中高級客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材-文庫吧
2025-03-22 01:13 本頁面
【正文】 是革命，是洗牌，是格式化，是重新啟動把80的命令變成培訓(xùn)。把上級變成教練。把長官變成老師。培訓(xùn)新方式:魔鬼訓(xùn)練法，生存訓(xùn)練法，團隊精神訓(xùn)練，戰(zhàn)爭游戲。人人都是老師(二)香港銀行客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)比較合理1．組織模式:以區(qū)域分類。以客戶行業(yè)分類。以生意額分類。以產(chǎn)品分類。以關(guān)系分類。綜合分類。2．部門關(guān)系:線性關(guān)系。直屬關(guān)系。制衡關(guān)系。 3．職級架構(gòu)客戶經(jīng)理主管高級客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理助理客戶經(jīng)理客戶主任助理客戶主任 (三)香港銀行客戶經(jīng)理的職能界定比較明確1．開拓新客戶。2．維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。3．開發(fā)和營銷金融產(chǎn)品及服務(wù)。4．受理客戶授信申請。5．參與審批工作(客戶經(jīng)理主管)。6．貸后監(jiān)控。 7．信息搜集和利用。8．形象宣傳(一個客戶經(jīng)理就是一個流動廣告)。(四)香港銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)手段比較先進現(xiàn)代化的通訊工具:一部便攜式電腦。一個因特網(wǎng)賬號。一部手機。 現(xiàn)代化的客戶資料中心:一個客戶一個核算單元。 現(xiàn)代化的業(yè)務(wù)運作流程:網(wǎng)絡(luò)報批。 (五)香港銀行客戶經(jīng)理的營銷技巧比較高超緣故開發(fā)法 連鎖開發(fā)法(一個關(guān)系可以創(chuàng)造49個機會) 媒體開發(fā)法(資料尋找法)直接開發(fā)法(市場無限大，客戶處處有)(六)香港銀行對客戶經(jīng)理的管理比較科學(xué)1．資格管理。(品德、性格、文化和業(yè)務(wù))2．溝通管理。3．團隊管理。 4．壓力管理。 5．信息管理。6．廉潔管理。7．形象管理。8．監(jiān)督管理。二、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制(一)為什么要推行客戶制★對商業(yè)銀行:改革的需要。經(jīng)營的需要。管理的需要。開放的需要。社會的需要?！飳蛻艚?jīng)理:這是一份挑戰(zhàn)性很強的工作。這是一份很有尊嚴(yán)、很有名望的工作。這是一份很有利于個人發(fā)展的工作。這是一份廣交朋友的工作。這是一份科學(xué)性很強的工作。這是一份兩個含金量都很高的工作：知識含金量和報酬含金量 (二)怎樣推行客戶經(jīng)理制 1．思想建設(shè)商業(yè)銀行經(jīng)營理念以市場為導(dǎo)向:一切圍繞市場轉(zhuǎn)，一切圍繞市場干。以客戶為中心:管理體制。決策行為。經(jīng)營活動。言行舉止。服務(wù)手段。以利潤最大化為目標(biāo):大利大干小利小干無利不干新型營銷觀念:營銷目的——“唯利是圖”；營銷目標(biāo)——“嫌貧愛富”；營銷技巧—— “投其所好”；營銷本領(lǐng)——“智勇雙全”。“王婆賣瓜，自賣自夸”——Yes!“酒好不怕巷子深” ——No!2．隊伍建設(shè)(1)資格管理▲積極的心態(tài)心態(tài)決定一切積極的心態(tài) 成功的人生消極的心態(tài) 失敗的人生市場營銷是大量被拒絕的行業(yè)市場開發(fā)是從被拒絕開始的市場營銷沒有失敗，只有放棄客戶經(jīng)理從事的市場營銷工作是人世間最難的兩件事:把自己的觀念灌輸給別人讓別人把自己的錢自愿地從腰包里掏出來送給您▲豐富的知識一個客戶就是一門知識一種產(chǎn)品就是一種技能“專家”與“博學(xué)”▲專業(yè)的技能見人說人話，見鬼說鬼話▲良好的習(xí)慣一天之際在于昨晚，一年之際在于冬天自我管理時代▲高尚的道德誠信為本?！