【正文】 卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。其一般的兌換程序是：第一， 對(duì)客人的信用卡進(jìn)行確認(rèn)，即辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡。第五，填?xiě)兌換水單，一式兩聯(lián)，并計(jì)出貼息及實(shí)付金額。b) 旅行支票兌付第一，熱情接待客人，詢問(wèn)客人需要何種服務(wù)。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項(xiàng)內(nèi)容填寫(xiě)清楚。5） 將客人的綜合消費(fèi)賬單用電腦打出，請(qǐng)客人檢查，確認(rèn)之后請(qǐng)其付款、結(jié)賬。C、 散客結(jié)賬1） 將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑證單、信用卡簽單等與客人的房號(hào)、姓名進(jìn)行核對(duì)。有時(shí)會(huì)有客人采用旅行支票來(lái)結(jié)賬，那么收銀員一定要先確認(rèn)客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認(rèn)之后才可以接受。二、 前臺(tái)收銀崗位操作要求：A、 結(jié)賬方式1） 現(xiàn)金支付這種支付方式的操作比較簡(jiǎn)單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項(xiàng)賬目的應(yīng)收款數(shù)請(qǐng)客人交款即可。B、 詳細(xì)了解上一班客人的開(kāi)房情況和交費(fèi)情況。2） 可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見(jiàn)，是否愿意搬到其他酒店延住。 前廳接待常見(jiàn)問(wèn)題的處理A、 客人不愿進(jìn)行入住登記：1） 應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫(xiě)住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫(xiě)，讓其簽字認(rèn)可即可。6） 與客房部聯(lián)絡(luò)。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫(xiě)。2） 問(wèn)清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。3） 核實(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開(kāi)房。 接待崗位操作要求A：團(tuán)隊(duì)接待要求：1） 客人抵達(dá)時(shí)，首先要主動(dòng)上前招呼、問(wèn)好。5） 團(tuán)隊(duì)房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對(duì)。接待崗位員工服務(wù)技能要求 接待崗位工作流程1） 上班前10分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開(kāi)房預(yù)訂情況及有哪些工作要做，哪些問(wèn)題需要解決。2. 通常一間房可以安排兩至三個(gè)陪同床位。2. 把寫(xiě)好的訂餐單其中一聯(lián)作為留底用，其余的交財(cái)務(wù)，團(tuán)體。l) 將陪同房號(hào)碼輸入電腦。 h) 用打時(shí)鐘在團(tuán)單上打上時(shí)間，另要切記向陪同要一份有房間號(hào)碼的客人名單。e) 在領(lǐng)隊(duì)為客人分配房間期間，立即在電腦中將該團(tuán)的房間改為住房狀態(tài)，并通知樓層和銷售部該團(tuán)到達(dá)。11）接待團(tuán)體的操作程序；a) 當(dāng)團(tuán)體到達(dá)時(shí)，主動(dòng)向陪同或領(lǐng)隊(duì)問(wèn)好，并詢問(wèn)該團(tuán)的團(tuán)名、人數(shù)、房數(shù)、接待單位，然后利用團(tuán)體總表找出此團(tuán)。3. 若客人是提前到達(dá)或取消訂房，要馬上通知銷售部，由銷售部通知有關(guān)部門(mén)做變更。3. 檢查壞房的那段時(shí)間是否有人預(yù)訂，如有則要立即更改房號(hào)或通知客房部改期或加快進(jìn)度。如客人入住時(shí)交押金，要繼續(xù)補(bǔ)交押金，如客人不交的應(yīng)馬上告知大堂副理，與房務(wù)中心聯(lián)系。前者則視情況而定是否需轉(zhuǎn)房。在帳單上簽名確認(rèn)，向客人介紹用餐地點(diǎn)及時(shí)間，在帳單上寫(xiě)上房號(hào)移交給財(cái)務(wù)處。F、有預(yù)訂客人的留言處理；﹙一式兩份﹚時(shí)，員工要馬上查找出客人的訂單，在訂單上注明‘有留言’，同時(shí)把留言紙附在訂單后。如付現(xiàn)金的則先交保證金。5. 更改有關(guān)資料和門(mén)匙，將電腦資料改成散客。4. 通知樓層房務(wù)中心。A、散客續(xù)?。?. 查看房間出租情況，有房情況下可以答應(yīng)客人，同時(shí)還是查續(xù)住期間該房間是否已被預(yù)訂，如有則視實(shí)際情況請(qǐng)客人轉(zhuǎn)房或轉(zhuǎn)換訂房。電腦也須注明。4. 通知樓層，記下工號(hào)。7）加床的做法；1. 向客人解釋酒店的有關(guān)加床規(guī)定。房鑰匙及名單上的房號(hào)。2. 更改電腦資料并轉(zhuǎn)換房間鑰匙。B: VIP客人轉(zhuǎn)房:1. ，由銷售部通過(guò)各有關(guān)部門(mén)。更改電腦并通知有關(guān)部門(mén)。為客人轉(zhuǎn)房。在訂房單上注明房號(hào)和入住人數(shù)、種類、然后集中歸類。做好客史的存檔，輸入電腦，以便客人下次入住時(shí)提前登記并做訂房的參考書(shū)。通知樓層客務(wù)中心人員或商務(wù)樓層員工做好迎客準(zhǔn)備。得知客人是重要客人或入住商務(wù)樓層的客人時(shí)，應(yīng)十分熱情表示歡迎。熟記內(nèi)容包括姓名、身份、國(guó)籍、到達(dá)時(shí)間、費(fèi)用、接待方式、單位、部門(mén)、離店日期等。用打印好字的信封。準(zhǔn)備工作。填寫(xiě)住房卡，請(qǐng)客人簽名并向客人介紹其用途。請(qǐng)客人填寫(xiě)登記表并檢查。