【正文】 業(yè)銀行金融監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化、精密化▲復(fù)式監(jiān)控▲數(shù)量模型▲違規(guī)成本:終身受罰二、商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)(一)現(xiàn)代信息技術(shù)的挑戰(zhàn)(二)客戶需求多樣化(三)控制金融風(fēng)險 (四)管理效率 (五)人力資源管理(六)發(fā)展戰(zhàn)略 第二部分 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制 客戶經(jīng)理制是國際上大型商業(yè)銀行塑造企業(yè)形象和營銷業(yè)務(wù)的一種通行制度。人人都是老師(二)香港銀行客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)比較合理1．組織模式:以區(qū)域分類。8．形象宣傳(一個客戶經(jīng)理就是一個流動廣告)。管理的需要?！八臅?會想(創(chuàng)新思考)會說(話不投機(jī)，公關(guān)無戲)會寫(寫作是公關(guān)的常用武器)會干(市場營銷是干出來的)(2)程序管理公開竟聘 (3)培訓(xùn)管理職業(yè)化培訓(xùn) (4)獎懲管理量化考核，從業(yè)務(wù)指標(biāo)為主轉(zhuǎn)向以利潤指標(biāo)為主?！敖鹑诜?wù)方案”，深化客戶關(guān)系●特色服務(wù)策略的運(yùn)用（支付）吸存策略“代”引客策略第49招 電子郵件營銷━━在網(wǎng)絡(luò)大海里航行●電子郵件營銷的優(yōu)勢、一對一的●電子郵件營銷的目的與內(nèi)容●電子郵件營銷的方法與策略第50招 創(chuàng)意營銷━━小小的改變，大大的不同●惟有創(chuàng)新才能致勝●送健康●猜年齡●我要面見我的“父母”●還錢第51招 公共關(guān)系營銷━━沒關(guān)系找關(guān)系，有了關(guān)系就沒關(guān)系●借兵打仗，借船過海●關(guān)系營銷的對象●關(guān)系營銷的手段和方法。領(lǐng)取“法定賬戶”，確立婚姻關(guān)系。社會的需要。一個因特網(wǎng)賬號。以生意額分類。它具體由客戶經(jīng)理對客戶實(shí)行“一對一”、“面對面”、“一站式”的專職服務(wù)。無形化?！朵N售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料銀行業(yè)中高級客戶經(jīng)理培訓(xùn)班 培 訓(xùn) 教 材（二）主講人：巴倫一山東省銀行業(yè)協(xié)會秘書處2004年2月 濟(jì)南目 錄 內(nèi) 容 頁碼第一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢與面臨的挑戰(zhàn) 2第二部分 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制 4第三部分 商業(yè)銀行市場營銷 8 第四部分 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷技巧60招 12營銷自己─成功營銷第一步 12尋找客戶─成功營銷第二步 16接近客戶─成功營銷第三步 18面議商談─成功營銷第四步 21異議(拒絕)處理─成功營銷第五步 25促成交易─成功營銷第六步 26維護(hù)客戶─成功營銷第七步 28提升業(yè)績─成功營銷第八步 30 第一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢與面臨的挑戰(zhàn) 隨著經(jīng)濟(jì)全球化、網(wǎng)絡(luò)化、知識經(jīng)濟(jì)和金融自由化浪潮的到來，金融業(yè)正醞釀一場有史以來最為深刻的變革，傳統(tǒng)的金融業(yè)正受到前所未有的挑戰(zhàn)。30%自動柜員機(jī)。并購的規(guī)模越來越大。把上級變成教練。5．參與審批工作(客戶經(jīng)理主管)。8．監(jiān)督管理。服務(wù)手段。(六)集團(tuán)化營銷策略(上級行品牌、領(lǐng)導(dǎo)、資金、科技、信貸、系統(tǒng)優(yōu)勢:上下聯(lián)合，部門聯(lián)手，業(yè)務(wù)聯(lián)動。(三)與客戶商談的流程建立關(guān)系探究客戶提出提議簽訂協(xié)議(四)開發(fā)產(chǎn)品的流程產(chǎn)品構(gòu)思階段方案篩選階段效益評估階段產(chǎn)品開發(fā)與試銷階段產(chǎn)品的商品化階段產(chǎn)品的評價與監(jiān)測階段四、市場營銷的策略(一)主動營銷策略坐椅待幣(坐在辦公室椅子上等待客戶送存款、要貸款，等待銀行發(fā)工資)坐以待斃(銀行消失，員工下崗)(二)市場定位策略產(chǎn)業(yè)定位區(qū)域定位客戶定位產(chǎn)品定位(三)市場壟斷策略(四)市場滲透策略(先當(dāng)“第三者”，條件成熟再“結(jié)婚”(五)一體化營銷策略(資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)一體化營銷。這是一份很有利于個人發(fā)展的工作。 現(xiàn)代化的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程:網(wǎng)絡(luò)報批。綜合分類。 我國內(nèi)地銀行推行的客戶經(jīng)理制是20世紀(jì)90年代中期從香港引進(jìn)來的。電話銀行?！畔ΨQ(總行與經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)，前臺與后臺，領(lǐng)導(dǎo)與員工，管理層與經(jīng)營層)。(二)商業(yè)銀行經(jīng)營方式網(wǎng)絡(luò)化▲“AAA”式服務(wù):任何時間(AIlytme)任何地方(An)Where)任何方式(Anyhow)▲“三無”金融社會:無票據(jù)無紙張無現(xiàn)金業(yè)務(wù)交易分布:80%柜外交易。利率市場化。即時。2．維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。 5．信息管理。決策行為。一體營銷策略的運(yùn)用:簽訂協(xié)議。交叉銷售。這是一份兩個含金量都很高的工作：知識含金量和報酬含金量 (二)怎樣推行客戶經(jīng)理制 1．思想建設(shè)商業(yè)銀行經(jīng)營理念以市場為導(dǎo)向:一切圍繞市場轉(zhuǎn)，一切圍繞市場干。3．團(tuán)隊(duì)管理。制衡關(guān)系。賞罰分明?；鱼y行?！訌?qiáng)內(nèi)部控制?！岣吖芾硇省＞W(wǎng)上銀行。(一)香港銀行客戶經(jīng)理制的制度條件比較成熟1．體制配合銀行文化從業(yè)務(wù)導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變銀行業(yè)務(wù)發(fā)展體系從部門相互扯皮向相互協(xié)調(diào)、整體聯(lián)動轉(zhuǎn)變▲▲▲兩個服務(wù):全行為客戶服務(wù)，各個部門為客戶部門服務(wù)▲▲▲兩個承諾:客戶部門為客戶提供服務(wù)承諾，各個部門為客戶部門提供服務(wù)承諾銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程從各分支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分散運(yùn)作向總、分行中心化管理轉(zhuǎn)變2．賞罰制度賞罰原則:與考核結(jié)果掛鉤。直屬關(guān)系。(品德、性格、文化和業(yè)務(wù))2．溝通管理。這是一份科學(xué)性很強(qiáng)的工作。整合營銷?？蛻艚?jīng)理職責(zé)與考核。經(jīng)營活動。6．廉潔管理。3．開發(fā)和營銷金融產(chǎn)品及服務(wù)。獎勵辦法:物質(zhì)性(加薪、年終花紅、股權(quán)等)與非物質(zhì)性(升職、表揚(yáng))懲罰形式:實(shí)質(zhì)性(