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2025-04-17 07:34本頁(yè)面
【正文】 再解釋緣由，請(qǐng)對(duì)方予以理解及合作。如：“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決”.“對(duì)不起，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？”.“不好意思，打攪您了?！?“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”感謝語(yǔ)句：如：“謝謝您打電話來(lái)?！?“感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的?！?“多謝您的提醒?！?“謝謝您的關(guān)心?！薄娫捊勇?tīng)服務(wù)的基本程序接聽(tīng)電話程序※電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)1. 正確使用稱呼；2. 正確使用敬語(yǔ)；3. 對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；4. 不要講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言；來(lái)源：考試大5. 語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水；6. 無(wú)論對(duì)方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語(yǔ)言以免造成誤會(huì)7. 要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼8. 如對(duì)方實(shí)在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對(duì)方；9. 避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：A. 無(wú)禮。如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的?！保澳阌惺裁词戮驼f(shuō)嘛”等。B. 傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒(méi)空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，明天再打來(lái)”。C. 有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。如：“我也不知道他在不在”，問(wèn)：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問(wèn)：“我等一會(huì)兒再打來(lái)吧？”答：“隨便”。D. 急躁。即不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)且一口氣說(shuō)得太多太快。E. 獨(dú)斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對(duì)方說(shuō)完就掛線。F. 優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問(wèn)題不清楚，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。G. 不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語(yǔ)言生硬。如：“聲音大點(diǎn)，你說(shuō)什么？我聽(tīng)不見(jiàn)”，“下班了，明天再打”轉(zhuǎn)接客人或上司的電話1. 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要問(wèn)清對(duì)方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容。2. 在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽(tīng)筒。3. 接轉(zhuǎn)了幾次都無(wú)人接聽(tīng)，則每一次都要跟對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！?. 不清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理?？腿嘶蛏纤驹陂_(kāi)會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng)1. 首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_(kāi)會(huì)，禮貌詢問(wèn)問(wèn)對(duì)方是否需要留言。2. 如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。3. 如對(duì)方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請(qǐng)對(duì)方稍等，隨后將資料寫(xiě)在便條上送交客人或上司并等候吩咐。受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽(tīng)1. 首先應(yīng)跟對(duì)方解釋并詢問(wèn)是否需要留言或勸其過(guò)會(huì)兒再打來(lái)。2. 如遇緊急情況，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽(tīng)其吩咐。3. 若受話人正在參加重要會(huì)議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對(duì)方過(guò)會(huì)兒打來(lái)。上司或同事外出后的電話接聽(tīng)1. 說(shuō)明上司或同事的大致去向，2. 說(shuō)明大致的返回時(shí)間。3. 詢問(wèn)對(duì)方是否需要其他人代聽(tīng)電話或留言。4. 如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應(yīng)避免回答“沒(méi)有來(lái)”或“一直未見(jiàn)到”，“還未來(lái)上班”等，而應(yīng)答復(fù)“他/她 暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。 受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng)來(lái)源：考試大1. 首先將電話內(nèi)容摘錄。2. 打電話與宴會(huì)服務(wù)員聯(lián)系。3. 宴會(huì)服務(wù)員應(yīng)做如下處理：A. 婉勸對(duì)方過(guò)會(huì)兒再打來(lái)。B. 請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話并示意電話方向。C. 如不便轉(zhuǎn)告，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫(xiě)在一張小便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話人。 WORD格式整理
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