(xùn)與開發(fā)的方法與類型企業(yè)中，員工的培訓(xùn)與開發(fā)的方法與類型是否恰當(dāng)與最終結(jié)果有極大的關(guān)系。一、培訓(xùn)與開發(fā)的方法員工培訓(xùn)的方法都要與成人學(xué)習(xí)的原則聯(lián)系起來。要使員工培訓(xùn)更有效，適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法是必要的。培訓(xùn)方法大致可分為三類：演示法、專家傳授法和團隊建設(shè)法。下面介紹各種培訓(xùn)方法及其優(yōu)缺點和適應(yīng)范圍，為培訓(xùn)者提供設(shè)計和選擇培訓(xùn)方法的建議。（一）演示法演示法（Presentation Methods）是指將受訓(xùn)者作為信息的被動接受者的一些培訓(xùn)方法。主要包括傳統(tǒng)的講座法、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)法及視聽技術(shù)學(xué)習(xí)。講座法講座法（Lecture）指培訓(xùn)者用語言表達其傳授給受訓(xùn)者的內(nèi)容。講座的形式多種多樣，表53描述了不同形式的講座方法。不管何種形式的講座，它是一種單向溝通的方式——從培訓(xùn)者到聽眾。盡管交互式錄像和計算機輔助講解系統(tǒng)等新技術(shù)不斷出現(xiàn)，但講座法仍是員工培訓(xùn)中最普遍的方法。講座法的成本最低、最節(jié)省時間；有利于系統(tǒng)他講解和接受知識，易于掌握和控制培訓(xùn)進度；有利于更深入地理解難度大的內(nèi)容；而且可同時對許多人進行教育培訓(xùn)。因此，它可作為其他培訓(xùn)方法的輔助手段，如行為模擬與技術(shù)培訓(xùn)。講座可在培訓(xùn)前向受訓(xùn)者傳遞有關(guān)培訓(xùn)目的、概念模型或關(guān)鍵行為的信息。講座法的不足在于受訓(xùn)者的參與、反饋與工作實際環(huán)境的密切聯(lián)系——這些會阻礙學(xué)習(xí)和培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化，它的內(nèi)容具有強制性，不易引起受訓(xùn)者的注意，信息的溝通與效果受教師水平影響大。表53 不同形式的講座方法講座的形式 具體采用的方式標(biāo)準(zhǔn)講座 培訓(xùn)者講，受訓(xùn)者聽，并吸取知識。團體講座 兩個或兩個以上的培訓(xùn)者講不同的專題或?qū)ν粚ｎ}的不同看法客座講座 客座發(fā)言人按事先約定的時間出席并介紹、講解主要內(nèi)容。座談小組 兩個或兩個以上的發(fā)言人進行信息交流并提問。學(xué)生發(fā)言 各受訓(xùn)者小組在班上輪流發(fā)言。遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)通常被一些在地域上較為分散的企業(yè)用來向員工提供關(guān)于新產(chǎn)品、企業(yè)政策或程序、技能培訓(xùn)以及專家講座等方面的信息。遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)包括電話會議、電視會議、電子文件會議、以及利用個人電腦進行培訓(xùn)。培訓(xùn)課程的教材和講解可通過因特網(wǎng)或者一張可讀光盤分發(fā)給受訓(xùn)者。受訓(xùn)者與培訓(xùn)者可利用電子郵件、電子留言板或電子會議系統(tǒng)進行交互聯(lián)系。遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)是參與培訓(xùn)項目的受訓(xùn)者同時進行學(xué)習(xí)的一種培訓(xùn)方式，為分散在不同地點的員工獲得專家培訓(xùn)機會，為企業(yè)節(jié)省一大筆差旅費。例如3M公司的研發(fā)部門進行為期8天的錄像遠(yuǎn)程會議培訓(xùn)（培訓(xùn)指導(dǎo)人員來自歐洲和美國），培訓(xùn)費用只需13000美元，而不用遠(yuǎn)程培訓(xùn)方式，則該項培訓(xùn)將花費100000美元。該方法存在的不足在于：受訓(xùn)者與培訓(xùn)者之間缺乏互動，而且還需要一些現(xiàn)場的指導(dǎo)人員來回答某些問題，并對提問和回答的時間間隔作出調(diào)整。