中高級客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材-資料下載頁
2025-04-06 01:13本頁面
【正文】 3．隱藏的拒絕●找準(zhǔn)客戶提出異議（拒絕）的原因●掌握辨別客戶異議的方法：傳遞反對的信息：傳遞徘徊的信號：傳遞可行的信號第38招 處理異議（拒絕）━━隨機(jī)應(yīng)變總相宜●異議處理的原則和模式●肯定否定法｛是的(yes)……如果(if)｝“是的(yes)……如果(if)”的句法●積極思考法●詢問法●忽視法●轉(zhuǎn)移話題法●補(bǔ)償法●太極法●故事舉例法●先發(fā)制人法●快速反問法●認(rèn)真傾聽法●冷處理法●直接反駁法促成交易──成功營銷第六步第39招 走出成交誤區(qū)━━柳暗花明又一村●商談的八大誤區(qū)1.“知彼不夠”●勿犯商談中的大忌。，攻擊對方●保全客戶代表面子1．不要故意與人為難2．不要揭人短處3．不要用質(zhì)問的口氣講話4．為對方推卸責(zé)任●千萬不要讓客戶討厭您、性格不開朗，口齒模糊不清●言談舉止十戒第40招 捕捉成交信號━━該出手時才出手●掌握客戶情緒變化規(guī)律●識別客戶購買信號第41招 講究成交策略━━兵來將擋，水來土掩●投石問路（征詢）促成策略●“二擇一”法促成策略●直接請求促成策略●提煉共識促成策略●以退為進(jìn)促成策略●循序漸進(jìn)促成策略●實證借鑒促成策略●循循善誘促成策略●衷心贊賞促成策略●總結(jié)利益促成策略●優(yōu)惠誘導(dǎo)促成策略●激將法促成策略●立即行動促成策略第42招 適當(dāng)妥協(xié)讓步━━退一步海闊天空●從容面對僵局與讓步●主動跨出一步“下臺階”的機(jī)會●適當(dāng)?shù)淖尣?，呈現(xiàn)大將風(fēng)度，適而可止第43招 簽訂合作協(xié)議━━口說無憑，立字為據(jù)●一字雖小值千金●協(xié)議（合同）的主要內(nèi)容與結(jié)構(gòu)（合同）的主要內(nèi)容（合同）的種類（合同）的基本結(jié)構(gòu)●撰寫銀企合作協(xié)議（合同）應(yīng)注意的事項維護(hù)客戶──成功營銷第七步第44招 客戶維護(hù)的重要性━━營銷始于簽約之后●市場營銷，不息的循環(huán)●培養(yǎng)忠誠客戶，深度開發(fā)市場●取得競爭優(yōu)勢，提升銀行形象●創(chuàng)立特色品牌，提高經(jīng)營績效第45招 客戶維護(hù)的內(nèi)容━━服務(wù)要永遠(yuǎn)超出客戶的期望●產(chǎn)品服務(wù)跟進(jìn)維護(hù)●客戶關(guān)系維護(hù)2．賬戶關(guān)系維護(hù)●銀行債權(quán)關(guān)系維護(hù)、合法性和時效性●客戶價值分析第46招 客戶維護(hù)的方式━━與客戶一同成長●“人戶合一”與客戶維護(hù)責(zé)任制●上門拜訪●社交性聯(lián)系1．寄贈生日賀卡2．寄贈特殊節(jié)日賀卡3．特殊紀(jì)念日4．電話聯(lián)系●信函（電子郵件）溝通聯(lián)系●顧問式維護(hù)●進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查●認(rèn)真處理客戶抱怨或投訴1．尊重客戶2．微笑面對3．耐心傾聽4．認(rèn)真分析5．迅速解決6．主動答復(fù)7．靈活處理●客戶風(fēng)險預(yù)警與監(jiān)控1．樹立管理也是維護(hù)的風(fēng)險意識2．防止因客戶經(jīng)理貸后管理不力而形成不良貸款3．把握客戶經(jīng)理預(yù)警風(fēng)險和處理風(fēng)險的要點●客戶檔案管理第47招 重點客戶的維護(hù)━━營銷中的2：8定律●2：8定律（80/20法則）●重點客戶維護(hù)的好處●客戶經(jīng)理在重點客戶維護(hù)中的職責(zé)●重點客戶維護(hù)的方法提升業(yè)績──成功營銷第八步第48招 特色營銷━━量體裁衣，度身定做●個性化服務(wù)營銷時代的到來，提升客戶關(guān)系?！敖鹑诜?wù)方案”，深化客戶關(guān)系●特色服務(wù)策略的運(yùn)用（支付）吸存策略“代”引客策略第49招 電子郵件營銷━━在網(wǎng)絡(luò)大海里航行●電子郵件營銷的優(yōu)勢、一對一的●電子郵件營銷的目的與內(nèi)容●電子郵件營銷的方法與策略第50招 創(chuàng)意營銷━━小小的改變，大大的不同●惟有創(chuàng)新才能致勝●送健康●猜年齡●我要面見我的“父母”●還錢第51招 公共關(guān)系營銷━━沒關(guān)系找關(guān)系，有了關(guān)系就沒關(guān)系●借兵打仗，借船過?！耜P(guān)系營銷的對象●關(guān)系營銷的手段和方法?！耜P(guān)系營銷的程序第52招 團(tuán)隊營銷━━團(tuán)結(jié)就是力量●市場營銷不僅僅是您一個人的事●建設(shè)好您的高績效團(tuán)隊●搞好您的內(nèi)部營銷，獲得本銀行領(lǐng)導(dǎo)更多的支持，獲得本銀行同事更多的支持，獲得本銀行全系統(tǒng)的支持第53招 營銷調(diào)研━━沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)●營銷調(diào)研的目的與意義●營銷調(diào)研的過程●營銷調(diào)研報告的運(yùn)用●信息情報的收集與整理第54招 營銷策劃━━運(yùn)籌帷幄不言中●點子比苦干重要，方法比勤奮重要●營銷方案的編制和實施第55招 營銷寫作━━掌握市場營銷的常規(guī)武器●寫作技能是一個人在21世紀(jì)的“通行證”“常規(guī)武器”“通行證”●營銷寫作的基本技能●營銷寫作的十大技巧、簡潔、直白、縮格、簡短的開頭段、圖表和空白（主語謂語賓語）第56招 目標(biāo)管理━━不到長城非好漢●讓您的營銷生涯從目標(biāo)管理開始●目標(biāo)管理的八大步驟第57招 時間管理━━ 一寸光陰一寸金●不浪費(fèi)一分一秒●集中時間做最重要的事情●練就一身估算時間的好功夫●一日之計，在于昨晚●善于利用零碎時間●節(jié)約時間的技巧第58招 化解壓力━━化壓力為助力●壓力來自何方●舒解工作壓力●舒解家庭壓力●舒解個人壓力●多途徑解壓第59招 關(guān)愛生命━━身體是革命的本錢●缺什么也不能缺健康●保持身體健康的秘訣第60招 提升自己━━您一定能成為一個優(yōu)秀的高級客戶經(jīng)理●成功已經(jīng)在向您招手●戰(zhàn)勝自己●鍛煉自己●提升自己●立即行動４４ / 45
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