【正文】 E. 訂菜時，雙目要有禮的注視訂菜的客人， 使他感到你對他的重視 工作：服務(wù)飲料、啤酒、汽水 用具：服務(wù)托盤、啤酒、汽水 步驟 要 點 原因 1. 準(zhǔn)備工作 A. 征詢客人所需，記錄下來 便于服務(wù) B. 按照客人的要求，擺上相應(yīng)的杯子 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) A. 把飲料整齊的放在托盤上，把握好重心 安全 2. 倒飲料 B. 左手托著托盤，右手為客人倒酒水，手不要掩蓋商標(biāo)，商標(biāo)正向客人 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) C. 瓶子不沾著杯口，啤酒要沿著杯邊消下去 D. 斟至 80%滿，啤酒泡沫不溢出杯邊 正確方法 3. 啤酒、汽水混合 A. 先在汽水杯中倒下汽水 40% 正確方 法 B. 再倒入 40%的啤酒 注意：凡用瓶子倒飲料后，在收瓶子時應(yīng)先把瓶子轉(zhuǎn)一下，以免酒水滴下 工作：葡萄酒服務(wù)要求 用具： 步驟 要 點 原因 注意： 紅酒是放在酒藍(lán)里服務(wù) 白酒、玫瑰酒、香檳是用冰桶服務(wù) 一杯酒，在提起瓶子時，要同時 避免殘余的把酒瓶轉(zhuǎn)動 酒滴在臺上 1. 根據(jù)訂單準(zhǔn)備 A. 在酒藍(lán)內(nèi)放餐巾 把酒瓶固定 酒藍(lán) /冰桶 B. 把冰倒入冰桶里 2. 把酒展示給訂酒 A. 在客人右面展示，酒的標(biāo)志要讓客人很清楚的看到 客人鑒定 11 的主人 持酒藍(lán)時，左手在藍(lán)下，右手在藍(lán)上 凍酒要用疊好的餐巾展示 3. 開酒 A. 用左手持在酒藍(lán) /冰桶里的酒瓶頸部 固定 B. 沿瓶口下的凹位，用右手持刀把鉛蓋割走 移走鉛蓋 C. 用清潔的餐巾擦抹瓶口 擦去污 積 D. 用左手持著酒藍(lán) /冰桶內(nèi)酒瓶的頸部 固定 E. 把開塞轉(zhuǎn)垂直地轉(zhuǎn)入瓶塞中，直至其彎曲部分完全沒入為止 F. 把開酒刀的頂端部分頂著瓶口，用左手扶穩(wěn) 固定 G. 用右手持著酒刀把手往上退，用杠桿原理，把酒塞拔出，要避免發(fā)出聲音 拔出 H. 用清潔的餐巾擦抹瓶口 衛(wèi)生 4. 服務(wù)酒 A. 倒 1/5 杯酒讓主人品嘗，再展示酒瓶 主人鑒定 B. 從主人右面開始服務(wù)，順時針方向，最后斟主人 正確程序 C. 紅 /白酒一律倒半杯 避免混亂 工作：服務(wù)花雕酒 用具：聚酒壺、酒杯、熱酒兜、餐巾、托盤 步驟 要 點 原因 1. 準(zhǔn)備服務(wù) A. 從酒吧倒好花雕酒在壺內(nèi)，把酒壺放在熱酒兜內(nèi) 準(zhǔn)備熱酒 B. 把開水倒在熱酒兜內(nèi)，大概是酒壺外的 3/4 左右分量，把餐巾放在酒壺上 燙酒 C. 準(zhǔn)備酒杯 服務(wù) 3. 再次服務(wù) A. 假如酒壺沒酒，問主人是否再來一壺 提醒主人 B. 禮貌地說：“請問要不要一瓶花雕在客人臺上”。 存在問題：本手冊僅通過學(xué)習(xí)、借鑒，以及我們工作八年的經(jīng)驗而編寫，由于見識淺薄缺乏經(jīng)驗，離一流酒店的要求距 之甚遠(yuǎn)，培訓(xùn)項目的編寫速度遠(yuǎn)不及現(xiàn)今飲食發(fā)展之需求，所以，我們將以此基礎(chǔ)，逐步健全、發(fā)展餐廳的服務(wù)程序。在培訓(xùn)過程中，將通過各種評核，選拔成績優(yōu)秀、素質(zhì)較好的經(jīng)理或領(lǐng)班，展開進(jìn)館三年以下，包括入職員工之培訓(xùn)。 實施：一、培訓(xùn)使用課時，本手冊共有四十六節(jié)，每一課為一小時，共需五十小時，地點為沙面春餐廳、培訓(xùn)中心。 二、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：余立富、黎海燕、馮偉怡。 四、邊培訓(xùn)邊實施，培訓(xùn)手冊的最終目的在于實施在日常服務(wù)中，因此，對不存在備品缺乏的培訓(xùn)項目，即在培訓(xùn)之日起實施。 今后方向：隨著本手冊的實施，我們將籌劃餐飲知識的培訓(xùn)材料，重點在于員工服務(wù)意識及顧客意識，該培訓(xùn)手冊將較多地運用理論知識，向員工灌輸，使員工不但在發(fā)一技能上得到進(jìn)步，亦在思想上得到修養(yǎng)。 為了服務(wù) 2. 酌酒 A. 用右手拿起酒壺，左手拿起疊好的餐巾傍著 防止水滴 B. 先給主人服務(wù) 嘗試熱度和酒味 C. 再給女士服務(wù)，之后是其他客人，主人最后 禮貌及標(biāo)準(zhǔn) 禮貌服務(wù) 4. 空壺處理 A. 