【正文】 中國(guó)最大的管理資源中心 第 1 頁(yè) 共 39 頁(yè) 中國(guó)最大的管理資源中心 第 2 頁(yè) 共 39 頁(yè) 一、 訂房部的主要職能 賓館訂房部是前臺(tái)部的一部分，是調(diào)節(jié)和控制整個(gè)賓館房間預(yù) 訂、銷售的中心，是服務(wù)于賓客的超前部分。 在訂房部工作的每一位職員必須明確，雖然多數(shù)情況下不是面對(duì)面地為客人服務(wù)，但往往是客人正式接觸賓館的第一個(gè)人。當(dāng)好這個(gè)角色，就要在電話中和信函來(lái)往中給客人送上熱情的服務(wù)。 訂房部工作的最終目的，也跟其它部門一樣，是以最佳效益去推銷客房。所以每個(gè)職員必須熟悉房間種類及訂房的有關(guān)操作規(guī)程，并掌握房間分配和價(jià)格優(yōu)惠的有關(guān) 規(guī)定。 二、訂房部組織結(jié)構(gòu) 前臺(tái)部經(jīng)理 | 訂房部經(jīng)理 | 訂房部主管 | 高級(jí)訂房員 | 一般職員 三、崗位責(zé)任制 1. 訂房部主管 中國(guó)最大的管理資源中心 第 3 頁(yè) 共 39 頁(yè) 要求：工作認(rèn)真、細(xì)致、負(fù)責(zé)，講究工作效率和質(zhì)量，絕對(duì)服從前臺(tái)部門經(jīng)理的指令，直接向訂房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 （ 1）在訂房部經(jīng)理的指示下工作。 （ 2）制定訂房部各規(guī)定及工作程序。 （ 3）有直接權(quán)力和責(zé)任安排訂房部職員的工作內(nèi)容及工作時(shí) 間，督導(dǎo)并檢查職員的工作完成情況和準(zhǔn)確性。 （ 4）負(fù)責(zé)提供每天訂 房情況的數(shù)字及分析給有關(guān)人員或部門。 (5) 負(fù)責(zé)發(fā)出各類有關(guān)訂房工作的信件、備忘錄和報(bào)表給有關(guān) 人員或部門。 （ 6）負(fù)責(zé)與銷售部、公關(guān)部、總經(jīng)理室等有關(guān)部門及組別進(jìn)行 溝通和協(xié)調(diào)房間預(yù)訂的工作。 （ 7）負(fù)責(zé)訂房部各資料及檔案存放工作。 （ 8）負(fù)責(zé)訂房部范圍內(nèi)防火安全工作，發(fā)現(xiàn)可疑情況要及時(shí)向 上匯報(bào)。 （ 9）負(fù)責(zé)訂房部?jī)?nèi)物資、備品的統(tǒng)籌安排及維修保養(yǎng)工作。 （ 10）負(fù)責(zé)訂房部職員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核工作。 （ 11）定期對(duì)訂房職員的工作表 現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估。 （ 12）配合有關(guān)部門做好房間銷售營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)的分析統(tǒng)計(jì)，每月的 第一天做上個(gè)月的房間銷售情況報(bào)表。 2. 訂房部文員 要求：通過(guò)考核獲取文員資格。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，效率及質(zhì)量均 中國(guó)最大的管理資源中心 第 4 頁(yè) 共 39 頁(yè) 應(yīng)超過(guò)一般員工，服務(wù)態(tài)度殷勤、親切，絕對(duì)服從上級(jí)的指令， 嚴(yán)格按照各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程工作。 （ 1）在訂房部主管的指示下工作。 （ 2）做 好客人的訂房及與訂房有關(guān)的工作。 （ 3）積極推銷賓館各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施。 （ 4）熟悉訂房各項(xiàng)操作規(guī)程，能協(xié)助員工處理工作上的疑難問(wèn) 提。 （ 5）遵循請(qǐng)示匯報(bào)的原則，多提合理化建議，與主管共同商議、 健全工作流程。 （ 6）在日常工作中起主班作用，在紀(jì)律方面做好模范。 （ 7）協(xié)助主管維持好本組范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生。 （ 8）協(xié)助主管做好員工培訓(xùn)工作。 （ 9）協(xié)助主管對(duì)組內(nèi)各物資、備品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、申領(lǐng)。 （ 10）必要時(shí)協(xié)助主管進(jìn)行日常管理工作 。 3. 訂房部職員 要求：工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)，講究效率及質(zhì)量，絕對(duì)服從上級(jí)的指 令。嚴(yán)格按照各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程工作。 （ 1）在訂房部主管的指示下工作。 （ 2）接受、處理訂房及與訂房業(yè)務(wù)有關(guān)的工作，正確填寫房間 預(yù)訂單。 （ 3）掌握電腦操作技能，將客人的訂房情況正確輸入電腦。 （ 4）掌握賓館各服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施、房間種類、價(jià)錢。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 5 頁(yè) 共 39 頁(yè) （ 5）熟悉各項(xiàng)訂房業(yè)務(wù)，遵循請(qǐng)示匯報(bào)的原則。 （ 6）制作及打印各類房間預(yù)訂的報(bào)表，并通過(guò)電腦、電話或報(bào) 表將客人訂房資料通知有關(guān)部、組。 （ 7）參加并完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 （ 8）完成前臺(tái)部門經(jīng)理、訂房部主管所委派的工作和任務(wù)。 