【正文】 人，而應該主動提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預訂數(shù)或是房間類型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關資料記錄在候補客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。3） 確認預訂在接受客人的預訂要求后，預訂員應立即把客人的預訂要求與酒店未來時期客房地利用情況進行對照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預訂加以確認。確認預訂的方式通常有兩種口頭確認與書面確認。在條件許可的情況下，應盡量采取書面確認的方式，向客人發(fā)出確認的信函。4） 核對預訂對于提前很長時間就預訂了客房的客人，酒店為了提高預訂的準備性和開房率，并作好接待準備工作，在客人到店前，預訂崗位人員應通過電話或書信等方式與客人進行再次核對，問清其抵達日期及住宿人數(shù)等是否有變化。5） 取消預訂由于各種臨時出現(xiàn)的原因，客人可能會在預訂了房間后又取消訂房。預定員在接受客人取消預訂時，應按以下方法正確處理：a、 不要流露出任何不愉快的情緒，并表示歡迎客人隨時再光臨酒店。b、 客人取消預訂后，預定員要作好預訂資料的處理工作，如在預訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預訂控制簿上將其注銷。c、 如果預訂后預訂崗已將其情況通知到其他相關部門，那么在客人取消預訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。6） 變更預訂變更預訂是指客人在抵達之前臨時改變預訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預訂的申請后，預定員應先查看有關預訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以，則予以確認，并填寫“更改表”，修改有關記錄。若在此之前已將客人的有關資料通知給有關部門，則還應把變更的信息再傳達知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求，預訂員應將酒店的情況如實告知客人，并與之協(xié)商解決。7） 超額預訂超額預訂是指酒店在某個時期內(nèi)，有意讓其接受的客房預訂數(shù)超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。因為客人往往會由于種種原因臨時取消預訂，或是改變預訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進行超額預訂，就可以減少損失。不過，超額預訂應該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。如果因超額預訂而不能使客人入住，酒店應向客人抱歉；并幫助客人與其他相同等級的酒店聯(lián)系。三、 預訂員服務原則在受理客人的預訂時，有一些總體原則時預訂員必須遵循的：1） 填寫“預訂單”時務必十分嚴肅認真，逐欄逐項填，字跡工整，不出差錯。2） 接到“預訂函”后，應講求效率，立即處理，不能讓客人久等。3） 接聽電話時，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應答得體。咨詢崗位員工服務技能要求一、 咨詢崗位工作流程： 上班前10分鐘到達崗位，并接受儀表、儀容的檢查。 與上一班當班人員進行交接，對相關問題要當面問清。 在“交班簿”上簽字并閱讀“交班簿”。 了解當天酒店內(nèi)的最新動態(tài)與房態(tài)，熟悉當天抵店的VIP情況。 檢查傳真等是否已交到相關的客人的手中，檢查有無留言，留言燈是否還亮。 午間時取出當天的報刊及客人信件，檢查完之后交給行李處。同時檢查電傳、傳真等。 整理、處理信件與傳真等，做好當班的傳真營業(yè)報表。 將未辦理之事詳細交待給下班當班人員，如當班時有委托人辦，須詳細記錄在專門的本冊上，盡量在當班時完成，萬一未能完成，則要詳細交待給下一班。 將所有留言處理完之后，關掉留言燈。 清理雜物，搞好柜臺衛(wèi)生，清點辦公用品，及時進行補充。1 作好當天酒店內(nèi)部的傳真營業(yè)報表，將客人的信件寄出。1 進行交接班。二、 咨詢崗位操作要求 咨詢客人咨詢的內(nèi)容包括有關酒店本身一些情況，也有關于酒店所處城市的交通、旅游景點等方面的問題，涉及面可能會相當廣泛，因此，咨詢崗位的員工必須具備一定的知識面，掌握大量的相關信息，了解有關的最新信息，以便能給出令客人滿意的答復。 查詢查詢的內(nèi)容一般有：客人的房號、客人是否有其他來訪者等。接待這一類的查詢，咨詢員首先應問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關系等，然后打電話給被查詢客人的房間，客人表示同意后，才能讓來訪者進入樓層造訪。如果客人正好不在房內(nèi)，咨詢員就應嚴格遵照保護客人隱私權的原則，不能隨便將客人的房間號碼告訴來訪者，更不可以隨便讓來人進入房間找人。 