【導(dǎo)讀】訂、銷售的中心，是服務(wù)于賓客的超前部分。地為客人服務(wù)，但往往是客人正式接觸賓館的第一個(gè)人。就要在電話中和信函來往中給客人送上熱情的服務(wù)。所以每個(gè)職員必須熟悉房間種類及訂房的有關(guān)操作規(guī)程，并掌握。房間分配和價(jià)格優(yōu)惠的有關(guān)規(guī)定。臺部門經(jīng)理的指令，直接向訂房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。間，督導(dǎo)并檢查職員的工作完成情況和準(zhǔn)確性。負(fù)責(zé)提供每天訂房情況的數(shù)字及分析給有關(guān)人員或部門。負(fù)責(zé)訂房部內(nèi)物資、備品的統(tǒng)籌安排及維修保養(yǎng)工作。定期對訂房職員的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，效率及質(zhì)量均。應(yīng)超過一般員工，服務(wù)態(tài)度殷勤、親切，絕對服從上級的指令，積極推銷賓館各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施。協(xié)助主管維持好本組范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生。表將客人訂房資料通知有關(guān)部、組。參加并完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。缺，并將情況知照當(dāng)班同事，并記錄在交班本上。不得擅自答應(yīng)預(yù)訂，需請示當(dāng)班主管或部門經(jīng)理。

　　

【正文】 P 的定義： VERY IMPORTANT PERSON （非常 重要客人） 一、分類 1 政府類 政府接待的貴賓，其中又分為政府外賓類和政府內(nèi) 賓類。 政府外賓類 1） 一級 國家元首，包括國王、皇帝、女王、天皇、國家 正副總統(tǒng)、主席等。 2） 二級 政府首腦，包括國家正、副總理（首相），正副議 長，國防部長，外交部長，軍隊(duì)總司令，總參謀長。 3） 三級 政府部長、副部長，軍隊(duì)陸、海、空司令員。 4） 四級 普通外賓（部長級以下）。 政府內(nèi)賓類 1） 一級 包括中央政治局常委以上領(lǐng)導(dǎo)，正副職位的國家 主席、政府總理、人大委員長、政協(xié)主席、中央軍委 主席等。 2） 二級 包括中央政府各部、委、辦正職，省（直轄市、自治區(qū)）五套班子正職，解放軍三總部及各軍兵種正、副責(zé)任人，各大軍區(qū)司令員，政委及享受正部級待遇的各界知名 中國最大的管理資源中心 第 29 頁 共 39 頁 人士。 3） 三級 包括?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）、市（省會城市）五套班子非正職領(lǐng)導(dǎo)，地級市市長，市委書記、省直部、委、辦、廳、局正職，省軍區(qū)司令員，政委等及享受同級待遇之各界人士。 2 商務(wù)類 商務(wù)客人、熟客。 1） 一級 國際跨國集團(tuán)主席、董事長、執(zhí)行董事。 2） 二級 國際跨國集團(tuán)地區(qū)性總裁、總經(jīng)理。 （跨國公司的劃定以美國權(quán)威雜志“ FORTUNE”每年統(tǒng) 計(jì)的全球前五百位企業(yè)為依據(jù)，每年由銷售部提供 具體名單。） 3） 三級 各商務(wù)公司董事長或總經(jīng)理。 4） 四級 熟客。每年累計(jì)入住 50 個(gè)房晚即做 VIP（長住客除外），以后每增加 30 個(gè)房晚做一次 VIP。另外，熟客生日、結(jié)婚紀(jì)念日、中國傳統(tǒng)節(jié)日來入住也可做 VIP。 3 社會知名人士類 包括國內(nèi)外科技、文教、衛(wèi)生、體育、文 藝、宗教及各人民團(tuán)體等各界有一定社會知名度的專家、 教授、學(xué)者、體育明星、影視歌紅星、導(dǎo)演、演員、畫家、 作家等等，其他有行政職務(wù)及享受同級待遇的各界人士參 照政府類接待有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 4 旅游行業(yè) 各大旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各大酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理及總助一級人員。 