【正文】 業(yè)銀行金融監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化、精密化▲復(fù)式監(jiān)控▲數(shù)量模型▲違規(guī)成本:終身受罰二、商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)(一)現(xiàn)代信息技術(shù)的挑戰(zhàn)(二)客戶需求多樣化(三)控制金融風(fēng)險(xiǎn) (四)管理效率 (五)人力資源管理(六)發(fā)展戰(zhàn)略 第二部分 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制 客戶經(jīng)理制是國(guó)際上大型商業(yè)銀行塑造企業(yè)形象和營(yíng)銷業(yè)務(wù)的一種通行制度。人人都是老師(二)香港銀行客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)比較合理1．組織模式:以區(qū)域分類。8．形象宣傳(一個(gè)客戶經(jīng)理就是一個(gè)流動(dòng)廣告)。管理的需要?！八臅?huì)”:會(huì)想(創(chuàng)新思考)會(huì)說(shuō)(話不投機(jī)，公關(guān)無(wú)戲)會(huì)寫(寫作是公關(guān)的常用武器)會(huì)干(市場(chǎng)營(yíng)銷是干出來(lái)的)(2)程序管理公開(kāi)竟聘 (3)培訓(xùn)管理職業(yè)化培訓(xùn) (4)獎(jiǎng)懲管理量化考核，從業(yè)務(wù)指標(biāo)為主轉(zhuǎn)向以利潤(rùn)指標(biāo)為主?！敖鹑诜?wù)方案”，深化客戶關(guān)系●特色服務(wù)策略的運(yùn)用（支付）吸存策略“代”引客策略第49招 電子郵件營(yíng)銷━━在網(wǎng)絡(luò)大海里航行●電子郵件營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)、一對(duì)一的●電子郵件營(yíng)銷的目的與內(nèi)容●電子郵件營(yíng)銷的方法與策略第50招 創(chuàng)意營(yíng)銷━━小小的改變，大大的不同●惟有創(chuàng)新才能致勝●送健康●猜年齡●我要面見(jiàn)我的“父母”●還錢第51招 公共關(guān)系營(yíng)銷━━沒(méi)關(guān)系找關(guān)系，有了關(guān)系就沒(méi)關(guān)系●借兵打仗，借船過(guò)海●關(guān)系營(yíng)銷的對(duì)象●關(guān)系營(yíng)銷的手段和方法。領(lǐng)取“法定賬戶”，確立婚姻關(guān)系。社會(huì)的需要。一個(gè)因特網(wǎng)賬號(hào)。以生意額分類。它具體由客戶經(jīng)理對(duì)客戶實(shí)行“一對(duì)一”、“面對(duì)面”、“一站式”的專職服務(wù)。無(wú)形化?！朵N售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料銀行業(yè)中高級(jí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)班 培 訓(xùn) 教 材（二）主講人：巴倫一山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)處2004年2月 濟(jì)南目 錄 內(nèi) 容 頁(yè)碼第一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢(shì)與面臨的挑戰(zhàn) 2第二部分 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制 4第三部分 商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷 8 第四部分 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧60招 12營(yíng)銷自己─成功營(yíng)銷第一步 12尋找客戶─成功營(yíng)銷第二步 16接近客戶─成功營(yíng)銷第三步 18面議商談─成功營(yíng)銷第四步 21異議(拒絕)處理─成功營(yíng)銷第五步 25促成交易─成功營(yíng)銷第六步 26維護(hù)客戶─成功營(yíng)銷第七步 28提升業(yè)績(jī)─成功營(yíng)銷第八步 30 第一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢(shì)與面臨的挑戰(zhàn) 隨著經(jīng)濟(jì)全球化、網(wǎng)絡(luò)化、知識(shí)經(jīng)濟(jì)和金融自由化浪潮的到來(lái)，金融業(yè)正醞釀一場(chǎng)有史以來(lái)最為深刻的變革，傳統(tǒng)的金融業(yè)正受到前所未有的挑戰(zhàn)。30%自動(dòng)柜員機(jī)。并購(gòu)的規(guī)模越來(lái)越大。把上級(jí)變成教練。5．參與審批工作(客戶經(jīng)理主管)。8．監(jiān)督管理。服務(wù)手段。