【導(dǎo)讀】 1 絕密* 精品文檔 由卡哇伊-紫羅蘭整理提供 螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈膀蒁薆襖膆蒀蝿蚆肂葿蒈羈肅薁螅襖肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅羈羄膂薇螁袀膁蝕薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁腿蚄袈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂芆薈蠆肈芅蝕襖羄芄莀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅肇莇蒃螀肅莇蚆薃罿莆蒞衿裊蒞蕆螞膃莄薀袇聿莃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈膀蒁薆襖膆蒀蝿蚆肂葿蒈羈肅薁螅襖肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅羈羄膂薇螁袀膁蝕薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁腿蚄袈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂芆薈蠆肈芅蝕襖羄芄莀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅肇莇蒃螀肅莇蚆薃罿莆蒞衿裊蒞蕆螞膃莄薀袇聿莃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈膀蒁薆襖膆蒀蝿蚆肂葿蒈羈肅薁螅襖肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅羈羄膂薇螁袀膁蝕薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁腿蚄袈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂芆薈蠆肈芅蝕襖羄芄莀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀

　　

【正文】 用叉及刀在魚頸開始，把主骨取出，放在骨碟上 4. 服務(wù)魚肉 A. 用勺把汁淋在魚肉上面 增加味道 B. 用分更及勺把魚肉分開碗里 C. 按照服務(wù)程序上菜 D. 用托盤把主骨、骨碟、刀叉撤走 正確程序 工作：上甜品前服務(wù) 用具：服務(wù)托盤、毛巾夾、骨碟、衛(wèi)生布 17 步驟 要 點(diǎn) 原 因 1. 當(dāng)用飯時 A. 清收客人面前的味碟、碗、匙更、骨碟、配料碟，清收各類餐具 清理臺面 B. 只留下有酒水的飲料杯、茶杯、煙盅 正確程序 2. 清理餐具 A. 左手托盤，右手先收起筷子，及銀器、筷子架 正確方法 B. 右手將味碟和碗、匙更夾帶上托盤 C. 盡量減少操作次數(shù)不清 免妨礙客人 D. 避免液汁或醬油濺出落在客人身上 衛(wèi)生 3. 清理臺面 A. 用一席巾打折成小方塊 B. 右手持骨碟，左手持衛(wèi)生布 C. 站在客人的左邊 方便客人 D. 把雜物掃落在骨碟內(nèi)，順時針為其他客人服務(wù) 工作：服務(wù)刀、叉、更 用具：刀、叉、更、服務(wù)托盤、衛(wèi)生清潔布、席巾 步驟 要 點(diǎn) 原因 1. 清潔用具 A. 用潔布把刀、叉擦一遍，手握把柄，擦去水積、手印 衛(wèi)生，清潔 B. 用席巾墊好托盤，把刀、叉放上 正確方法 2. 上臺 A. 叉放在骨碟左邊，叉口向上，叉尾離臺沿一寸 B. 刀放在骨碟的右邊，距臺沿一寸與筷子平衡，刀刃向內(nèi) C. 如單上叉不上刀，是把叉放在骨碟的右邊 D. 如上刀、叉、又加上有小更的，小更放在骨碟的上方，更柄向右 E. 