【正文】 及時(shí)消除給顧客造成的困擾、及時(shí)傳遞信息、及時(shí)處理。集團(tuán)辦公室應(yīng)會同三個(gè)公司“編制內(nèi)部顧客滿意度程序”，以確定各部門之間的內(nèi)部顧客關(guān)系，同時(shí)收集受困擾的事項(xiàng)，持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)正常的組織接口，提高工作效率，消除推諉、扯皮等。營銷公司應(yīng)編制“外部顧客滿意度程序”以確定高階拜訪、定期走訪及滿意度調(diào)查的頻次及參與人，保證顧客滿意，提高顧客意識。顧客滿意度是認(rèn)證機(jī)構(gòu)和主機(jī)廠關(guān)注的指標(biāo)。關(guān)注內(nèi)容提示：生產(chǎn)產(chǎn)品的交付質(zhì)量、時(shí)間、數(shù)量、合格率。內(nèi)部是否經(jīng)常發(fā)生生產(chǎn)中斷。（人、機(jī)、料、法、環(huán)）外部是否影響主機(jī)廠裝配，交付不及時(shí)，經(jīng)常跟催。附加運(yùn)費(fèi)、生產(chǎn)節(jié)拍、顧客抱怨的頻次及處理速度。過程效率?！皟?nèi)部審核程序”并按規(guī)定的時(shí)間間隔組織對三個(gè)公司進(jìn)行內(nèi)審。：體系審核、產(chǎn)品審核、過程審核?！w系審核應(yīng)針對所有部門、所有活動(dòng)，對照程序和指導(dǎo)文件及標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)進(jìn)行。※產(chǎn)品審核應(yīng)針對最終產(chǎn)品，在成品未進(jìn)入營銷公司前進(jìn)行。※過程審核應(yīng)針對各工序進(jìn)行。體系審核辦法、產(chǎn)品審核辦法、過程審核辦法審核人員應(yīng)熟悉所有部門的活動(dòng)、接口關(guān)系、標(biāo)準(zhǔn)、文件、法律法規(guī)、產(chǎn)品構(gòu)成、尺寸、外觀功能性能及各工序的特點(diǎn)，控制手段等。三個(gè)公司應(yīng)分別編寫當(dāng)年的“體系產(chǎn)品過程審核計(jì)劃”經(jīng)公司總經(jīng)理核準(zhǔn)后提交集團(tuán)質(zhì)量部，集團(tuán)統(tǒng)一安排并作出當(dāng)年的審核計(jì)劃，當(dāng)董事長批準(zhǔn)后組織三個(gè)公司實(shí)施。三個(gè)公司應(yīng)分別建立體系產(chǎn)品過程審核檔案。檔案內(nèi)容：計(jì)劃、檢查表/審核項(xiàng)目表、審核報(bào)告、不合格報(bào)告（包括采取對策改進(jìn)的說明及驗(yàn)證）、支持過程、管理進(jìn)行自我評價(jià)和內(nèi)部審核。，尤其是關(guān)鍵特殊過程進(jìn)行監(jiān)視和測量（如針對設(shè)備進(jìn)行能力認(rèn)可、針對量具進(jìn)行MSA，連續(xù)監(jiān)控有關(guān)溫度、時(shí)間、壓力、速度、強(qiáng)度等工藝參數(shù)，對人員進(jìn)行培訓(xùn)和勝任能力認(rèn)可，定期檢查現(xiàn)有操作有效性等），以保證產(chǎn)出產(chǎn)品的符合性。，保持過程穩(wěn)定讓輸出滿足兩個(gè)要求。把住進(jìn)來的，管好序間的，堵住出去的，按流程有序生產(chǎn)。，包括合理使用量規(guī)儀器，進(jìn)行測量系統(tǒng)分析。，熟悉產(chǎn)品的技術(shù)要求和顧客要求。，按節(jié)拍生產(chǎn)?！鐚?shí)記載過程事件。如，調(diào)整、更換、故障排除等。※清楚各工序未達(dá)到要求的反應(yīng)是什么※車間應(yīng)注意凡是更改應(yīng)進(jìn)行作業(yè)準(zhǔn)備驗(yàn)證并記錄每次更改的生產(chǎn)日期以便追溯?！?dāng)無法對策時(shí)，可采用100%全檢。要求三個(gè)公司的質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)并對檢驗(yàn)和試驗(yàn)過程進(jìn)行確認(rèn)。產(chǎn)品的監(jiān)視和測量包括進(jìn)料檢驗(yàn)（）過程的檢驗(yàn)和試驗(yàn)（如模具、燈具、內(nèi)外飾件生產(chǎn)過程的監(jiān)視和測量）最終檢驗(yàn)，針對最終產(chǎn)品進(jìn)行的檢驗(yàn)和試驗(yàn)?！