【導(dǎo)讀】好的營銷的本質(zhì)是消費(fèi)者價(jià)值的提升。與服務(wù)策略設(shè)計(jì)，為滿足顧客而作的戰(zhàn)術(shù)決策，而在后臺，設(shè)計(jì)、經(jīng)營流程、員工與服務(wù)管理，都是企業(yè)基本的運(yùn)營管理。因?yàn)榉?wù)好員工，員工才會(huì)滿意；只有滿意的員。從1988年實(shí)施“金鑰匙”服務(wù)名牌戰(zhàn)略以。度79％，向國家上交利稅2020萬元。服務(wù)，特色服務(wù)贏得了顧客的信任和忠誠。公認(rèn)，能產(chǎn)生巨大效應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品品牌，白天鵝賓館曾先后接待美國前。白天鵝賓館總經(jīng)理在思考本酒店的戰(zhàn)略決策時(shí)，考慮到現(xiàn)。白天鵝賓館通過實(shí)施CI、CS、CL、CIS不同層次的服務(wù)。具備國際水準(zhǔn)的現(xiàn)代白天鵝賓館有舒適、安全、安靜、衛(wèi)。因此，白天鵝賓館成為中外名流，國內(nèi)外眾多商。代表委托代辦服務(wù)最高水平的“金鑰匙”服務(wù)。白天鵝賓館是我國創(chuàng)辦和完善“金鑰匙”服務(wù)最。白天鵝賓館供給調(diào)節(jié)戰(zhàn)略務(wù)需求的變化，及時(shí)調(diào)節(jié)企業(yè)的服務(wù)供給量，每年廣交會(huì)期間，國內(nèi)外商家云集廣州，白天鵝賓館的入住率連續(xù)數(shù)天都在90％以上，全體員工加班加點(diǎn)，并通過旅游學(xué)校雇請臨時(shí)員

　　

【正文】 員工切身感受到公司是很真誠地給他以關(guān)懷和祝福。這不僅讓員工感受到企業(yè)給的溫暖，而且員工工作效率的提升從另一個(gè)角度來說也是節(jié)省了一定的人工成本。目前，對于員工關(guān)系管理，不僅僅是 HR部門自己做，如家把對員工的關(guān)懷變成這種文化，讓每一個(gè)管理者都來推動(dòng)員工關(guān)系管理，倡導(dǎo)管理者的親歷親為，甚至連 CEO都會(huì)親自贈(zèng)送員工禮物。 秘訣二從“前臺”到經(jīng)理的人才策略 ? 目前，國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店普遍面臨人才短缺的挑戰(zhàn)，許多酒店由于發(fā)展太快，面臨著招人難、留人更難的局面。如家在五六年間企業(yè)規(guī)模經(jīng)歷了幾何級數(shù)的增長，而此過程中，人員儲(chǔ)備始終沒有成為掣肘，這要?dú)w功于如家“雙管齊下”的人才策略，吸引和留住了很多優(yōu)秀的員工。社會(huì)招聘是如家補(bǔ)充人員的第一個(gè)途徑，人員招聘進(jìn)來后通過培訓(xùn)和在崗實(shí)習(xí)，成為如家可靠的管理儲(chǔ)備人才；另一個(gè)途徑就是，如家在整個(gè)公司內(nèi)部培養(yǎng)和選拔管理人員，不拘一格地從基層員工中選拔有潛質(zhì)的優(yōu)秀人才。如家的不少管理人員都曾經(jīng)婉拒過前來“挖角”的同業(yè)朋友，這不僅僅是因?yàn)槿缂覂?nèi)部團(tuán)結(jié)親密、平易近人的文化氛圍，更是因?yàn)樗麄兛吹搅巳缂以诟咚侔l(fā)展中提供的豐富機(jī)會(huì)。前文講到如家采取的是扁平的組織結(jié)構(gòu)，但是如家從來都不缺乏員工晉升的空間。在華中區(qū)，如家一年之內(nèi)從 4家酒店擴(kuò)張為 30家酒店，在山東省，從 9家很快發(fā)展到 30家，而在東北區(qū)，也從去年的 11家發(fā)展至 20多家。如家的基層員工和管理人員都在努力提升自身能力，迎接業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，隨時(shí)準(zhǔn)備著從今天的店長成為明天的城市經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理。這種令人激動(dòng)的發(fā)展空間和晉升速度在行業(yè)內(nèi)的眾多企業(yè)中并不多見。這也是如家用人、留人的一個(gè)秘訣。 ? 