中高級客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材(存儲版)
【正文】 ，各個部門為客戶部門服務(wù)▲▲▲兩個承諾:客戶部門為客戶提供服務(wù)承諾，各個部門為客戶部門提供服務(wù)承諾銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程從各分支行營業(yè)網(wǎng)點分散運作向總、分行中心化管理轉(zhuǎn)變2．賞罰制度賞罰原則:與考核結(jié)果掛鉤。培訓(xùn)新方式:魔鬼訓(xùn)練法，生存訓(xùn)練法，團(tuán)隊精神訓(xùn)練，戰(zhàn)爭游戲。直屬關(guān)系。 7．信息搜集和利用。(品德、性格、文化和業(yè)務(wù))2．溝通管理。經(jīng)營的需要。這是一份科學(xué)性很強(qiáng)的工作?！巴跗刨u瓜，自賣自夸”——Yes!“酒好不怕巷子深” ——No!2．隊伍建設(shè)(1)資格管理▲積極的心態(tài)心態(tài)決定一切積極的心態(tài) 成功的人生消極的心態(tài) 失敗的人生市場營銷是大量被拒絕的行業(yè)市場開發(fā)是從被拒絕開始的市場營銷沒有失敗，只有放棄客戶經(jīng)理從事的市場營銷工作是人世間最難的兩件事:把自己的觀念灌輸給別人讓別人把自己的錢自愿地從腰包里掏出來送給您▲豐富的知識一個客戶就是一門知識一種產(chǎn)品就是一種技能“專家”與“博學(xué)”▲專業(yè)的技能見人說人話，見鬼說鬼話▲良好的習(xí)慣一天之際在于昨晚，一年之際在于冬天自我管理時代▲高尚的道德誠信為本。整合營銷。，攻擊對方●保全客戶代表面子1．不要故意與人為難2．不要揭人短處3．不要用質(zhì)問的口氣講話4．為對方推卸責(zé)任●千萬不要讓客戶討厭您、性格不開朗，口齒模糊不清●言談舉止十戒第40招 捕捉成交信號━━該出手時才出手●掌握客戶情緒變化規(guī)律●識別客戶購買信號第41招 講究成交策略━━兵來將擋，水來土掩●投石問路（征詢）促成策略●“二擇一”法促成策略●直接請求促成策略●提煉共識促成策略●以退為進(jìn)促成策略●循序漸進(jìn)促成策略●實證借鑒促成策略●循循善誘促成策略●衷心贊賞促成策略●總結(jié)利益促成策略●優(yōu)惠誘導(dǎo)促成策略●激將法促成策略●立即行動促成策略第42招 適當(dāng)妥協(xié)讓步━━退一步海闊天空●從容面對僵局與讓步●主動跨出一步“下臺階”的機(jī)會●適當(dāng)?shù)淖尣剑尸F(xiàn)大將風(fēng)度，適而可止第43招 簽訂合作協(xié)議━━口說無憑，立字為據(jù)●一字雖小值千金●協(xié)議（合同）的主要內(nèi)容與結(jié)構(gòu)（合同）的主要內(nèi)容（合同）的種類（合同）的基本結(jié)構(gòu)●撰寫銀企合作協(xié)議（合同）應(yīng)注意的事項維護(hù)客戶──成功營銷第七步第44招 客戶維護(hù)的重要性━━營銷始于簽約之后●市場營銷，不息的循環(huán)●培養(yǎng)忠誠客戶，深度開發(fā)市場●取得競爭優(yōu)勢，提升銀行形象●創(chuàng)立特色品牌，提高經(jīng)營績效第45招 客戶維護(hù)的內(nèi)容━━服務(wù)要永遠(yuǎn)超出客戶的期望●產(chǎn)品服務(wù)跟進(jìn)維護(hù)●客戶關(guān)系維護(hù)2．賬戶關(guān)系維護(hù)●銀行債權(quán)關(guān)系維護(hù)、合法性和時效性●客戶價值分析第46招 客戶維護(hù)的方式━━與客戶一同成長●“人戶合一”與客戶維護(hù)責(zé)任制●上門拜訪●社交性聯(lián)系1．寄贈生日賀卡2．寄贈特殊節(jié)日賀卡3．特殊紀(jì)念日4．