【文章內(nèi)容簡介】 （ 10）多謝客人電話。 注意： （ 1）友好熱情，語氣和諧，語調(diào)婉轉(zhuǎn)，使用禮貌用語。以殷勤的 態(tài)度，親切的語言抓住機(jī)會向客人推銷賓館的房間和服務(wù)設(shè) 施，并注意使用客人的姓氏稱呼客人。 （ 2）電話盡量 3 響內(nèi)接起，如不能，則接電話時要向客人道歉“對 不起，讓您久等了”或“ I AM SORRY TO HAVE KEPT YOU WAITING”。 （ 3）如需客人等候時，最長不要超過 30 秒，如要超過，則每 30 秒向客人報一次事情進(jìn)度。 （ 4）耐心聽取客人的要求，按步驟詢問客人的訂房資料，并注意 中國最大的管理資源中心 第 15 頁 共 39 頁 控制談話時間（ 2 分鐘內(nèi)完成）。 （ 5）如不能立即作答的問題，應(yīng)記錄對方的聯(lián)絡(luò)電話，待有答復(fù) 再聯(lián)絡(luò)對方，不應(yīng)將時間拖長。 （ 6）結(jié) 束電話后應(yīng)將客人資料快而準(zhǔn)的輸入電腦并打印出來。如 需發(fā)確認(rèn)書的還要打印確認(rèn)書，并在 24 小時內(nèi)傳給客人。 （ 7）若是當(dāng)天的訂房，則打印登記卡，若是境內(nèi)客人有 PROFILE 還需 手寫一份境內(nèi)的入住登記卡，連同訂單拿到接待組，在指定之“當(dāng) 天訂房一覽表”上登記并放好；若是熟客要預(yù)先分好房間。 CALLER NAME IN/OUT DATE → ROOM TYPE， RATE → GUEST NAME COMPANY NAME REQUIRE DINNE→ ARRIVAL DETAIL→ CONTACT NUMBER{ ROOM 更改及取消 若客人通過電話對已有的訂房進(jìn)行更改或取消，應(yīng)在訂單上做好詳細(xì)的記錄，并注意該訂房之前是否有訂車、訂餐等，若有， COMFIRM 對方是否一同更改 /取消，然后作好變更通知工作，記下更改 /取消人姓名及聯(lián)絡(luò)電話，以便跟查，最后多謝對方的 電話通知。結(jié)束電話后，對那些當(dāng)天的訂房應(yīng)立即進(jìn)行電腦上的更改或取消，若有訂車，還應(yīng)對車單進(jìn)行更改或取消，并通知接待組職員該訂房更改或取消的內(nèi)容，若有訂車，還應(yīng)通知汽車部、酒店代表職員更改或取消的內(nèi)容，記錄職員的工號并 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 39 頁 做好記錄。 注意： 若更改或取消的訂房是屬于訂房中心、旅行社訂房（已預(yù)付）或 LHW/UTELL（一流酒店訂房中心 /UTELL 訂房中心）的訂房， 原則上應(yīng)建議客人首先通知其訂房來源，再由訂房來源以文字形 式通知訂房部，因為涉及房間費用及回傭的問題。若時間緊迫， 或 客人堅持，訂房部可請示上級，考慮先幫客人進(jìn)行房間的更改 或取消，費用等細(xì)節(jié)待再與訂房來源商討。 （二）、資料訂房 賓館內(nèi)部訂房資料 通過銷售部、公關(guān)部、總經(jīng)理室、港辦、京辦、滬辦、各旅行社訂房中心自行賣房等途徑的訂房，其訂房資料由各有關(guān)部下單至訂房部，銷售部、公關(guān)部、總經(jīng)理室、港辦、京辦、滬辦的訂房一般情況下不需要由訂房部回復(fù)確認(rèn)，港中旅、華閩、各訂房中心需要訂房部回復(fù)確認(rèn)（金橋除外）。