【導(dǎo)讀】許多年前，一個(gè)妙齡少女來(lái)到東京帝國(guó)酒店當(dāng)服務(wù)員。這是她涉世之初的第一份工作，也就是說(shuō)她將。在這里正式步入社會(huì)，邁出她人生的第一步。因此她很激動(dòng)，暗下決心：一定要好好干！在視覺(jué)上、嗅覺(jué)以內(nèi)及體力上都會(huì)使她難以接受，心理暗示的作用更是使她忍受不了。她用自己白皙細(xì)嫩。的手拿著麻布伸進(jìn)馬桶時(shí)，胃里立即造反，翻江倒海，惡心得幾乎嘔吐卻又嘔吐不出來(lái)，太難受了。司對(duì)她的工作質(zhì)量是要求特高，高得駭人：必須把馬桶抹洗得光潔如新！這一高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量要求。多次喝過(guò)廁所水，為了檢驗(yàn)自己的自信心，為了證實(shí)自己的工作質(zhì)量，也為了強(qiáng)化自己的敬業(yè)心；從此，我們認(rèn)為，這就是主人翁精神的核心內(nèi)容?！吧怠眴T工從公司分紅5次，而“精”員工只分紅1次。按照同比例分紅原則，老板在“傻”員工公司的分紅相當(dāng)于在“精”員工四分紅的5倍。“精”員工的工資、獎(jiǎng)金、職位、榮譽(yù)等當(dāng)然得不到提高。“精明”的員工總是在小事上占便宜，大事上沒(méi)機(jī)會(huì)。

　　

【正文】 們終端經(jīng)常出現(xiàn)的一幕，也是屬于客人選購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)和我們產(chǎn)品是有點(diǎn)不吻合的。處理這光大縱橫 —— 實(shí)戰(zhàn)高效培訓(xùn)的倡導(dǎo)者 07312761010 13907490029 鷹一樣的個(gè)人 雁一樣的團(tuán)隊(duì) 10 種情況的辦法最好是銷售人員給客人講個(gè)切身經(jīng)歷的小故事。 “ 其實(shí)我以前也是這么看的，后來(lái)干了這一行才知道，材料的不同、工藝設(shè)計(jì)的不同，帶來(lái)的作用是大大不一樣的 ??” “ 我有個(gè)朋友，以前裝修時(shí)買建材，認(rèn)為質(zhì)量都差不多，所以買了便宜的，結(jié)果現(xiàn)在出了問(wèn)題，又要重新修補(bǔ)，非常麻煩，裝修又都是自己用一輩子的，所以一定選質(zhì)量好點(diǎn)的 ??” 當(dāng)然，在我們建材品牌終端門店的銷售過(guò)程中，我們 會(huì)到很多各種各樣具體的異議，今天我們討論的是一般性客人經(jīng)常提出來(lái)的異議，我們針對(duì)客人的類型（標(biāo)準(zhǔn)明確、標(biāo)準(zhǔn)不明確）來(lái)進(jìn)行銷售服務(wù)的工作。 顧客購(gòu)買過(guò)程分析 一、產(chǎn)生需要 當(dāng)消費(fèi)認(rèn)識(shí)到對(duì)某種產(chǎn)品有需要時(shí)，購(gòu)買過(guò)程就開(kāi)始了。消費(fèi)者的需要通過(guò)兩種途徑產(chǎn)生： 內(nèi)在積累：比如一個(gè)人隨著時(shí)間的推移，會(huì)由于體內(nèi)營(yíng)養(yǎng)的消耗，而逐漸感到饑餓，從而產(chǎn)生對(duì)食物的需要，這就需要內(nèi)在積累。 外在刺激：比如一個(gè)人因?yàn)榭吹诫娨曋写矇|的廣告，或由于同事或鄰居說(shuō)使用某床墊效果很好，他會(huì)對(duì)這種產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，從而進(jìn)一步產(chǎn)生潛 在需要。 二、收集信息 消費(fèi)者產(chǎn)生需要后，會(huì)有下面三種情況產(chǎn)生： 不采取行動(dòng)：感到需要并不迫切或沒(méi)有滿足的可能，會(huì)忽略這種需要而不采取任何行動(dòng)。 直接采取購(gòu)買行動(dòng)：對(duì)需要的產(chǎn)品十分熟悉，且需要強(qiáng)烈、產(chǎn)品容易獲得，就會(huì)直接采取購(gòu)買行動(dòng)。 開(kāi)始搜集信息：需要比較迫切，但對(duì)產(chǎn)品不熟悉，就會(huì)開(kāi)始搜集有關(guān)信息。 三、判斷評(píng)估 經(jīng)過(guò)收集信息，顧客逐步縮小了選擇的范圍，最后只剩下了幾個(gè)品牌的產(chǎn)品作為購(gòu)買的候選對(duì)象。評(píng)估過(guò)程如下： 確定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)自己的需要，確定應(yīng)該評(píng)價(jià)的若干產(chǎn)品特性，作 為評(píng)價(jià)產(chǎn)品的基本標(biāo)準(zhǔn)。 進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)：根據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)幾種候選品牌進(jìn)行評(píng)價(jià)。 