把熱酒兜連壺一起收走 保持地方整齊 工作：香煙服務(wù)要求 用具：香煙、杯碟帶花紙、火柴 步驟 要 點 原因 1. 認(rèn)識賓館所 A. 向酒水員查問香煙的種類 便于服務(wù) 售賣的香煙 正確程序 2. 取香煙 A. 根據(jù)酒水單的使用程序輸單 3. A. 打開香煙的塑料包裝，拉開香煙的膠條服務(wù)香煙 正確程序 B. 打開香煙一邊的塑料包裝 C. 拉出三根香煙，約一寸左右 (三支煙不同長度 ) D. 在火柴盒拉出一根火柴約半寸 E. 把火柴放在杯碟上 (帶花紙 )，標(biāo)志向上 12 F. 把香煙放上，打開的部分壓在火 柴上 G. 放在客人的右上方，香煙的標(biāo)志向著客人 4. 點香煙 *** 當(dāng)客人拿起香煙 A. 站在客人右手面，吸引客人注意 服務(wù) B. 把火柴往下擦，水平地持著火柴，直至火焰穩(wěn)定為止 正確程序 C. 把火柴伸向客人，用另一只手圍著火焰 安全 D. 點后吹滅火焰 安全 工作：煙缸更換要求 用具：煙缸、服務(wù)托盤 步驟 要 點 原因 1. 取清潔的煙缸 A. 使用服務(wù)托盤 容易攜帶 B. 把干凈的煙缸放在托盤上 容易攜帶 C. 逐臺檢查 找出贓煙缸 2. 更換 A. 左手拿托盤 方便 B. 右手拿煙缸 容易拿起 C. 把清潔的煙缸蓋在贓煙缸上一起拿上 衛(wèi)生、避免 煙灰吹起 D. 把贓煙缸放在托盤上，把清潔煙缸放回臺上 客人使用 注意： A. 不要把煙缸疊起超過四只 安全 B. 所有煙缸不能超過兩個煙蒂 正確服務(wù) 工作：桌 面上清潔要求 用具：衛(wèi)生布、骨碟 步驟 要 點 原因 1. 預(yù)備、用具 A. 把布巾稍微濕潤，對折成小方塊 容易掃動 B. 骨碟 盛接雜物 A. 右手持骨碟，左手持衛(wèi)生布 方便 2. 掃臺 B. 站在客人的左邊，左腳在前 方便 C. 用布把雜物集中 D. 把骨碟伸進(jìn)一半在臺下 E. 把雜物掃落骨碟內(nèi) 正確方法 F. 順時針方向為其他客人服務(wù) 正 確方法 3. 掃完臺后 A. 返回工作臺，把雜物、骨碟放在長托盤內(nèi) 衛(wèi)生 注意： A. 必須在所有瓷器及餐具撤走后，才能掃臺 衛(wèi)生 B. 必須在客人左邊服務(wù) 方便客人 C. 不要把雜物掃在地上 衛(wèi)生 工作：托盤練習(xí) 用具：圓托盤、啤酒瓶 (滿水 )二支、汽水瓶 (滿水 )三支、水杯三只 步驟 要 點 原因 13 1. 理盤 A. 檢查托盤是否清潔、完整 衛(wèi)生及安全 2. 裝盤 B. 啤在里，汽水在中間，水杯在外 安全、平衡 3. 操作 A. 左手托盤，手指自然張開 掌握重心 B. 按指定路線行走 正確程序 C. 行走時，頭要正，肩平，行走自如， 右手自然擺動，手不扶邊 正確要求 D. 避免噪音 保持格調(diào) E. 掌握行走速度，不要跑動，也不要太慢 安全 工作：替換骨碟 用具：骨碟、托盤 步驟 要 點 原因 1. 準(zhǔn)備服務(wù) A. 點算客人人數(shù) 以便服務(wù) B. 準(zhǔn)備骨碟數(shù)量 準(zhǔn)確 C. 檢查清潔及有否缺損 衛(wèi)生 2. 更換骨碟 A 左手托托盤，右手放骨碟在托盤上 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) B. 靠在客人的右邊 C. 臉帶笑容的說：“我可以收走嗎？” 禮貌及提醒客人 D. 從臺上收走贓的碟，放在托盤上 E. 取干凈的碟放在原來位置上 下一道菜服 務(wù)的碟 3. 清理有骨 A. 在托盤上準(zhǔn)備另一只碟 安全 B. 把骨倒在這碟上 C. 其它的亦一樣 工作：宴會分菜 用具：骨碟、菜盤連蓋、蔬菜、公勺、公勺座、分更 步驟 要 點 原因 1. 準(zhǔn)備工作 A. 用托盤把公勺連座及分更一對放在分菜臺一旁 方便工作 B. 左手托盤把骨碟逐一整齊排放在分菜臺上 正確程序 C. 把托盤放在分菜臺另一邊 正確程序 2. 上菜 A. 上菜位置在副主位右邊第二、三之間進(jìn)行 正確程序 B. 檢查上菜位置是否有足夠的地方 方便服務(wù) C. 雙手端拿菜盤兩旁 安全 D. 提醒左右客人注意，“先生 /小姐，請小心” 安全 E. 將菜放上，注意有擺設(shè)或有頭形的菜要向?qū)χ魅? 正確程序 F. 揭蓋后隨即將蓋翻轉(zhuǎn) 避免滴水 G. 報菜名后把蓋蓋上 正確程序 H 退后兩步轉(zhuǎn)身 安全 3. 分菜 A 把菜端到分菜臺上 B. 左手拿公勺右手拿分更，將菜平均整齊的分在骨碟上，一次過分完 避免重復(fù) C. 逐一上菜，先上賓、次上賓、先女后男，按順時針方向服務(wù)， 最后主人 正確程序 14 D 舉手示意客人：“請” 禮貌 工作：分菜服務(wù) 用具：骨碟、分更、公勺