鶎Ω鞴緳z驗(yàn)和試驗(yàn)過程的確認(rèn)及人員的確認(rèn)由集團(tuán)質(zhì)量部會同人力資源部門進(jìn)行，工藝裝備部門全力配合。保留并適當(dāng)更新原過程、最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)程序?！鶛z驗(yàn)記錄由各公司保存，如模具加工過程的檢驗(yàn)記錄，模具最終檢驗(yàn)記錄，首件檢驗(yàn)記錄，中間巡檢記錄，末件檢驗(yàn)記錄，中間巡檢記錄，末件檢驗(yàn)記錄，最終成品檢驗(yàn)記錄，品質(zhì)異常處理單?！傲慨a(chǎn)品控制計(jì)劃”實(shí)施全尺寸檢驗(yàn)和功能試驗(yàn)。：所有最終成品。實(shí)施全尺寸檢驗(yàn)時(shí)應(yīng)根據(jù)圖紙表明的所有處理外觀尺寸或根據(jù)“全尺寸檢驗(yàn)項(xiàng)目表”進(jìn)行。：按主機(jī)廠要求，一般每年一次。：應(yīng)提交顧客（主機(jī)廠）（副本），照明充分，見“車間平面布置圖”。，包括不合格品、不合格項(xiàng)?！安缓细衿房刂瞥绦颉薄Ｈ绮少徠返木苁?，誰負(fù)責(zé)辦理退、換貨。返工返修由檢驗(yàn)員責(zé)成車間的指定人員或責(zé)任者執(zhí)行，并限制時(shí)間，返工返修人員應(yīng)依據(jù)指導(dǎo)書進(jìn)行返工返修，完成后檢驗(yàn)員應(yīng)重新檢驗(yàn)。廢品應(yīng)由檢驗(yàn)員判定，質(zhì)量部門應(yīng)規(guī)定額度/數(shù)量的判定權(quán)限，被判定為廢品的零部件應(yīng)及時(shí)清出現(xiàn)場。降級改做他用，汽車產(chǎn)品不允許?！胺倒し敌蘼?、廢品率推移圖、表”。返工返修率=當(dāng)月的返工返修數(shù)量/當(dāng)月的生產(chǎn)總數(shù)量*100%、廢品率指標(biāo)，并建立優(yōu)先減少計(jì)劃。如燈具公司的返工返修率應(yīng)由2003年的 XX%、XXPPM下降到XX%、XXPPM。（技術(shù)中心）應(yīng)向各生產(chǎn)車間提供返工返修指導(dǎo)書。：一旦發(fā)現(xiàn)不合格品流出廠外，應(yīng)立即通知主機(jī)廠并派人更換。如放行不合格品必須經(jīng)過顧客批準(zhǔn)并在包裝箱上作出“特許標(biāo)識”。以上要求同樣適合采購產(chǎn)品的不良控制?！肮炯墧?shù)據(jù)分析和使用程序”。 日向集團(tuán)財(cái)務(wù)部提交本公司的數(shù)據(jù)分析報(bào)表。由集團(tuán)財(cái)務(wù)部匯總每月5日呈董事長閱示。、時(shí)間、提交形式。：※與顧客有關(guān)的指標(biāo)、交貨達(dá)成率、銷售額……※與產(chǎn)品符合性有關(guān)的指標(biāo)：進(jìn)料不良率、返工返修率……※反映過程趨勢的指標(biāo)：生產(chǎn)計(jì)劃達(dá)成率、設(shè)備利用率……※與持續(xù)改進(jìn)采取糾正和預(yù)防措施有關(guān)的指標(biāo)，不合格項(xiàng)改善率……※與供方有關(guān)的指標(biāo)，重新評價(jià)達(dá)成率……※分析指標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮基期與報(bào)告期的比較，必要時(shí)應(yīng)考慮與競爭對手比較※分析指標(biāo)時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮顧客關(guān)注的指標(biāo)：最好能顯示逐年低減?！鶖?shù)據(jù)提交的及時(shí)性、準(zhǔn)確性應(yīng)做為工作業(yè)績。 要求集團(tuán)質(zhì)量部會同三個(gè)公司的工藝裝備、質(zhì)量部門編寫“持續(xù)改進(jìn)程序”并通過日常工作涉及有關(guān)方針目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況、審核情況、數(shù)據(jù)分析情況、不合格品處理情況、采取糾正措施和預(yù)防措施情況、管理評審情況等尋找持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會并提出改進(jìn)需求，交工藝裝備，集團(tuán)質(zhì)量部定期對各公司持續(xù)改進(jìn)情況進(jìn)行檢查考核?！