【導(dǎo)讀】在于提高員工的服務(wù)技能，使服務(wù)更加條理化，規(guī)范化，力求達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)。風(fēng)格，使今后各餐廳在培訓(xùn)員工時(shí)有一準(zhǔn)則、綱領(lǐng)，為飲食部的發(fā)展奠一基石。經(jīng)理，領(lǐng)班開(kāi)始培訓(xùn)，此后為各廳表現(xiàn)良好之員工及進(jìn)館三年以上員工。在培訓(xùn)過(guò)程中，將通。過(guò)各種評(píng)核，選拔成績(jī)優(yōu)秀、素質(zhì)較好的經(jīng)理或領(lǐng)班，展開(kāi)進(jìn)館三年以下，包括入職員工之培。項(xiàng)目，即在培訓(xùn)之日起實(shí)施。為此，管理人員的督導(dǎo)務(wù)求進(jìn)一步加強(qiáng)。構(gòu)成質(zhì)量監(jiān)督制度，相。、匙更味碟翅碗與味碟之間對(duì)骨碟的中線，匙更放在碗上，

　　

【正文】 要 點(diǎn) 原 因 1. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)或臉色異常 A. 主動(dòng)上前關(guān)心：“請(qǐng)問(wèn)我?guī)湍阕鲂┦裁?？? “請(qǐng)問(wèn)您是否感到身體不適，需要找醫(yī)生嗎？” 禮貌 B. 知會(huì)你的上級(jí)主管 正確程序 C. 保持鎮(zhèn)靜 避免影響其 他客人 D. 打電話到醫(yī)務(wù)室 講清楚客人 情況 E. 與其他同事一起扶客人到醫(yī)務(wù)室 注意： 盡量避免影響其他客人，不要影響賓館 格調(diào) 工作：服務(wù)小毛巾 用具：熱毛巾、毛巾、藍(lán)、毛巾夾、 托盤 步驟 要 點(diǎn) 原 因 1. 拿取熱毛巾 A. 用毛巾藍(lán)準(zhǔn)備毛巾 準(zhǔn)備服務(wù) 2. 奉上熱毛巾 A. 用左手拿毛巾藍(lán)，右手拿毛巾夾 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) B. 夾起毛巾時(shí)要打開(kāi)毛巾 方便 C. 說(shuō)：“先生 /小姐 /太太，請(qǐng)用巾” (面帶笑容 ) 服務(wù)禮貌 D. 從客人的右邊遞到客人的手上 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 3. 小毛巾使用后 A. 用毛巾夾夾起用過(guò)后的毛巾 衛(wèi)生 B. 放在托盤上帶走 以便清潔 注意： 一般需要遞巾 A. 客人到時(shí) B. 上湯后 C. 上炒飯后 D. 上水果后 E. 上蝦、蟹、乳鴿等有用手吃的菜式 工作：服務(wù)醬油 用具：醬油、醬油碟、醬油壺、托盤 步驟 要 點(diǎn) 原 因 1. 客人點(diǎn)好菜后 A. 檢查醬油壺內(nèi)的醬油 確定是醬油 準(zhǔn)備服務(wù) B. 用左手托著托盤，把醬油壺放在托盤上 服 務(wù)用 2. 倒醬油 A. 在客人右邊服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) B. 用右手拿起醬油碟放在托盤上 方便 21 C. 把醬油倒大概 1/4左右的分量在醬油碟內(nèi) 把握分量 D. 再把醬油碟放回剛才臺(tái)上的同一位置 客人使用 工作：如何服務(wù)原盅燉品 用具：骨碟、刀、勺、服務(wù)托盤、小毛巾 步驟 要 點(diǎn) 原 因 1. 準(zhǔn)備工作 A. 按照餐位數(shù)量的湯碗、匙更、杯碟置于分菜臺(tái) 準(zhǔn)備服務(wù) B. 用 服務(wù)托盤將刀、骨碟放在分菜車的右邊 方便 2. 上燉品 A. 把封有紗紙的燉盅放上臺(tái) 展示 B. 用右手拿刀沿蓋邊劃，然后放刀于骨碟 正確方法 C. 右手揭蓋，并有禮貌的報(bào)上菜名 正確程序 D. 揭蓋后，迅速將蓋反轉(zhuǎn) 避免水滴下 E. 客人看后將蓋蓋好 保暖 F. 