【正文】 ”或“教授”。e． 有職位的可稱“經(jīng)理”“局長(zhǎng)”等。f． 對(duì)年齡稍長(zhǎng)的女性切忌“老太太”或“老大娘”。 3．問候用語(yǔ)a．　見到客人或上級(jí)要主動(dòng)問候：“您好！”“早上好”。切忌問人家“到什么地方去了？”，“吃飯了沒有”。b． 到客人過生日應(yīng)說：“祝您生日快樂！”c． 日那天見到客人時(shí)應(yīng)說：“圣誕快樂！”“祝您元宵節(jié)快樂！”切忌說：“祝您清明節(jié)快樂”“祝愚人節(jié)快樂！”d． 遇到生病或身體不適的客人時(shí)說：“祝您早日康復(fù)”e． 客人離店時(shí)說：“先生再見”“歡迎下次光臨”。 ４．間接稱謂語(yǔ) “一位男客人”“一位女客人”“您的先生”“您的太太”切忌說“您老公”“您老婆”　　　　 ５．征詢用語(yǔ) a．“對(duì)不起，您需要幫忙嗎？”　　　　　　 b．“我沒聽清您的話，再說一遍好嗎？”　　　　　　 c．“如果您不介意，我可以把桌上的包拿到餐椅上嗎？”　　　　　　 d．“您還有別的事嗎？”　　　　 ６． 婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)　　　　　　“對(duì)不起，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下可以嗎？”　　　　 ７．專業(yè)禮貌用語(yǔ)　　　　　 a．“請(qǐng)問您喜歡用點(diǎn)什么飲料？”　　　　　 b．“請(qǐng)問喜歡吃點(diǎn)什么？這是菜單，請(qǐng)您挑選?！薄　　　　? c．“您的菜上齊了，請(qǐng)慢用?！薄　　　　? d．“對(duì)不起，請(qǐng)問哪位結(jié)帳？”　　　　 ８．電話禮貌用語(yǔ)a． 電話鈴響三聲之內(nèi)接電話，心情保持愉快。b． 接聽電話，統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：“您好，湖北三五醇酒店”c． 如對(duì)方無(wú)聲超過三秒鐘“您的電話已接通，需要幫忙嗎？”d． 顧客查詢：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍檎摇薄；卦挄r(shí)“對(duì)不起， 讓您久等了。”顧客找人“請(qǐng)問您貴姓？”“好的，某先生請(qǐng)您稍等?！比粜枵胰藭簳r(shí)不在“　對(duì)不起，某某暫時(shí)不在，您看可以留言或晚上打過來(lái)嗎？”e． 客人打電話問具體位置：“我們恭候您的光臨?！卞e(cuò)誤！未找到引用源。．語(yǔ)言禮貌常識(shí)１． 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻　　三角區(qū)。（保持微笑）２． 要垂手恭立，距離適當(dāng)（一般以１米左右為宜），不要倚靠它物。３． 能用語(yǔ)言講清的，盡量不加手勢(shì)。４． 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客尊重，不要扭頭就走。５． 就放不手中的工作，留心客人的談話。６． 若客人聲音很小，可稍欠身，表示尊重客人。７． 避免在客人面前說家鄉(xiāng)話。服務(wù)舉止錯(cuò)誤！未找到引用源。．在賓客面前不能有的舉止：吃東西、飲酒、抽煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢、脫鞋、綰褲角、挽衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調(diào)、打噴嚏、打哈欠、當(dāng)面咳嗽、站立無(wú)精打采、單腿站立、倚靠桌、椅、門、單手（雙手）插衣兜或褲兜、雙手交叉抱于胸前、腳在地上劃來(lái)劃去、晃來(lái)晃去、走路時(shí)打響指等等。　　　　錯(cuò)誤！未找到引用源。．服務(wù)過程中，如送茶、上菜、撤盤時(shí)要輕拿輕放?！　　　″e(cuò)誤！未找到引用源。．開門前的前后敲門，然后輕輕將門打開進(jìn)入，關(guān)門，輕輕將門關(guān)上，要始終保持餐廳安靜。　　　　錯(cuò)誤！未找到引用源。．言行方面a、 由衷的贊揚(yáng)：美國(guó)作家馬克吐溫說：一個(gè)美好的贊揚(yáng)可以使他不吃不喝過上兩個(gè)月。贊揚(yáng)有由衷、毫無(wú)目的的贊揚(yáng)，只能顯得虛偽。b、 于給予：為他人犧牲時(shí)間，他人成功自己也慶幸，放棄自己的立場(chǎng)站在對(duì)方的立場(chǎng)，耐心聽對(duì)方說話，把自己的事放一下先給別人幫忙等等都是一種給予。服務(wù)態(tài)度 　　如果工作中的時(shí)候帶有私人情感或不好的情緒的話則談不上服務(wù)態(tài)度。錯(cuò)誤！未找到引用源。．顧客至上，求財(cái)不求氣；　　　　錯(cuò)誤！未找到引用源。．結(jié)帳時(shí)，檢查單據(jù)以免錯(cuò)誤；　　　　錯(cuò)誤！未找到引用源。．當(dāng)班時(shí)站立姿勢(shì)要正確，不要時(shí)常傾談；　　　　錯(cuò)誤！