【正文】 鎖公司，在當(dāng)?shù)負(fù)碛邢喈?dāng)大的客戶群，然而隨著幾家超市在當(dāng)?shù)亻_業(yè)，使富凱公司在當(dāng)?shù)氐匿N售額和日客戶量逐漸下降，該公司經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：其下屬超市的硬件設(shè)施、配套環(huán)境、人員比例、所銷售貨物的質(zhì)量與數(shù)量都與競爭對(duì)手沒有本質(zhì)區(qū)別，有的方面甚至還有優(yōu)勢。但一線人員在服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、主動(dòng)性和積極性卻存在嚴(yán)重問題，為改變這一現(xiàn)狀，富凱公司制定了一系列措施，其中包括要對(duì)員工的考評(píng)方式和內(nèi)容進(jìn)行全面調(diào)整。以前，公司將員工績效考評(píng)的核心和重點(diǎn)放在考察其完成任務(wù)上，現(xiàn)在決定重點(diǎn)放在工作行為上，擬采用行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法進(jìn)行員工績效考評(píng)，從而加大對(duì)員工工作積極性和主動(dòng)性的考評(píng)力度。 ?、俨捎眯袨殄^定等級(jí)評(píng)價(jià)法對(duì)營業(yè)人員進(jìn)行考評(píng)，應(yīng)采取那些具體工作步驟?(10分) 　②行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法具有哪些優(yōu)勢和不足?(10分) 選擇題答案：（1—16）1 A P27 2 B P353 D P62 4 B P75 5 B P81 6 B P22 7 A P1078 A P1379 ABC P4210 ACD 11 BD 12 BCD P87 13 ABCD 14 ABC P199 15 CD P222 16 AD P247（26—85）26 B P11 27 C P1828 A P38 29 D P42 30 A P77 31 D P87 32 C P105 33 A P10634 B P125 35 D P153 36 D P190 37 D P183 38 D P7 39 A P8 40 B P17 41 D P26 42 D P3043 B P32 44 A P37 45 A P43 46 C P51 47 B P62 48 D P65 49 D P67 50 D P74 51 A P83 52 D P81 53 B P91 54 D P103 55 A P108 56 C P117 57 C P120 58 D P123 59 A P141 60 C P144 61 A P147 62 D P152 63 B P156 64 B P157 65 D P171 66 B P174 67 A P179 68 D P184 69 A P197 70 D P207 71 A P210 72 A P214 73 B P218 74 B P227 75 A P241 76 D P242 77 C P270 78 B P275 79 A P278 80 C P283 81 B P291 82 A P293 83 C P302 84 C P312 85 B P313（86—125）86 CE 87 ACE 88 ABCE P32 89 ABCDE P39 90 ABE P68 91 ABDE P76 92 BCDE P12693 ABDE P137 94 ABC P5 95 ACD P6 96 ABE P15 97 ABCD P25 98 BCDE P47 99 ABDE P49100 ABE P59101 ABCD P67 102 ABCDE P70 103 AC P75 104 ABE P79 105 ADE P84 106 BCDE P125 107 ACDE P130108 ABCDE P136 109 ADE P146 110 ABCE P153 111 ACDE P164 112 AB P168 113 ABCDE P178 114 ABCD P189 115 ABCD P202 116 BCDE P211 117 AC P216 118 CD P227 119 ABCD P255 120 ABDE P272 121 ABE P273 122 ABCDE P281 123 ACD P288 124 ACE P288 125 BCE P312附技能題答案：09年5月助理人力資源管理師考試技能卷真題答案一、 簡答題(20分) 簡要說明勞務(wù)外派工作的基本程序。(8分) 答：1)個(gè)人填寫《勞務(wù)人員申請(qǐng)表》，進(jìn)行預(yù)約登記。(1分) 　　2)、外派公司負(fù)責(zé)安排雇主面試勞務(wù)人員，或?qū)⑸暾?qǐng)人留存的個(gè)人資料推薦給雇主挑選(1分) 　　3)、外派公司與雇主簽訂勞務(wù)合同，并由雇主對(duì)錄用人員發(fā)邀請(qǐng)函。(1分) 　　4)、錄用人員遞交辦理手續(xù)所需的有關(guān)資料。(1分) 5)、勞務(wù)人員接受出境培訓(xùn)。(1分) 　　6)、勞務(wù)人員到檢疫機(jī)關(guān)辦理國際旅行《健康證明書》《預(yù)防接種證書》。(1分) 7)外派公司負(fù)責(zé)辦理審查、報(bào)批、護(hù)照、簽證等手續(xù)。(1分) 　　8)、離境前繳納有關(guān)費(fèi)用。(1分) 簡要說明員工滿意度調(diào)查的基本步驟。(12分) 答：1)、確定調(diào)查對(duì)象。(2分) 2)、確定滿意度調(diào)查指向。(3分) 3)、確定調(diào)查方法。(2分)　　4)、確定調(diào)查組織。(3分) 5)、調(diào)查結(jié)果分析。(2分) 二、計(jì)算題(20分)（1）該推銷員年度目標(biāo)銷售毛利是多少?(16分) 解：推銷人員人工費(fèi)用總額=員工工資總額+社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用+福利費(fèi)用+教育費(fèi)+住房費(fèi)用+招聘費(fèi)用+解聘費(fèi)用(3分)=532+151+59+13+28+10+7=800(萬元)(3分)　推銷人員人工費(fèi)用率=推銷人員人工費(fèi)用總額247。