中國最大的管理資源中心 第 30 頁 共 39 頁 5 合作單位類 與賓館有業(yè)務(wù)往來的單位為其要求下 VIP的重要客人。包括 邊檢、民航、機(jī)場、車站、碼頭、稅局、海關(guān)、銀行等。 6 有關(guān)接待級別的劃定最終以接待單位的要求及總經(jīng)理批示為準(zhǔn)。 二、負(fù)責(zé)接待的部門 1 公關(guān)部 主要負(fù)責(zé)政府類、社會知名人士類的接待工作。 2 銷售部 主要負(fù)責(zé)商務(wù)類中一、二、三級 VIP 及來自旅行社方面的 VIP 的接待工作。 3 前臺部 主要負(fù)責(zé)商務(wù)類中的熟客、旅游行業(yè)類中的酒店同行及與前臺部相公的合作單位類的接待工作，并協(xié)助有關(guān)部門接待各類 VIP。 三、 V． I． P 的預(yù)訂 1 V． I． P 的待遇： 水果共分三等 ,分別為： 1） A：贈送送芒果、奇異果 、蘋果、提子、香蕉、曲奇餅、 朱古力、總經(jīng)理名片、致敬信 2） B：贈送蘋果、芒果、奇異果、香蕉、提子、朱古力、總 經(jīng)理名片、致敬信 3） C：贈送蘋果、橙、雪梨、香蕉、曲奇餅、總經(jīng)理名片、 致敬信 鮮花共分三等，分別為： 中國最大的管理資源中心 第 31 頁 共 39 頁 1） A：國家元首、政界要人：大型，選用高檔花材 2） B：重要商務(wù)客人：中型，中高檔花材。 3） C：商務(wù)客人：小型，中高檔花材。 4） D：一般客人：小型，選用國產(chǎn)優(yōu)質(zhì)花材。 以上 3 等均放鮮花，鮮花等由綠化部按 VIP 的等級決定。 2 費(fèi)用的付款 方式： 1） 國家邀請的代表團(tuán)的費(fèi)用一般報(bào)接待單位，特殊情況報(bào) 總經(jīng)理。 2） 旅行社代理人的 VIP 費(fèi)用（基本上報(bào)總經(jīng)理室）。 3） 客人提出享受 VIP 待遇的，由客人自行付款。 4） 審核是否做 VIP，均需行政總監(jiān)以上人員簽名為證。 5） 落實(shí) VIP 費(fèi)用，須由接待單位確認(rèn)為準(zhǔn)。 3 接待通知單須填內(nèi)容： 客人姓名或團(tuán)名、客人身份、抵離日期（航班）、擬住天數(shù)、 接待標(biāo)準(zhǔn)、接待單位、特殊要求、費(fèi)用的付款方式、經(jīng)辦 人、日期。 4 訂房的做法： 1） 當(dāng)收到 VIP 接待計(jì)劃后，立即填寫訂單和和 VIP 接待通 知單在訂單 TREMENT 處蓋上 VIP 印章及輸入電腦，交接 待組主管預(yù)分房間，預(yù)分房后，并由接待將房號輸入電 腦。 2） 當(dāng)天新增、更改或取消 VIP，要立即通知有關(guān)部門，并 中國最大的管理資源中心 第 32 頁 共 39 頁 記下對方工號，不得延誤，如果是新增的 VIP，則重新 派送 VIP 報(bào)表。 5 接待通知單的分送： 花房、稽核、送餐、樓層服務(wù)臺。 6 報(bào)表（ VIP REPORT）： VIP REPORT 分為：日報(bào)表（ DAILY REPORT）、一周預(yù)計(jì)情況報(bào)表（ WEEKLY ROTECAST REPORT）。 每周星期天上午 做下星期的 VIP REPORT。 7 VIP REPORT 的分送： A． 總經(jīng)理室（ 3 份）、銷售部、公關(guān)部、房口總監(jiān)、大堂副理、前臺部、接待、總機(jī)、行李組、商務(wù)中心、票務(wù)處、客房部（ 2 份）、飲食部、送餐、洗滌部、保安部、消防中心、動力部、管家部、花房、娛樂部、稽核。 B． VIP FORECAST REPORT 同樣發(fā)送到上述部門。 8 房號的變更、取消、新增： 變更 A． 到館日期前變更： 首先檢查是否已報(bào)房號給接待單位，如果已報(bào)，房號在變更后，及時(shí)通知有關(guān)接待單位，并在訂單上做相應(yīng)更改。 B． 到館當(dāng)天變更： DAILY VIP REPORT 發(fā)出后，如有變更，則需要及時(shí)通 知接待單位和通知有關(guān)部門，并記下工號。 中國最大的管理資源中心 第 33 頁 共 39 頁 取消 — A． 到館日期前取消 記錄通知取消人的姓名、工作單位（部門）、日期、時(shí)間、經(jīng)手人，并做電腦取消。 B． 