【導(dǎo)讀】許多年前，一個妙齡少女來到東京帝國酒店當(dāng)服務(wù)員。這是她涉世之初的第一份工作，也就是說她將。在這里正式步入社會，邁出她人生的第一步。因此她很激動，暗下決心：一定要好好干！在視覺上、嗅覺以內(nèi)及體力上都會使她難以接受，心理暗示的作用更是使她忍受不了。她用自己白皙細(xì)嫩。的手拿著麻布伸進(jìn)馬桶時，胃里立即造反，翻江倒海，惡心得幾乎嘔吐卻又嘔吐不出來，太難受了。司對她的工作質(zhì)量是要求特高，高得駭人：必須把馬桶抹洗得光潔如新！這一高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量要求。多次喝過廁所水，為了檢驗自己的自信心，為了證實自己的工作質(zhì)量，也為了強化自己的敬業(yè)心；從此，我們認(rèn)為，這就是主人翁精神的核心內(nèi)容?！吧怠眴T工從公司分紅5次，而“精”員工只分紅1次。按照同比例分紅原則，老板在“傻”員工公司的分紅相當(dāng)于在“精”員工四分紅的5倍。“精”員工的工資、獎金、職位、榮譽等當(dāng)然得不到提高?！熬鳌钡膯T工總是在小事上占便宜，大事上沒機會。

　　

【正文】 們終端經(jīng)常出現(xiàn)的一幕，也是屬于客人選購的標(biāo)準(zhǔn)和我們產(chǎn)品是有點不吻合的。處理這光大縱橫 —— 實戰(zhàn)高效培訓(xùn)的倡導(dǎo)者 07312761010 13907490029 鷹一樣的個人 雁一樣的團隊 10 種情況的辦法最好是銷售人員給客人講個切身經(jīng)歷的小故事。 “ 其實我以前也是這么看的，后來干了這一行才知道，材料的不同、工藝設(shè)計的不同，帶來的作用是大大不一樣的 ??” “ 我有個朋友，以前裝修時買建材，認(rèn)為質(zhì)量都差不多，所以買了便宜的，結(jié)果現(xiàn)在出了問題，又要重新修補，非常麻煩，裝修又都是自己用一輩子的，所以一定選質(zhì)量好點的 ??” 當(dāng)然，在我們建材品牌終端門店的銷售過程中，我們 會到很多各種各樣具體的異議，今天我們討論的是一般性客人經(jīng)常提出來的異議，我們針對客人的類型（標(biāo)準(zhǔn)明確、標(biāo)準(zhǔn)不明確）來進(jìn)行銷售服務(wù)的工作。 顧客購買過程分析 一、產(chǎn)生需要 當(dāng)消費認(rèn)識到對某種產(chǎn)品有需要時，購買過程就開始了。消費者的需要通過兩種途徑產(chǎn)生： 內(nèi)在積累：比如一個人隨著時間的推移，會由于體內(nèi)營養(yǎng)的消耗，而逐漸感到饑餓，從而產(chǎn)生對食物的需要，這就需要內(nèi)在積累。 外在刺激：比如一個人因為看到電視中床墊的廣告，或由于同事或鄰居說使用某床墊效果很好，他會對這種產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，從而進(jìn)一步產(chǎn)生潛 在需要。 二、收集信息 消費者產(chǎn)生需要后，會有下面三種情況產(chǎn)生： 不采取行動：感到需要并不迫切或沒有滿足的可能，會忽略這種需要而不采取任何行動。 直接采取購買行動：對需要的產(chǎn)品十分熟悉，且需要強烈、產(chǎn)品容易獲得，就會直接采取購買行動。 開始搜集信息：需要比較迫切，但對產(chǎn)品不熟悉，就會開始搜集有關(guān)信息。 三、判斷評估 經(jīng)過收集信息，顧客逐步縮小了選擇的范圍，最后只剩下了幾個品牌的產(chǎn)品作為購買的候選對象。評估過程如下： 確定購買標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)自己的需要，確定應(yīng)該評價的若干產(chǎn)品特性，作 為評價產(chǎn)品的基本標(biāo)準(zhǔn)。 