毛利額(2分) =800247。5400 　=%(3分) 該推銷員年目標(biāo)銷售毛利=某推銷人員工資247。推銷員人工費(fèi)用率(2分) =186013247。% =163268(元)(3分) 　綜上計(jì)算可得，該推銷員年度目標(biāo)銷售毛利是163268元。 （2）該推銷員月目標(biāo)銷售毛利是多少?(4分) 解：該推銷員月目標(biāo)銷售毛利=該推銷員年目標(biāo)銷售毛利247。12(2分) =163268247。12=13605(元)(2分)　　綜上計(jì)算可得，該推銷員年度目標(biāo)銷售毛利是13605元。三、綜合分析題(60分)（1）公司應(yīng)采用何種方法核定設(shè)備看管工及維修工的定員人數(shù)?(8分) 答：1)、設(shè)備看管工應(yīng)采用按設(shè)備定員的方法核定定員人數(shù)。(4分) 　　按設(shè)備定員是根據(jù)設(shè)備需要開動(dòng)的臺(tái)數(shù)和開動(dòng)的班次、工人看管定額以及出勤率來計(jì)算定員人數(shù)的方法。按設(shè)備定員主要適用于機(jī)械操作為主，使用同類型設(shè)備，采用多機(jī)床看管的公種。類似設(shè)備看管工一類公種的定員人數(shù)，主要取決于機(jī)器設(shè)備的數(shù)量和工人在同一時(shí)間內(nèi)能夠看管設(shè)備的臺(tái)數(shù)，所以應(yīng)采用按設(shè)備定員的方法核定定員人數(shù)。 2)、維修工應(yīng)采用按崗位定員的方法核定定員人數(shù)。(4分) 采集者退散按崗位定員是根據(jù)崗位的多少，以及崗位的工作量大小來計(jì)算定員人數(shù)的方法。按崗位定員適合于有一定崗位，但沒有設(shè)備，而又不能實(shí)行定額的人員。維修工這一崗位與以上論述相符，故應(yīng)采用按崗位定員的方法核定定員人數(shù)。?。?）在核定定員時(shí)應(yīng)考慮哪些影響因素?(12分) 答：1)、定員必須以企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)。(2分) 　　2)、定員必須以精簡、高效、節(jié)約為目標(biāo)。(2分) 　　3)、各類人員比例關(guān)系要協(xié)調(diào)。(2分) 　　4)、要做到人盡其才、人事相宜。(2分) 　　5)、創(chuàng)造貫徹執(zhí)行定員標(biāo)準(zhǔn)的良好環(huán)境。(2分) 　　6)、定員標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)修訂。(2分)如果你是ZX公司的培訓(xùn)主管，您將如何選擇適合的培訓(xùn)方法?(20分)答：1)、確定培訓(xùn)活動(dòng)的領(lǐng)域。 　　企業(yè)培訓(xùn)的目的和特性形成培訓(xùn)目標(biāo)，在具體實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)時(shí)要?jiǎng)澏ㄅ嘤?xùn)的領(lǐng)域。 　 2)、分析培訓(xùn)方法的適用性。 培訓(xùn)方法是為了有效地實(shí)施培訓(xùn)目標(biāo)而挑選出的手段和方法。它必須與教育培訓(xùn)需求、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)目標(biāo)相適應(yīng)，同時(shí)，它的選擇必須符合培訓(xùn)對(duì)象的要求。 　 3)、根據(jù)培訓(xùn)要求優(yōu)選培訓(xùn)方法。 每一種培訓(xùn)方法都有它的長處與短處，有一定的適用領(lǐng)域。優(yōu)選培訓(xùn)方法應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)要求： 　　 (1)、保證培訓(xùn)方法的選擇要有針對(duì)性，即針對(duì)具體的工作任務(wù)來選擇?！　? (2)、保證培訓(xùn)方法與培訓(xùn)目的、課程目標(biāo)相適應(yīng)。 　　 (3)、保證選用的培訓(xùn)方法與受訓(xùn)者群體特征相適應(yīng)。(4)、培訓(xùn)方式方法要與企業(yè)的培訓(xùn)文化相適應(yīng)。(5)、培訓(xùn)方法的選擇還取決于培訓(xùn)資源與可能性。 （1）采用行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法對(duì)營業(yè)人員進(jìn)行考評(píng)，應(yīng)采取那些具體工作步驟?(10分) 答：1)、進(jìn)行崗位分析，獲取本崗位的關(guān)鍵事件，由其主管人員作出明確簡潔的描述。(2分) 　　2)、建立績效評(píng)價(jià)的等級(jí)，一般為5~9級(jí)，將關(guān)鍵事件歸并為若干績效指標(biāo)，并給出確切定義。(2分) 　　3)、由另一組管理人員對(duì)關(guān)鍵事件做出重新分配，將他們歸入最適合的績效要素及指標(biāo)中，確定關(guān)鍵事件的 最終位置，并確定出績效考評(píng)指標(biāo)體系。(2分) 　　4)、審核績效考評(píng)指標(biāo)等級(jí)劃分的正確性，由第二組人員將績效指標(biāo)中包含的重要事件，由優(yōu)到差，從高到低進(jìn)行排列。(2分) 　　5)、建立行為錨定法的考評(píng)體系。(2分) （2）行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法具有哪些優(yōu)勢和不足?(10分) 答：A　優(yōu)勢：1)、對(duì)員工績效的考量更加精確。(1分) 　　2)、績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)更加明確。(1分) 　　3)、具有良好的反饋功能。(1分) 　　4)、具有良好的連貫性。(1分) 　　5)、具有較高的信度。(1分) 　　6)、考評(píng)的維度清晰。(1分) 　　7)、各績效要素的相對(duì)獨(dú)立性強(qiáng)。(1分) 　　8)、有利于綜合評(píng)價(jià)判斷。(1分) 　　B不足： 1)、設(shè)計(jì)和實(shí)施的費(fèi)用高。(1分) 2)、費(fèi)時(shí)費(fèi)力。(1分)