未找到引用源。．在工作中不要有不規(guī)則的動(dòng)作；　　　　錯(cuò)誤！未找到引用源。．不要圍觀意外或其他特別的事；　　　錯(cuò)誤！未找到引用源。．清潔時(shí)，要注意客人的存在，不要影響客人及疏忽服務(wù)；　　　錯(cuò)誤！未找到引用源。．留意顧客對(duì)餐廳服務(wù)或食物批評(píng)，要謙虛聽取客人意見；　　　錯(cuò)誤！未找到引用源。．本著節(jié)儉，不浪費(fèi)公物之心做事，同事之間應(yīng)互相勉勵(lì)，切勿互相排擠；　　　錯(cuò)誤！未找到引用源。．無(wú)貪無(wú)妒，敬業(yè)樂業(yè)，守時(shí)守禮，不分黨派，不搞事，不肆意批評(píng)公司行政。服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)（思想、身體、智能、心理）錯(cuò)誤！未找到引用源。．思想素質(zhì)１． 正確認(rèn)識(shí)“餐飲服務(wù)”這項(xiàng)工作２． 把餐飲服務(wù)當(dāng)事業(yè)做，走入酒店就應(yīng)全身心投入。３． 對(duì)待客人不卑不亢，不管來(lái)的客人是什么身份，他都是我們的客人。錯(cuò)誤！未找到引用源。．身體素質(zhì) 　　餐飲服務(wù)是一項(xiàng)腦力與體力相結(jié)合的一種高強(qiáng)度勞動(dòng)，需要有良好的身體素質(zhì)，不是所有的人都天生具有這種身體素質(zhì)，所以需要日常鍛煉。錯(cuò)誤！未找到引用源。．智能素質(zhì)１． 文化修養(yǎng)（初中以上）２． 綜合能力：臨場(chǎng)應(yīng)變、適應(yīng)、反應(yīng)、語(yǔ)言表達(dá)、模仿能力，潛能等。錯(cuò)誤！未找到引用源。．心理素質(zhì)１． 心理承受能力好，遇事沉著，不驚。２． 對(duì)客人過激的言語(yǔ)能承受的住。３． 上級(jí)的某些批評(píng)語(yǔ)言能有正確的心理分析、理解（表?yè)P(yáng)或批語(yǔ)都表示關(guān)心，什么都不說最可怕）錯(cuò)誤！未找到引用源。．成功的服務(wù)員素質(zhì)包括：１． 健康正常：合理安排飲食起居，保持良好的身體。２． 禮貌和微笑：禮貌是你的“寶劍”，微笑是你的“盾牌”。３． 謙恭：是一種美德。、４． 清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。５． 守時(shí)：有時(shí)間觀念，提前５分鐘上班。６． 興趣：幫助發(fā)展自己的工作潛力。７． 自我設(shè)計(jì)：用合理，有程序，有計(jì)劃的方式處理問題。８． 助人：樂于助人，樂于服務(wù)他人，關(guān)心同事。９． 合作精神：為達(dá)到共同的目標(biāo)，發(fā)揮自己的作用。10． 服從上司：要學(xué)會(huì)先服從后上訴。11． 自律：學(xué)會(huì)在各種情況下自我控制。12． 責(zé)任心和可靠性：下需監(jiān)督可獨(dú)立完成任務(wù)。13． 適應(yīng)性和靈活性：能解決新的，不可預(yù)見的事情，有急才、遇事鎮(zhèn)靜。14． 領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形勢(shì)和同事，激勵(lì)和主動(dòng)幫助他們完成任務(wù)，達(dá)成工作目標(biāo)。15． 自信心：敢于支持已見，在挑戰(zhàn)中不怕受挫。名片的使用方法 名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊?，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。1）名片的準(zhǔn)備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。 要保持名片或名片夾的清潔、平整。2）接受名片 必須起身接收名片。 應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧? 接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄。 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。3）遞名片 遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。 遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ)。 互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。 互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。 在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。 會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。