(六)集團(tuán)化營(yíng)銷策略(上級(jí)行品牌、領(lǐng)導(dǎo)、資金、科技、信貸、系統(tǒng)優(yōu)勢(shì):上下聯(lián)合，部門聯(lián)手，業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)。(三)與客戶商談的流程建立關(guān)系探究客戶提出提議簽訂協(xié)議(四)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的流程產(chǎn)品構(gòu)思階段方案篩選階段效益評(píng)估階段產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與試銷階段產(chǎn)品的商品化階段產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與監(jiān)測(cè)階段四、市場(chǎng)營(yíng)銷的策略(一)主動(dòng)營(yíng)銷策略坐椅待幣(坐在辦公室椅子上等待客戶送存款、要貸款，等待銀行發(fā)工資)坐以待斃(銀行消失，員工下崗)(二)市場(chǎng)定位策略產(chǎn)業(yè)定位區(qū)域定位客戶定位產(chǎn)品定位(三)市場(chǎng)壟斷策略(四)市場(chǎng)滲透策略(先當(dāng)“第三者”，條件成熟再“結(jié)婚”(五)一體化營(yíng)銷策略(資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)一體化營(yíng)銷。這是一份很有利于個(gè)人發(fā)展的工作。 現(xiàn)代化的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程:網(wǎng)絡(luò)報(bào)批。綜合分類。 我國(guó)內(nèi)地銀行推行的客戶經(jīng)理制是20世紀(jì)90年代中期從香港引進(jìn)來(lái)的。電話銀行?！畔?duì)稱(總行與經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，前臺(tái)與后臺(tái)，領(lǐng)導(dǎo)與員工，管理層與經(jīng)營(yíng)層)。(二)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)方式網(wǎng)絡(luò)化▲“AAA”式服務(wù):任何時(shí)間(AIlytme)任何地方(An)Where)任何方式(Anyhow)▲“三無(wú)”金融社會(huì):無(wú)票據(jù)無(wú)紙張無(wú)現(xiàn)金業(yè)務(wù)交易分布:80%柜外交易。利率市場(chǎng)化。即時(shí)。2．維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。 5．信息管理。決策行為。一體營(yíng)銷策略的運(yùn)用:簽訂協(xié)議。交叉銷售。這是一份兩個(gè)含金量都很高的工作：知識(shí)含金量和報(bào)酬含金量 (二)怎樣推行客戶經(jīng)理制 1．思想建設(shè)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)理念以市場(chǎng)為導(dǎo)向:一切圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)，一切圍繞市場(chǎng)干。3．團(tuán)隊(duì)管理。制衡關(guān)系。賞罰分明?；?dòng)銀行?！訌?qiáng)內(nèi)部控制。▲提高管理效率。網(wǎng)上銀行。(一)香港銀行客戶經(jīng)理制的制度條件比較成熟1．體制配合銀行文化從業(yè)務(wù)導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變銀行業(yè)務(wù)發(fā)展體系從部門相互扯皮向相互協(xié)調(diào)、整體聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)變▲▲▲兩個(gè)服務(wù):全行為客戶服務(wù)，各個(gè)部門為客戶部門服務(wù)▲▲▲兩個(gè)承諾:客戶部門為客戶提供服務(wù)承諾，各個(gè)部門為客戶部門提供服務(wù)承諾銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程從各分支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分散運(yùn)作向總、分行中心化管理轉(zhuǎn)變2．賞罰制度賞罰原則:與考核結(jié)果掛鉤。直屬關(guān)系。(品德、性格、文化和業(yè)務(wù))2．溝通管理。這是一份科學(xué)性很強(qiáng)的工作。整合營(yíng)銷?？蛻艚?jīng)理職責(zé)與考核。經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。6．廉潔管理。3．開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷金融產(chǎn)品及服務(wù)。獎(jiǎng)勵(lì)辦法:物質(zhì)性(加薪、年終花紅、股權(quán)等)與非物質(zhì)性(升職、表?yè)P(yáng))懲罰形式:實(shí)質(zhì)性(