【導(dǎo)讀】莇薈螄肁芃薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄蚄螀肇芀蚄袃芃膆蚃羅肆蒄螞螄芁蒀蟻袇膄莆蝕罿荿節(jié)蠆肁膂薁蚈螁羅蕆螈袃膁莃螇羆羃艿螆蚅腿膅螅袈薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螂螂芅芁螂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋蒆羈肅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿蒃

　　

【正文】 導(dǎo)） 多數(shù)人在投資時(shí)認(rèn)為三件事是需要首先考慮的 ,一是最好的產(chǎn)品質(zhì)量 。二是最好的服務(wù)品質(zhì) 。三是低廉的價(jià)格。到 目前為止，我還沒(méi)發(fā)現(xiàn)哪家公司提供的產(chǎn)品與服務(wù)能夠同時(shí)滿足這三個(gè)條件。 如果我們?yōu)槟阍O(shè)計(jì)的投資組合、為你提供的個(gè)性化理財(cái)服務(wù)能幫你賺更多錢(qián)，那不是比傭金更重要嗎？ (說(shuō)明） 客戶：你們的傭金太高了！ 如果理性的分析這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)造成投資者損失的原因并不是交易手續(xù)費(fèi)太高，而是投資決策失誤。 （引導(dǎo)） 我們來(lái)算一筆帳，在我們這里的手續(xù)費(fèi)比您說(shuō)的券商高 1‰，假設(shè)現(xiàn)在您買入一檔 10 元的股票，那么在我的指導(dǎo)下，只需要買入點(diǎn)低一分錢(qián)或賣出點(diǎn)高一分錢(qián)就可以把手續(xù)費(fèi)上的損失彌補(bǔ)回來(lái)了，對(duì)不對(duì)？何況您在我們的指導(dǎo)下，對(duì)買賣點(diǎn)的 把握絕對(duì)不是只差這么一分錢(qián)，而很有可能是一毛錢(qián)、三毛錢(qián)，甚至是一塊錢(qián)、兩塊錢(qián)，肯定是劃算的。 （說(shuō)明） 2. 我再考慮一下 （猶豫不決） 非常感謝您可以認(rèn)真考慮我的建議。買基金、炒股票是重要的投資，當(dāng)然應(yīng)該仔細(xì)考慮一下。 (認(rèn)同） 您還需要考慮的是哪方面的問(wèn)題呢？ （了解客戶需求再引導(dǎo)） 您既然已有做股票的打算， （推定承諾） 完全可以先把戶開(kāi)了，開(kāi)戶并不是要您馬上就要轉(zhuǎn)錢(qián)做股票，只是為您以后炒股票作好準(zhǔn)備而已，等您考慮好了，錢(qián)一轉(zhuǎn)，馬上就可以進(jìn)行操作，這比您到時(shí)侯再辦理開(kāi)戶手續(xù)省事多了。股市行情總是瞬息萬(wàn)變的，可別因 為您的猶豫而錯(cuò)失機(jī)會(huì)。所以，明天…… 26 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) (說(shuō)明） 種種留難 技巧：提前給客戶打預(yù)防針：說(shuō)出對(duì)方券商可能留難的種種方式。 如對(duì)方故意拖延時(shí)間，讓客戶無(wú)法在交易時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)托管；故意不給轉(zhuǎn)托單，讓客戶白跑；故意制造麻煩；假裝申請(qǐng)調(diào)低傭金等。 提供《投資寶典》等，通過(guò)優(yōu)惠吸引對(duì)方。 （熟人）在證券公司，我炒股找他就行了。 是的，我理解。 （認(rèn)同） 不過(guò)，不知道他是不是很忙？平時(shí)他有時(shí)間經(jīng)常照顧您的股票嗎？他專門(mén)為您制作過(guò)投資建議書(shū)嗎？他定期為您舉辦講座或培訓(xùn)嗎？ （引導(dǎo)） 如果沒(méi)有 —— 那您應(yīng) 該有更好的選擇呀！以上的服務(wù)項(xiàng)目都是我對(duì)您的承諾，相信您一定知道如何維護(hù)自身的利益的。 （說(shuō)明） 如果以上都有 —— 恭喜您，已經(jīng)有這么出色的經(jīng)紀(jì)人為您服務(wù)。 （認(rèn)同） 有機(jī)會(huì)的話您可以介紹他給我認(rèn)識(shí)嗎？ —— 增員 （引導(dǎo)） 不過(guò)，您有什么問(wèn)題隨時(shí)可以與我聯(lián)系，我還是會(huì)為您提供咨詢服務(wù)。而且，如果有什么好的信息，我還是會(huì)通知您，多一個(gè)優(yōu)秀的人才為您服務(wù)您總不會(huì)拒絕吧？ —— 等待轉(zhuǎn)機(jī)。（說(shuō)明） 那很好呀！我的建議和你朋友告訴你的并無(wú)任何矛盾。我相信你的朋友是一位很有能力的專業(yè)人士，他不會(huì)介意我以聯(lián)合證券獨(dú)特的方 式向您介紹投資理財(cái)方案的。 公司開(kāi)過(guò)戶了 哦！您已經(jīng)在其他的證券公司開(kāi)戶了。不知道你是否有經(jīng)紀(jì)人為你提供理財(cái)服務(wù)？ （如果沒(méi)有） 同樣需要給證券公司手續(xù)費(fèi)傭金，你不覺(jué)得有客戶經(jīng)理給您提供理財(cái)服務(wù)會(huì)更好嗎？ （如果有，話術(shù)請(qǐng)參考第 4 項(xiàng)） 27 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) ？ 證監(jiān)會(huì)規(guī)定，開(kāi)戶是不能免費(fèi)的。 其實(shí)開(kāi)戶全部費(fèi)用才 90 元，卻終生享用，已經(jīng)很便宜了。 開(kāi)戶后投資理財(cái)賺取的利潤(rùn)又何止 90 元呢？ ？ 如果你真的轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，你的轉(zhuǎn)托管費(fèi)用，我可以幫你向公司申請(qǐng)報(bào)銷。 你 什么時(shí)候方便，我可以接你過(guò)來(lái)。 （展示服務(wù)） 我知道，您是怕麻煩。 （認(rèn)同） 不過(guò)，如果能賺錢(qián)，你還怕麻煩嗎？ （引導(dǎo)） 何況現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)這么發(fā)達(dá)，通過(guò)電話委托和網(wǎng)上交易也同樣迅捷，存取款也可以全部通過(guò)銀行實(shí)現(xiàn)，真的非常方便。 （說(shuō)明） 不好 、裝修也差 如今投資股票，最重要的是資金安全與交易便捷，您說(shuō)是不是？ （說(shuō)明） 現(xiàn)在是電子商務(wù)時(shí)代，我們公司對(duì)交易軟件的建設(shè)以及股票行業(yè)等研究方面，投入都很大。所以，前段時(shí)間一些其他大券商在交易高峰期，交易系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，但我們的交易系 統(tǒng)都很穩(wěn)定，就是因?yàn)槲覀児緦?duì)此投入比較重視。而裝修環(huán)境，這種門(mén)面功夫只是形式而已。香港或者美國(guó)很多大券商的辦公地點(diǎn)甚至比我們這里還小、還差呢。 （引導(dǎo)） 那么多人都喜歡炒股，為什么你會(huì)不感興趣呢？ （了解原因，見(jiàn)招出招） 不懂沒(méi)關(guān)系。投資股票，如果不懂，千萬(wàn)不要隨便炒。 （認(rèn)同） 不過(guò)，如果你有時(shí)間的話，要學(xué)也不難。我們不但會(huì)幫像你這樣的客戶關(guān)注股票，提供投資建議，同時(shí)，我們還會(huì)通過(guò)舉行股民講座等培訓(xùn)活動(dòng)，教會(huì)您證券投資的知識(shí)與技巧，幫助您盡快成為成熟的投資者。 （引導(dǎo)、 說(shuō)明） 即使將來(lái)有一天你退休了或不想繼續(xù)工作了，你還可以在股海中享受靠智慧賺錢(qián)的美妙感覺(jué)！你還猶豫什么呢？ （說(shuō)明） 28 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) 13. 能不能保證賺錢(qián)？ 如果我說(shuō)我保證您能快速賺大錢(qián)，您敢相信嗎？ （引導(dǎo)） 我不能擔(dān)保你一定能夠馬上賺錢(qián)，但是我一定能夠擔(dān)保給你提供最好的服務(wù)和個(gè)性化的投資建議，為您量身打造符合自己特點(diǎn)的投資組合。 （說(shuō)明） 證券經(jīng)紀(jì)人雖然不能直接替客戶操盤(pán)賺錢(qián)，但是可以通過(guò)我們的服務(wù)協(xié)助客戶進(jìn)行科學(xué)的投資，從而使客戶規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，資產(chǎn)增值。 （說(shuō)明 ) 開(kāi)戶的，但沒(méi)人提供服務(wù)。 技巧： 通過(guò)提 問(wèn)的方式了解實(shí)際情況，了解客戶需求，再見(jiàn)招拆招。 緊記不能詆毀公司內(nèi)（含其他營(yíng)業(yè)部）的同事同行。 需求提問(wèn)： 張老板，您認(rèn)為如果證券經(jīng)紀(jì)人為您提供股票預(yù)警和技術(shù)分析培訓(xùn)等服務(wù)對(duì)您的證券投資會(huì)有幫助嗎？ 承諾提問(wèn)： 宋小姐，如果我們能為您提供一些好的產(chǎn)品和資訊服務(wù)，您會(huì)考慮介紹其他親戚朋友（其他券商的客戶）轉(zhuǎn)到我們營(yíng)銷中心嗎？ ；炒股風(fēng)險(xiǎn)太大了，我怕虧錢(qián) 是的，股票投資確實(shí)存在風(fēng)險(xiǎn)。 （認(rèn)同） 您認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)說(shuō)明您是很理性的投資者，這是非常難得的。（贊美） 你可能認(rèn)為錢(qián)存在銀行里 沒(méi)什么風(fēng)險(xiǎn)，只是收益很低；但隨著物價(jià)的上漲，存在銀行的錢(qián)都變得貶值了。同樣的錢(qián)，可能在 5 年前能買一套房子，現(xiàn)在卻只能買個(gè)廚房。那放在銀行里不是更虧嗎？ (引導(dǎo)） 其實(shí)只要您手里有余錢(qián)，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行投資才是正確的理財(cái)手段。當(dāng)然，要注意控制風(fēng)險(xiǎn)，而我們的工作正是幫您在控制風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)爭(zhēng)取較大收益。 （說(shuō)明） 辦 ? 如果以后不炒股了，隨時(shí)可以把錢(qián)轉(zhuǎn)出來(lái)。但不用銷戶，因?yàn)檫@樣等您什么時(shí)候想再炒的時(shí)候就不用再重新開(kāi)戶浪費(fèi)時(shí)間了。 29 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) ，解套再說(shuō)。 了，遲點(diǎn)考慮。 其實(shí)被套也很正常，很多機(jī)構(gòu)投資者也會(huì)被套， （認(rèn)同） 您可以先轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，讓我們能多一雙專業(yè)的眼光為你看盤(pán)，這樣做對(duì)您絕對(duì)是有利的。 （引導(dǎo)） 雖然股票套了，但您的股票不需要賣掉就可以轉(zhuǎn)托管過(guò)來(lái)呀。 而且行情差或被套的時(shí)侯，才有時(shí)間去轉(zhuǎn)托管，行情略好或您所買的股票是上漲的時(shí)候去轉(zhuǎn)托管，那樣會(huì)占用黃金時(shí)間的，例如：當(dāng)股票漲到可以出貨時(shí)，恰好在轉(zhuǎn)托管過(guò)程中，那不是錯(cuò)失良機(jī)嗎？ （說(shuō)明） 被套很正常，其實(shí)這只不過(guò)是大多數(shù)人的心理因素的正常反映， （認(rèn)同） 同時(shí)您也忽略了操作中一個(gè)至關(guān)重要的原則 —— 嚴(yán)格的紀(jì)律性。 （引導(dǎo)） 我這里有一種非常好的辦法 —— 永不套牢法，相信對(duì)您一定很有幫助，您想了解一下嗎？ （說(shuō)明） 被套了？那更加要轉(zhuǎn)托管換換風(fēng)水了！ 否 幫我看盤(pán)？ 可以！請(qǐng)問(wèn)你買的是什么股票？請(qǐng)你寫(xiě)下來(lái)給我吧，這是通訊錄。 ，很忙 打擾了，那我晚點(diǎn)再跟您聯(lián)系。 （過(guò)一段時(shí)間再打電話或拜訪） 我理解，如果能占用您幾分鐘時(shí)間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時(shí)間，但是這項(xiàng)規(guī)劃對(duì)于象您一樣的很多人來(lái)說(shuō)都是很有益處的。