某大酒店禮儀禮貌培訓(xùn)資料-資料下載頁
2025-04-06 03:58本頁面
【正文】 賓客表揚(yáng)有致謝聲，賓客欠安有問候聲，服務(wù)不周有道歉聲。十字：請、您好、謝謝、對不起、再見。（2）談話時應(yīng)注意以下事項(xiàng)：①與賓客談話時，不要東張西望，要看著對方的“三角區(qū)”，即鼻子與雙眼之間。②同客人交談時，要態(tài)度誠懇，聲音大小以對方聽清為宜，能用語言表達(dá)的一般不做手勢。即便必須做手勢也不宜用過大的動作，尤其不要濺出唾沫、抓頭皮、剔牙、挖鼻孔。③與客人談話時，可談衣食住行、天氣氣候、旅游風(fēng)景、體育運(yùn)動等，但不能談疾病等令人不愉快的事，一般也不要問對方履歷，不要打聽對方的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡及其它涉及個人隱私 的事。如對方是女性，對其年齡和婚姻更不能詢問。談話時要注意察言觀色，如對方不愿意繼續(xù)下去，就應(yīng)及時結(jié)束話題。④客人與自己談話時，要專心聽，多給對方講話的機(jī)會，不要左顧右盼、心不在焉、似聽非聽、答非所問，或是伸懶腰、打哈欠、看手表等漫不經(jīng)心的動作和不耐煩的樣子；不要隨便打斷客人的談話，也不要滔滔不絕、旁若無人地說個不停。⑤與客人談話時，要把握分寸，稱贊對方不要過分，謙虛也要適度。⑥如果與客人有不同意見，不要固執(zhí)已見、蔑視他人，應(yīng)保持協(xié)商的口吻。⑦不許在背后指手劃腳，議論賓客。⑧同兩個以上客人談話時，不能只和一個談，而冷落其他人；也不能只和女賓談而冷落男賓；談話中不談只有兩個人知道的事，而冷落他人；也不要交頭接耳，譏笑他人。別人談話時，不要趨前旁聽，更不要隨便插嘴，若有事要與其中某人談，要等別人講完。⑨和客人交談時，如果旁邊有人插上來和你說話，不要把背對著客人，應(yīng)將臉朝客人；如遇急事要離開，應(yīng)跟對方打招呼，表示歉意；如對方談興正濃，不要無禮地打斷對方談話，而要抓住對方談話的空隙，立即接過話茬，表示這個問題留在以后再談，然后起身告辭。⑩和客人談話時，要大方有禮、輕聲柔和、不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得體。（3）禮貌的服務(wù)用語①歡迎語：如“歡迎你”、“歡迎光臨”②問候語：餐廳服務(wù)員常見的問候語有“你好”、“早上好”、“多日未見你身體好嗎？”等。③告別語：如“慢走”、“歡迎您再來”、“再見”、“歡迎下次光臨”。④祝賀語：對過生日的客人說“祝您生日快樂” ，對新婚客人說“祝兩位新婚愉快、白頭偕老” ，新年時對客人說“新年好”等。⑤征詢語：如“我能為您做什么？” 、“你有什么事嗎？” 、“我可以 …嗎？”⑥應(yīng)答語：如“好” 、“好的” 、“是” 、“我馬上就去做”等。⑦道歉語：如“對不起，打擾一下”、“麻煩您了” 、“實(shí)在抱歉”等。⑧推托語：如“謝謝您的好意，但是…”、“對不起，我能不能……”等。⑨餐廳應(yīng)用語：“請問您需要什么飲料？” 、“請各位慢用” 、“請問想吃點(diǎn)什么？這是菜單，請?zhí)暨x”等。（4）注意自己的服務(wù)態(tài)度在日常生活中，無論是在語言上、在儀容儀表上，還是在動作上表現(xiàn)出來的禮貌行為，都不是以一種單獨(dú)的行式表現(xiàn)的，而是以一種綜合的形式表現(xiàn)，這個綜合的形式就是態(tài)度。五、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的方法培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)，首先在于提高認(rèn)識，必須從內(nèi)心深處認(rèn)為這是有必要、是真誠的而不是虛假的、是一心一意而不是三心二意，這樣，餐廳服務(wù)員才能在日常接待中要做到以誠待客。培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)具體可以從以下三個方面著手：從書本學(xué)習(xí)在認(rèn)真地按照酒店要求達(dá)到禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的同時，多看有關(guān)的知識類書藉，并學(xué)以致用，不斷提高自身禮貌修養(yǎng)。向禮貌修養(yǎng)好的人學(xué)習(xí)在日常工作生活中，向同仁學(xué)習(xí)，向客人學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。強(qiáng)制成習(xí)慣，習(xí)慣成自然每個人都有一定的劣根性，如果無人監(jiān)督，一個良好的習(xí)慣很難靠自己的意志力堅持而養(yǎng)成，因此利用酒店的監(jiān)控管理機(jī)制，強(qiáng)制自己每時每刻都講究禮貌修養(yǎng)，長期堅持下來，自然也就成為一種良好的習(xí)慣。六、電話接聽及預(yù)訂提供預(yù)訂服務(wù)，迎接、問候、預(yù)訂操作語言和禮節(jié)禮貌運(yùn)用得體。客人預(yù)訂宴會，預(yù)訂內(nèi)容、要求、人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)和主辦單位地址、電話、預(yù)訂人等記錄清楚、具體。能夠根據(jù)客人要求準(zhǔn)確記錄預(yù)定內(nèi)容.16 /
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