八臅?會想(創(chuàng)新思考)會說(話不投機，公關(guān)無戲)會寫(寫作是公關(guān)的常用武器)會干(市場營銷是干出來的)(2)程序管理公開竟聘 (3)培訓(xùn)管理職業(yè)化培訓(xùn) (4)獎懲管理量化考核，從業(yè)務(wù)指標(biāo)為主轉(zhuǎn)向以利潤指標(biāo)為主。3．制度建設(shè)客戶經(jīng)理管理制度：客戶經(jīng)理例會制度訪客制度項目立項制度信息收集和利用制度業(yè)績統(tǒng)計考核制度工作報告制度工作協(xié)調(diào)制度客戶檔案制度培訓(xùn)制度賞罰制度4．機制建設(shè)進出口機制(升降制)考核機制(量化考核)分配機制(資費合一)獎勵機制(開發(fā)優(yōu)良客戶，突出業(yè)績)懲罰機制(優(yōu)質(zhì)客戶流失率、呆壞賬損失率) 第三部分 商業(yè)銀行市場營銷★營銷和推銷的區(qū)別經(jīng)營理念不同:營銷是以客戶為中心，推銷是以銀行為中心經(jīng)營目標(biāo)不同:營銷是“雙盈”推銷是“單盈”經(jīng)營方式不同:營銷是銀企互動行為，推銷是銀行單一行為 ★傳統(tǒng)營銷與現(xiàn)代營銷的區(qū)別傳統(tǒng)營銷：市場細分目標(biāo)市場營銷選擇目標(biāo)市場 (大眾化需求)市場定位現(xiàn)代營銷：消費者網(wǎng)上定購定制市場營銷廠商同步生產(chǎn) (個性化需求)網(wǎng)上交易一、市場曹銷的環(huán)境分折營銷環(huán)境的特點:多樣性與關(guān)聯(lián)性穩(wěn)定性與動態(tài)性可朔性與不可控制性(一)研究市場金融市場商品市場★研究經(jīng)濟總量的增長變化★研究經(jīng)濟質(zhì)量的提高變化★研究經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整變化它行的客戶就是我農(nóng)行的資源，它行的業(yè)務(wù)就是我農(nóng)行的市場(二)研究政策和法規(guī)搶抓政策機遇規(guī)避政策風(fēng)險運用法律武器拓展業(yè)務(wù)運用法律武器維護權(quán)益學(xué)習(xí)兩種人:股民；私營業(yè)主 (三)研究客戶1．研究客戶的價值:銀行的寶貫資產(chǎn)銀行效益的源泉金融競爭的稀缺資源防范風(fēng)險的基礎(chǔ)條件形象和實力的象征2．研究客戶的需求變化:單一需求——多樣化需求一般需求——個性化需求單盈需求——“雙盈”需求情感需求——科技型需求3．研究客戶的結(jié)構(gòu)變化法人客戶：優(yōu)良：一般；淘汰個人客戶：高價值；高素質(zhì)；一般4．研究客戶的周期變化法人客戶，個人客戶生命周期 5．研究客戶理財方式的變化 “雙降”:降貸款，降存款 “三零”:貨幣資金零余額；結(jié)算資金零在途；產(chǎn)品存貨零庫存(四)研究對手(同業(yè))發(fā)展戰(zhàn)略營銷策略組織體制產(chǎn)品創(chuàng)新隊伍素質(zhì) (五)研究自我優(yōu)勢：機構(gòu)體系科技網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能國有品牌劣勢二、市場營銷的內(nèi)容（金融產(chǎn)品與服務(wù)）(一)金融新產(chǎn)品的特征創(chuàng)新型改進型組合型模仿型 (二)金融新產(chǎn)品開發(fā)的重點現(xiàn)代支付業(yè)務(wù)（資金結(jié)算業(yè)務(wù)）電腦代收代付業(yè)務(wù)：用戶變儲戶；股民變儲戶；保戶變儲戶金融理財業(yè)務(wù)：公司理財；個人理財銀行卡業(yè)務(wù)國際業(yè)務(wù)或有資產(chǎn)業(yè)務(wù)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新(更新改造)
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