電話聯(lián)系●信函（電子郵件）溝通聯(lián)系●顧問式維護(hù)●進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查●認(rèn)真處理客戶抱怨或投訴1．尊重客戶2．微笑面對3．耐心傾聽4．認(rèn)真分析5．迅速解決6．主動答復(fù)7．靈活處理●客戶風(fēng)險預(yù)警與監(jiān)控1．樹立管理也是維護(hù)的風(fēng)險意識2．防止因客戶經(jīng)理貸后管理不力而形成不良貸款3．把握客戶經(jīng)理預(yù)警風(fēng)險和處理風(fēng)險的要點●客戶檔案管理第47招 重點客戶的維護(hù)━━營銷中的2：8定律●2：8定律（80/20法則）●重點客戶維護(hù)的好處●客戶經(jīng)理在重點客戶維護(hù)中的職責(zé)●重點客戶維護(hù)的方法提升業(yè)績──成功營銷第八步第48招 特色營銷━━量體裁衣，度身定做●個性化服務(wù)營銷時代的到來，提升客戶關(guān)系?？蛻艚?jīng)理職責(zé)與考核。構(gòu)建“網(wǎng)絡(luò)賬戶”，確立依存關(guān)系。經(jīng)營活動?！飳蛻艚?jīng)理:這是一份挑戰(zhàn)性很強(qiáng)的工作。6．廉潔管理。一部手機(jī)。3．開發(fā)和營銷金融產(chǎn)品及服務(wù)。以產(chǎn)品分類。獎勵辦法:物質(zhì)性(加薪、年終花紅、股權(quán)等)與非物質(zhì)性(升職、表揚(yáng))懲罰形式:實質(zhì)性(減薪、降職、解雇)非實質(zhì)性(督促、批評)以業(yè)績論英雄憑貢獻(xiàn)得報酬按表現(xiàn)定去留3．持續(xù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)型銀行 終身培訓(xùn)培訓(xùn)新理念:培訓(xùn)不是任務(wù)，是最大的福利。一、香港銀行客戶經(jīng)理制 香港銀行客戶經(jīng)理制起源于20世紀(jì)80年代初的外資銀行。人才市場化。六種形式:柜臺銀行。其中:30%網(wǎng)上銀行。能否適應(yīng)這種挑戰(zhàn)，如何應(yīng)對這種挑戰(zhàn)，這是21世紀(jì)金融家們必須回答的重大問題。 一、現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢(一)商業(yè)銀行經(jīng)營管理智能化基礎(chǔ):業(yè)務(wù)處理自動化(前臺業(yè)務(wù)電子化)中心內(nèi)容:內(nèi)部綜合管理信息化(辦公自動化)智能化:管理信息系統(tǒng)(MIS)好處:▲信息傳遞快。20%電話銀行。自助銀行。 (五)商業(yè)銀行經(jīng)營活動全球化●經(jīng)濟(jì)全球化●金融全球化●貨幣一體化WTO(市場規(guī)則，開放市場，爭議仲裁)無國界無實體(六)商業(yè)銀行金融產(chǎn)品綜合化、多元化、全能化、自助化金融產(chǎn)品服務(wù):無所不能、無所不包、無所不在“金融百貨公司”“金融超市”“金融超市連鎖店”西方商業(yè)銀行金融產(chǎn)品:2400多種(七)商業(yè)銀行金融組織集中化、大型化并購浪潮:集中的速度越來越快。經(jīng)過二十多年的發(fā)展，目前已成為香港銀行普遍采用的一種經(jīng)營管理制度。培訓(xùn)不是充電，是換腦，是革命，是洗牌，是格式化，是重新啟動把80的命令變成培訓(xùn)。以關(guān)系分類。4．受理客戶授信申請。 現(xiàn)代化的客戶資料中心:一個客戶一個核算單元。7．形象管理。這是一份很有尊嚴(yán)、很有名望的工作。言行舉止。發(fā)展“感情賬戶”，確立忠誠關(guān)系。新貸款項目批復(fù)要求。全行為一個客戶服務(wù))五、市場營銷的手段(一)渠道營銷柜員服務(wù)區(qū)直接營銷渠道
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