視聽法視聽教學(xué)法是利用幻燈、電影、錄像、錄音等視聽教材進行培訓(xùn)。這種方法利用人體感覺（視覺、聽覺，嗅覺等）去體會，比單純講授給人的印象更深刻。錄像是最常用的培訓(xùn)方法之一。被廣泛運用在提高員工溝通技能、面談技能、客戶服務(wù)技能等方面。但錄像很少單獨使用。視聽教學(xué)法表現(xiàn)出許多優(yōu)點：（1）視聽教材可反復(fù)使用，從而能更好地適應(yīng)學(xué)員的個別差異和不同水平的要求；（2）教材內(nèi)容與現(xiàn)實情況比較接近，易于使培訓(xùn)者借助感受去理解，加上生動的形象更易引起興趣；（3）視聽使受訓(xùn)者受到前后連貫一致的指導(dǎo)，使項目內(nèi)容不會受到培訓(xùn)者興趣和目標(biāo)的影響；（4）將受訓(xùn)者的反應(yīng)錄制下來，能使他們在無需培訓(xùn)者進行的解釋的情況下觀看自己的現(xiàn)場表現(xiàn)，受訓(xùn)者也無法將業(yè)績表現(xiàn)不佳歸咎于外部評價者的偏見。但是，視聽教學(xué)也存在視聽設(shè)備和教材的購置需花費較多的費用和時間，且合適的視聽教材也不易選擇，學(xué)員易受視聽教材和視聽場所的限制。因此，該方法很少單獨使用，通常與講座一起向員工展示實際的生活經(jīng)驗和例子。（二）專家傳授法專家傳授法是一種要求受訓(xùn)者積極參與學(xué)習(xí)的培訓(xùn)方法。這種方法有利于開發(fā)受訓(xùn)者的特定技能，理解技能和行為如何能應(yīng)用于工作當(dāng)中，可使受訓(xùn)者親身經(jīng)歷一次工作任務(wù)完成的全過程。它包括在職培訓(xùn)、情景模擬、商業(yè)游戲、個案研究、角色扮演、行為塑造、交互式視頻以及互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)等等。下面分別介紹幾種主要的方法：在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)（On the Job Training，OJT）是指新員工或沒有經(jīng)驗的員工通過觀察 并效仿同事及管理人員執(zhí)行工作時的行為而進行學(xué)習(xí)。與其他方法相比，OJT在材料、培訓(xùn)人員工資或指導(dǎo)上投入的時間或資金相對較少，因此是一種很受歡迎的方法。不足之處在于：管理者與同事完成一項任務(wù)的過程并不一定相同，在傳授有用既能的同時也許傳授了不良習(xí)慣。OJT的方法多種多樣，主要有學(xué)徒制與自我指導(dǎo)培訓(xùn)計劃。（1）學(xué)徒制（一對一培訓(xùn)法）學(xué)徒制是一種既有在職培訓(xùn)又有課堂培訓(xùn)，且兼顧工作與學(xué)習(xí)的培訓(xùn)方法。該方法是選擇一名有經(jīng)驗的員工對受訓(xùn)者進行關(guān)鍵行為的示范、實踐、反饋和強化，以達到培訓(xùn)的目的。這些受訓(xùn)者被稱為“學(xué)徒”。一些技能行業(yè)如管道維修業(yè)、電工行業(yè)、磚瓦匠業(yè)等企業(yè)多采用“師帶徒”的方法。學(xué)徒制的有效指導(dǎo)原則在于：其一，管理者要確認(rèn)受訓(xùn)者（學(xué)徒）具備對某一操作過程的基本知識；其二，培訓(xùn)者（有經(jīng)驗的人）讓員工演示這一過程的每一步驟，并強調(diào)安全事項和關(guān)鍵步驟；其三，資深員工給學(xué)徒提供執(zhí)行這一過程的機會，直至每個員工認(rèn)為其已能安全且準(zhǔn)確地完成工作過程了。該方法的主要優(yōu)點是：A、受訓(xùn)者（學(xué)徒）在學(xué)習(xí)的同時能獲取收入，由于師帶徒的培訓(xùn)時間持續(xù)長，學(xué)徒的工資會隨著其技能水之的提高而自動增長；B、培訓(xùn)結(jié)束后，受訓(xùn)者往往被吸納為全職員工。其不足地方在于：A、師帶徒只對受訓(xùn)者進行某一技藝或工作培訓(xùn)；B、由于新技術(shù)的變化，許多管理者會認(rèn)為學(xué)徒們只接受了范圍狹窄的培訓(xùn)而不愿雇用他們；C、師帶徒培訓(xùn)的員工也會因只接受某種特定的技能而不能獲得新技能或技能難以適應(yīng)于工作環(huán)境的變化。