2020年 8月，如家的一次“未來經(jīng)理人”評估會(huì)在北京和上海舉行，許多參加評估的員工一碰面，就發(fā)現(xiàn)彼此并不陌生，原來這些員工都曾經(jīng)在某個(gè)區(qū)域一同工作，此后又在公司的快速發(fā)展中被派遣到不同的區(qū)域，他們有的做過酒店前臺，有的做過客房服務(wù)，但經(jīng)過 3到 5年的鍛煉，都已經(jīng)各自從操作員工走上管理崗位，從而有機(jī)會(huì)參加公司對儲(chǔ)備人才的評估。 ? 這套“未來經(jīng)理人”評估就是如家對培養(yǎng)人才的評估機(jī)制，在大批量培養(yǎng)人才的同時(shí)，也必須輔以相應(yīng)的考核機(jī)制，“未來經(jīng)理人”評估基于素質(zhì)模型構(gòu)建，整個(gè)評估過程由人力資源部門和運(yùn)營部門的高層管理人員親自擔(dān)任評委，通過一系列科學(xué)方法考察員工的領(lǐng)導(dǎo)能力、人際溝通能力、團(tuán)隊(duì)意識和業(yè)務(wù)知識。評估從開始到現(xiàn)在已經(jīng)開展了六屆，為公司陸續(xù)提供了六七十名管理人才。 秘訣三多渠道促進(jìn)和諧的員工關(guān)系 ? 許多公司在創(chuàng)業(yè)初期，內(nèi)部氛圍非常親密，而隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展、組織的壯大，人與人之間的關(guān)系卻逐漸疏遠(yuǎn)，甚至當(dāng)年一同共事的員工也變得不再熟識。如家在近幾年的迅速發(fā)展中同樣面臨著維系感情紐帶、營造良好員工關(guān)系的挑戰(zhàn)。為了在公司內(nèi)部創(chuàng)造一種和諧的員工關(guān)系，如家非常注重企業(yè)文化的建設(shè)，尊重員工的意見，把對員工的關(guān)心落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中。 “草根會(huì)議”營造溝通氛圍 ? 管理員工關(guān)系，必須首先了解員工的真實(shí)需求。如家經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣大基層員工的需求其實(shí)還是以解決溫飽、得到尊重、感受關(guān)懷為主，因此，如家除了為基層員工提供豐富的工作體驗(yàn)和快速晉升的渠道之外，更強(qiáng)調(diào)針對絕大多數(shù)普通員工的溝通和精神關(guān)懷。從 2020年開始，如家啟動(dòng)了俗稱“草根會(huì)議”的員工基層委員會(huì)，至少每半年一次將若干店面或一個(gè)城市的基層員工集中起來，在自己的酒店中召開全體會(huì)議。會(huì)議上員工暢所欲言，而參加會(huì)議的人員中除了基層員工就是如家的高管，甚至 CEO，卻不包括酒店店長或經(jīng)理，為的是避免員工有所顧忌，確保高層能夠直接傾聽一線員工的意見和看法。從 2020年開始，“草根會(huì)議”成為了如家所有區(qū)域的統(tǒng)一做法，也成為了體現(xiàn)如家文化的一種方式。 ? 通過“草根會(huì)議”，如家的任何一名普通員工，都有機(jī)會(huì)與 CEO直接面對面交流。事實(shí)上在過去的多次會(huì)議中，員工們還提出了不少改良酒店服務(wù)的建設(shè)性意見，例如有維修工針對管道改造提出了節(jié)省成本的方案、客房阿姨提出用不同顏色的毛巾區(qū)分擦拭的功能，這些細(xì)致的改進(jìn)都是高層管理者很少考慮到的，如果沒有這種暢所欲言的氛圍，這些細(xì)微但重要的改進(jìn)，幾乎不可能在嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化要求下得到實(shí)現(xiàn)，更不可能被迅速推廣到整個(gè)公司，成為標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范。 滿意度調(diào)查改進(jìn)管理水平 ? 如家從成立開始就十分注重從員工的實(shí)際需要出發(fā)制定和改進(jìn)管理辦法，每年都會(huì)進(jìn)行一到兩次員工滿意度調(diào)查，由人力資源部主推，調(diào)查內(nèi)容每次也會(huì)根據(jù)公司所關(guān)注的重點(diǎn)作相應(yīng)的調(diào)整。