中高級(jí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材(已修改)
2025-04-18 01:13 本頁(yè)面
【正文】 n更多企業(yè)學(xué)院： 《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料《中層管理學(xué)院》46套講座+6020份資料《國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+ 324份資料《員工管理企業(yè)學(xué)院》67套講座+ 8720份資料《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》52套講座+ 13920份資料《財(cái)務(wù)管理學(xué)院》53套講座+ 17945份資料《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料銀行業(yè)中高級(jí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)班 培 訓(xùn) 教 材（二）主講人：巴倫一山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)處2004年2月 濟(jì)南目 錄 內(nèi) 容 頁(yè)碼第一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢(shì)與面臨的挑戰(zhàn) 2第二部分 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制 4第三部分 商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷 8 第四部分 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧60招 12營(yíng)銷自己─成功營(yíng)銷第一步 12尋找客戶─成功營(yíng)銷第二步 16接近客戶─成功營(yíng)銷第三步 18面議商談─成功營(yíng)銷第四步 21異議(拒絕)處理─成功營(yíng)銷第五步 25促成交易─成功營(yíng)銷第六步 26維護(hù)客戶─成功營(yíng)銷第七步 28提升業(yè)績(jī)─成功營(yíng)銷第八步 30 第一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢(shì)與面臨的挑戰(zhàn) 隨著經(jīng)濟(jì)全球化、網(wǎng)絡(luò)化、知識(shí)經(jīng)濟(jì)和金融自由化浪潮的到來(lái)，金融業(yè)正醞釀一場(chǎng)有史以來(lái)最為深刻的變革，傳統(tǒng)的金融業(yè)正受到前所未有的挑戰(zhàn)。能否適應(yīng)這種挑戰(zhàn)，如何應(yīng)對(duì)這種挑戰(zhàn)，這是21世紀(jì)金融家們必須回答的重大問(wèn)題。 一、現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢(shì)(一)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理智能化基礎(chǔ):業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化(前臺(tái)業(yè)務(wù)電子化)中心內(nèi)容:內(nèi)部綜合管理信息化(辦公自動(dòng)化)智能化:管理信息系統(tǒng)(MIS)好處:▲信息傳遞快?！畔?duì)稱(總行與經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，前臺(tái)與后臺(tái)，領(lǐng)導(dǎo)與員工，管理層與經(jīng)營(yíng)層)?！岣呖茖W(xué)管理水平?！岣吖芾硇?。▲加強(qiáng)內(nèi)部控制?！鰪?qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。(二)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)方式網(wǎng)絡(luò)化▲“AAA”式服務(wù):任何時(shí)間(AIlytme)任何地方(An)Where)任何方式(Anyhow)▲“三無(wú)”金融社會(huì):無(wú)票據(jù)無(wú)紙張無(wú)現(xiàn)金業(yè)務(wù)交易分布:80%柜外交易。其中:30%網(wǎng)上銀行。20%電話銀行。30%自動(dòng)柜員機(jī)。業(yè)務(wù)交易成本:。 (三)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)虛擬化兩個(gè)方向:無(wú)人化。無(wú)形化。六種形式:柜臺(tái)銀行。自助銀行。電話銀行。流動(dòng)銀行。網(wǎng)上銀行?；?dòng)銀行。 (四)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)化資金市場(chǎng)化。利率市場(chǎng)化。人才市場(chǎng)化。 (五)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全球化●經(jīng)濟(jì)全球化●金融全球化●貨幣一體化WTO(市場(chǎng)規(guī)則，開(kāi)放市場(chǎng)，爭(zhēng)議仲裁)無(wú)國(guó)界無(wú)實(shí)體(六)商業(yè)銀行金融產(chǎn)品綜合化、多元化、全能化、自助化金融產(chǎn)品服務(wù):無(wú)所不能、無(wú)所不包、無(wú)所不在“金融百貨公司”“金融超市”“金融超市連鎖店”西方商業(yè)銀行金融產(chǎn)品:2400多種(七)商業(yè)銀行金融組織集中化、大型化并購(gòu)浪潮:集中的速度越來(lái)越快。并購(gòu)的規(guī)模越來(lái)越大。強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合?？鐕?guó)并購(gòu)。金融資本與產(chǎn)業(yè)資本的融合(八)商業(yè)銀行金融人才復(fù)合化金融人員的數(shù)量:下降(多人與缺人)金融人員的素質(zhì):提高(流人與留人)三種技能和三種人才:經(jīng)營(yíng)管理人才市場(chǎng)營(yíng)銷人才懂金融業(yè)務(wù)的科學(xué)技術(shù)人才(九)商業(yè)銀行金融監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化、精密化▲復(fù)式監(jiān)控▲數(shù)量模型▲違規(guī)成本:終身受罰二、商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)(一)現(xiàn)代信息技術(shù)的挑戰(zhàn)(二)客戶需求多樣化(三)控制金融風(fēng)險(xiǎn) (四)管理效率 (五)人力資源管理(六)發(fā)展戰(zhàn)略 第二部分 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制 客戶經(jīng)理制是國(guó)際上大型商業(yè)銀行塑造企業(yè)形象和營(yíng)銷業(yè)務(wù)的一種通行制度。是指商業(yè)銀行為了達(dá)到開(kāi)拓市場(chǎng)、爭(zhēng)取目標(biāo)客戶、營(yíng)銷金融產(chǎn)品和服務(wù)、規(guī)避金融風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的目的而為客戶專門(mén)配備專職經(jīng)理的制度。它具體由客戶經(jīng)理對(duì)客戶實(shí)行“一對(duì)一”、“面對(duì)面”、“一站式”的專職服務(wù)。一、香港銀行客戶經(jīng)理制 香港銀行客戶經(jīng)理制起源于20世紀(jì)80年代初的外資銀行。經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，目前已成為香港銀行普遍采用的一種經(jīng)營(yíng)管理制度。 我國(guó)內(nèi)地銀行推行的客戶經(jīng)理制是20世紀(jì)90年代中期從香港引進(jìn)來(lái)的。因此，推行客戶經(jīng)理制必須借鑒香港銀行的經(jīng)驗(yàn)。(一)香港銀行客戶經(jīng)理制的制度條件比較成熟1．體制配合銀行文化從業(yè)務(wù)導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變銀行業(yè)務(wù)發(fā)展體系從部門(mén)相互扯皮向相互協(xié)調(diào)、整體聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)變▲▲▲兩個(gè)服務(wù):全行為客戶服務(wù)，各個(gè)部門(mén)為客戶部門(mén)服務(wù)▲▲▲兩個(gè)承諾:客戶部門(mén)為客戶提供服務(wù)承諾，各個(gè)部門(mén)為客戶部門(mén)提供服務(wù)承諾銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程從各分支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分散運(yùn)作向總、分行中心化管理轉(zhuǎn)變2．賞罰制度賞罰原則:與考核結(jié)果掛鉤。賞罰分明。區(qū)別明顯(客戶經(jīng)理年度薪金比柜臺(tái)人員高3)0個(gè)月)。即時(shí)。獎(jiǎng)勵(lì)辦法:物質(zhì)性(加薪、年終花紅、股權(quán)等)與非物質(zhì)性(升職、表?yè)P(yáng))懲罰形式:實(shí)質(zhì)性(減薪、降職、解雇)非實(shí)質(zhì)性(督促、批評(píng))以業(yè)績(jī)論英雄憑貢獻(xiàn)得報(bào)酬按表現(xiàn)定去留3．持續(xù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)型銀行 終身培訓(xùn)培訓(xùn)新理念:培訓(xùn)不是任務(wù)，是最大的福利。培訓(xùn)不是充電，是換腦，
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1