進(jìn)行綜合評價：根據(jù)這個標(biāo)準(zhǔn)，對幾種候選品牌進(jìn)行評價。 確定購買品牌：形成對各種品牌的態(tài)度和對某種品牌的偏好，確定所要購買的品牌。 分析：盡管這個階段是顧客的一種心理活動過程，導(dǎo)購員仍然可以通過努力影響顧客。比如，可以說服顧客改變評估產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，改變顧客對我們產(chǎn)品特征的認(rèn)識，從而使顧客的評估過程有利于我們的產(chǎn)品。 四、購買決策 經(jīng)過評價過程，顧客決定了將要購買的品牌，形成了購買意向。然而，在購買意向和購買行動之間往往還有很長的距離。如果顧客沒有采取購買行動，主要原因可 能是： ◆ 受他人態(tài)度的影響，比如他的家人反對購買； ◆ 受預(yù)期心理的影響，比如顧客估計該產(chǎn)品的價格會下降等等； ◆ 受其它意料之外情況的影響，比如經(jīng)濟條件不允許。 五、購后感受與評價 消費者的購買過程并不隨著購買行動的結(jié)束而結(jié)束。而是通過產(chǎn)品使用和他人評判，把產(chǎn)品的實際性能與購買前對產(chǎn)品的期望值進(jìn)行比較。消費者會建立起購后感覺，作為今后購買決策的參考。消費者若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品實際性能與期望大體相符，就會產(chǎn)生良好的購后感覺；如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品性能與購前期望不一致，就會感到失望和不滿。 光大縱橫 —— 實戰(zhàn)高效培訓(xùn)的倡導(dǎo)者 07312761010 13907490029 鷹一樣的個人 雁一樣的團隊 11 與 四 種類型的客戶溝通總結(jié)表 客戶類型 如何把握電話會談 要做什么 不能做什么 老鷹型 ? 直入主題 ? 速度快一些 ? 集中在他們的目標(biāo) ? 高度自信 ? 簡潔 ,具體 ? 有準(zhǔn)備 ,有組織 ? 以結(jié)果為導(dǎo)向 ? 提問問題 ? 預(yù)先為異議做準(zhǔn)備 ? 浪費他們的時間 ? 毫無目的 ? 過度關(guān)注細(xì)節(jié) ? 太感情化 孔雀型 ? 快速 ,有激情 ? 了解他們 ? 讓人覺得有趣 ? 快速 ? 談?wù)撊? ? 支持他們的夢想 ? 詢問他們的看法 ? 太關(guān)注工作 ? 冷漠 鴿子型 ? 稍慢一些 ? 溫和 ,真誠 ? 逐步了解客戶 ? 開始聊會兒天 ? 表示對他感興趣 ? 傾聽并作出反應(yīng) ? 隨便些 ? 直接談到業(yè)務(wù) ? 嚴(yán)肅地談生意 ? 向?qū)Ψ较旅? 貓頭鷹型 ? 稍慢一些 ? 顯得 經(jīng)過詳細(xì)考慮 ,系統(tǒng)化 ? 強調(diào)準(zhǔn)確和事實 ? 詳細(xì)準(zhǔn)備 ? 提供證據(jù) ? 顯得有條不紊 ? 雜亂無章 ? 太隨意 ? 用主觀來判斷 ? 用個人吸引力 光大縱橫 —— 實戰(zhàn)高效培訓(xùn)的倡導(dǎo)者 07312761010 13907490029 鷹一樣的個人 雁一樣的團隊 12 成 功 哲 學(xué) 如果你的心中想到失敗，你就失敗了！ 如果你沒有必勝的決心，決無任何成就！ 縱使你想要得到勝利，只要浮現(xiàn)失敗的字眼， 勝利就不會向你微笑！ 如果你不認(rèn)真行事，你就失敗了！ 我們在大自然宇宙中發(fā)現(xiàn)： 成功起源于人類的意志力， 一切皆由人類的精神狀態(tài)而決定。 如果 你想到落后，你就落后了！ 如果你想要晉升到最高地位， 在勝利到手之前， 必定要擁有“我一定做得到”的信念。 人生的戰(zhàn)果，并非強勢和快速就能得到， 所有最后獲得勝利的人， 都是堅信“我一定做得到”的人。