【正文】 RNET 及 FIDELIO 電腦 ,鎖柜 并簽退。 21： 00── 將第二天到達的團隊及散客訂單交接待主管并 簽收。 ▲ 檢查四樓會議室預(yù)訂表看是否有第二天的訂單，若有拿出來準備 copy。 14： 15—— 統(tǒng)計當(dāng)天 COAC 數(shù)目，并將第二天有關(guān)領(lǐng)養(yǎng)團、開 房率及商務(wù)房的報表、電話報送餐（ RC27C）（第二 次報）。 13： 15── 處理及完成當(dāng)天的各項訂房任務(wù)（電話、資料訂房 之新訂、更改、取消） 16： 00── 當(dāng)班因故未能完成的工作要向當(dāng)班主管或主班做好 交班，并做好文字記錄。（接收 UTELL 的做法與 LHW 一樣。 09： 05 —— 核對第二天到達團隊并進行 PICK UP（在電腦上 做相應(yīng)房數(shù)，人數(shù)的畫面），并與銷售部相關(guān)人員 對團。 08： 35 —— 整理前一天到達的預(yù)定單并裝訂，放在指定位置以 備查閱，并將 LHW 訂房資料過外結(jié)，或?qū)⑶耙惶? NOSHOW 的旅行社訂房資料過財務(wù)。 08： 10 —— 打印統(tǒng)計自訂量所需報表（ RC29，日期為前一天， 分別輸入 NET， SLF， HTS， GMO），統(tǒng)計前一天 訂房的自訂量及打印一份前一天入住的 LHW 報 表（ RC28）。不能在第三者還沒有接起或剛接起電話時便掛上電話。 4. 電話應(yīng)接要求： (1)電話鈴響三聲內(nèi)，必須接起電話；如未能在三聲內(nèi)接起，應(yīng)向客人道歉“對不起，讓您久等了”。 （ 8）完成前臺部門經(jīng)理、訂房部主管所委派的工作和任務(wù)。 （ 4）掌握賓館各服務(wù)項目和設(shè)施、房間種類、價錢。嚴格按照各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程工作。 （ 8）協(xié)助主管做好員工培訓(xùn)工作。 （ 4）熟悉訂房各項操作規(guī)程，能協(xié)助員工處理工作上的疑難問 提。工作認真負責(zé)，效率及質(zhì)量均 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 39 頁 應(yīng)超過一般員工，服務(wù)態(tài)度殷勤、親切，絕對服從上級的指令， 嚴格按照各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程工作。 （ 10）負責(zé)訂房部職員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核工作。 （ 6）負責(zé)與銷售部、公關(guān)部、總經(jīng)理室等有關(guān)部門及組別進行 溝通和協(xié)調(diào)房間預(yù)訂的工作。 （ 2）制定訂房部各規(guī)定及工作程序。 訂房部工作的最終目的，也跟其它部門一樣，是以最佳效益去推銷客房。 中國最大的管理資源中心 第 1 頁 共 39 頁 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 39 頁 一、 訂房部的主要職能 賓館訂房部是前臺部的一部分，是調(diào)節(jié)和控制整個賓館房間預(yù) 訂、銷售的中心，是服務(wù)于賓客的超前部分。所以每個職員必須熟悉房間種類及訂房的有關(guān)操作規(guī)程，并掌握房間分配和價格優(yōu)惠的有關(guān) 規(guī)定。 （ 3）有直接權(quán)力和責(zé)任安排訂房部職員的工作內(nèi)容及工作時 間，督導(dǎo)并檢查職員的工作完成情況和準確性。 （ 7）負責(zé)訂房部各資料及檔案存放工作。 （ 11）定期對訂房職員的工作表 現(xiàn)進行評估。 （ 1）在訂房部主管的指示下工作。 （ 5）遵循請示匯報的原則，多提合理化建議，與主管共同商議、 健全工作流程。 （ 9）協(xié)助主管對組內(nèi)各物資、備品進行統(tǒng)計、申領(lǐng)。 （ 1）在訂房部主管的指示下工作。 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 39 頁 （ 5）熟悉各項訂房業(yè)務(wù)，遵循請示匯報的原則。 四、訂房部的崗位要求 1. 訂房部職員的基本條件： （ 1）能熟練運用粵語、國語、英語與客人會話； （ 2）文化程度：高中或以上學(xué)歷； （ 3）熟悉賓館各項規(guī)章制度，掌握本組業(yè)務(wù)； （ 4）有較強的口頭表達能力、感染力和應(yīng)變能力； （ 5）懂得英文打字； （ 6）掌握旅游、旅館、銷售方面的基本常識。 (2)按上午、中午、下午三段時間分別用英文應(yīng)答“ GOOD MORNING / AFTERNOON/EVENING， RESERVATION， XXX SPEAKING. MAY I HELP YOU？” (3)需要對方等候時應(yīng)該說：“請稍候”，并使用電話“ HOLD”的功能，盡量不讓對方等候太久，接回已等候的電話時應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。 五、班別及定期之工作任務(wù) （一） 早班 08： 00 —— 準時到達崗位；檢查儀容儀表；在“一周出勤登 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 39 頁 記表”上簽到，并簽閱交班簿。 08： 15 —— 熟悉當(dāng)天訂房情況（如：團隊數(shù)、開房率、 ＶＩＰ 姓名、身份、房號 等）并將上述資料寫在訂房部 的白板上， COMFIRM 接待當(dāng)天什么房態(tài)的房間緊 缺，并將情況知照當(dāng)班同事，并記錄在交班本上。 08： 45 —— 統(tǒng)計當(dāng)天 COAC 數(shù)目，并將第二天有關(guān)領(lǐng)養(yǎng)團，開 房率及商務(wù)房的報表，電話報送餐（ RC27）（第一 次報）。 ? 打印電腦報表核對（ RB12） ? 與團簿核對 ? 核對團隊資料與團單資料是否一致，并計算正確房價 ? 在電腦中 PICK UP 完后，再打報表核對 PM（ RB12A） 09： 00 —— 在 INTERNET 上接收 LHW， UTE 訂房并做好登記。） 11： 20 —— 預(yù)檢第二天到達的散客單，包括預(yù)付情況，房間若有特 殊要求，熟客等等，交給接待做房間預(yù)分工作。 （二）中班 14： 00── 準時到達崗位，檢查儀容儀表；在“一周出勤登記 表”上簽到，并簽閱交班簿。 14： 30── 跟進早班交班的各項 工作并做好記錄。 ▲ 檢查第二天到達 VIP 接待細單是否齊，若不齊，手寫一張，待其他報表 COPY 完后一起派樓層。 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 39 頁 21： 15── 處理及完成當(dāng)班的各 項訂房任務(wù) (電話 ,資料訂房之 新訂 ,更改 ,取消 )。 （注意：以后凡遇電腦死機時，可在關(guān)機前將有關(guān)報表 COPY 到WINDOWS 中供查詢。每周一早上，早班負責(zé)將兩 周內(nèi)的開房率 FAX 給港辦。 (四 )每月工作 A：每月一號 ,打印上月的房間營業(yè)分析報表 ,交部門經(jīng)理審閱 后歸檔； a. SA 10 MANAGERS REPORT b. SA 02 TOP PRODUCERS AGENTS c. SA 12 COUNTRY CODE STATISTICS REPORT d. SA 14 COUNTRY CODE STATISTICS DAILY e. SA 18 SOURCE STATISTICS(ROOMS/REVENUE) f. SA 22 MARKET SEGMENT STATISTICS – BY DATE g. SA 24 MARKET SEGMENT MARKLIST h. SA 34 SOURCE / MARKET STATISTICS – RM NTS i. SA 36 SOURCE / MARKET STATISTICS – RM REV j. SA 40 REGION / MARKET STATISTICS – RM NITE B：每月一號 ,將上月的訂單整理歸檔； C：每月一號， VIEW 一次電腦將訂房中心的房晚 、平均房價、 總房價分別報 SLS 謝佩芳及陳鍵瑜（ SA08）； 中國最大的管理資源中心 第 13 頁 共 39 頁 D：每月十五號前 ,督促物資申領(lǐng)報告的完成上交部門內(nèi)勤； E：每月月底 ,安排下月人員的排班； F：每月底 ,根據(jù)銷售部下達的下月長住客生日情況填寫長住客 生日通知單并交總經(jīng)理審批。 （ 3） 詢問該訂房是 否有公司協(xié)議（問公司名），向客人詳細介紹房間種類，描述各類型房間的區(qū)別和房價。 （ 6）請客人提供信用卡號碼擔(dān)保訂房，并告知客人無擔(dān)保訂房只 保留至下午 6 時。如果需發(fā)，則在 24 小時以內(nèi)完成。 （ 2）電話盡量 3 響內(nèi)接起，如不能，則接電話時要向客人道歉“對 不起，讓您久等了”或“ I AM SORRY TO HAVE KEPT YOU WAITING”。 （ 6）結(jié) 束電話后應(yīng)將客人資料快而準的輸入電腦并打印出來。結(jié)束電話后，對那些當(dāng)天的訂房應(yīng)立即進行電腦上的更改或取消，若有訂車，還應(yīng)對車單進行更改或取消，并通知接待組職員該訂房更改或取消的內(nèi)容，若有訂車，還應(yīng)通知汽車部、酒店代表職員更改或取消的內(nèi)容，記錄職員的工號并 中國最大的管理資源中心 第