中高級客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材-全文預(yù)覽
【正文】 殊作用：2．金融服務(wù)建議書的格式第32招 投其所好━━攻心為上●成功的營銷是98％的了解人性●了解客戶最重要的66個因素●客戶的24項期待●千方百計滿足客戶的需求第33招 場外公關(guān)━━功夫在“詩”外●認(rèn)識場外公關(guān)，即非正式溝通●妙用場外公關(guān)，即非正式溝通技巧●場外公關(guān)禁忌第34招 提出提議━━學(xué)會報盤●設(shè)定商談目標(biāo)與底線●拿出一個雙方都能接受的提議●掌握報盤技巧第35招 學(xué)會送禮━━禮輕仁義重●小小一份禮，重重一顆心●送禮的技巧●送禮的禁忌異議（拒絕）處理──成功營銷第五步第36招 認(rèn)識異議（拒絕）━━市場營銷是從被拒絕開始的●營銷自拒絕開始，便沒有營銷2.“不”可能意味著“是” 3.“不”只是代表著今天的“不”●正確面對拒絕，保留后路第37招 辨別異議（拒絕）━━識別廬山真面目●辨別客戶異議（拒絕）的種類3．隱藏的拒絕●找準(zhǔn)客戶提出異議（拒絕）的原因●掌握辨別客戶異議的方法：傳遞反對的信息：傳遞徘徊的信號：傳遞可行的信號第38招 處理異議（拒絕）━━隨機(jī)應(yīng)變總相宜●異議處理的原則和模式●肯定否定法｛是的(yes)……如果(if)｝“是的(yes)……如果(if)”的句法●積極思考法●詢問法●忽視法●轉(zhuǎn)移話題法●補(bǔ)償法●太極法●故事舉例法●先發(fā)制人法●快速反問法●認(rèn)真傾聽法●冷處理法●直接反駁法促成交易──成功營銷第六步第39招 走出成交誤區(qū)━━柳暗花明又一村●商談的八大誤區(qū)1.“知彼不夠”●勿犯商談中的大忌。一體營銷策略的運用:簽訂協(xié)議。組合營銷。領(lǐng)取“法定賬戶”，確立婚姻關(guān)系。以利潤最大化為目標(biāo):大利大干小利小干無利不干新型營銷觀念:營銷目的——“唯利是圖”；營銷目標(biāo)——“嫌貧愛富”；營銷技巧—— “投其所好”；營銷本領(lǐng)——“智勇雙全”。決策行為。這是一份廣交朋友的工作。社會的需要。二、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制(一)為什么要推行客戶制★對商業(yè)銀行:改革的需要。 5．信息管理。 (五)香港銀行客戶經(jīng)理的營銷技巧比較高超緣故開發(fā)法 連鎖開發(fā)法(一個關(guān)系可以創(chuàng)造49個機(jī)會) 媒體開發(fā)法(資料尋找法)直接開發(fā)法(市場無限大，客戶處處有)(六)香港銀行對客戶經(jīng)理的管理比較科學(xué)1．資格管理。一個因特網(wǎng)賬號。6．貸后監(jiān)控。2．維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。2．部門關(guān)系:線性關(guān)系。以生意額分類。把長官變成老師。即時。因此，推行客戶經(jīng)理制必須借鑒香港銀行的經(jīng)驗。它具體由客戶經(jīng)理對客戶實行“一對一”、“面對面”、“一站式”的專職服務(wù)。強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。利率市場化。流動銀行。無形化。業(yè)務(wù)交易成本:。(二)商業(yè)銀行經(jīng)營方式網(wǎng)絡(luò)化▲“AAA”式服務(wù):任何時間(AIlytme)任何地方(An)Where)任何方式(Anyhow)▲“三無”金融社會:無票據(jù)無紙張無現(xiàn)金業(yè)務(wù)交易分布:80%柜外交易?！岣呖茖W(xué)管理水平?！朵N售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料銀行業(yè)中高級客戶經(jīng)理培訓(xùn)班 培 訓(xùn) 教 材（二）主講人：巴倫一山東省銀行業(yè)協(xié)會秘書處2004年2月 濟(jì)南目 錄 內(nèi) 容 頁碼第一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢與面臨的挑戰(zhàn) 2第二部分 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制 4第三部分 商業(yè)銀行市場營銷 8 第四部分 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷技巧60招 12營銷自己─成功營銷第一步 12尋找客戶─成功營銷第二步 16接近客戶─成功營銷第三步 18面議商談─成功營銷第四步 21異議(拒絕)處理─成功營銷第五步 25促成交易─成功營銷第六步 26維護(hù)客戶─成功營銷第七步 28提升業(yè)績─成功營銷第八步 30 第一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢與面臨的挑戰(zhàn) 隨著經(jīng)濟(jì)全球化、網(wǎng)絡(luò)化、知識經(jīng)濟(jì)和金融自由化浪潮的到來，金融業(yè)正醞釀一場有史以來最為深刻的變革，傳統(tǒng)的金融業(yè)正受到前所未有的挑戰(zhàn)?！秶鴮W(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+ 324份資料《員工管理企業(yè)學(xué)院》67套講座+ 8720份資料《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》52套講座+ 13920份資料《財務(wù)管理學(xué)院》53套講座+ 17945份資料▲信息對稱(總行與經(jīng)營網(wǎng)點，前臺與后臺，領(lǐng)導(dǎo)與員工，管理層與經(jīng)營層)?！鰪?qiáng)競爭能力。30%自動柜員機(jī)。 (三)商業(yè)銀行經(jīng)營網(wǎng)點虛擬化兩個方向:無人化。電話銀行。 (四)商業(yè)銀行經(jīng)營業(yè)務(wù)市場化資金市場化。并購的規(guī)模越來越大。是指商業(yè)銀行為了達(dá)到開拓市場、爭取目標(biāo)客戶、營銷金融產(chǎn)品和服務(wù)、規(guī)避金融風(fēng)險、實現(xiàn)利潤最大化的目的而為客戶專門配備專職經(jīng)理的制度。 我國內(nèi)地銀行推行的客戶經(jīng)理制是20世紀(jì)90年代中期從香港引進(jìn)來的。區(qū)別明顯(客戶經(jīng)理年度薪金比柜臺人員高3)0個月)。把上級變成教練。以客戶行業(yè)分類。綜合分類。 3．職級架構(gòu)客戶經(jīng)理主管高級客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理助理客戶經(jīng)理客戶主任助理
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