四、訂房部的崗位要求 1. 訂房部職員的基本條件： （ 1）能熟練運(yùn)用粵語(yǔ)、國(guó)語(yǔ)、英語(yǔ)與客人會(huì)話； （ 2）文化程度：高中或以上學(xué)歷； （ 3）熟悉賓館各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握本組業(yè)務(wù)； （ 4）有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力、感染力和應(yīng)變能力； （ 5）懂得英文打字； （ 6）掌握旅游、旅館、銷售方面的基本常識(shí)。 2. 訂房部職員的儀容儀表要求： （ 1）男 職員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，以不蓋過(guò)耳部為適度； （ 2）女職員不得披頭散發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度過(guò)肩者，需將頭發(fā)束起（發(fā) 夾、發(fā)箍不得用鮮艷顏色）； （ 3）男女職員均不許理奇裝異發(fā)或染有顏色的頭發(fā)； （ 4）不得涂有顏色的指甲油； （ 5）手鏈、項(xiàng)鏈不得外露，耳飾不能過(guò)大、過(guò)多； （ 6）制服要保持整潔，工號(hào)牌應(yīng)佩戴在指定位置，西裝上衣不 能插筆； 中國(guó)最大的管理資源中心 第 6 頁(yè) 共 39 頁(yè) （ 7）女職員必須按賓館要求化淡妝上班。 3. 訂房部職員的禮貌禮節(jié)要求： （ 1）與客人交談時(shí)必須使用禮貌用 語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì) 不起“； （ 2）禮貌對(duì)待同事或上級(jí)，見(jiàn)面時(shí)主動(dòng)打招呼并使用敬語(yǔ)。 4. 電話應(yīng)接要求： (1)電話鈴響三聲內(nèi)，必須接起電話；如未能在三聲內(nèi)接起，應(yīng)向客人道歉“對(duì)不起，讓您久等了”。 (2)按上午、中午、下午三段時(shí)間分別用英文應(yīng)答“ GOOD MORNING / AFTERNOON/EVENING， RESERVATION， XXX SPEAKING. MAY I HELP YOU？” (3)需要對(duì)方等候時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍候”，并使用電話“ HOLD”的功能，盡量不讓對(duì)方等候太久，接回已等候的電話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。 (4)需要客人等候時(shí)，最長(zhǎng)不要超過(guò) 30 秒，如要超過(guò)，則每 30 秒向客人報(bào)一次事情進(jìn)度。 (5)轉(zhuǎn)通電話后應(yīng)說(shuō)：“電話接通，請(qǐng)講”。不能在第三者還沒(méi)有接起或剛接起電話時(shí)便掛上電話。 五、班別及定期之工作任務(wù) （一） 早班 08： 00 —— 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)崗位；檢查儀容儀表；在“一周出勤登 中國(guó)最大的管理資源中心 第 7 頁(yè) 共 39 頁(yè) 記表”上簽到，并簽閱交班簿。 08： 05 —— 開啟賓館電腦進(jìn)入 FIDELIO 系統(tǒng)，開啟 INTERNET 電腦系統(tǒng)，并進(jìn)入閱讀郵件狀態(tài)。 08： 08 —— 將訂房中心夜審核對(duì)表 FAX 給相應(yīng)的訂房中心。 08： 10 —— 打印統(tǒng)計(jì)自訂量所需報(bào)表（ RC29，日期為前一天， 分別輸入 NET， SLF， HTS， GMO），統(tǒng)計(jì)前一天 訂房的自訂量及打印一份前一天入住的 LHW 報(bào) 表（ RC28）。 08： 15 —— 熟悉當(dāng)天訂房情況（如：團(tuán)隊(duì)數(shù)、開房率、 ＶＩＰ 姓名、身份、房號(hào) 等）并將上述資料寫在訂房部 的白板上， COMFIRM 接待當(dāng)天什么房態(tài)的房間緊 缺，并將情況知照當(dāng)班同事，并記錄在交班本上。 08： 20 —— 熟悉近期內(nèi)的房間預(yù)訂情況，對(duì)開房預(yù)測(cè)高的 日子 不得擅自答應(yīng)預(yù)訂，需請(qǐng)示當(dāng)班主管或部門經(jīng)理。 08： 25 —— 整理內(nèi)務(wù)，清潔電話機(jī)（線）、工作臺(tái)面、電腦 機(jī)身等。 08： 35 —— 整理前一天到達(dá)的預(yù)定單并裝訂，放在指定位置以 備查閱，并將 LHW 訂房資料過(guò)外結(jié)，或?qū)⑶耙惶? NOSHOW 的旅行社訂房資料過(guò)財(cái)務(wù)。 08： 45 —— 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天 COAC 數(shù)目，并將第二天有關(guān)領(lǐng)養(yǎng)團(tuán)，開 房率及商務(wù)房的報(bào)表，電話報(bào)送餐（ RC27）（第一 次報(bào)）。注意：每周一早班負(fù)責(zé)報(bào)水果的同事，請(qǐng)?zhí)顚? 中國(guó)最大的管理資源中心 第 8 頁(yè) 共 39 頁(yè) 兩 周 FORECAST 報(bào)表，并傳真給港辦。 08： 55 —— 查看 INTERNET 電腦系統(tǒng)有否 E— MAIL，并相 應(yīng)處理及回復(fù)（早班分兩次查閱，下一次 11： 15）。 09： 05 —— 核對(duì)第二天到達(dá)團(tuán)隊(duì)并進(jìn)行 PICK UP（在電腦上 做相應(yīng)房數(shù)，人數(shù)的畫面），并與銷售部相關(guān)人員 對(duì)團(tuán)。 ? 打印電腦報(bào)表核對(duì)（ RB12） ? 與團(tuán)簿核對(duì) ? 核對(duì)團(tuán)隊(duì)資料與團(tuán)單資料是否一致，并計(jì)算正確房?jī)r(jià)