【正文】 綜合經營。以客戶為中心:管理體制。 4．壓力管理。 3．職級架構客戶經理主管高級客戶經理客戶經理助理客戶經理客戶主任助理客戶主任 (三)香港銀行客戶經理的職能界定比較明確1．開拓新客戶。區(qū)別明顯(客戶經理年度薪金比柜臺人員高3)0個月)。 (四)商業(yè)銀行經營業(yè)務市場化資金市場化。▲增強競爭能力。▲提高科學管理水平。流動銀行。因此，推行客戶經理制必須借鑒香港銀行的經驗。2．部門關系:線性關系。 (五)香港銀行客戶經理的營銷技巧比較高超緣故開發(fā)法 連鎖開發(fā)法(一個關系可以創(chuàng)造49個機會) 媒體開發(fā)法(資料尋找法)直接開發(fā)法(市場無限大，客戶處處有)(六)香港銀行對客戶經理的管理比較科學1．資格管理。這是一份廣交朋友的工作。組合營銷。新貸款項目批復要求。言行舉止。7．形象管理。4．受理客戶授信申請。培訓不是充電，是換腦，是革命，是洗牌，是格式化，是重新啟動把80的命令變成培訓。 (五)商業(yè)銀行經營活動全球化●經濟全球化●金融全球化●貨幣一體化WTO(市場規(guī)則，開放市場，爭議仲裁)無國界無實體(六)商業(yè)銀行金融產品綜合化、多元化、全能化、自助化金融產品服務:無所不能、無所不包、無所不在“金融百貨公司”“金融超市”“金融超市連鎖店”西方商業(yè)銀行金融產品:2400多種(七)商業(yè)銀行金融組織集中化、大型化并購浪潮:集中的速度越來越快。20%電話銀行。能否適應這種挑戰(zhàn)，如何應對這種挑戰(zhàn)，這是21世紀金融家們必須回答的重大問題。六種形式:柜臺銀行。一、香港銀行客戶經理制 香港銀行客戶經理制起源于20世紀80年代初的外資銀行。以產品分類。一部手機。★對客戶經理:這是一份挑戰(zhàn)性很強的工作。構建“網絡賬戶”，確立依存關系。，攻擊對方●保全客戶代表面子1．不要故意與人為難2．不要揭人短處3．不要用質問的口氣講話4．為對方推卸責任●千萬不要讓客戶討厭您、性格不開朗，口齒模糊不清●言談舉止十戒第40招 捕捉成交信號━━該出手時才出手●掌握客戶情緒變化規(guī)律●識別客戶購買信號第41招 講究成交策略━━兵來將擋，水來土掩●投石問路（征詢）促成策略●“二擇一”法促成策略●直接請求促成策略●提煉共識促成策略●以退為進促成策略●循序漸進促成策略●實證借鑒促成策略●循循善誘促成策略●衷心贊賞促成策略●總結利益促成策略●優(yōu)惠誘導促成策略●激將法促成策略●立即行動促成策略第42招 適當妥協(xié)讓步━━退一步海闊天空●從容面對僵局與讓步●主動跨出一步“下臺階”的機會●適當?shù)淖尣?，呈現(xiàn)大將風度，適而可止第43招 簽訂合作協(xié)議━━口說無憑，立字為據●一字雖小值千金●協(xié)議（合同）的主要內容與結構（合同）的主要內容（合同）的種類（合同）的基本結構●撰寫銀企合作協(xié)議（合同）應注意的事項維護客戶──成功營銷第七步第44招 客戶維護的重要性━━營銷始于簽約之后●市場營銷，不息的循環(huán)●培養(yǎng)忠誠客戶，深度開發(fā)市場●取得競爭優(yōu)勢，提升銀行形象●創(chuàng)立特色品牌，提高經營績效第45招 客戶維護的內容━━服務要永遠超出客戶的期望●產品服務跟進維護●客戶關系維護2．賬戶關系維護●銀行債權關系維護、合法性和時效性●客戶價值分析第46招 客戶維護的方式━━與客戶一同成長●“人戶合一”與客戶維護責任制●上門拜訪●社交性聯(lián)系1．寄贈生日賀卡2．寄贈特殊節(jié)日賀卡3．特殊紀念日4．電話聯(lián)系●信函（電子郵件）溝通聯(lián)系●顧問式維護●進行客戶滿意度調查●認真處理客戶抱怨或投訴1．尊重客戶2．微笑面對3．耐心傾聽4．認真分析5．迅速解決6．主動答復7．靈活處理●客戶風險預警與監(jiān)控1．樹立管理也是維護的風險意識2．防止因客戶經理貸后管理不力而形成不良貸款3．把握客戶經理預警風險和處理風險的要點●客戶檔案管理第47招 重點客戶的維護━━營銷中的2：8定律●2：8定律（80/20法則）●重點客戶維護的好處●客戶經理在重點客戶維護中的職責●重點客戶維護的方法提升業(yè)績──成功營銷第八步第48招 特色營銷━━量體裁衣，度身定做●個性化服務營銷時代的到來，提升客戶關系。“王婆賣瓜，自賣自夸”——Yes!“酒好不怕巷子深” ——No!2．隊伍建設(1)資格管理▲積極的心態(tài)心態(tài)決定一切積極的心態(tài) 成功的人生消極的心態(tài) 失敗的人生市場營銷是大量被拒絕的行業(yè)市場開發(fā)是從被拒絕開始的市場營銷沒有失敗，只有放棄客戶經理從事的市場營銷工作是人世間最難的兩件事:把自己的觀念灌輸給別人讓別人把自己的錢自愿地從腰包里掏出來送給您▲豐富的知識一個客戶就是一門知識一種產品就是一種技能“專家”與“博學”▲專業(yè)的技能見人說人話，見鬼說鬼話▲良好的習慣一天之際在于昨晚，一年之際在于冬天自我管理時代▲高尚的道德誠信為本。經營的需要。 7．信息搜集和利用。培訓新方式:魔鬼訓練法，生存訓練法，團隊精神訓練，戰(zhàn)爭游戲?？鐕①?。n更多企業(yè)學院： 《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料《總經理、高層管理》49套講座+16388份資料《中層管理學院》46套講座+6020份資料。金融資本與產業(yè)資本的融合(八)商業(yè)銀行金融人才復合化金融人員的數(shù)量:下降(多人與缺人)金融人員的素質:提高(流人與留人)三種技能和三種人才:經營管理人才市場營銷人才懂金融業(yè)務的科學技術人才(九)商