帉懗绦驎r(shí)應(yīng)考慮：持續(xù)改進(jìn)需求的提出與篩選確認(rèn)及當(dāng)年持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃的下達(dá)。※管理評審時(shí)應(yīng)報(bào)告持續(xù)改進(jìn)業(yè)績※各單位除了應(yīng)關(guān)注環(huán)境、安全、質(zhì)量、產(chǎn)品的改進(jìn)外，還應(yīng)關(guān)注制造過程的改進(jìn)。如消除或降低或減少典型的七種浪費(fèi)?！鶎?shí)施持續(xù)改進(jìn)時(shí)應(yīng)首先考慮帶有特殊特性符號的工序或產(chǎn)品。注2是持續(xù)改進(jìn)的定義（當(dāng)制造過程的能力穩(wěn)定或產(chǎn)品特性可以預(yù)測且滿足顧客要求時(shí)持續(xù)改進(jìn)得以實(shí)現(xiàn)。糾正：是指消除不合格的處理手段如返工，返修調(diào)整。糾正措施：為了消除明顯存在的問題，以防止再發(fā)生而采取的措施，要求編寫“糾正措施和預(yù)防措施控制程序”如何采取糾正措施：a) 要求各公司建立來自供方、內(nèi)部制程、顧客抱怨三個(gè)方面的信息渠道，及時(shí)收集有關(guān)不合格的信息。b) 各公司應(yīng)針對上述收集到的不合格，組織責(zé)任部門分析原因并記錄。c) 針對所分析的具體原因采取措施并記錄。d) 由各公司的質(zhì)量部門針對所采取的糾正措施進(jìn)行驗(yàn)證，確保有效性。e) 管理評審時(shí)各公司應(yīng)報(bào)告本公司采取糾正措施的相關(guān)信息。各公司應(yīng)對員工進(jìn)行宣導(dǎo)，使其了解解決問題的方法。方法有:7D 克萊斯勒 ，8D福特，5步通用。當(dāng)顧客沒有特別要求時(shí)本公司采用5步法解決問題。5步法:（1） 發(fā)現(xiàn)問題，提出問題（2） 針對問題組織責(zé)任部門分析原因（3） 臨時(shí)對策（臨時(shí)措施）（4） 永久對策（5） 驗(yàn)證有效性 要求各公司的工藝質(zhì)量部門在采取糾正措施過程中考慮應(yīng)用防錯(cuò)，并積累防錯(cuò)資料，建立防錯(cuò)技術(shù)應(yīng)用檔案。防錯(cuò)也是持續(xù)改進(jìn)的一種。（水平展開）要求各公司的質(zhì)量部門、工藝部門在采取糾正措施過程中舉一返三，水平展開，將其他類似問題一并解決。質(zhì)量部門應(yīng)收集水平展開的證據(jù)建立糾正措施影響檔案。如何實(shí)施：a) 質(zhì)量部門應(yīng)定期對已收集到的來自供方、內(nèi)部制程、客戶抱怨的不合格進(jìn)行分析，從中找出帶有潛在隱患的問題。b) 針對帶有潛在隱患的問題組織相關(guān)部門確定實(shí)施預(yù)防措施的步驟。c) 記錄所采取的預(yù)防措施d) 驗(yàn)證有效性，在管理評審時(shí)應(yīng)報(bào)告采取預(yù)防措施的有效性。第8章小結(jié)： 程序文件：（1） 統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用程序 （2） SPC的實(shí)施程序 +spc（3） 顧客滿意度監(jiān)視和測量程序 （4） 內(nèi)部審核程序 +19011（5） 摸具加工檢驗(yàn)程序（6） 過程檢驗(yàn)和試驗(yàn)程序 （7） 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)程序（8） 不合格品控制程序 （9） 數(shù)據(jù)分析程序（10） 持續(xù)改進(jìn)程序（11） 糾正和預(yù)防措施控制程序 指導(dǎo)文件：對應(yīng)（3）提案改善辦法對應(yīng)（4）體系審核辦法，過程審核辦法，產(chǎn)品審核辦法對應(yīng)（5）摸具返工返修指導(dǎo)書對應(yīng)（6）三公司返工返修指導(dǎo)書對應(yīng)（8）特殊管理辦法對應(yīng)（9）質(zhì)量成本科目的設(shè)置與分析方法對應(yīng) (11)退貨分析辦法長沙 5XTO9j1UBZf363 / 64