退后兩步轉(zhuǎn)身，把湯放于工作臺(tái)分 安全 G. 按照上湯程序 正確方法 H. 上湯后用巾托上熱毛巾 正確程序 工作：怎樣補(bǔ)充及清潔醬料瓶 用具：各類醬料、醬油壺、椒鹽瓶、鹽、糊椒粉、衛(wèi)生布 、熱水 步驟 要 點(diǎn) 原 因 1. 預(yù)備長(zhǎng)托盤 A. 用長(zhǎng)托盤收集好所有醬料瓶 方便工作 2. 添滿醬油壺 A. 拿起瓶蓋及清洗 B. 將醬油壺內(nèi)剩下的醬油倒在一起，先裝滿一部分醬油壺 節(jié)約 C. 再將全部空壺加滿 推陳出新 3. 清潔醬料瓶 A. 用一條濕潤(rùn)的衛(wèi)生布 方便清潔 B. 清潔瓶口 衛(wèi)生 C. 清潔瓶身 衛(wèi)生 4. 預(yù)備長(zhǎng)托盤 A. 把清潔及添加好的醬料瓶放在托盤上 餐前準(zhǔn)備工作 注意： A. 把少量炒米放入鹽瓶中以防潮濕 使用前準(zhǔn)備 B. 檢查鹽瓶口以防堵塞 使用前準(zhǔn)備 C. 醬油壺每次使用后要抹干凈，以除油積 衛(wèi)生 起團(tuán)體點(diǎn)心的程序 一、 準(zhǔn)備工作： 當(dāng)接到團(tuán)體點(diǎn)心訂單時(shí)，首先應(yīng)到點(diǎn)心部看看是否有訂單，并了解點(diǎn)心在那里起，然后了解點(diǎn)心有幾款，準(zhǔn)備配料。 二、 起點(diǎn)心的程序： 需要起點(diǎn)心時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上把訂單送到點(diǎn)心部通知起點(diǎn)心，并落實(shí)訂單人數(shù)，客人是否有特殊要求等，然后迅速把粥或豆?jié){送到樓 面，緊接是咸點(diǎn)，最后是甜點(diǎn)，點(diǎn)心上齊后，應(yīng)告訴樓面服務(wù)員點(diǎn)心齊了，并把訂單放回樓面，以便結(jié)賬。 22 宴會(huì)出菜的順序和要求 一、 準(zhǔn)備工作： 1． 接到宴會(huì)訂單，首先根據(jù)訂單的內(nèi)容與有關(guān)部門聯(lián)系，落實(shí)訂單情況。 2． 按訂單所需，每道菜準(zhǔn)備一個(gè)木夾，注明臺(tái)號(hào)送到廚房。 3． 若訂單有全體乳豬則應(yīng)提前把乳豬托送到燒臘部，并根據(jù)訂單人數(shù)到點(diǎn)心部取層餅，有片皮鴨，肥牛卷的則應(yīng)備好配料和用具，準(zhǔn)備起菜。 二、 出菜程序： 當(dāng)服務(wù)員通知起菜時(shí)，應(yīng)按菜單出菜次序上菜，一般先上冷盤或燒臘，菜式有全體乳豬應(yīng)在起菜前三十分鐘叫燒臘部準(zhǔn)備，有蝦、蟹則要跟洗 手水，有香口食品應(yīng)每位跟配料，出菜時(shí)應(yīng)掌握出菜順序速度，一般每道菜之間應(yīng)掌握在 5 7 分鐘內(nèi)，不應(yīng)太快或太慢，避免客人有吃不及或等菜的現(xiàn)象，單尾如果是荷葉飯，生炒糯米飯，銀針?lè)鄣刃枰^長(zhǎng)時(shí)間制作的主食，應(yīng)提前十分鐘叫點(diǎn)心部準(zhǔn)備 (通常在上魚類前叫準(zhǔn)備 )，上主食后應(yīng)按訂單的人數(shù)送上熱盅菜，準(zhǔn)備甜品，若甜品由廚房出的就不用提前叫起，是點(diǎn)心部的則要在上茶盅后 5 分鐘左右叫起，把熱吃的甜品放在微波爐里，等服務(wù)員叫起時(shí)，把甜品加熱，然后送到席邊，最后上水果。 1. 蝦類 先精后細(xì) 先咸后甜 先咸后淡 先淡后濃 先冷后熱 飲食部中餐宴會(huì)擺位標(biāo)準(zhǔn) 用 具 托盤 1只、骨碟 10只、匙更 10只、筷子 10付、銀更 10只、銀更壓 10只 牙簽 20袋、水杯 10只、煙盅 4只、火柴 4盒、分更 4只、辣酒杯 10 只、 白葡萄酒杯 10只、公勺連？ 2套 要 求 和 內(nèi) 容 各樣用品齊備，無(wú)破缺 下垂部分四邊均等，臺(tái)面平整。 吊托盤將鮮花放于臺(tái)的正中。 以骨碟逐一定位，骨碟離桌面 ，各餐位距離相等，標(biāo)志正對(duì)客人， 手不能沾到骨碟的內(nèi)壁 (拿邊 )。 