客房鑰匙的管理在客房鑰匙的管理方面，還應注意以下幾點：a、 鑰匙應由專人負責，每天開始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。要特別注意鑰匙及郵件架的安全，無關人員不允許拿取鑰匙。b、 注意與收銀員、大廳服務人員及團隊陪同、領隊等保持聯(lián)系，提醒離店的客人歸還鑰匙。c、 要注意鑰匙的保養(yǎng)，定期擦拭，發(fā)現(xiàn)有損壞則立即更換。 客人信件的處理對客人的信件必須認真負責地進行處理，仔細查找后，完整無缺地交到客人手中，避免發(fā)生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩，或者是給客人帶來不必要的損失。處理方法是：a、 將信件與在店團隊客人名單核對，找到收件人之后，在信封上寫上收件人房間的號碼。b、 將信件放入相應的郵件架格內(nèi)，并每晚定時檢查，若發(fā)現(xiàn)可客人未取走信件，應派人將信件送到客人的房間。c、 把余下的信件與“預訂登記簿”、預期抵店客人的名單進行核對，找到收件人之后，將客人抵達的日期寫在信封上。如果是當天就要抵達的客人的信件，應馬上交給開房組，其他信件則暫時先存放在信件寄放架內(nèi)，當班的咨詢員應每晚檢查信件存放架，把次日即將抵店的客人的信件交給開房組。d、 其余的信件與“郵件轉(zhuǎn)寄單”進行核對，按轉(zhuǎn)寄單上客人所注明的要求進行辦理。e、 有一部分信件可能是已經(jīng)離店客人的，則應與住店客人名單、“客人資料檔案卡”進行核對，找到收件人之后盡快轉(zhuǎn)寄。f、 若是無人認領的信件，在到了酒店規(guī)定的保管期限之后，可經(jīng)主管人員批準，將信件退還給給寄件人。 留言服務a、訪客留言訪客留言一般是一式三聯(lián)，先是由服務員將“訪客留言單”填寫完畢交給領班檢查。之后，開啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯(lián)放進鑰匙或郵件架，第二聯(lián)、第三聯(lián)則分別送交電話總機與行李員，其中，行李員還需要將“留言單”從房門底下塞入客房里。這樣，客人就可通過三種途徑來獲悉訪客留言的內(nèi)容。咨詢員為確?？腿双@知留言的內(nèi)容，應將留言燈一直開啟到客人拿到“留言單”為止。b、住客留言客人為預防在其離開期間有人造訪，往往也需要留言，這時就需要填寫另一種留言單，即住客留言單。住客留言單一般是一式兩聯(lián)，由咨詢員保存。如有客人來訪，咨詢員應將留言內(nèi)容告知來訪者。前廳接待員服務標準一、 上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔、皮鞋光亮；左胸前佩帶胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工發(fā)不過衣領，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。二、 在崗位站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。三、 禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。四、 熱情接待客人，用相應語言接待中外客人，提供周到、細致的服務。五、 態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應使客人感到親切、愉快。六、 服務快捷、準確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。七、 準確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。八、 大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。九、 管理人員堅持在服務現(xiàn)場督導，每天作好崗位考察記錄。十、 作好交接記錄，交接工作清楚、準確、及時、無差錯。前臺辦理登記、驗證服務標準1. 新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓。2. 登記時，接待員必須認真地核對“住宿登記表”上的所由項目，嚴格執(zhí)行公安部門的有關客人登記、驗證及戶籍管理的規(guī)定。身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報告安全部門。3. 當班經(jīng)理、主管負責檢查當班接待員入住客人的登記，若有遺留，要及時與客人聯(lián)系補齊、以確保信息的準確。4. 在登記，驗證過程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須及時上報，不可擅自處理。定期對登記、驗證工作進行考核，考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進行處理。34 / 34