師帶徒的培訓(xùn)方法在德國、丹麥這樣的國家是教育的重要部分。尤其是在德國，學(xué)徒培訓(xùn)體系為沒有上大學(xué)的學(xué)生提供機會——學(xué)習(xí)從事某種職業(yè)所需要的知識和技能，這樣的職業(yè)有300多種職業(yè)，每套職業(yè)都有一套標(biāo)準(zhǔn)和課程安排。（2）自我指導(dǎo)培訓(xùn)法自我指導(dǎo)培訓(xùn)法指受訓(xùn)者不需要指導(dǎo)者，而是需按自己的進度學(xué)習(xí)預(yù)定的培訓(xùn)內(nèi)容，即員工自己全權(quán)負(fù)責(zé)的學(xué)習(xí)。培訓(xùn)者不控制或指導(dǎo)學(xué)習(xí)過程，只負(fù)責(zé)評價受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)情況及解答其所提出的問題。有效的自我指導(dǎo)培訓(xùn)計劃的制定一般包括以下內(nèi)容：A、進行工作分析以確認(rèn)工作任務(wù)；B、列出與完成任務(wù)直接相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)；C、制定以完成學(xué)習(xí)目的為核心的詳細(xì)計劃；D、列出完成學(xué)習(xí)計劃的具體學(xué)習(xí)內(nèi)容；E、制定評價受訓(xùn)者及自我指導(dǎo)學(xué)習(xí)內(nèi)容詳細(xì)計劃。自我指導(dǎo)學(xué)習(xí)使員工可以較為靈活地安排接受培訓(xùn)的時間，鼓勵員工積極參與學(xué)習(xí)，是一個十分有效的方法。自我指導(dǎo)培訓(xùn)法的優(yōu)點表現(xiàn)在：A、它只需少量的培訓(xùn)工作人員，減少了與交通、培訓(xùn)教室安排有關(guān)的成本；B、其培訓(xùn)的內(nèi)容與知識來自于專家的知識，培訓(xùn)員工能輪流接觸到培訓(xùn)材料與培訓(xùn)內(nèi)容；C、使員工能在多個地方接受或進行培訓(xùn)，能讓受訓(xùn)者自行制定學(xué)習(xí)進度，接受有關(guān)的學(xué)習(xí)效果反饋。但是，自我指導(dǎo)學(xué)習(xí)法也存在不足：A、它要求受訓(xùn)者有學(xué)習(xí)的動力，而且也會導(dǎo)致較高的員工開發(fā)成本；B、員工開發(fā)時間也比其他的培訓(xùn)方法長。（3）工作輪換法工作輪換法是安排被培訓(xùn)者到組織內(nèi)不同部門的不同工作崗位上進行實際工作（實習(xí)）的一種系統(tǒng)而正式的培訓(xùn)方法。工作輪換法的目的是讓被培訓(xùn)者了解整個組織運作和各部門的職能，同時也使被培訓(xùn)者找到適合自己的工作崗位。確定自己的職業(yè)目標(biāo)，因此，工作輪換法傾向于在被培訓(xùn)者職業(yè)生涯的早期進行，一般用于高級職員或高級管理者的培訓(xùn)。工作輪換法優(yōu)點：A、能改進員工的工作技能、增加員工的工作滿意度和給員工提供寶貴的機會。B、參加工作輪換法培訓(xùn)的員工比未參加這種培訓(xùn)的員工能得到快速的提升和較高的薪水。缺點：A、工作輪換法由于不斷地進行工作輪換給被培訓(xùn)者增加工作負(fù)擔(dān)；B、會引起未參加此種培訓(xùn)的員工的不滿。 情景模擬法情景模擬法是一種代表現(xiàn)實中真實生活情況的培訓(xùn)方法，受訓(xùn)者的決策結(jié)果可反映如果其在被“模擬”的工作崗位上工作會發(fā)生的真實情況。該方法常被用來傳授生產(chǎn)和加工技能及管理和人際關(guān)系技能。模擬環(huán)境必須與實際的工作環(huán)境有相同的構(gòu)成要素。模擬的環(huán)境可通過模擬器仿真模擬出，模擬器是員工在工作中所使用的實際設(shè)備的復(fù)制品。該方法培訓(xùn)的有效性關(guān)鍵在于模擬器對受訓(xùn)者在實際工作中使用設(shè)備時遇到的情形的仿真程度，即模擬器應(yīng)與工作環(huán)境的因素相同，其反應(yīng)也要與設(shè)備在受訓(xùn)者給定的條件下的反應(yīng)完全一致。仿真模擬法的優(yōu)點在于，能成功地使受訓(xùn)者通過模擬器簡單練習(xí)增強員工的信心，使其能夠順利地在自動化生產(chǎn)