、更、 味 翅碗要托底，匙更拿柄，味碟拿邊，翅碟與味碟之間對(duì)骨碟的中線，匙更放在碟上，匙更放在碟上，更柄向左，與味碟中線成一直線，擺放時(shí)翅碗與匙更整套上，味碟逐一放置。 、更、 筷座、牙 四種用具逐位上，筷子座放在骨碟的右上角，與味碟頂線成一直線，銀更平放于筷子架左邊筷子平放于筷子架， 筷子尾 (以筷子套為準(zhǔn) )離臺(tái)邊 公分。牙簽每位擺兩色，豎放在銀更與筷子之間，牙簽袋尾離臺(tái)邊 3公分，一包中文靠左，一包英文靠右 (中英文字樣由上往下讀 )。 、杯、 白葡萄酒 杯 擺放白葡萄酒杯對(duì)著骨碟的中線，水杯由白葡萄酒的三邊，辣酒杯在白葡萄酒杯的右邊，三杯成一直線，各杯的距離各 1公分，擺放水杯時(shí)拿著杯子的下部，手不能碰杯口。 、火柴 四個(gè)煙盅十字形，其中兩個(gè)擺在正、副主位右上方，火柴架在煙盅右邊沿，火柴正面向客人。 、醬碟 四個(gè) 兩套分更分別放置于正、副 主位右邊第二、三位之間，更勺朝向臺(tái)的中央 23 11. 二份菜單分別豎放在主人和副主人的前方 十種不同的碟花，突出主位 (另附圖 ) 十種不同的杯花，突出主位 (另附圖 ) 招花注意衛(wèi)生，不得牙咬席巾。 拉椅無(wú)分先后，椅于前沿與臺(tái)布邊平行垂直，每張椅子正對(duì)著骨碟，距離基本相等。 要求的各程序沒(méi)有混亂，動(dòng)作干脆利落，整體整齊美觀，餐具沒(méi)有倒下或落地，如有餐具倒下或落地要重新更換新凈的。 15 用托盤托 5支汽水， 2支啤酒逐位斟，酒水斟至八成滿即可，要求先斟上賓后斟次上賓，然 后逐位斟過(guò)，最后主人。 、辣 酒 用折好的口布包好，再?gòu)纳腺e、次賓順時(shí)針逐位斟，最后斟主人。斟辣酒要用托盤上茅臺(tái)，按照倒酒次序服務(wù)，斟八成滿。 席間服務(wù) 1. 賓客入席后，馬列上幫客人落席巾，脫筷子套。 2. 了解客人是否要講話，講話人數(shù)，所需時(shí)間等。 3. 客人講話時(shí)要掌握起菜時(shí)間的銜接或征得主人同意即落單備餐間，通知起菜 (起菜單應(yīng)注臺(tái)號(hào)，人數(shù)，宴會(huì)名稱，價(jià)錢，時(shí)間 )。 4. 斟酒水前先根據(jù)人客所點(diǎn)的飲料，酒類分別擺在系列杯，然后從上賓開(kāi)始，再斟正主位左手邊的主賓，按順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽澹詈笳逯魑弧? 5. 先斟軟 飲料，后斟甜酒 (如餐前沒(méi)有預(yù)先倒好甜酒的話 )，辣酒。 6. 斟洋酒時(shí)要求征詢客人是否要加冰。 7. 在廳內(nèi)適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)分菜臺(tái)，多臺(tái)宴會(huì)應(yīng)按程序及位置擺設(shè) (如受場(chǎng)限制，席上分菜 )。 8. 向客人介紹當(dāng)晚菜式。 9. 介紹菜譜完畢，取位數(shù)骨碟整齊擺放在分菜臺(tái)上，席上分菜的擺在轉(zhuǎn)盤上。 ，應(yīng)立即關(guān)掉音響 (廳房的關(guān)上單元音響 )并通知廚房暫停起菜，然后站立一旁，停止工作 (如遲來(lái)的客人到，應(yīng)保證客人有干杯用的酒，或應(yīng)客人要求送上飲料，靈活掌握 )。 ，應(yīng)用托盤準(zhǔn)備好一至二杯甜酒在致詞 完畢時(shí)送上。 ，當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿起酒瓶，準(zhǔn)備添酒 (或協(xié)助客人拉凳 )。 ，上菜前先撤去鮮花。 ，飲料杯等，應(yīng)迅速用餐巾為客人清潔，然后在臺(tái)上臟處再鋪上席巾。 ，可能的話應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)煙。 。 ，把熱茶送到客人的右邊，并送上香巾，隨即收桌面的餐具，剩下有飲料的飲料杯，茶杯、煙盅、準(zhǔn)備送上甜品。 