4）接待無(wú)預(yù)訂的散客。在登記卡上打時(shí)，把訂單及登記資料歸類。要求客人將所需項(xiàng)目都填齊，驗(yàn)證的各項(xiàng)內(nèi)容都要填齊。在收到旅行社的確認(rèn)資料后，改電腦中的付款方式并第一時(shí)間通知客人，讓客人放心。3）接待持［訂房付款憑證］入住的散客，［或預(yù)付了房租的客人］微笑問(wèn)好，詢問(wèn)客人是否有預(yù)定。將鑰匙交客人。請(qǐng)客人填寫(xiě)登記表，如果客人已有登記資料的，只需讓其簽名確認(rèn)。在登記卡上打時(shí)，祝愿客人住得開(kāi)心。然后介紹給總臺(tái)收銀員處交押金。檢查登記卡，核對(duì)證件。 完成上級(jí)分派的其他工作。 確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。 嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。為客人辦理訂房、購(gòu)買機(jī)票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購(gòu)物等各項(xiàng)事情。 熟悉電腦查詢操作。 負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過(guò)電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門(mén)或個(gè)人。 按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。 寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭(zhēng)不出差錯(cuò)，萬(wàn)一出錯(cuò)則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。行李員職責(zé) 按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助。預(yù)訂員職責(zé) 根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。 熟悉當(dāng)天散客及旅游團(tuán)的開(kāi)房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。接待員職責(zé) 細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開(kāi)房。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。9） 合作精神：前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色，要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集團(tuán)合作。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊。因?yàn)榭腿藖?lái)自全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理號(hào)這些特殊問(wèn)題。5） 業(yè)務(wù)操作技能：前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地程序完成本職工作。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。1） 儀表、儀態(tài)：優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮接待客人。也就是說(shuō)，酒店前廳服務(wù)員首先儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺(jué)得收到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。3） 語(yǔ)言：前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門(mén)叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。6） 應(yīng)變能力：應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。 面帶微笑，為客人打開(kāi)車門(mén)，躬身向客人致意，并用右手擋住車門(mén)上沿，以免客人碰頭。 觀察出入門(mén)廳人員的動(dòng)向，注意做好防爆、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開(kāi)時(shí)的保衛(wèi)工作。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間。 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。 做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。寄存員職責(zé) 回答客人關(guān)于寄存的問(wèn)詢， 向客人說(shuō)明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。收銀員崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。錢(qián)物一定要交割清楚。 為客人提供叫醒服務(wù)。 管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。 負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。 按規(guī)定收取購(gòu)票手段費(fèi)，并及時(shí)結(jié)清賬目。 盡最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。請(qǐng)客人填寫(xiě)登記表，如果客人已有登記資料的，只需讓其簽名確認(rèn)。用信用卡的要預(yù)先印下信用卡，付現(xiàn)金的則要視信用情況決定是否交押金；收取押金的話，應(yīng)先將客人資料入電腦。住房卡應(yīng)該人手一份，它是住客的一個(gè)憑證，憑卡可在使用酒店服務(wù)設(shè)施時(shí)簽單入房帳。還應(yīng)與預(yù)訂的銷售部聯(lián)系。用信用卡的要預(yù)先印下信用