上臺時，左手托盤，右手上刀、叉， 手握把柄衛(wèi)生，清潔 工作：如何服務(wù)拔絲蘋果 用具：湯碗 (每位 )、托盤、骨碟、筷子連筷架、清潔布 步驟 要 點(diǎn) 原因 1. 征求客人意 A. 清理臺面的餐具，保留茶杯和未飲完的飲料杯 轉(zhuǎn)吃甜品 見清理臺面 B. 用潔布、骨碟清理臺面雜物 餐具 2. 上拔絲準(zhǔn)備 工作 A. 用托盤上清潔的骨碟、筷子連筷子架 方便、衛(wèi)生 B. 用湯碗準(zhǔn)備冰水 糖漿降溫 C. 水量約 70% 避免溢出 D 放在骨碟的正前方與骨碟垂直 方便 注意： 拔絲蘋果是經(jīng)炸熱掛上糖漿的，碟下還有一滾開水以保持溫度，故上菜時都是非常滾燙的，備冰水作用在于使拔絲蘋果迅速降低表面溫度，凍結(jié)糖膠，便得內(nèi)軟外脆 工作：賬單服務(wù) 用具：賬單、賬單夾子、筆 步驟 要 點(diǎn) 原 因 1. 檢查賬單 A. 檢查臺號是否正確 避免錯誤 B. 檢查食品項(xiàng)目和價錢是否正確 準(zhǔn)確 18 C. 檢查飲料及餐酒項(xiàng)目和價錢是否正確 準(zhǔn)確 2. 徹底打出賬單 A. 加上缺少項(xiàng)目 完成 B. 檢查收款員所做之總數(shù) 準(zhǔn)確 3. 遞上賬單 A. 把賬單放在賬單夾內(nèi) 美觀 B. 從客人的右邊服務(wù) 正確程序 C. 鞠躬并有禮地說：“謝謝” 禮貌 D. 把夾子放在客人面前，打開并放上一支筆，用手指吸引客人指出總數(shù)，不用口說 4. 現(xiàn)金結(jié)帳 A. 檢查客人所付現(xiàn)金 準(zhǔn)確 B. 把錢和帳單送去給收款員 結(jié)賬和輸單 C. 檢查收款員找回的錢是否正確 準(zhǔn)確 D. 把收據(jù)及錢用夾子送回客人 完成步驟 5. 賓館客人 A. 要求客人用正楷寫下房號、姓名及簽字 完成步驟 B. 要求客人出示賓館信用卡、或房間鎖匙 準(zhǔn)確 C. 把賬單送回收款員 結(jié)賬及登記 6. 信用卡結(jié)賬 A. 要求客人在賬單上簽名，交出信用卡 取得證明 B. 把賬單、信用卡送回收款員 開始步驟 C. 檢查收款員所寫的賬單數(shù)目是否正確 準(zhǔn)確 D. 用夾子把信用卡、信用卡收據(jù)及賬單送回客人并要求客人在單上簽名 客人在信用 收據(jù)簽名 E. 檢查客 人簽名是否正確 準(zhǔn)確 F. 把信用卡收據(jù)上的持卡人存根及帳單收據(jù)交回客人 完成步驟 7. 感謝客人 A. 收回夾子并禮貌地說：“謝謝” 禮貌 注意： 在進(jìn)行上述程序時，必須以最快速度完成，不能浪費(fèi)一分一秒 避免客人因 等候時間長 而不高興 工作：撤臺服務(wù)程序 用具：瓷器、餐具、杯、服務(wù)托盤、長托盤 步驟 要 點(diǎn) 原因 客人用餐時 注意 A. 清收客人吃完的菜碟，配 料碟 正確程序 B. 客人不再食用時，征得客人同意后清收各類餐具、用具，只留下列物件在臺上；尚有飲料的杯子，茶壺、茶杯、煙盅、花盆 1. 清理菜碟 A. 雙手把菜碟端開，向后退兩步轉(zhuǎn)身 正確程序 2. 清理餐具 A. 預(yù)備托盤 方便運(yùn)輸 B. 站在客人的右面，右腳在前 方便 C. 用右手將餐具拿開 方便客人 D. 向左轉(zhuǎn)，背向客人 E. 整齊擺放于托盤 安全 F. 順時鐘方向清理其它餐具，重復(fù) B 至 E 程序 G. 把骨碟放在左手腕上，恰好左手掌和下臂中間 , 保持平衡 安全 H. 把剩余的食品集中倒在另一個骨碟上，注意避免液汁或食物 安全衛(wèi)生 19 濺出 I. 重復(fù) 步驟，直至所有餐具收完為止 J. 把各類收撤餐具帶回工作臺，分出銀器、不銹鋼器皿、筷子架，其余撤下欄檔，分類放好 正確程序 客人離去后 1. 收集餐巾 A. 拿起每餐巾的一角 方便 B. 取其中一條扎好布草 方便 C. 把布草放于布草車 2. 