內(nèi)容與員工切身利益密切相關(guān)，不同的員工會(huì)被調(diào)查不同的內(nèi)容，比如說對于客房服務(wù)員，可能就會(huì)較少地調(diào)查他們的職業(yè)發(fā)展需要，而更多的是對他 ? 們生活上的關(guān)心，因?yàn)閷τ谒麄儊碚f，生存的需求是第一位的，職業(yè)發(fā)展不一定是他們關(guān)注的重點(diǎn)；而對于中層管理者來說，會(huì)更多地調(diào)查他們對于工作現(xiàn)狀、公司的管理制度、自己在公司的發(fā)展等是否滿意。 ? 另外，員工滿意度調(diào)查也會(huì)和管理人員的績效考核密切掛鉤，因?yàn)閱T工的不滿很大程度上來源于上級的管理不到位。因此員工滿意度調(diào)查是匿名的，這樣員工會(huì)相對真實(shí)地反映他們的想法。 ? 通過員工滿意度調(diào)查還能發(fā)現(xiàn)公司很多管理上的問題，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，公司會(huì)立即采取改進(jìn)措施。因此，滿意度調(diào)查不僅使員工感受到公司對他們的想法的重視，而且還能借此解決很多實(shí)際的問題，提升整體管理水平。 “比武大賽”促進(jìn)績效提升 ? 許多同樣處在快速發(fā)展期的企業(yè)都存在發(fā)展過快“掉鏈子”的隱憂，即不斷擴(kuò)張的同時(shí)，內(nèi)部的管理和考核激勵(lì)沒有跟上。在如家，高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)是高品質(zhì)服務(wù)的保證，而這一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍并不是通過冷冰冰的考核打造出來的，一方面如家有完善的培訓(xùn)體系，另一方面，如家的文化也在不斷激勵(lì)員工自我提升。 ? 在如家，員工在日常工作中能夠自覺地提高標(biāo)準(zhǔn)、自我挑戰(zhàn)，這種動(dòng)力很大程度上靠一系列企業(yè)文化活動(dòng)來激發(fā)。例如，如家有定期舉行的員工技能比武大賽，這是如家員工管理中的一個(gè)特色，也是對日常培訓(xùn)實(shí)效的綜合檢驗(yàn)。技能比武大賽的內(nèi)容完全與工作實(shí)務(wù)結(jié)合，例如客房服務(wù)員可以參加鋪床、打掃房間的比賽，前臺的員工可以參加英語即興小品的項(xiàng)目，針對不同的崗位和工作內(nèi)容，設(shè)計(jì)出形式多樣的考評和測試方法，但這些比賽的目的并不在于進(jìn)行考核或者評價(jià)員工，而是讓員工一方面在輕松娛樂的環(huán)境中展示能力，另一方面也讓員工在日常工作中有意識地提高自己的工作標(biāo)準(zhǔn)。比起嚴(yán)肅而正式的績效評價(jià)，這種競賽式的管理更凸顯出如家的活力與溫馨，而這種做法也充分體現(xiàn)了如家平易近人的文化。 ? 除了上述常規(guī)性的活動(dòng)外，如家還不時(shí)組織一些內(nèi)部員工活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和員工的歸宿感。如家有本專門的內(nèi)部刊物，叫做 《 如家人 》 ，大量稿件都是來自一線員工，記錄新店開張的緊張和壓力、分享同事互助的感激之情，這些都折射出如家內(nèi)部平等親密的氛圍，這種氛圍其實(shí)在如家創(chuàng)業(yè)初期早已有之，但難能可貴的是，在如家近年來的迅猛擴(kuò)張中，這種親密、平等的氛圍不但沒有減弱，反而在不斷增強(qiáng)，人與人之間的關(guān)系不但沒有疏遠(yuǎn)，反而更加親如一家。 ? 在成本控制和服務(wù)品質(zhì)上，如家非常嚴(yán)格、錙銖必較；但從文化氛圍和員工關(guān)系上看，如家始終是一個(gè)簡單、平等、溫暖的組織。正是這種與業(yè)務(wù)經(jīng)營相匹配的管理模式與文化特點(diǎn)，支撐和推動(dòng)了如家在過去六年中的快速發(fā)展?！?