到館當(dāng)天取消 到接待處找出訂單，記錄通知取消人的姓名、工作單位或接待部門、日期、時(shí)間、經(jīng)手人，取消電腦資料，通知有關(guān)部門并記下其工號。 新增 — 在接到新增 VIP 計(jì)劃后，填寫訂單蓋 VIP 印章，把資 料輸入電腦后交接待組主管預(yù)分房號，并及時(shí)口 頭先通知 花房、送餐、樓層服務(wù)員、客房中心、大堂副理、前臺部 各經(jīng)理，然后填寫好 VIP 接待通知單并交由總經(jīng)理審核簽 名后，連同 DAILY VIP REPORT（新增 VIP 已抄在上面），復(fù) 印并交行李組派送至各有關(guān)部門。 訂房的基本程序 填寫訂單 —VIP 接待通知單 —輸入電腦 —交接待組主管預(yù)分房 VIP 接待通知單交行政總監(jiān)以上人員審核并簽名 —主管檢查 并簽名 訂單歸檔 . ● 關(guān)于 OVER BOOKING 超額預(yù)訂 一 . 認(rèn)清 OVER BOOKING 問題的重要性 1. 此項(xiàng)工作有風(fēng)險(xiǎn) ,若做不好企業(yè)的聲譽(yù)和收益會受損 . 中國最大的管理資源中心 第 34 頁 共 39 頁 2. OVER BOOKING 不能不做 ,這是市場 ,企業(yè)逼著要做的 , 是市場的需要 . 3. 要克服怕風(fēng)險(xiǎn)的私心雜念 . 二 . OVER BOOKING 的做法 1. 深入正確地了解市場的情況 ,可通過與銷售部 ,港辦 京辦、滬辦等的溝通 ,及查詢其它酒店的開房預(yù)測情況 , 準(zhǔn)確地判斷和預(yù)測其房間的銷售情況，確 定團(tuán)隊(duì)與散客 所占的比例數(shù)。 2．?dāng)?shù)字的對比，對照以往開房的情況，找出有關(guān)規(guī)律，預(yù)測 EARLY DEPARTURE 的房數(shù)。 3．了解其現(xiàn)有的訂房數(shù)字的落實(shí)情況。 （ 1）團(tuán)隊(duì)已落實(shí)房數(shù)（指已有分房名單，到達(dá)時(shí)間或 VOUCHER FAX），未確認(rèn)房數(shù)，預(yù)計(jì)的水份數(shù)（可取消房數(shù)）。 （ 2）散客已確認(rèn)房數(shù)（指已有信用卡號碼或已交預(yù)訂金確認(rèn)的房數(shù)），未確認(rèn)房數(shù)，預(yù)計(jì)的水份數(shù)（可取消房數(shù)）。 （ 3）落實(shí)陪同用房。 4．認(rèn)真檢查訂房內(nèi)容的準(zhǔn)確性，包括日期、房數(shù)、房間種類、電腦資料輸入等。 5．了解所預(yù)留的 ALLOMENT 的房數(shù)的水份。 6．了解和發(fā)掘賓館的內(nèi)部用房及其它維修房的潛力提高其房間的利用率。 7．不斷總結(jié)和分析不同時(shí)期的訂房情況，以掌握不同時(shí)期的訂房規(guī)律， 中國最大的管理資源中心 第 35 頁 共 39 頁 準(zhǔn)確預(yù)測所要做到 OVER BOOKING 的房數(shù)。 三． 注意事項(xiàng)： 1． 做超額預(yù)訂不能把總統(tǒng)套房的數(shù)打進(jìn)去。 2． 要落實(shí)好每張訂單，告知對方保留時(shí)間至 18： 00 PM，做到合法，合理。 3． 注重資料的收集和整理，進(jìn)行分析研究。 4． 針對有關(guān)特點(diǎn)，進(jìn)行合理，明確的分工。 5． 堅(jiān)持顧客至上，服務(wù)第一：堅(jiān)持合法合理，保護(hù)企業(yè)和客人的利益。 訂房的特殊要求 一． 接車、機(jī) 1． 從香 港或國際航班來穗的火車和飛機(jī)，賓館派巴士接客人到館，如客人需要特別關(guān)照的，則在訂單上注明，抄在接送車薄上，并輸入電腦。 2． 如果客人指定派專車接或送從其他地方來穗的飛機(jī)或火車、船，必須要求客人以書面的形式通知訂房部訂車，訂房部職員要按照客人的要求用書面形式回復(fù)客人，并報(bào)清楚車價(jià)，按以下訂車程序： （ 1） 填寫訂車單，包括：客人姓名、認(rèn)數(shù)、車型、數(shù)量、抵（離）日期、航班車次、時(shí)間、接（送）地點(diǎn)、收費(fèi)方式、預(yù)訂方式、填表日期、職員簽名，打上時(shí)間。 （ 2） 訂車單第一聯(lián)交汽車部簽收。 （ 3） 把訂車內(nèi)容登記在接送薄上，訂車單第二、第三聯(lián)釘在 訂單后，將訂車單的第三聯(lián)（酒店代表）夾在接送車薄上