放好長托盤 A. 在餐臺上找一個空位，放下托盤 3. 移走瓷器 杯、餐具 A. 按照“盛放長 托盤方法”程序 4. 托走托盤 A. 按照“使用長托盤”程序 5. 撿走臺上垃圾 A. 使用臺掃，掃走臺上垃圾 衛(wèi)生 B. 垃圾用托盤盛載，倒在指定的垃圾桶 衛(wèi)生 6. 取走臺布 A. 把臺布折疊好，連同餐巾放進(jìn)布草車 正確程序 7. 剩余未使用 的食品 A. 把未使用的方糖，送回工作柜 節(jié)約 注意： A. 清理餐臺時，減輕噪音 提高餐廳格調(diào) B. 清理后 按照“怎樣鋪臺布”程序鋪好臺布 把贓餐具分類放好在下欄檔 把銀器、刀叉、筷子架送回洗碗間清洗 工作：宴會期間客人離席 用具：小毛巾、巾藍(lán)、巾夾、席巾、托盤 步驟 要 點(diǎn) 原 因 1. 當(dāng)客人有事離開餐臺 A. 迅速幫助客人拉椅 正確方法 B. 站在客人的后面，雙手輕輕的往后拉 方便客人 C. 把客人的席巾疊成三角形 美觀 D. 平放在餐位的右邊 2. 當(dāng)客人回來 A. 幫助客人拉椅請坐 禮貌 B. 迅速 從客人右邊遞上熱毛巾 衛(wèi)生 C. 重復(fù)餐巾服務(wù)程序 正確程序 D. 用巾夾，托盤夾走用過的毛巾 方便衛(wèi)生 工作：敬酒與致詞服務(wù) 用具：餐酒一支、酒杯兩只、服務(wù)托盤 步驟 要 點(diǎn) 原 因 1. 當(dāng)客人要致詞 A. 停止其它工作 尊重客人 B. 左手托盤內(nèi)盛兩杯酒，通常為甜酒，并在托盤上放酒一瓶 正確程序 C. 兩杯酒注著 70%的酒，以備講話者使用 D. 檢查席上客人的酒杯是否有酒，如果沒有，迅速添加 20 E. 站在講臺前適當(dāng)位置 禮貌 2. 敬酒 A. 當(dāng)講話完畢，上前遞酒 注意： 當(dāng)敬酒時，站在客人后面，在客人站立之際，為客人拉椅子。敬酒完畢，即為客人把椅稍微往前推，讓客人坐下 工作：如何處理客人身體不適的情況 用具：電話 步驟 要 點(diǎn) 原 因 1. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人行動或臉色異常 A. 主動上前關(guān)心：“請問我?guī)湍阕鲂┦裁矗?” “請問您是否感到身體不適，需要找醫(yī)生嗎？” 禮貌 B. 知會你的上級主管 正確程序 C. 保持鎮(zhèn)靜 避免影響其 他客人 D. 打電話到醫(yī)務(wù)室 講清楚客人 情況 E. 與其他同事一起扶客人到醫(yī)務(wù)室 注意： 盡量避免影響其他客人，不要影響賓館 格調(diào) 工作：服務(wù)小毛巾 用具：熱毛巾、毛巾、藍(lán)、毛巾夾、托盤 步驟 要 點(diǎn) 原 因 1. 拿取熱毛巾 A. 用毛巾 藍(lán)準(zhǔn)備毛巾 準(zhǔn)備服務(wù) 2. 奉上熱毛巾 A. 用左手拿毛巾藍(lán)，右手拿毛巾夾 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) B. 夾起毛巾時要打開毛巾 方便 C. 說：“先生 /小姐 /太太，請用巾” (面帶笑容 ) 服務(wù)禮貌 D. 從客人的右邊遞到客人的手上 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 3. 小毛巾使用后 A. 用毛巾夾夾起用過后的毛巾 衛(wèi)生 B. 放在托盤上帶走 以便清潔 注意： 一般需要遞巾 A. 客人到時 B. 上湯后 C. 上炒飯后 D. 上水果后 E. 上蝦、蟹、 乳鴿等有用手吃的菜式 工作：服務(wù)醬油 用具：醬油、醬油碟、醬油壺、托盤 步驟 要 點(diǎn) 原 因 1. 客人點(diǎn)好菜后 A. 檢查醬油壺內(nèi)的醬油 確定是醬油 準(zhǔn)備服務(wù) B. 用左手托著托盤，把醬油壺放在托盤上 服務(wù)用 2. 倒醬油 A. 在客人右