具體操作流程如下： ： 廣州市的訂房中心：（謝佩芳負(fù)責(zé)的部分） 金橋環(huán)宇國際訂房中心（ JIN QIAO 廣州環(huán)宇金橋 ） 東海訂房中心（ EOT TVL LTD） 花園國際旅行社（ GARDEN HOTEL BOOKING CENTER） 宏基訂房中心（ HONGJI 廣州宏基商務(wù)） 廣州及廣州以外訂房中心：（李映秋負(fù)責(zé)的部分） 中國最大的管理資源中心 第 17 頁 共 39 頁 北京金色世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)訂房（ RBJ001） 攜程計算機(jī)技術(shù) (上海 )公司（ RSH008） 等等 除金橋不用回傳外，其他一律回傳確認(rèn)。 做法：（ 1）接到傳真，先檢查電腦是否有房，若可以接受訂房，便在傳真紙簽名并回傳給對方。 （ 2）將訂房資料輸入電腦。 （ A） 選對 AGENT，輸 入客人姓名。 （ B） 進(jìn)入訂房畫面，輸入正確的入住日期、晚數(shù)、人數(shù)、房數(shù)、房態(tài)、 RATE CODE ： BCFA ,若是向江房則是輸入“ SPRR” （ C） RESERVATION TYPE 輸入要注意 ,若是報帳要入“ 2”， 現(xiàn)付入“ 1” ,MAEKET CODE 入“ BC” , SOURCE CODE 入“ LCA” （謝佩芳負(fù)責(zé)的部分），入“ LCO”（李映秋負(fù)責(zé)的部分）。（注意：今后做散客訂房，若住過 3天且需加 BB 床的，統(tǒng)一在 MARKET CODE處入“ AD”，（包括訂房中心， LHW 等訂房） （ D） 若前面 RATE CODE 輸入“ SPRR”， PACKAGES 一欄應(yīng)輸入 “ CNR”， DISC 輸入價格， DISC RSN 輸入“ CTR”， BY 輸入“ CNT”。 （ E） 若有提供航班 /車次到達(dá)時間都應(yīng)輸入電腦。 （ F） 將訂房號碼輸入 VOUCHER 處。 （ G） 將客人特殊要求輸入到 SERVICE 處，如：“ RV”、“ KIG”、“ NSK”等等。 中國最大的管理資源中心 第 18 頁 共 39 頁 （ H） 若房費報帳， A/R KEY 這一欄要入“ Y”， PRINT RATE 輸入“ N”。 [CTRL]+END，按“ 6” ROUTINE INSTRUCTIONS，在第二個窗口輸入“ RM”， ENTER 三次， 那么客人的房費就劃到旅行社的帳上。（即開 ROUTING） （ I） ESC 退出。 （ 3） PRINT 單，按“ 4”，選擇 RSVNFORM，將定單 PRINT 出。 （ 4）將訂房資料附在定單后。 （ 5）若是變更傳真，更改或取消的內(nèi)容，并更改訂單，將變更資料附在訂單后。 （ 6） 將訂單歸檔。 注意：今后如有旅行社（ CONTRACT 上沒有或電腦找不到的）請在SOURCE 處新增， AGENT 處照入 HOTEL LATE CHARGE， ROUTING也是 HOTEL LATE CHARGE。 2 港中旅和華閩操作規(guī)程： 港中旅： CTSHK 華閩 ： HUAMIN 做法：（ 1）接到傳真，先檢查電腦是否有房，若可以接受訂房，便在傳真紙簽名并回傳給對方，華閩當(dāng)天的訂房需立刻回傳，不是 ON DATE BOOKING 統(tǒng)一抄在確認(rèn)紙上，晚上中班的同事下班前回傳給對方。 （ 2）將訂房資料輸入電腦。 （ A） 選對 AGENT，輸入客人姓名。 （ B） 進(jìn)入訂房畫面，輸入正確的入住日期、晚數(shù)、人數(shù)、房數(shù)、房 中國最大的管理資源中心 第 19 頁 共 39 頁 態(tài)、 RATE CODE （ CTSHK： THFAA； HUAMIN： THFB）。” （注意：港中旅的訂房在輸入房態(tài)后要過 BLOCK CODE） （ C） RESERVATION TYPE要輸入“ 2” ,MARKET CODE 入“ TA” , SOURCE CODE 入“ HKA” 若有提供航班 /車次到達(dá)時間都應(yīng)輸入電腦。 （ D） 將訂房號碼輸入 VOUCHER 處。 （ E） 將客人特殊要求輸入到 SERVICE 處，如：“ RV”、“ KIG”、“ NSK”等等。 （ F） A/R REQ 這一欄要入“ Y”， PRINT RATE 輸入“ N”。[CTRL]+END，按“ 6” ROUTINE INSTRUCTIONS，在第二個窗口輸入“ RM”， ENTER 三次，那么客人的房費就劃到旅行社的帳上。（即開 ROUTING）。若房間要向江，按“ 6” FIX CHARGE，輸入“ 101”，再輸入“ 10”（ USD），在開 ROUTING的時候，輸入“ RM， 101”將費用劃到旅行社的帳上。 （ G） ESC 退出。 （ 3） PRINT 單，按“ 4”，選擇 RSVNFORM，將訂單 PRINT 出。 （ 4）將訂房資料附在訂單后。 （ 5）若是變更傳真，更改或取消的內(nèi)容， 并更改訂單，將變更資料附在訂單后。 （ 7） 將訂單歸檔，港中旅、港辦、旅行社的訂房資料，則按指定的地方存檔。 LHW， UTELL 的操作規(guī)程： 中國最大的管理資源中心 第 20 頁 共 39 頁 做法：（ 1）在網(wǎng)上收 LHW 和 UTELL，收齊后登記在表格上。然后開始做訂房。 （ 2）將訂房資料輸入電腦。 （ A） 根據(jù) SOURE 和 RATE CODE 輸入相對應(yīng)的 SOURE 和AGENT，再輸入正確的名字。 （ B） 進(jìn)入訂房畫面，輸入正確的入住日期、晚數(shù)、人數(shù)、房數(shù)、房態(tài)、 RATE CODE “ LHCR”“ UTCR”。 （ C） RESERVATION TYPE 輸入要注意 ,若是提供信用卡擔(dān)保 要入“ 3”， 沒有擔(dān)保入“ 1” ,MAEKET CODE 入“ LH”“ UT” , SOURCE CODE 入“ LHW”“ UTE”。 若有提供航班 /車次到達(dá)時間都應(yīng)輸入電腦。 （ D） 將訂房號碼輸入 VOUCHER 處。 （ E） 將客人特殊要求輸入到 SERVICE 處，如：“ RV”、“ KIG”、“ NSK”等等。 （ F） BOOK BY 一欄輸入訂房單號。 （ G） ESC 退出。 （ 3） PRINT 單，按“ 4”，選擇 RSVNFORM，將訂單 PRINT 出。 （ 4）將訂房資料附在訂單后。 （ 5）若是變更傳真，更改或取消的內(nèi)容，并更改訂單，將 變更資料附在訂單后。 （ 8） 將訂單歸檔存檔。 一般散客和商務(wù)客人的訂房： 中國最大的管理資源中心 第 21 頁 共 39 頁 做法：（ 1）接到訂房資料或電話，先檢查電腦是否有房，若可以接受訂房，便開始做訂房。 （ 2）將訂房資料輸入電腦。 （ A） 若是商務(wù)客人，在 COMPANY 處輸入公司名或 ACCOUNT NO。，再輸入客人姓名。 （ B） 進(jìn)入訂房畫面，輸入正確的入住日期、晚數(shù)、人數(shù)、房數(shù)、房態(tài)、 RATE COD