確定購(gòu)買品牌：形成對(duì)各種品牌的態(tài)度和對(duì)某種品牌的偏好，確定所要購(gòu)買的品牌。 分析：盡管這個(gè)階段是顧客的一種心理活動(dòng)過(guò)程，導(dǎo)購(gòu)員仍然可以通過(guò)努力影響顧客。比如，可以說(shuō)服顧客改變?cè)u(píng)估產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，改變顧客對(duì)我們產(chǎn)品特征的認(rèn)識(shí)，從而使顧客的評(píng)估過(guò)程有利于我們的產(chǎn)品。 四、購(gòu)買決策 經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)過(guò)程，顧客決定了將要購(gòu)買的品牌，形成了購(gòu)買意向。然而，在購(gòu)買意向和購(gòu)買行動(dòng)之間往往還有很長(zhǎng)的距離。如果顧客沒(méi)有采取購(gòu)買行動(dòng)，主要原因可 能是： ◆ 受他人態(tài)度的影響，比如他的家人反對(duì)購(gòu)買； ◆ 受預(yù)期心理的影響，比如顧客估計(jì)該產(chǎn)品的價(jià)格會(huì)下降等等； ◆ 受其它意料之外情況的影響，比如經(jīng)濟(jì)條件不允許。 五、購(gòu)后感受與評(píng)價(jià) 消費(fèi)者的購(gòu)買過(guò)程并不隨著購(gòu)買行動(dòng)的結(jié)束而結(jié)束。而是通過(guò)產(chǎn)品使用和他人評(píng)判，把產(chǎn)品的實(shí)際性能與購(gòu)買前對(duì)產(chǎn)品的期望值進(jìn)行比較。消費(fèi)者會(huì)建立起購(gòu)后感覺(jué)，作為今后購(gòu)買決策的參考。消費(fèi)者若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)際性能與期望大體相符，就會(huì)產(chǎn)生良好的購(gòu)后感覺(jué)；如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品性能與購(gòu)前期望不一致，就會(huì)感到失望和不滿。 光大縱橫 —— 實(shí)戰(zhàn)高效培訓(xùn)的倡導(dǎo)者 07312761010 13907490029 鷹一樣的個(gè)人 雁一樣的團(tuán)隊(duì) 11 與 四 種類型的客戶溝通總結(jié)表 客戶類型 如何把握電話會(huì)談 要做什么 不能做什么 老鷹型 ? 直入主題 ? 速度快一些 ? 集中在他們的目標(biāo) ? 高度自信 ? 簡(jiǎn)潔 ,具體 ? 有準(zhǔn)備 ,有組織 ? 以結(jié)果為導(dǎo)向 ? 提問(wèn)問(wèn)題 ? 預(yù)先為異議做準(zhǔn)備 ? 浪費(fèi)他們的時(shí)間 ? 毫無(wú)目的 ? 過(guò)度關(guān)注細(xì)節(jié) ? 太感情化 孔雀型 ? 快速 ,有激情 ? 了解他們 ? 讓人覺(jué)得有趣 ? 快速 ? 談?wù)撊? ? 支持他們的夢(mèng)想 ? 詢問(wèn)他們的看法 ? 太關(guān)注工作 ? 冷漠 鴿子型 ? 稍慢一些 ? 溫和 ,真誠(chéng) ? 逐步了解客戶 ? 開(kāi)始聊會(huì)兒天 ? 表示對(duì)他感興趣 ? 傾聽(tīng)并作出反應(yīng) ? 隨便些 ? 直接談到業(yè)務(wù) ? 嚴(yán)肅地談生意 ? 向?qū)Ψ较旅? 貓頭鷹型 ? 稍慢一些 ? 顯得 經(jīng)過(guò)詳細(xì)考慮 ,系統(tǒng)化 ? 強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和事實(shí) ? 詳細(xì)準(zhǔn)備 ? 提供證據(jù) ? 顯得有條不紊 ? 雜亂無(wú)章 ? 太隨意 ? 用主觀來(lái)判斷 ? 用個(gè)人吸引力 光大縱橫 —— 實(shí)戰(zhàn)高效培訓(xùn)的倡導(dǎo)者 07312761010 13907490029 鷹一樣的個(gè)人 雁一樣的團(tuán)隊(duì) 12 成 功 哲 學(xué) 如果你的心中想到失敗，你就失敗了！ 如果你沒(méi)有必勝的決心，決無(wú)任何成就！ 縱使你想要得到勝利，只要浮現(xiàn)失敗的字眼， 勝利就不會(huì)向你微笑！ 如果你不認(rèn)真行事，你就失敗了！ 我們?cè)诖笞匀挥钪嬷邪l(fā)現(xiàn)： 成功起源于人類的意志力， 一切皆由人類的精神狀態(tài)而決定。 如果 你想到落后，你就落后了！ 如果你想要晉升到最高地位， 在勝利到手之前， 必定要擁有“我一定做得到”的信念。 人生的戰(zhàn)果，并非強(qiáng)勢(shì)和快速就能得到， 所有最后獲得勝利的人， 都是堅(jiān)信“我一定做得到”的人。