明天 2 點(diǎn)或者是 4 點(diǎn)您覺(jué)得如何？ （直到約定一個(gè)見(jiàn)面時(shí)間） 我能理解您 在不知道這項(xiàng)規(guī)劃的具體內(nèi)容之前，會(huì)這樣說(shuō)的，因?yàn)槲矣幸粋€(gè)情況與您相近的客戶最初也是這樣說(shuō)的。 （認(rèn)同） 不過(guò)，當(dāng)他真正了解了我們的服務(wù)以后，發(fā)現(xiàn)對(duì)自己真的很有幫助，所以現(xiàn)在他不但是我的客戶，而且我們還成為了好朋友。 如果能占用您幾分鐘時(shí)間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時(shí)間，但是這項(xiàng)規(guī)劃對(duì)于象您一樣的很多人來(lái)說(shuō)都是很有益處的。明天 2 點(diǎn)或者是 4 點(diǎn)您覺(jué)得更合適？ 30 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) ，可是女朋友不同意。 技巧：咨詢了解他女朋友不同意的真正原因，并找機(jī)會(huì) 面談 營(yíng)銷。 《投資寶典》推薦的股票 都跌了呢？ 為什么買之前不提前跟我說(shuō)呢？ 如果你當(dāng)時(shí)跟我說(shuō)， 我肯定不會(huì) 讓你在那個(gè)時(shí)候買入…… 《投資寶典》推薦的股票都是公司業(yè)績(jī)好的，要看你什么時(shí)候介入， 還要看 你是打算中短線操作還是長(zhǎng)線投資呢？…… 補(bǔ)充：營(yíng)銷技巧 1. 如果客戶是其他券商的股民，可以建議客戶先開(kāi)資金賬戶，提高轉(zhuǎn)托管的成功率。 2. 客戶問(wèn)的很多問(wèn)題， 有時(shí)候 可以適當(dāng)?shù)赝ㄟ^(guò)反問(wèn)來(lái)了解客戶的需求，然后再正面回答客戶的問(wèn)題或給予相應(yīng)的服務(wù)承諾。 例 如：客戶問(wèn) —— 你 們 公司 有什么服務(wù)？ 我們 可以反問(wèn)客戶原來(lái)有什么服務(wù)？想要什么服務(wù)？?? 3. 異議處理技巧： ? 我理解你的這種感覺(jué)（緩沖） ? 我開(kāi)始時(shí)也有這種感受 ? 后來(lái)發(fā)現(xiàn)對(duì)自己的幫助真的很大 31 第七章 銷售 成 交話術(shù) 一 、 促成理論 當(dāng)客戶經(jīng)理收集到了客戶資料，并且進(jìn)入了良好的客戶接觸階段，那么如何做好客戶的促成工作呢 ？ 這是我們接下來(lái)要探討的內(nèi)容了。在開(kāi)始我們的探討之前，我們首先要明白一個(gè)原則： “說(shuō)服力原則 ”。 沒(méi)有任何人是可以被人說(shuō)服的，只有自己才能夠說(shuō)服自己 。 我們接觸客戶的目的不是為了爭(zhēng)取辯論會(huì)的冠軍，我們的首要目的是要贏得客戶的行動(dòng)，讓客戶從我們的目標(biāo)潛在客戶轉(zhuǎn)變成為我們的正式 客戶。或許你可以把對(duì)方說(shuō)得沒(méi)有反駁余地， 但這樣 你無(wú)法取得客戶的信任并且爭(zhēng)取到客戶的行動(dòng)。這一點(diǎn)是很多的新的客戶經(jīng)理經(jīng)常會(huì)犯的毛病之一。因此，說(shuō)服客戶并完 成 最后的促成的關(guān)鍵 ， 不是在于你的口才有多好，而是你是否能夠真正打動(dòng)客戶的心，而要了解如何打動(dòng)客戶的心，你就必須了解到客戶的心理需求，只有把握到了客戶的真實(shí)需求，我們才可以對(duì)癥下藥 ， 并最終促使客戶成交。 客戶接觸的目的是為了了解客戶情況，并判斷出客戶的真實(shí)需求，有利于我們對(duì)客戶進(jìn)行正確評(píng)估，幫助你向客戶提出有吸引力的服務(wù)方案。而且 讓客戶多說(shuō)話 ，就是讓客戶多參與 你們的交流，消除隔閡使他 /她對(duì)你感興趣。 二 、 促成時(shí)機(jī) 客戶對(duì)現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)部有不滿情緒時(shí) 客戶所在營(yíng)業(yè)部搬遷時(shí) 客戶喬遷新居時(shí) 客戶所在券商被查處或出現(xiàn)重大人事變動(dòng)時(shí) 我們舉辦促銷活動(dòng)時(shí)（如階段性優(yōu)惠方案、贈(zèng)送禮