中高級客戶經(jīng)理培訓教材(已修改)
2025-04-18 01:13 本頁面
【正文】 n更多企業(yè)學院： 《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料《中層管理學院》46套講座+6020份資料《國學智慧、易經(jīng)》46套講座《人力資源學院》56套講座+27123份資料《各階段員工培訓學院》77套講座+ 324份資料《員工管理企業(yè)學院》67套講座+ 8720份資料《工廠生產(chǎn)管理學院》52套講座+ 13920份資料《財務管理學院》53套講座+ 17945份資料《銷售經(jīng)理學院》56套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓學院》72套講座+ 4879份資料銀行業(yè)中高級客戶經(jīng)理培訓班 培 訓 教 材（二）主講人：巴倫一山東省銀行業(yè)協(xié)會秘書處2004年2月 濟南目 錄 內(nèi) 容 頁碼第一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢與面臨的挑戰(zhàn) 2第二部分 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制 4第三部分 商業(yè)銀行市場營銷 8 第四部分 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷技巧60招 12營銷自己─成功營銷第一步 12尋找客戶─成功營銷第二步 16接近客戶─成功營銷第三步 18面議商談─成功營銷第四步 21異議(拒絕)處理─成功營銷第五步 25促成交易─成功營銷第六步 26維護客戶─成功營銷第七步 28提升業(yè)績─成功營銷第八步 30 第一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢與面臨的挑戰(zhàn) 隨著經(jīng)濟全球化、網(wǎng)絡化、知識經(jīng)濟和金融自由化浪潮的到來，金融業(yè)正醞釀一場有史以來最為深刻的變革，傳統(tǒng)的金融業(yè)正受到前所未有的挑戰(zhàn)。能否適應這種挑戰(zhàn)，如何應對這種挑戰(zhàn)，這是21世紀金融家們必須回答的重大問題。 一、現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢(一)商業(yè)銀行經(jīng)營管理智能化基礎:業(yè)務處理自動化(前臺業(yè)務電子化)中心內(nèi)容:內(nèi)部綜合管理信息化(辦公自動化)智能化:管理信息系統(tǒng)(MIS)好處:▲信息傳遞快。▲信息對稱(總行與經(jīng)營網(wǎng)點，前臺與后臺，領導與員工，管理層與經(jīng)營層)?！岣呖茖W管理水平?！岣吖芾硇省！訌妰?nèi)部控制?！鰪姼偁幠芰?。(二)商業(yè)銀行經(jīng)營方式網(wǎng)絡化▲“AAA”式服務:任何時間(AIlytme)任何地方(An)Where)任何方式(Anyhow)▲“三無”金融社會:無票據(jù)無紙張無現(xiàn)金業(yè)務交易分布:80%柜外交易。其中:30%網(wǎng)上銀行。20%電話銀行。30%自動柜員機。業(yè)務交易成本:。 (三)商業(yè)銀行經(jīng)營網(wǎng)點虛擬化兩個方向:無人化。無形化。六種形式:柜臺銀行。自助銀行。電話銀行。流動銀行。網(wǎng)上銀行?；鱼y行。 (四)商業(yè)銀行經(jīng)營業(yè)務市場化資金市場化。利率市場化。人才市場化。 (五)商業(yè)銀行經(jīng)營活動全球化●經(jīng)濟全球化●金融全球化●貨幣一體化WTO(市場規(guī)則，開放市場，爭議仲裁)無國界無實體(六)商業(yè)銀行金融產(chǎn)品綜合化、多元化、全能化、自助化金融產(chǎn)品服務:無所不能、無所不包、無所不在“金融百貨公司”“金融超市”“金融超市連鎖店”西方商業(yè)銀行金融產(chǎn)品:2400多種(七)商業(yè)銀行金融組織集中化、大型化并購浪潮:集中的速度越來越快。并購的規(guī)模越來越大。強強聯(lián)合?？鐕①?。金融資本與產(chǎn)業(yè)資本的融合(八)商業(yè)銀行金融人才復合化金融人員的數(shù)量:下降(多人與缺人)金融人員的素質:提高(流人與留人)三種技能和三種人才:經(jīng)營管理人才市場營銷人才懂金融業(yè)務的科學技術人才(九)商業(yè)銀行金融監(jiān)管標準化、精密化▲復式監(jiān)控▲數(shù)量模型▲違規(guī)成本:終身受罰二、商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)(一)現(xiàn)代信息技術的挑戰(zhàn)(二)客戶需求多樣化(三)控制金融風險 (四)管理效率 (五)人力資源管理(六)發(fā)展戰(zhàn)略 第二部分 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制 客戶經(jīng)理制是國際上大型商業(yè)銀行塑造企業(yè)形象和營銷業(yè)務的一種通行制度。是指商業(yè)銀行為了達到開拓市場、爭取目標客戶、營銷金融產(chǎn)品和服務、規(guī)避金融風險、實現(xiàn)利潤最大化的目的而為客戶專門配備專職經(jīng)理的制度。它具體由客戶經(jīng)理對客戶實行“一對一”、“面對面”、“一站式”的專職服務。一、香港銀行客戶經(jīng)理制 香港銀行客戶經(jīng)理制起源于20世紀80年代初的外資銀行。經(jīng)過二十多年的發(fā)展，目前已成為香港銀行普遍采用的一種經(jīng)營管理制度。 我國內(nèi)地銀行推行的客戶經(jīng)理制是20世紀90年代中期從香港引進來的。因此，推行客戶經(jīng)理制必須借鑒香港銀行的經(jīng)驗。(一)香港銀行客戶經(jīng)理制的制度條件比較成熟1．體制配合銀行文化從業(yè)務導向向客戶導向轉變銀行業(yè)務發(fā)展體系從部門相互扯皮向相互協(xié)調、整體聯(lián)動轉變▲▲▲兩個服務:全行為客戶服務，各個部門為客戶部門服務▲▲▲兩個承諾:客戶部門為客戶提供服務承諾，各個部門為客戶部門提供服務承諾銀行內(nèi)部業(yè)務流程從各分支行營業(yè)網(wǎng)點分散運作向總、分行中心化管理轉變2．賞罰制度賞罰原則:與考核結果掛鉤。賞罰分明。區(qū)別明顯(客戶經(jīng)理年度薪金比柜臺人員高3)0個月)。即時。獎勵辦法:物質性(加薪、年終花紅、股權等)與非物質性(升職、表揚)懲罰形式:實質性(減薪、降職、解雇)非實質性(督促、批評)以業(yè)績論英雄憑貢獻得報酬按表現(xiàn)定去留3．持續(xù)培訓學習型銀行 終身培訓培訓新理念:培訓不是任務，是最大的福利。培訓不是充電，是換腦，
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