則在所有菜式上完后抹干凈轉(zhuǎn)盤送上鮮花。 ，如是私人請(qǐng)客應(yīng)向主人講明并詢問(wèn)還需要加點(diǎn)什么。 ，金銀玉器等餐具是否齊全。 席間服務(wù)： 1. 遞香巾：在迎送員為客人遞菜譜之后，給客人遞香巾，有女士或長(zhǎng)輩應(yīng)先給他們，遞巾要求從客人的右邊遞，并用敬語(yǔ)“請(qǐng)用巾 ”，保持微笑。 2. 問(wèn)茶： 征詢客人喝什么茶，并主動(dòng)介紹餐廳的茶葉品種。 3. 落席巾 ,脫筷子套：在問(wèn)茶的同時(shí)給客人解開(kāi)巾花，鋪在客人膝蓋上，并用敬語(yǔ)，如客人不在，可將席巾一角壓在餐碟下，脫筷子套要注意不要將筷子壓在臺(tái) 上操作， (上述操作均應(yīng)在客人右 24 邊進(jìn)行 )。 4. 斟茶 ,上醬油，芥醬，收毛巾：茶壺，醬油壺，芥醬，巾夾一同放于托盤上，輕托送上，斟茶應(yīng)在客人右邊進(jìn)行，并用敬語(yǔ)“請(qǐng)用茶”，順時(shí)針逐位斟。 如客人點(diǎn)兩各茶以上，要詢問(wèn)客人要哪一種茶。斟茶要七分滿，斟茶時(shí)要小心茶水滴到客人身上或?yàn)⒙渑_(tái)上。醬油壺以白色工作墊，在客人右邊操作，醬油不宜太滿，應(yīng)以味碟的 1/3為宜。上醬油的同時(shí)上芥醬，芥醬要求碟邊整潔，分量適中，擺放適當(dāng)，小臺(tái)一碟大臺(tái)三碟。最后用巾夾將客人用過(guò)的毛巾逐條放上托盤拿走。遲來(lái)的客人應(yīng)補(bǔ)上香巾，熱茶。 5. 增、撤餐位：視客人就餐人數(shù)，進(jìn)行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕放托盤上，盡量能幾件餐具一起收， (但不能違反具體規(guī)定，如手指不能抓到餐具的內(nèi)壁，匙更口，骨碟上不能放置杯碟或瓷碗等 )。以減少操作次數(shù)。 6. 上述一切工作就緒后，準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單，站在適當(dāng)位置，準(zhǔn)備幫客人點(diǎn)菜。如有別的客人則應(yīng)利用這段時(shí)間巡臺(tái)。 工作：如何上魚翅更 用具：味碟、浙醋、服務(wù)托盤、翅碗、杯碟、匙更、翅鍋、小毛巾 步驟 要 點(diǎn) 原因 1. 準(zhǔn)備服務(wù) A. 準(zhǔn)備所需的翅碗、匙更、勺、杯碟放在托盤上 B. 把翅碗、匙更、杯碟整套排放在分菜臺(tái)上 正確方法 2. 跟上配料 A. 把已倒好每碟 1/4分量的浙醋，逐碟放 在客人筷子的上方 正確方法 3. 整鍋上 A. 根據(jù)上菜要求，上臺(tái)報(bào)菜名 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) B. 右手揭蓋立即反手，以防倒汗水滴落 安全 C. 一次分不完，視人客飲完，立即上前征求：“先 生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要加些湯嗎？” D. 假如客人需要添加，就把整碗用托盤端到湯窩旁 邊添加，再用托盤 送上。 4. 每位上 A. 將每位上的翅湯放在服務(wù)托盤上 正確方法 B. 在客人的右邊上湯 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) C. 逐位揭蓋，報(bào)上湯名，聲音適中 禮貌規(guī)范 E. 最的主人，并舉手勢(shì)示意“請(qǐng)” 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 醋的作用： 醋可以軟化魚翅纖維，使人更易于吸收 工作：如何處理客人喝酒過(guò)量 用具：小毛巾、巾藍(lán)、巾夾、熱茶 步驟 要 點(diǎn) 原因 1. 判斷客人是否 A. 用經(jīng)驗(yàn) 判斷客人是否飲酒過(guò)量 避免發(fā)生醉 飲酒過(guò)量 B. 是否行為及語(yǔ)言與他人有異